Le parcours client en assurance et le rôle du digital

1. 7 5 r u e d e L o u r m e l 7 5 0 1 5 P a r i s
T é l é p h o n e : 0 1 4 8 5 6 2 2 5 2
S A R L a u C a p i t a l d e 6 0 0 0 0 €
R C S P a r i s 4 9 1 9 1 1 3 4 3 A P E : 7 4 1 G
N ° T V A i n t r a c o m m u n a u t a i r e : F R 0 0 4 9 1 9 1 1 3 4 3
L’observatoire
des
Assurés
Les assurés connectés
Décembre 2014
Sommaire de l’étude

2. 18/12/2014 DOCUMENT STRICTEMENT CONFIDENTIEL 2
Chapitre 1 : UTILISATION DES OUTILS DIGITAUX EN GENERAL
1. Taux d’utilisation des foyers en nouvelles technologies
2. Device utilisé pour la connexion Internet au domicile
3. Inscription à des réseaux sociaux
4. Fréquence de consultation des réseaux sociaux et des forums, quel
que soit le sujet
5. Fréquence de publication sur les réseaux sociaux et les forums,
quel que soit le sujet
6. Utilisation d’applications spécifiques selon les domaines
Chapitre 2 : LES CONTRATS D’ASSURANCE : ÉQUIPEMENT ET SOUSCRIPTION
1. Taux d’équipement des contrats d’assurance
2. Contrats d’assurance souscrits au cours des 2 dernières années
Chapitre 3 : PROCESSUS D’INFORMATION DANS LE DOMAINE DE L’ASSURANCE.
Base 1107 personnes n’ayant souscrit aucun contrat lors des deux dernières
années.
A. La recherche d’informations
1. Canaux d’information utilisés dans le domaine de l’assurance
B. Focus sur les forums et les réseaux sociaux
1. Réseaux sociaux utilisés sur le thème de l’assurance
2. Forums utilisés sur le thème de l’assurance
3. Publication de posts sur le thème de l’assurance
4. Dernière utilisation des réseaux sociaux et des forums sur le thème
de l’assurance
5. Contexte et motivations d’utilisation des réseaux sociaux et forums
6. Objectif de la recherche sur les réseaux sociaux
7. Contrat d’assurance concerné par la recherche d’information
8. Commentaires postés ou non

3. 18/12/2014 DOCUMENT STRICTEMENT CONFIDENTIEL 3
C. Focus sur les comparateurs d’assurance
1. Dernière utilisation des comparateurs d’assurance
2. Les comparateurs utilisés
3. Motivations d’utilisation des comparateurs d’assurance
4. Contexte d’utilisation des comparateurs d’assurance et type de
simulation
5. Type de contrat concerné par les comparateurs
6. Facilité d’utilisation des comparateurs d’assurance
7. Degré de satisfaction de l’information issue des comparateurs
8. Renouvellement du contrat et modification des garanties suite à
l’utilisation d’un comparateur
9. Niveau du tarif du contrat renouvelé
10. Canal de souscription de ce contrat renouvelé
Chapitre 4 : PROCESSUS DE SOUSCRIPTION POUR LES CONTRATS SOUSCRITS AU
COURS DES DEUX DERNIERES ANNEES.Base 1413 personnes ayant souscrit un
contrat lors des deux dernières années.
Analyse comparative par garantie souscrite (Auto/ Moto, Habitation, Santé,
Assurance Vie, Multirisque accidents, Décès, Dépendance, Obsèques et
Emprunteur)
A. La recherche d’information
a. La recherche d’information avant la souscription
1. Date de souscription du contrat
2. Démarches d’information préalables à la souscription
b. Utilisation des forums et des réseaux sociaux avant la souscription
1. Réseaux sociaux utilisés dans la recherche d’information
2. Forums utilisés dans la recherche d’information
c. La demande de devis et canaux utilisés avant la souscription
d. Utilisation des comparateurs d’assurance avant la souscription
1. Utilisation des comparateurs d’assurance
2. Motivations d’utilisation des comparateurs d’assurance
3. Facilité d’utilisation des comparateurs d’assurance
4. Degré de satisfaction de l’information issue des comparateurs
5. Offre du comparateur d’assurance retenue

