1. À l’ère du Client
Leslie Chau
Ventes techniques IBM
Hop Le Sommet du commerce de détail – 11 mars 2015
Réinventer l’expérience client en magasin
Commerce de détail
créé avec
IBM

2. 2
Tendances de rupture en commerce de détail
Mobilité
Médias sociaux
Expérience
en magasin
Service fondé sur la
technologie
Personnalisation
complète
Connaissances
tirées des
mégadonnées

3. Intégrer mobilité, médias sociaux et expérience en
magasin
3
§ Une expérience exceptionnelle avec un appareil mobile
et les médias sociaux est essentielle
Ce n’est pas cliquer pour acheter sur le
téléphone mobile
§ Les meilleurs détaillants utilisent Pinterest et
Instagram comme plateforme d’interaction
§ C’est le nouveau cheminement d’achat
§ Le client recherche une interaction transparente avec
vous, basée sur le réseautage social, le téléphone
mobile et l’expérience en magasin Fil Instagram de Nordstrom
Appli m-Commerce IBM

4. Les innovateurs en mobilité et médias sociaux
1.Tous les produits de Nordstrom
peuvent être «épinglés» sur Pinterest et
mis sur Instagram
3. La publicité pour la rentrée des
classes d’Old Navy met en vedette les
étoiles de YouTube
2. L’appli pour téléphone intelligent de
Target utilise la technologie de
reconnaissance d’images pour chercher
dans les catalogues de produits
4

5. …et offrir une expérience unique et sans pareille
Oubliez ce que vous savez déjà
…le magasin n’est pas (seulement) un endroit où faire des
transactions
§ Les clients exigent des expériences uniques en magasin
qui reflètent l’identité de votre marque
§ Créer une relation durable avec votre client en fonction
de son style de vie
5
Club Monaco – café, bibliothèque
Nike – Écran propulsé par Kinect
§ Café dans le magasin (pour les branchés),
écrans interactifs (technophiles), magasin
dans un magasin (expérimental)

6. Innovateurs en matière d’expérience exceptionnelle
1. L’ Innovation Lab de Lowe a
mis au point des assistants-
robots d’achat
2. La succursale Herald Square
(NY) d’Urban Outfitters possède
des stations d’impression
Instagram, un réparateur de vélos,
un barbier, un café et une librairie
3. Le magasin style de vie
Agnès b, rue de Marseille a un
marché, un fleuriste, un
chocolatier, un disquaire et
une librairie
4. Des chargeurs portables à
Kitsons, Las Vegas facilitent la
recherche d’articles dans le
magasin style de vie.
6

7. …à la fois personnalisée et à l’avant-garde
Une fois que vous avez capté leur attention…
Il faut être attentif à tous les
clients
§ Personnalisez au maximum! Appareil mobile,
balises, offres ciblées en temps réel
§ Maintenez le dialogue ouvert et encouragez les
clients à revenir en leur parlant directement
§ Les plus grands détaillants parlent directement
aux clients
7
Macy’s – Personnalisation à l’aide de balises
Appli Beat Buy – Go ahead, showroom

8. 1. Les marques d’aliments Hillshire,
utilisent des balises et des services de
géolocalisation pour cibler les clients.
Les ventes ont augmenté de 20 fois
2. En partenariat avec IBM, Macy’s a
lancé un projet pilote de balises dans
certains de ses magasins
3. La Compagnie de la Baie d’Hudson et
Lord and Taylor utiliseront des balises
pour livrer des contenus de marques
et des offres personnalisées
4. GE Lighting et ByteLight ont permis
à des détaillants d’interagir avec les
clients connectés en magasin grâce à
des services basés sur l’emplacement
et à des éclairages DEL de nouvelle
génération
Innovateurs en technologie de magasin
8

