1. БАНК ZUNO: Выигрыш от Cisco
Finesse
Peter Kolenič (Петер Коленич), 2Ring, директор по продаже в EMEAR
(Европа, Ближний Восток, Африка и Россия)
09.01.
2014
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All
rights reserved.

2. Цель
.
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved

3. .
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved

4. Цель
Мы покажем, как решение
Cisco Finesse (совместно с
пакетом 2Ring GADGETS)
помогает контакт-центру
банка ZUNO справляться
со своим обещанием
перед клиентами —
МЕНЬШЕ БАНК, БОЛЬШЕ
ЖИЗНИ
.
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved

5. О чем мы расскажем...
Цель
Участники проекта
Что было до Finesse (описание проблемы)
Что было поставлено
Усвоенные уроки
Дополнительная информация
Вопросы и ответы
.
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved

6. Участники проекта
.
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved

7. 2Ring..
На рынке с 2001 года
Статус приоритетного разработчика Cisco Preferred Solution
Developer
Гибкие решения для Cisco Unified Communications & Contact
Centers (Express & Enterprise)
Быстрое развитие
Глобальное присутствие
› Стратегия непрямых продаж
› Магазин Cisco Marketplace
www.2Ring.com
.
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved

8. Чем хороши гаджеты 2Ring для Cisco Finesse?
2Ring AGENT DESKTOP
› Решение на базе CTI-OS
› Разработка, ориентированная на пользователей, с 2005 года
Проверенные функции, перенесенные на Cisco Finesse
›
›
›
›
›
Чат супервизора (оператора) с оператором
Визуальные уведомления + бегущая строка сообщений
Браузер с вкладками
Скрипты и формы (расширенная обработка звонков)
..
.
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved

9. Что было раньше...
.
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved

10. Что было раньше ... описание проблемы
Смешанные операторы, использующие "толстые клиенты"
› 2Ring AGENT DESKTOP (инструментарий CTI-OS)
›
›
›
›
›
Интеграция с ядром банковской системы
Трудности конфигурирования и технической поддержки
Не поддерживается автоматическая установка из-за "компонента CTI-OS"
Проблемы с 64-разрядной ОС из-за "компонента CTI-OS"
Медленное развертывание собственной разработки
Запланированное расширение на другие страны
› Требовалась структура, которая поддерживала бы рост
благодаря возможности удаленного управления
.
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved

11. Что было поставлено...
.
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved

12. 2Ring infoPANEL ..
2Ring GADGETS для CISCO FINESSE
» Неисчезающий гаджет
›
›
Остается с операторами на всех вкладках Cisco Finesse
Снабжает операторов важной актуальной информацией
» Операторы информируются с помощью значков и бегущи
сообщений
›
Тип звонка / клиента
› Небезопасный канал (SKYPE)
› Специальный VDN (VIP-клиенты)
.
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved

13. 2Ring infoPANEL ..
2Ring GADGETS для CISCO FINESSE
Оповещение о превышении времени
Строка бегущих сообщений
›
›
Получение сообщений от супервизоров
Уведомления
› о событиях на других вкладках Cisco Finesse
› генерируемые другими системами / приложениями
.
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved

14. 2Ring infoPANEL ..
2Ring GADGETS FOR CISCO FINESSE
» Кнопки действий
›
›
›
›
Служат закладками
Запись специфического события в базу данных
Отправка сигнала во внешнюю информационную систему
Переадресация вызова одним щелчком (измерение уровня
удовлетворенности)
.
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved

15. 2Ring infoPANEL ..
2Ring GADGETS для CISCO FINESSE
» Действия по событиям на основе правил
›
›
›
Наступает конкретное событие (например, поступает новый вызов)
Обрабатывается набор действий, связанных с этим событием
Каждое действие имеет свое логическое утверждение / правило
› Если это правило выполняется, происходит действие
.
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved

16. 2Ring infoPANEL ..
2Ring GADGETS для CISCO FINESSE
.
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved

17. 2Ring BROWSER ..
2Ring GADGETS для CISCO FINESSE
.
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved

18. 2Ring BROWSER ..
2Ring GADGETS для CISCO FINESSE
Полная совместимость с MS IE
Закрываемые или постоянные цветные вкладки
Отображение пользовательского интерфейса сторонних
веб-систем
›
Основной инструмент интеграции (вместе с гаджетом infoPANEL)
› Параметры UCC передаются в качестве URL-переменных
› Динамическая навигация по вкладкам
› Навигация по веб-страницам на основе контекстных данных вызова
› Программируемый переход по вкладкам
.
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved

19. 2Ring TEAM ..
2Ring GADGETS для CISCO FINESSE
» Заменяет Team Performance Gadget
.
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved

