Evolução do Consumidor 2.0 e Relacionamento com Clientes
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O documento discute como as empresas devem se adaptar ao "Consumidor 2.0", que tem mais poder e busca mais informações sobre produtos online. As empresas precisam ter um atendimento ao consumidor 2.0 e monitorar a internet para identificar problemas e reputação, já que o boca-boca online tem grande impacto nas vendas. O futuro trará ainda mais empoderamento do consumidor através da internet.
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- 3. Deus perdoa, O consumidor não!
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- 9. Atualmente
- 10. hoje
- 11. Quem é o consumidor?
- 12. As 5 gerações da atualidade
- 14. Quem é o consumidor 2.0
- 16. Uma nova geração
- 17. O que mudou ? Tudo
- 18. O que as empresas devem saber! O Consumidor está no comando O mercado de massa morreu,foi trocADO PELO MERCADO DE NICHOS A Principal habilidade de uma empresa não é mas vender....é conversar. Permitir a colaboração do cliente,na criação dos produtos.
- 19. Consumidor 2.0 A VIRADA
- 20. Qual o crescimento da web 2.0 no Brasil ? Ex :Reclame Aqui
- 21. O consumidorembusca de informações O consumidorbusca o máximo de informaçõespossívelsobre o produtoouserviçoquepretendeadquirir Rede de amigos Buscadores (Google,Yahoo, uol, etc...) Sites especializados (ReclameAqui, Yahoo Resposta, etc) Blogs ,web sites corporativos
- 22. Comportamentopós-compra O consumidorcomeça a avaliar o desempenhodaempresaaté a chegada do produto. Comparação com suasexperiênciasanteriores e experiências de conhecidos. Grande tensãodurante o período de espera.
- 23. Dissonânciacognitiva O consumidordainícioaoboca-a-boca. Se for positivo: Comentaemcerca de 35% das oportunidadesna web. Se for negativo: Comentaemquase 95% das oportunidadesna web.
- 24. Caminhopercorridopeloconsumidor (apósdetectarproblema) Envia e-mail requisitando, educadamente, informações sobre sua compra. Aguarda uma resposta em até 24 horas. Entra em contato telefônico com o SAC buscando informações sobre sua compra. Neste momento ele aceita informações de qualquer atendente. Entra em contato telefônico com o SAC buscando informações sobre sua compra. Neste momento só aceita informações passadas por gerentes, diretores ou proprietários. Consumidor indignado (a bomba explodiu) espalha para familiares e amigos a má experiência, e se torna inimigo número 1 da empresa na web.
- 25. Como tratarestecliente Transformarequipe de SAC convencionalem SAC 2.0 Reconhecer o problema, e ser transparente com o consumidor. Identificaroslíderes de opiniões Iniciarrelacionamento com formadores de opinião Acompanhamentodarepercussão de crises emprocessoembrionário Monitorarindexação do google Criarmecanismosparaindexaçãopositivadaempresa
- 26. O QUE DEVE ACONTECER próximos 2 anos ?
- 28. Qual o impacto do Boca a Boca na Internet sobre as vendas?
- 29. Como deve ser o atendimento ao consumidor 2.0?
- 30. Revolução do consumidor 2.0 A revolucao do consumidor 2_0-www_reclameaqui_com_br.avie
- 31. Anoteai! @maurcio_vargas Reclameaqui.com.br Reclameaqui.wordpress.com mauricio@reclameaqui.com.br