Este documento presenta orientaciones técnicas sobre protocolos de atención para mejorar la satisfacción de los usuarios. Resalta la importancia de la calidad relacional y el trato al usuario. Propone objetivos como aumentar la satisfacción de los usuarios e implementar protocolos de atención. Además, entrega sugerencias para la elaboración de protocolos y presenta un formato de check list para evaluar su aplicación.

1. ORIENTACIONES TÉCNICAS PROTOCOLOS DE ATENCIÓN
DEPARTAMENTO DE PARTICIPACIÓN SOCIAL Y TRATO AL USUARIO.
2012

2. ORIENTACIONES TÉCNICAS PROTOCOLOS DE ATENCIÓN
Departamento de Participación Social
Y Trato al Usuario.
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Introducción.
La mejora de la calidad en la atención al usuario es un reto muy importante
para todos los que trabajamos en el sector salud. Por lo general, los usuarios
de nuestra red de servicios opinan que la calidad de los profesionales y de los
centros es buena; sin embargo, la calidad relacional, (la relación con los
técnicos, administrativos y demás personas que presta el servicio, la
comunicación con ellos, la información que se les facilita y cómo se les brinda,
la capacidad de escucha), no obtiene tan buen resultado. La mayor parte de
las quejas y reclamaciones de los usuarios no son debidas a problemas de
competencia técnica, sino a problemas de atención y trato.
Así quedo de manifiesto, en los resultados obtenidos en la encuesta de
satisfacción, realizada por ADIMARK en el mes de diciembre del año 2011.
donde “urgencia” es el servicio clínico peor evaluado, Por esta razón, la
Subsecretaria de Redes Asistenciales Mediante el ordinario C15, solicita a los
Directores y Directoras de Servicios de Salud del país, ejecutar los protocolos
de atención creados el año 2011 en los servicios clínicos mas sensibles de los
establecimientos (Some, Farmacia etc.) dándole un especial énfasis a la
aplicación de estos en la urgencia de cada establecimiento Hospitalario.
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1- Objetivo General:
Aportar al desarrollo del Modelo de Gestión Participativa en los Servicios de
Salud, aumentando su Satisfacción Usuaria y mejora en el Trato al usuario en
los establecimientos de la red de salud del país.
2- Objetivos Específicos
Aumentar la satisfacción usuaria en los Servicios de Salud.
Implementar Protocolos de Atención en los Servicios de Salud del país y sus
establecimientos dependientes.
3- Aplicación y entrega de reportes.
 La implementación de los protocolos de Atención, comenzarán desde el
mes de Abril, para aquellos Servicios de Salud que cuenten con los
protocolos elaborados en el área de urgencia. Para aquellos
establecimientos que no cuenten con estos, se les solicita su
elaboración a la brevedad.
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La aplicación y evaluación de los Protocolos de Atención será exclusiva de los
Departamentos de Participación social mediante un check list, que será
enviada trimestralmente al nivel central, de forma paralela será el
Departamento de Participación Social y Trato al Usuario de La Subsecretaria
de Redes Asistenciales, quien velará por el efectivo proceso de
implementación de protocolos de atención y el buen trato al usuario, mediante
la metodología de seguimiento, con el afán de tener un registro de
cumplimiento de estas medida, las cuales irán a contribuir en disminuir la mala
percepción de este servicio clínico de los establecimientos de la Red
Asistencial.
Evaluación.
I. Corte :
• Descripción: informe de aplicación de protocolos en todos
los establecimientos de la Red dependientes del Servicio
de Salud.
• Formato: Documento físico check list en formato Excel,
que contenga Nombre de Servicio de Salud,
Establecimiento, Tipo de Urgencia (pediátrica, maternidad
etc.) se adjunta formato.
• Periocidad: Trimestral último día hábil de junio.
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II. corte :
• Descripción: Se aplica el mismo método que en el primer
corte.
• Formato: Se aplica el mismo método que en el primer corte.
• Método de envío: se mantiene
• Periocidad: Trimestral último día hábil septiembre.
III. corte:
• Descripción: informe final con análisis general de la
aplicación de protocolos atención.
• Formato: Documento físico en archivo word, letra arial 12,
Interlineado 1,5 de no más de 5 carillas
• Periocidad: Trimestral, último día hábil de diciembre.
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4- Anexo.
 Sugerencias para la elaboración de Protocolos de Atención.
N Se sugere, contemplar los siguientes conceptos en su elaboración:
DELSESCAM
1. CONCEPTOS BASICOS EN LA ATENCION AL USUARIO.
a. LA COMUNICACIÓN CARA A CARA
1. Saludar, identificarse y presentarse. El usuario debe saber con quién está
hablando en cada momento.
2. Siempre que sea posible, mantener la entrevista sentados.
3. Dejar hablar al interlocutor, preguntarle, pedirle opinión.
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4. Conducir la conversación sin cortar: Para ello, se puede resumir, preguntar o
parafrasear.
5. Escuchar activamente. Es decir, demostrar que se está escuchando y
entendiendo al usuario.
6. Mirar a los ojos.
7. Proporcionar información de forma anticipada, sistemática y de todos los
aspectos relacionados con su situación:
 Hablar en lenguaje adaptado a las características del oyente. Evitar la
terminología y el lenguaje técnico.