9. ...ce qui veut dire de meilleures décisions prises en magasin
§ Donnez aux vendeurs, gestionnaires et spécialistes du
marketing la liberté de réussir
Vous connaissez bien les clients … maintenant
vendez-leur nos produits
§ Les vendeurs soutenus par la technologie feront des ventes
croisées et des ventes additionnelles en fonction du profil
du client
§ Encouragez le client à se sentir vraiment unique
9
Appli IBM Sales Assist
Appli IBM Dynamic Buy Plan

10. Aligner la stratégie multicanal avec la technologie de
Commerce plus intelligent IBM
IBM est l’un des plus grands innovateurs en matière de technologies pour le
commerce de détail
Plus de 700 marques ont choisi IBM
Les technologies IBM de mobilité, réseautage social, marketing et interaction client
en magasin répondent complètement à tous les besoins
10

11. 11

12. Capacités mobiles IBM
IBM MobileFirst
Pour le commerce de détail
12
Créer
et déployer
des
applications
mobiles
efficacement
Interagir
avec les clients en
contexte grâce aux
renseignements sur
appareil mobile
Protéger
et gérer l’infrastructure
mobile pour optimiser
la performance
Transformer
la chaîne de valeur
et doper la
croissance et le
rendement de
l’investissement

13. Créer et déployer des capacités mobiles
IBM API Management
Créer, gérer et monétiser des API
mobiles
IBM + Apple
Plus de 100 applis intersectorielles
Plateforme IBM MobileFirst
Développer, tester et déployer des applications
natives ou mobiles hybrides
Outils pour doper les ventes, faire face à la pression
des marges élevées et fidéliser les clients
Achat dynamique
Connaissance immédiate et recommandations basées sur les données sur les
achats en saison. Être proactif et réactif et atteindre des rendements élevés de
l’investissement
Assistance à l’achat
Permet aux vendeurs de mieux connaître l’expérience d’achat en personne grâce à
l’analytique avancée et la modélisation prédictive
Prélèvement et emballage
Permet aux vendeurs de bien gérer l’exécution des commandes, depuis la collecte
en magasin jusqu’à la livraison

14. Outils pour doper les ventes, faire face à la pression
des marges élevées et fidéliser les clients
Achat dynamique
Connaissance immédiate et recommandations basées sur les données sur les
achats en saison. Être proactif et réactif et atteindre des rendements élevés de
l’investissement
Assistance à l’achat
Permet aux vendeurs de mieux connaître l’expérience d’achat en personne grâce à
l’analytique avancée et la modélisation prédictive
Prélèvement et emballage
Permet aux vendeurs de bien gérer l’exécution des commandes, depuis la collecte
en magasin jusqu’à la livraison
Créer et déployer des capacités mobiles
IBM + Apple
Plus de 100 applis intersectorielles

15. Créer une expérience de qualité sur le téléphone
mobile
15
IBM Mobile Push Notification
Notification directe et ciblée sur téléphone mobile
IBM Mobile Customer XP Management
Analytique de l’expérience client mobile

16. Interagir avec les clients en temps réel
Contenu dynamique
Cible dépendante du segment de clients
Envoi de messages programmés ou déclenchement d’une offre
selon l’emplacement ou l’événement
Messagerie haute visibilité
Envoi de messages pertinents au contexte à l’écran principal du
téléphone de l’utilisateur
Communication autorisée par le client
Les utilisateurs s’inscrivent pour recevoir les communications
directes (push). Plus réceptifs à la publicité de marque
Créer une expérience de qualité sur le téléphone
mobile
16
IBM Mobile Push Notification
Notification directe et ciblée sur téléphone mobile

17. Créer une expérience de qualité sur le téléphone
mobile
17
IBM Mobile Customer XP Management
Analytique de l’expérience client mobile
Avoir la vue sur l’expérience mobile du client
Découverte automatisée
Détecte les problèmes et difficultés vécus par le client.
Analytique avancée
Analyse en profondeur du comportement de l’utilisateur, incluant
les gestes, avec carte de chaleur de l’appli – convertit les
commentaires de clients en mesures d’amélioration
Corrélation
Fait la corrélation du comportement du client avec les données de
réseau et d’applications

