INSTITUCIÓN EDUCATIVA JUAN MARÍA CESPEDES

1. PARA ELABORAR UN MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE
1. INDICE
2. PRESENTACIÓN (Descripción general de la empresa)
3. OBJETIVO Y ALCANCE
3.1 Objetivo (Objetivos del Manual de Servicios)
3.2 Misión
3.3 Visión
3.4 Valores
4. PRODUCTOS Y SERVICIOS (Descripción e Inventario de los Servicios a ofrecer), teniendo
en cuenta:
5.1 Componentes del servicio
5.2 El programa del servicio de calidad
5.3 Calidad en los servicios turísticos
5. NORMAS VIGENTES
6. CONTACTENOS
Página web www………………….
Reservas ……..
Call Center …………..
Dirección
Quejas y reclamos
Sugerencias

2. OBJETIVO DEL MANUAL El Objetivo del Manual de servicio es proporcionar un instrumento de consulta y
guía, con cuya aplicación se pueden establecer lineamientos estratégicos orientados a mejorar los
 procesos de atención y servicio al cliente de las empresas Los objetivos de la empresa sirven para guiar y
coordinar las acciones en el seno de la empresa.
 Proporcionar una base de evaluación y control de los resultados.
 Motivación a los empleados.
 Transmitir al exterior las intenciones de la empresa en busca de apoyos e imagen.
CARACTERÍSTICAS DE LOS OBJETIVOS
 Los objetivos deben ser claros y específicos, para que los miembros de la organización entiendan
perfectamente donde quiere ir la empresa y lo que se espera de ellos, y de esta forma los objetivos
servirán de guía y de motivación.
 Los objetivos deben ser reales, ya que unos objetivos inalcanzables desanimarían, y unos objetivos
fáciles de alcanzar no servirían de movilización de esfuerzos.
 Los objetivos deben ser medibles para poder apreciar perfectamente cuál es la diferencia a cubrir y que
se tiene que hacer para cubrir esa diferencia.
3. OBJETIVO Y ALCANCE DEL MANUAL En el alcance se describe lo siguiente:
 A quien va dirigido el servicio (clientes externos)
 Necesidades del cliente externo (previo, durante y post venta)
 Región geográfica a cubrir
 Áreas relacionadas
 Productos y Procesos
3.2 MISIÓN: Es lo que pretende hacer la empresa y para quien lo va hacer. Es el motivo de su existencia, da
sentido y orientación a las actividades de la empresa; es lo que se pretende realizar para lograr la
satisfacción de los clientes potenciales, del personal, de la competencia y la comunidad en general
La Misión define el negocio al que se dedica la organización, las necesidades que cubren con sus productos y
servicios, el mercado en el cual se desarrolla la empresa y la imagen pública de la empresa u organización.
En el caso de un individuo la Misión sería lo que la persona quiere hacer que lo hace feliz.
La Misión de Maradona es “Hacer Feliz a la gente”.
La Misión de Jim Carrey es “Hacer Reir a la gente”.
3.3 VISIÓN: La Visión de la empresa es la respuesta a la pregunta, ¿Qué queremos que sea la organización o
quienes queremos ser en los próximos años? La Visión está orientada hacia el futuro.
Es una imagen a futuro sobre como deseamos que sea la empresa o como queremos ser el futuro como
individuos.
El propósito de la Visión es guiar, controlar y alentar a la organización o al individuo para alcanzar el estado
deseable.
3.4 VALORES: Son aquellos juicios éticos sobre situaciones imaginarias o reales a los cuales nos sentimos
más inclinados por su grado de utilidad personal y social.
Los valores de la empresa son los pilares más importantes de cualquier organización. Con ellos en realidad
se define así misma, porque los valores de una organización son los valores de sus miembros, y
especialmente los de sus dirigentes.
Los empresarios deben desarrollar virtudes como la templanza, la prudencia, la justicia y la fortaleza para
ser transmisores de un verdadero liderazgo. Ej:

3. Puntualidad: en este caso se hace referencia a este valor para exigir a los empleados el respeto de los
tiempos de llegada y salida, pero sobre todo para con los clientes, por ejemplos a la hora de presentar
proyectos o realizar entregas.
Calidad: en este caso se intenta que los productos o servicios ofrecidos sean de excelencia.
Consecuencia: hace referencia a la coherencia que deben tener los empleadores para con sus trabajadores,
como de la empresa con los clientes. En caso de haber compromisos deben ser cumplidos.
Justicia: este concepto tiene una mayor orientación para sus trabajadores. Se hace referencia a otorgar a
cada uno lo que le corresponde, no solo desde el punto de vista salarial sino que también en cuanto se
refiere a las actividades que a cada uno le tocará desempeñar.
Comunicación: en tanto se toma la comunicación como un valor fundamental se intenta que las relaciones y
conexiones dentro de los miembros de la empresa y con los clientes sea fluida y sincera.
Responsabilidad: tiene varias orientaciones. Por ejemplo si se hace referencia a los trabajadores, la empresa
se compromete a la estabilidad y buenas condiciones laborales. En cuanto a los clientes, la empresa se
compromete a entregar bienes y servicios de calidad. Algo que también resulta muy importante hoy en día
es el compromiso con el medio ambiente. Para ello es necesario cumplir con las leyes determinadas e
incluso exceder las mismas para continuar con su preservación.
Originalidad: refiere a las innovaciones, cambios y creaciones tanto en los bienes y servicios, en las
metodologías laborales y estrategias.
Seguridad: este juicio se orienta a generar un vínculo de confianza, que los clientes crean que serán
satisfechos en sus necesidades y deseos.
Libertad: en este caso se intenta que tanto los empleados y los clientes puedan expresarse con total
seguridad en caso de tener creencias u opiniones distintas, siempre que sean presentadas con respeto y
cordialidad.
Trabajo en equipo: desde éste se intenta la integración de cada uno de miembros de la empresa al grupo
laboral, que sean promovidos mejores resultados gracias a un ambiente positivo. Para ello es elemental la
participación de los distintos miembros de la empresa en diversos ámbitos.
Honestidad: orientado tanto para los miembros de la empresa entre sí, como con los clientes. Se promueve
la verdad como una herramienta elemental para generar confianza y la credibilidad de la empresa.
4. PRODUCTOS Y SERVICIOS
4.1 Componentes Básicos Del Buen Servicio
1. Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y
cero dudas en el servicio.
2. Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza,
3. Comunicacion.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo
que pueda entender , si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será mas
sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresa
4. Comprensión.- del cliente.- no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una
buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso seria por
orientarnos en su lugar.
5. Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente,
buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que establecer un conducto
regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son de
establece acciones reales que permitan sácales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
6. Cortesía.- tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las
buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente
trato y brindarlos una gran atención.
7. Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de
parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el
frente hacen el servicio si no todos.
8. Capacidad de respuesta.- Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y
oportuno.

