TPE, PME : retrouvez dans ce document les bonnes pratiques pour améliorer le rapport qualité prix de vos achats informatiques

1. GUIDE COMMENT FAIRE
Acheter du logiciel et/ou des prestations
informatiques

2. Le projet « Performance PME CompetiTIC »
• Les enjeux liés à la prise en charge des TIC par les entreprises sont vitaux pour le développement de la compétitivité
d’un territoire ; le lien entre niveau d’appropriation des usages des TIC et compétitivité n’est plus à démontrer. Les
opportunités liées à l’usage des TIC ne se limitent pas à la création d’un site Internet :
• L’usage des TIC ouvre de nouvelles opportunités en termes d’organisation au sein de l’entreprise : entreprise étendue, développement du télétravail,
connexion des salariés en situation de mobilité … autant d’évolutions qui contribuent à proposer de nouvelles opportunités pour le travail des femmes, le
maintien de l’emploi, etc.
• La généralisation de l’accès au « haut débit » et les nouveaux services qu’elle rend accessible aux TPE/PME (visioconférence, etc.) permet aux entreprises
de faire évoluer leur comportement environnemental (ex : réduction des déplacements, réduction de l’usage du papier, etc.)
• Compte tenu de l’importance de cette problématique pour l’économique territoriale, le réseau consulaire des
Chambres de Commerce et d’Industrie de la région Provence Alpes Côte d’Azur avec le soutien de la DIRRECTE
PACA et de l’Europe pilote un projet d’accompagnement « Performance PME CompetiITIC » dont l’objectif est de
développer l’usage des TIC par les TPE/PME ; toutes les informations sont disponibles sur le portail Internet
www.lenumeriquepourmonentreprise.com.
• Ce guide est l’un des livrables du projet; il a pour objectif d’aider les dirigeants de TPE PME dans la gestion de leurs
achats « numériques » (matériels, logiciels et services), en partageant en particulier les « bonnes pratiques »
identifiées.
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3. INTRODUCTION

4. « Bien acheter » est essentiel
• Les TPE/PME ont parfois des réticences à se lancer dans un projet informatque, par crainte de coûts
importants, de changements dans un fonctionnement « historique », de l’échec, …
• La meilleure façon de réussir un projet « système d’information » est de « bien acheter » !
• « Bien acheter » c’est :
• choisir la solution qui répond à vos besoins et à vos objectifs métiers ou business
• acheter au « bon prix »
• Acheter de « l’informatique » n’est pas simple : il existe de nombreuses compétences mobilisables, les
technologies évoluent vites, les prix peuvent être multipliés par 10 entre 2 solutions, le langage est
technique (même dans les clauses contractuelles), etc.
• Ce guide a pour objectif de vous proposer une méthode adaptée aux TPE PME permettant de bien
acheter. Elle repose sur un processus d’achat en 6 étapes qui vous sera présenté dans les pages
suivantes.
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5. L’achat s’insère entre l’étude d’opportunité et la mise en
œuvre d’une solution informatique
• Etudier l'opportunité consiste a définir si la mise en place d’une solution informatique est
intéressante pour l’entreprise, en quelque sorte «si le jeu en vaut la chandelle ». L’étude
d’opportunité consiste a réaliser les points suivants :
• Définir le périmètre du projet : pourquoi ? Quels enjeux? Pour qui ? A quel prix (si le projet porte un
modèle économique)?
• Evaluer le Retour sur investissement et les impacts qualitatifs éventuels :
• Estimer le cout
• Identifier les gains
• Estimer les gains financiers générés ( réduction des couts, réduction du temps passé, CA généré)
• La mise en œuvre regroupe l’ensemble des tâches permettant de réaliser/concrétiser le projet :
le développement, l’installation, la configuration, les tests, la formation, etc.
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6. Point de vigilance
« Bien acheter » repose sur le respect du processus d’achat
structuré en 6 phases
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• Le processus en 6 phases s’applique quelque soit l’objet
de l’achat.
• Le respect de cette structuration est essentiel pour bien
acheter pour plusieurs raisons :
• L’objet de l’achat peut être technique
• L’objet de l’achat peut faire intervenir plusieurs
compétences (matériels, paramétrage, maintenance,
logiciels, etc.)
• Les écarts de prix peuvent être « très » importants entre
deux solutions
• Chacune des phases sera abordée dans la suite du
guide.
Analyser le
marché
fournisseurs
• Ne pas se précipiter !
• Si vous êtes démarché par un fournisseur,
ne contractualisez pas tout de suite.
• Menez chacune des étapes du processus
d’achat en commençant par la définition
de votre besoin (cahier des charges),
l’analyse du marché fournisseur et la mise
en concurrence

