De visie van WN&K op organisaties & klanten

1. Via hart voor de klant naar het hart van de klant Tevreden klanten zijn de beste waarborg voor continuïteit

3. Klanten binden is meer dan mooie praatjes

4. transitie naar vraaggestuurde markt

5. klant zoekt value for money

6. Klant niet ingebed in strategie en cultuur

7. wat wilt u betekenen voor uw klant?

8. Interne zaken gaan voor de klantDe financiële dienstverlening heeft werk te doen

10. keurmerk klantgericht verzekeren

11. code banken

12. Verbeteren zwakke onderdelen, obv

13. feedback klanten en klanttevredenheidonderzoek

14. Inrichten met klant als integraal uitgangspunt

15. verankering via imago, strategie en cultuur

16. uitwerking van planning en gedrag tot en met de operatieProfessionele en deskundige capaciteit vereist

18. Versterken en verankeren klantgerichtheid

19. via verbinden klanten en medewerkers

20. Advies en executive interim management

21. met praktische methodes en instrumenten

22. Ervaren senior partners

24. De impact van vertrouwen Trust Costs Speed = + Maar ook Costs Trust Speed = + Vertrouwen verbetert het resultaat Bron: reinventing financial services

25. Tevreden klanten zijn onverschillig hoog Klant-loyaliteit laag 7 8 9+ 10 Klanttevredenheid Zone van wederzijdse onverschilligheid Breakaway zone Maakt het verschil Bron:Jones & Sasser jr.

26. Waardeketen ontwikkeling financiële diensten Secure (veiligstellen) gedifferentieerd relevant Problemen voorkomen Assure (geruststellen) concurrentiepositie klantbehoeften vertrouwen/tevredenheid Insure (garanderen) irrelevant ongedifferentieerd betalen/beheren prijsstelling meerwaarde markt

27. Vertrouwen ontstaat door interactie Mate van vertrouwen Kwaliteit van de interacties Frequentie van de interacties = x De verwachting van de klant bepaalt de kwaliteit Bron: reinventing financial services

28. Kernpunten van vertrouwen Vertrouwen woorden + daden vaardig heden + capaciteit consistent + track record oprechtheid competenties betrouwbaarheid WN&K toetst deze punten bij al haar activiteiten

29. Diensten WN&K beloften nakomen identiteit imago producten diensten mystery shopping positionering audits claims klachten competenties gedrag mpowerment sales mpowerment cultuur vaardigheden kennis tools cultuurscan training opleiding Best Practice Interim executives betrouwbaar feedback systeem klant beleving visie missie strategie solvabiliteit Analyse/onderzoek tools Uitvoering/tools Issues

31. Bel voor een afspraak

32. Jan Westerbeek: +31(0)6 53268046

33. Aris Neven: +31(0)6 51340511

34. Cees Kuijlaars: +31(0)6 38744321

35. Meer info op de website www.wnk4u.nl