20. 2Ring TEAM ..
2Ring GADGETS для CISCO FINESSE
» Сотрудничество на основе текущей информации о
доступности других пользователей
» Поиск операторов/супервизоров по группам/очередям
» Профили операторов
›
›
›
›
›
Чат с операторами
Сообщения бегущей строкой
Опция звонка и консультационного звонка
Актуальная текущая информация по "превышению времени", "коду
причины", "принадлежности группе/очереди"
Установка состояния готовности / выхода оператора
.
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved

21. 2Ring TEAM .. расширение для супервизоров
2Ring GADGETS для CISCO FINESSE
» Дает возможность супервизорам
›
›
›
›
Отправлять короткие сообщения на рабочие столы операторов или
в решение 2Ring DASHBOARDS & WALLBOARDS
Отправлять одно и то же мгновенное сообщение выбранным
операторам из различных очередей и групп
Использовать шаблоны сообщений
Устанавливать срок действия сообщения
.
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved

22. SCRIPTS & FORMS ..
2Ring GADGETS для CISCO FINESSE
»
»
»
Направляйте операторов
›
Установка адекватных рабочих
процессов для входящих и
исходящих вызовов
Экономьте время
›
Сбор необходимой информации с
самого начала звонка и ее
отправка по завершении звонка
Поддержите супервизоров
›
Легкое создание/изменение вебскриптов и форм
.
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved

23. SCRIPTS & FORMS ..
2Ring GADGETS для CISCO FINESSE
.
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved

24. SCRIPTS & FORMS ..
2Ring GADGETS для CISCO FINESSE
» Создавайте формы с
›
›
›
›
возможностью выбора одного варианта из группы ответов
возможностью выбора нескольких вариантов из группы ответов
возможностью введения своего текстового ответа
иерархическими группами
» Улучшайте формы с помощью
›
›
проверок и балансов
пределов и порогов
» Украшайте формы корпоративным дизайном
.
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved

25. 2Ring GADGETS для CISCO FINESSE ..
Системные требования
» Клиентский ПК
›
›
Браузер, поддерживаемый Cisco Finesse (IE 8, Firefox)
Для 2Ring SCRIPTS & FORMS также требуется Microsoft Silverlight
» Сервер
›
›
›
›
Microsoft Windows Server 2008R2 или более поздней версии
Microsoft .Net Framework версии 4.5 или выше
IIS 7.0 с ASP .NET
Microsoft SQL Server 2008R2 Express Edition или выше
.
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved

26. Усвоенные уроки
.
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved

27. Усвоенные уроки
Всё запланированное было поставлено
› Календарный план (слишком много участников)
› Краткосрочные проблемы после обновления
› Службы каталогов перестали работать после обновления до CUCM 8.5
› Клиентская аутентификация через веб-службы испытала короткий перебой в
работе
› Служба управления извещениями испытала короткий перебой в работе
› Апгрейд и интеграция с CIM запланированы на конец 1-го квартала
.
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved

28. И что ещё? .. 2Ring COMPACT AGENT
Cisco Jabber для Windows
Эксперты по теме
Информация о присутствии
Информация, связанная со
звонком
Обработка звонка по его
завершении
Интеграция с информационной
системой
.
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved

29. Дополнительная информация
http://www.cisco.com/en/US/products/ps11324/index.html
www.2Ring.com/Finesse
› Посмотрите подробную презентацию нашего мощного набора
гаджетов
› Запланируйте онлайн-презентацию через WebEx
Еще остались вопросы?
› Peter.Kolenic@2Ring.com
.
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved

30. Вопросы и ответы
.
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved

31. 2Ring .. Связь с нами
2Ring .. Вопросы
TWITTER
МОБ. ТЕЛ
EMAIL
Michal Grebáč
Директор по продажам и маркетингу
РАБ. ТЕЛ
www.twitter.com/michalgrebac
МОБ. ТЕЛ
+1 (916) 514-3355
mgrebac@2Ring.com
EMAIL
Peter Kolenič
Директор по сбыту в EMEAR
+421 2 5822 4379
+421 903 500 494
pkolenic@2Ring.com
2Ring .. Северная Америка
2Ring .. EMEAR
АДРЕС
АДРЕС
ТЕЛ.
EMAIL
САЙТ
8880 Cal Center Drive
Suite 400
Sacramento, CA 95826, USA
+1 (916) 426-3790
info-na@2Ring.com
www.2Ring.com
ТЕЛ.
EMAIL
САЙТ
Galvaniho 15/C
821 04 Bratislava
Slovak Republic
+421 (2) 5822 4550
info@2Ring.com
www.2Ring.com
.
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved

32. Спасибо
»
Пожалуйста, заполните анкеты.
Ваше мнение очень важно для нас.
» www.2ring.com
»
»
»
»
Contacts: Петер Коленич
Company: 2Ring
Phone: +421 903 500 494
E-mail: pkolenic@2ring.com, info@2ring.com
09.01.2014
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All
rights reserved.