4. 18/12/2014 DOCUMENT STRICTEMENT CONFIDENTIEL 4
B. La souscription
1. Canal de souscription du contrat
2. Organismes d’assurance où le contrat a été souscrit
3. Raisons de souscription par internet
4. Evaluation de la souscription via internet
5. Evaluation du taux d’effort pour une souscription via internet
6. Degré de satisfaction de la souscription via internet
7. Partage d’expérience sur les réseaux sociaux
8. Partage d’expérience et tonalité du commentaire
9. Raisons de non souscription par internet
Chapitre 5 : LA RELATION A L’ASSUREUR auprès des détenteurs en Auto/ Moto,
Habitation, Santé et Assurance Vie
Analyse comparative par garantie détenue (Auto/ Moto, Habitation, Santé,
Assurance Vie)
A. Les canaux utilisés lors de la relation avec son assureur
1. Analyse factorielle de comportement en fonction de 4 motifs
(Suivi du contrat, demande d’information, changer ou modifier un
contrat, faire une réclamation) et pour les 4 garanties étudiées
B. Les réseaux sociaux et forums dans la relation avec son assureur
1. Visite du site internet et comptes réseaux sociaux de l’assureur
2. Followers des comptes Facebook et Twitter de l’assureur
3. Echange avec l’assureur via Twitter et Sujets de conversation
avec l’assureur sur Twitter
C. Le compte client de son assureur
1. Création d’un compte client sur le site internet de l’assureur
2. Fréquence d’utilisation du compte client sur Internet
3. Usages du compte client en auto et habitation
4. Usages du compte client en santé
5. Fréquence de consultation du compte client en santé lors des
remboursements
6. Usages du compte client en assurance vie
7. Fréquence de visite du compte client en assurance Vie
D. L’application de son assureur
1. Installation de l’application de l’assureur sur un des devices
2. Fréquence d’utilisation de l’application téléchargée
3. Usages de l’application de l’assureur
4. Facilité d’utilisation des nouvelles technologies

5. 18/12/2014 DOCUMENT STRICTEMENT CONFIDENTIEL 5
5. Confiance dans les nouvelles technologies
Chapitre 6 : LA GESTION DES SINISTRES
Analyse comparative par garantie en fonction des sinistres (Auto/ Moto,
Habitation)
1. Sinistres déclarés au cours des 2 dernières années
2. Canaux utilisés pour la déclaration de sinistres
3. Canaux utilisés pour la recherche d’information sur le sinistre
4. Canaux utilisés pour adresser les pièces du sinistre
5. Canaux utilisés pour communiquer avec l’assureur
6. Niveau de satisfaction sur la gestion du sinistre
7. Apport des outils digitaux dans la gestion du sinistre
Chapitre 7 : INTÉRÊT POUR LES OBJETS CONNECTÉS DANS LE DOMAINE DE LA
SANTÉ
1. Intérêt et intention d’utilisation pour des « coffres forts
électroniques » permettant de stocker de façon sécurisée toutes
vos données personnelles (contrat de travail, contrat de garantie,
relevés bancaires, contrat d’assurances…)
2. Intérêt et intention d’utilisation pour des « coffres forts médicaux »
stockant de façon sécurisée sur le net toutes vos données
médicales concernant votre état de santé (ordonnances,
examens médicaux, radiographies …)
3. Intérêt pour les objets connectés : Bracelet connecté pour suivre
votre santé et qui indiquerait le nombre de vos pas par jour, les
calories brulées, la distance parcourue par jour, votre rythme
cardiaque …
4. Intérêt pour les objets connectés : Montre connectée pour
surveiller votre rythme cardiaque qui contrôlerait votre taux
d’oxygène dans le sang …
5. Intérêt pour les objets connectés : Fourchette connectée pour
surveiller votre alimentation qui mesurerait le nombre de calories
consommées au cours de vos repas
6. Intérêt pour les objets connectés : Capteur connecté installé dans
votre véhicule permettant de surveiller et d’optimiser votre
conduite (si excès de vitesse, assoupissement … )

6. 18/12/2014 DOCUMENT STRICTEMENT CONFIDENTIEL 6
7. Intérêt pour les objets connectés si échange des données
personnelles en contrepartie
8. Confiance en différents organismes pour la transmission des
données personnelles
9. Confiance envers l’assurance pour la transmission des données
personnelles sur la santé
10. Attractivité des objets connectés
Chapitre 7 : LA TYPOLOGIE DES ASSURES CONNECTES
Les 4 groupes de la typologie des assurés connectés