4. 9.Fiabilidad.- Es al capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer
problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.
10. Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos,
contar con el personal adecuada y los materiales de comunicación que permitan acércanos al cliente.
4.2 Calidad en el servicio. El sistema de calidad para los servicios turísticos constituye una de las líneas de
trabajo desarrolladas por el sector y dirigida a mejorar la oferta de los servicios turísticos a través del
cumplimiento voluntario de estándares de calidad establecidos en normas técnicas que han sido
desarrolladas por la propia industria. Busca mejorar la satisfacción de los clientes que ocupan estos
servicios.Este programa está dirigido a empresas y servicios turísticos ya constituidos del las áreas de
alojamiento turístico, agencias de viajes, tour operadores, actividades de turismo aventura y servicios de
guía de turismo.
Los servicios turísticos que logran la certificación de calidad pueden obtener el Sello Turístico de Calidad y
una promoción destacada por parte de Sernatur.
5. NORMAS VIGENTES:
Ley 300 de 1996 Ley General de Turismo
Ley 1101 de 2006 por la cual se modifica la Ley 300 de 1996 (unos artículos)
Ley 1429 de 2010 Ley de Generación de Empleo
Ley 1558 de 2012 Por el cual se modifica la Ley 300 y la Ley 1101
Decreto 2074 de 2003 Requisitos generales para la inscripción en el Registro Nacional de Turismo
Decreto 2590 de 2009
Decreto 2438 de 2010
Resolución 4896 de 2011. Guías
Resolución 0161 de 2012 Arrendadores
NORMAS TÉCNICAS SECTORIALES (51 NTS Y 577 PST)
Legislación o Normatividad Turística - RNT
Ley 1480 de 2011 - Estatuto del Consumidor (regula aspectos como la calidad, idoneidad y seguridad de
bienes y servicios; la garantía legal de bienes y servicios; la prestación de servicios la responsabilidad de
productores y proveedores frente a los consumidores; la información que se le debe suministrar a los
consumidores; la publicidad; protección contractual, contratos de adhesión y cláusulas abusivas;
operaciones mediante sistemas de financiación; ventas mediante métodos no tradicionales o a distancia y
protección del consumidor de comercio electrónico; entre otros aspectos)
MANEJO DE QUEJAS Y MEJORAMIENTO CONTINUO El objetivo de definir un buen “Manejo de Quejas” es
que la empresa establezca y mantenga procedimientos bien documentados para implementar acciones
correctivas ante algún reclamo del cliente para con la empresa. Así como también implementar respuesta a
dichas quejas, como por ejemplo una solicitud de mejoramiento continuo o servicio post-venta para evitar la
recurrencia en las quejas.
Cómo manejar eficazmente las quejas de los clientes
 La investigación de la causa de las quejas relacionadas con el servicio,
 el proceso y el servicio a clientes, así como el registro de los resultados de la investigación
 La determinación de una solicitud de mejoramiento continuo necesario para eliminar la causa de las
quejas
 La aplicación de controles para asegurar la aplicación de acciones correctivas, y que sean eficaces
El manejo de quejas consiste solamente en revisar los sistemas, procesos y procedimientos del servicio al
cliente, entre muchas cosas, para reducir o eliminar el origen de los problemas.

5. Contenido de una organización para brindar el servicio al cliente
Interrogante Definiciones a lograr
1.
¿Estamos
preparados?
Características de la cultura de la organización para enfrentar un servicio al cliente
superior
Necesidades de capacitación
2.
¿Para quién?
· Caracterización de los grupos de clientes
· Características de la atención a dar a cada grupo
· Sistema de información y orientación al cliente
3.
¿Qué?
· Contenido del servicio que se brinda
· Características
4.
¿Cómo?
· Procedimientos para el cliente solicitar el servicio
· Procedimientos (tecnología) para brindar el servicio
5.
¿Quién?
· Personal que se encarga de brindar el servicio: cantidad, funciones,
características, estética, ética y calificación.
6.
¿Cuánto?
· Estructura organizativa
· Magnitud de los parámetros relevantes del servicio
7.
¿Cuándo?
· Duración de los ciclos de respuesta y de ejecución del servicio
8.
¿Con qué?
· Relación de medios a utilizar (equipos, utensilios, mobiliario, dispositivos,
instalaciones, medios técnicos y otros).
9.
¿Dónde?
· Lugar para brindar el servicio. Su localización y disposición en planta.
10.
¿Por qué?
· Definir sólo tareas y acciones que agreguen valor al servicio al cliente.
· Objetivos y metas del servicio al cliente.