Consumidor 2.0 - Palestra Mauricio Vargas Reclame Aqui - Circuito 4x1 RJ

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Consumidor 2.0 - Palestra Mauricio Vargas Reclame Aqui - Circuito 4x1 RJ

  1. 1.
  2. 2. “Protagonizar a evolução das relações humanas aplicando soluções simples para melhorar a vida dos indivíduos ”.<br />
  3. 3. Deus perdoa,<br />O consumidor não!<br />
  4. 4. Os sentimentos<br />
  5. 5. Os sentimentos<br />
  6. 6. Os sentimentos<br />
  7. 7. Na minha época<br />
  8. 8. hoje<br />
  9. 9. Atualmente<br />
  10. 10. hoje<br />
  11. 11. Quem é o consumidor?<br />
  12. 12. As 5 gerações da atualidade<br />
  13. 13. Como eles compram?<br />
  14. 14. Quem é o consumidor 2.0<br />
  15. 15. Como eles reclamam?<br />
  16. 16. Uma nova geração<br />
  17. 17. O que mudou ?<br />Tudo<br />
  18. 18. O que as empresas devem saber!<br /> <br />O Consumidor está no comando<br />O mercado de massa morreu,foi trocADO PELO MERCADO DE NICHOS<br />A Principal habilidade de uma empresa não é mas vender....é conversar.<br />Permitir a colaboração do cliente,na criação dos produtos.<br />
  19. 19. Consumidor 2.0<br /> A VIRADA<br />
  20. 20. Qual o crescimento da web 2.0 no Brasil ? Ex :Reclame Aqui<br />
  21. 21. O consumidorembusca de informações<br />O consumidorbusca o máximo de informaçõespossívelsobre o produtoouserviçoquepretendeadquirir<br />Rede de amigos<br />Buscadores (Google,Yahoo, uol, etc...)<br />Sites especializados (ReclameAqui, Yahoo Resposta, etc)<br />Blogs ,web sites corporativos<br />
  22. 22. Comportamentopós-compra<br />O consumidorcomeça a avaliar o desempenhodaempresaaté a chegada do produto.<br />Comparação com suasexperiênciasanteriores e experiências de conhecidos.<br />Grande tensãodurante o período de espera.<br />
  23. 23. Dissonânciacognitiva<br />O consumidordainícioaoboca-a-boca.<br />Se for positivo: Comentaemcerca de 35% das oportunidadesna web.<br />Se for negativo: Comentaemquase 95% das oportunidadesna web.<br />
  24. 24. Caminhopercorridopeloconsumidor (apósdetectarproblema)<br />Envia e-mail requisitando, educadamente, informações sobre sua compra. Aguarda uma resposta em até 24 horas.<br />Entra em contato telefônico com o SAC buscando informações sobre sua compra. Neste momento ele aceita informações de qualquer atendente.<br />Entra em contato telefônico com o SAC buscando informações sobre sua compra. Neste momento só aceita informações passadas por gerentes, diretores ou proprietários.<br />Consumidor indignado (a bomba explodiu) espalha para familiares e amigos a má experiência, e se torna inimigo número 1 da empresa na web.<br />
  25. 25. Como tratarestecliente<br />Transformarequipe de SAC convencionalem SAC 2.0<br />Reconhecer o problema, e ser transparente com o consumidor.<br />Identificaroslíderes de opiniões<br />Iniciarrelacionamento com formadores de opinião<br />Acompanhamentodarepercussão de crises emprocessoembrionário<br />Monitorarindexação do google<br />Criarmecanismosparaindexaçãopositivadaempresa<br />
  26. 26. O QUE DEVE ACONTECER próximos 2 anos ?<br />
  27. 27.
  28. 28. Qual o impacto do Boca a Boca na Internet sobre as vendas?<br />
  29. 29. Como deve ser o atendimento ao consumidor 2.0?<br />
  30. 30. Revolução do consumidor 2.0<br />A revolucao do consumidor 2_0-www_reclameaqui_com_br.avie<br />
  31. 31. Anoteai!<br />@maurcio_vargas<br />Reclameaqui.com.br<br /> Reclameaqui.wordpress.com<br />mauricio@reclameaqui.com.br<br />

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