 Ordenar las ideas y mensajes.
 Utilizar mensajes cortos y simples.
 Recordar que el exceso de información dificulta la comunicación.
 No divagar ni dar rodeos: "Ir al grano".
 No mezclar temas.
• ACCESIBILIDAD: Facilidad de entrar en contacto con los diferentes
servicios y/o funcionarios, facilidad de acceso físico y telefónico. Incluye
aspectos como el horario y los tiempos de espera.
• ACTITUD: Disposición de una persona hacia algo o alguien, que puede
ser modificada.
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• ATENCIÓN PERSONALIZADA: Consiste en un modo de atención en el
que cada persona es atendida de manera singular e individual,
considerando sus propias características y sus demandas personales.
• ASERTIVIDAD: Estilo de comunicación que emplean aquellas personas
capaces de exponer sus puntos de vistas de forma flexible, abierta, siendo
amable y considerado con las opiniones de los demás, mostrando empatía
y capacidad negociadora.
• CALIDAD: Propiedad atribuida a un servicio, actividad o producto que
permite apreciarlo como igual, mejor o peor que otros. Es el grado en que
un servicio cumple los objetivos para los que ha sido creado. La
satisfacción de los usuarios es un componente importante de la calidad de
los servicios.
• CALIDAD PERCIBIDA: Básicamente consiste en la imagen o el concepto
de la calidad de un servicio que tienen sus usuarios. Incluye aspectos
científico-técnicos, (fiabilidad, capacidad de respuesta, competencia
profesional...), aspectos relacionados con la relación y comunicación con
los funcionarios, (trato, amabilidad, capacidad de escucha, empatía,
interés...) y aspectos sobre el entorno de la atención, (ambiente,
decoración, comida, limpieza,...).
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• CAPACIDAD DE RESPUESTA: Hacer las cosas a su tiempo. Agilidad de
trámites. Es un componente de la calidad de los Instituciones Prestadoras
de Servicios de Salud.
• COMPETENCIA: Capacidad y aptitud para realizar una tarea o desempeñar
unas funciones de manera correcta y adecuada. Es un componente de la
calidad de nuestra Institución de Salud.
• CONFIDENCIALIDAD: Es una característica de la relación funcionario-
usuario que asegura la intimidad y el secreto de la información que se
genera en el proceso asistencial.
• EMPATÍA: Es la capacidad de ponernos en el lugar de la otra persona y
transmitírselo, para que sepa que comprendemos su situación. Es uno de
los rasgos más relevante que debe manifestar el funcionario el cual es muy
valorado por los usuarios.
• EXPECTATIVAS: Se refiere a aquello que los usuarios esperan encontrar
cuando acuden a alguna Institución de Salud. Las expectativas se
conforman a través de las experiencias previas o del conocimiento de las
experiencias de otras personas; también se forman por lo que dicen los
medios de comunicación, así como por los mensajes que transmiten los
mismos funcionarios (Médicos, Profesionales, Técnicos, Administrativos,
Auxiliares) . Es muy importante no generar falsas expectativas, ya que ello
puede provocar frustración e insatisfacción de los usuarios.
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• FIABILIDAD: Hacer las cosas bien a la primera. No cometer errores. Es un
componente de la calidad del establecimiento.
• GARANTÍA: Acción y efecto de asegurar lo estipulado.
• MEJORA: Acciones encaminadas a incrementar la calidad de los servicios
y, por tanto, a incrementar la satisfacción de los funcionarios y de los
usuarios.
• ORIENTACIÓN AL USUARIO INTERNO Y EXTERNO: Se refiere a la
forma en que están organizados los servicios, es decir contar con
información que permita al usuario conocer los servicios ofrecidos y su
ubicación física.
• PERCEPCIÓN: Son las conclusiones que obtienen los usuarios sobre la
forma en que se le prestan los servicios. Manera de sentir el servicio
prestado.
• FUNCIONARIOS: Son todos y cada una de las personas que desarrollan su
trabajo en el Hospital de Los Lagos: Médicos, Odontóloga, Enfermeras,
Matronas, Asistente Social, Tecnólogo Médico, Nutricionista,
Administrativos, Técnicos Paramédicos, Choferes, Auxiliares.
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• SATISFACCIÓN: Estado en el que se encuentran los usuarios cuando al
prestarles un servicio determinado quedan cubiertas sus expectativas, o
incluso se les da algo más de lo que ellos esperaban encontrar.
• USUARIO/ PACIENTE: Persona que utiliza, demanda y elige los servicios
de salud. En torno a él se organizan todos los servicios que se prestan en
el Hospital Los Lagos.
Nota: Las sugerencias de los protocolos, son un extracto del documento
elaborado y facilitado por Servicio de Salud Valdivia creado para el
Hospital Los Lagos.
Formato Check List.
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MINISTERIO DE SALUD
SUBSECRETARÍA DE REDES ASISTENCIALES
DEPARTAMENTO DE PARTICIPACIÓN SOCIAL
CHECK LIST DE TRABAJO
Nombre Establecimiento
Servicio Salud
Fecha
PAUTA DE TRABAJO (ITEM) Si No Observaciones
PRESENTACION
Se identifica con el usuario
Escucha atentamente
Mira a los ojos
Lo llama por su nombre
El funcionario utiliza credencial
Etc.
Etc.
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