Hereby a presentation I gave in the frame of a Competitive intelligence seminar, organised by Marcus Evans in Paris. (French version). Comments are welcome !

1. Stimuler l’Emergence de
Communautés de Pratiques
Étude de cas
F Constant
Technical school & Knowledge manager

2. Agenda
• Contexte STIB
• Retours d’expérience sur les communautés de
pratiques
• Réflexions

3. La mission de la STIB
• Une mission: à quoi servons-nous?
Nous sommes une entreprise industrielle et commerciale qui développe et
opère le transport public en région de Bruxelles Capitale
• Une vision: quelle est notre ambition?
La solution préférée de mobilité urbaine à Bruxelles, intégrée dans sa zone
métropolitaine.

4. 10 années de succès
• Des clients plus nombreux, une volonté de mieux les servir
• + 80% de clientèle depuis l’an 2000
• Certification des services
• Un réseau en pleine évolution
• Extensions du réseau
• 500 nouveaux véhicules
• Augmentation des fréquences
• Une situation financière améliorée
• + de 50% de taux de couverture
• Diminution de la dette
• Engagement social et sociétal

5. Des défis majeurs à l’horizon 2020
1. Absorber une croissance massive de la clientèle
La croissance démographique et
les mesures politiques (plan Iris2 )
vont créer une augmentation
importante du nombre de
voyageurs
+ 30 à 50% de clients dès 2016
+ 75 à 80% en 2020
+ 100% en 2040

6. Des défis majeurs à l’horizon 2020
2. Trouver des sources de financement
Investissements vitaux dans les véhicules, les dépôts, les
fréquences, la sécurité, etc…
Des besoins de financement supplémentaires
importants : entre 1,2 et 1,8 milliards selon les
scenarii.
Un pouvoir politique qui a des ressources limitées et une volonté
de garder les tarifs à un niveau bas.

7. Des défis majeurs à l’horizon 2020
3. Répondre aux nouveaux besoins des clients
1. Individualisme
2. Demande
d’information en
temps réel
3. Solution de
mobilité porte à
porte
4. Fréquences

8. Gestion des connaissances : enjeux à CT/MT
Dispersion des Perte des savoirs Pas de capitalisation des Pas de partage des
connaissances critiques acquis connaissances
Nombre important de Les processus sont Risque de perdre des Peu de procédures de
savoir-faire peu ou pas connaissances clés partage des
techniques pointus et documentés: le savoir pour la STIB connaissances
de compétences existe dans la pratique réduction des Risque élevé de
techniques fortes des “anciens” opportunités duplication des
disséminés à travers Départ à la retraite d’apprentissage activités au sein des
la STIB d’un nombre important Diminution des différentes entités
de collaborateurs au performances Mentalité « silo »
cours des prochaines (« reinventer la
années roue »)
Mise en place d’une Aider à documenter Assurer la pérennité Améliorer la mise à
stratégie et d’une les savoirs tacites des des savoirs en disposition des
gouvernance en GC collaborateurs déployant des connaissances de
Identifier les savoirs mécanismes formels façon latérale
critiques et assurer la de capitalisation des Identifier et partager
transmission de ces savoirs les connaissances
savoirs fondamentales.

9. 3 stades d’évolution de l’entreprise

10. Les premiers jalons
• Vision stratégique
• Responsabilisation
• Transversalité
• Espace de travail « Dynamic Office »
• Code d’éthique et de déontologie
• Accompagnement au changement

11. Conditions du succès du 3ème stade
• Valoriser l’expertise
• Développer une culture managériale de coopération
dans laquelle le manager a un rôle essentiel
• Formaliser la gouvernance de l’information

12. Les communautés de pratiques
Transfert de
“Bonnes Pratiques”
Processus d’apprentissage et
Validation Info d’innovation accélérés
des connaissances
Communauté
Activités
communes de pratiques Réseau d’experts
Motivation, Résolution de
culture collaborative problèmes
Nouvelles
connaissances

13. Retour d’expérience sur les communautés de pratiques
• Expérience 1:
• Contexte
Groupe de travail interne
Espace de partage des définitions, des trucs et astuces en matière de planification
• Problèmes rencontrés
Adhésion à la plateforme collaborative
Validation des contenus
Valorisation des membres les plus actifs
Ré-utilisation
Extension du périmètre
• Leçons
Définition d’un processus de gestion d’une CoP
Animateur disponible
Support du sponsor
Plateforme collaborative

14. Retour d’expérience sur les communautés de pratiques
• Expérience 2:
• Contexte
Coopération entre les opérateurs de transport public belges sur la mise en place
d’un système uniforme de billétique
• Problèmes rencontrés
Confidentialité
Construction collective de connaissance
• Leçons
Un plateforme collaborative de type web 2.0 est un réel atout lorsqu’elle sert de
point de rencontre à l’ensemble des intervenants et est intégrée dans les
processus de travail

15. Les bonnes attitudes – les meilleures pratiques
Bonnes attitudes Orientation client
Bonnes / Meilleures pratiques Orientation processus
Identification Documen Diffusion Mesure de Evaluation des
tation l’impact connaissances
Communication, accompagnement, management, reconnaissance

16. Réflexions
• Les technologies au service d’une CoP

17. Réflexions (2)
• Retour sur investissement ?
• Analyse de maturité KM
Situation de départ
Situation désirée
Ce qu’il faut mesurer, c’est la différence entre les 2 (en
termes d’impact, plus qu’en termes financiers)