18. Transformer et protéger l’infrastructure
mobile
18
MobileFirst Protect
Sécurité avancée et gestion de la
mobilité
MobileFirst Transform
Services-conseils, services
d’innovation et de conception pour
transformer votre organisation

19. Transformer la chaîne de valeur pour
stimuler la croissance
Services-conseils en mobilité
Services d’innovation et de conception en
mobilité
Studios IBM Interactive Experience Mobile
Solutions sectorielles pour l’expérience mobile
Services-conseils en infrastructure mobile
Transformer et protéger l’infrastructure
mobile
19
MobileFirst Transform
Services-conseils, services
d’innovation et de conception pour
transformer votre organisation

20. 20

21. L’intelligence en environnement de magasin
Technologie basée sur la localisation du client pour améliorer l’expérience de magasinage
Pour mieux connaître le comportement en magasin du client
Pour offrir une expérience cohérente sur de multiples canaux
Pour interagir en temps réel avec les acheteurs d’une manière pertinente au contexte

22. IBM Presence Insights
22
Wi-Fi invité
Wi-Fi invité
Wi-Fi invité
Wi-Fi invité
Capteurs dans zones
de présence
Technologie intelligente de localisation permettant d’interpréter le comportement du client
en magasin

23. Transformer l’expérience client
Fusionner les expérience physique et
numérique
Intégrez les expériences physique et numérique
Rassemblez les diverses technologies de détection afin
d’avoir une seule vue du client en environnement
physique
Analytique
Livrez en temps réel un flux continu de renseignements
sur le client basés sur les interactions en cours et
antérieures
Action
Proposez des interactions mobiles personnalisées en
temps opportun aux clients
Intégrez avec le cybercommerce, le commerce mobile,
l’optimisation du marketing et l’analytique prédictive pour
déterminer la prochaine meilleure action à faire
Une personne entre dans
un emplacement physique
Les données sont capturées
Wi-­‐Fi
&
suivi
BLE
Caméras
vidéo
Wi-­‐Fi
invité
Point
de
vente
Empreinte
audio
RFID
et
plus
encore…
Sources de données
Analyse immédiate des
données et corrélation
avec données historiques
Offrir une expérience
personnalisée en fonction
du client
23

24. 24

25. Exploiter l’analytique et évaluer les interactions au niveau du magasin physique
Session / première session
Visiteur unique / régulier
Durée de session
Pages consultées par session
Durée moyenne de session nouvelle / régulière
Temps moyen par page
Volume de trafic
Taux de rebond
Fréquence par visiteur unique
Visiteur unique par magasin / temps
Visite du magasin / première visite
Visiteur unique / régulier
Durée entre l’entrée et la sortie du magasin
Nombre de zones visitées
Temps moyen passé dans le magasin; nouveau/régulier
Temps passé dans chaque zone
Total des visiteurs du magasin
Courtes durées, aucune zone visitée
Nombre de zones visitées
Entrées régulières dans le magasin
Critères de mesure de site Web Critères de mesure de magasin
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26. 26

30. Pour commencer à influencer l’expérience client en magasin (notifications directes (push), gestion
des interactions avec la clientèle, etc.) et du coup le comportement du client lui-même.

31. Appel à l’action
Assistez à la session technique à 11 h 15 pour en savoir plus sur la technologie IBM
Communiquez avec IBM pour mettre votre stratégie en marche
Allez sur http://www.ibm.com/mobilefirst pour plus d’informations
Suivez-nous sur : @ibmquebec @leslieskchau

32. Inscrivez-vous à Amplify 2015 en allant à www.ibm.com/software/events/amplify/ca-fr

33. Leslie Chau
Ventes techniques IBM
lesliechau@ca.ibm.com
(514) 229-0931