7. Contrairement aux idées reçues, dans le domaine informatique, les
gains se situent dans les phases amonts du processus achat,
notamment dans la définition du besoin
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Définir le besoin
Analyser le marché
fournisseurs
Mettre en
concurrence
Analyser les offres et
faire un choix
Négocier les
conditions
Piloter le service rendu
20%
5%
P1 P2 P3 P4 P5 P6
La majorité des coûts est engagée dès la
définition du besoin
L’identification du « bon » fournisseur est
préférable à une négociation âpre avec
un « mauvais » fournisseur
Niveau de gain
potentiel par phase
de l’achat

8. PHASE 1 : DÉFINIR LE BESOIN

9. La phase de définition du besoin doit permettre de
déboucher sur un cahier des charges
• Le Cahier des charges est la référence du besoin fonctionnel.
• Définition d’un « cahier des charges » (AFNOR) : document par lequel le demandeur
exprime son besoin en terme de :
• Définition des fonctions : ce que la solution devra permettre de réaliser
• Précision des services : les services attendus par le prestataire
• Identification des contraintes ou exigences : délais, coûts, système d’information existant, etc.
• Son objectif est de réaliser une description des attentes et des besoins à un niveau de
détail permettant à la fois :
• de cadrer le contexte, l’objectif poursuivi, le périmètre d’intervention (définir ce qui fait partie et
ce qui ne fait pas partie de l’intervention du prestataire…),
• d’obtenir un engagement du fournisseur ou du prestataire sur des résultats mesurables
• de permettre au fournisseur ou au prestataire de proposer ses meilleurs produits/ savoir-faire
• de faciliter le dépouillement des propositions des prestataires,
• de favoriser le dialogue entre les partenaires.
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10. La rédaction d’un cahier des charges se réalise en 5 étapes
(1/2)
• 1- Définir le périmètre des processus concernés
• Définir les processus qui devront être modifiés avec la mise en place du logiciel. Un processus est un
ensemble d’activités qui vont être réalisées avec le logiciel ou avec un matériel informatique, par
exemple : la gestion comptable, la gestion commerciale (devis, facturation, relance, etc.), la gestion de
la relation client, la gestion des achats et des approvisionnements, etc.
• Puis les décrire :
• Quelles sont les tâches et comment elles s’enchaînent ?
• Objectifs, Données en entrée / sortie, Traitements réalisés, Règles de gestion
• Qui sont les acteurs et qui fait quoi ?
• 2- Décrire les fonctionnalités et le niveau de service attendu
• Définir ce que le logiciel devra permettre de faire sur le périmètre « fonctionnel » (résultat de l’étape
précédente). On décrit alors les fonctionnalités du logiciel attendues (sans se restreindre dans un premier
temps), par exemple :
• Processus « pilotage » de l’entreprise pour un achat d’ERP: le logiciel doit permettre de produire des analyses sous
forme de graphiques sur la base des données présentes dans le logiciel sans passer par Excel mais je dois pouvoir les
exporter facilement si nécessaire
• Processus « gestion commerciale » : les devis doivent pouvoir être réalisés sur tablette. Toute modification des
abaques commerciaux doit être mis à jour automatiquement et en temps réel sur tous les terminaux des
commerciaux.
• Prioriser : l’objectif est de classer les besoins fonctionnels du plus important au moins important
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11. La rédaction d’un cahier des charges se réalise en 5 étapes
(2/2)
• 3- Préciser les contraintes
• Socle technique souhaité (ou non souhaité )
• Mode d’hébergement souhaité
• Interfaces à offrir
• Attentes en terme de sécurité (droits d’accès, disponibilité, temps de réponse)
• Volumes de données que devra gérer la solution (Nombre d'utilisateurs, de produits, clients,, …)
• Attentes éventuelles en terme d'interfaces utilisateurs
• 4- Décrire vos attentes en matière de service
• Besoin de formation
• Des prestations annexes (création graphique par exemple pour un site web marchand, un webinaire,
etc.)
• Hébergement
• Maintenance
• 5- Décrire vos exigences en matière de gestion de projet
• Compétences attendues (métiers, sectorielle, technique, etc.)
• Date de début, date de fin
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12. Les points importants
• Le cahier des charges doit être rédigé :
• de manière simple, claire et explicite pour
éviter les oublis, les confusions et paradoxes
• dans des termes compréhensibles (par les
utilisateurs et les fournisseurs !)
• indépendamment des solutions
envisageables afin de laisser le plus grand
éventail de solutions possibles
• avec un souci d’exhaustivité : Tout oubli est
pénalisant car la prochaine étape va
s’appuyer sur son contenu et sera menée
sous contrat (avec le fournisseur, une SSII ,
le service informatique interne). Un
changement tardif se répercutera sur les
coûts et les délais.
• La structure et l’étendue du cahier des
charges reflètent la complexité du besoin
• Il doit mettre en évidence les besoins
discriminants/spécifiques et les contraintes
à respecter
• Les utilisateurs doivent être consultés
(présenter le modèle cible et compléter
avec eux la liste des fonctions)
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13. Exemple de plan d’un cahier des charges (1/2)
• Caractéristiques de la société : historique, clients, fournisseurs, stratégie, activités, modes
de production, type de marché, produits , particularités de gestion, équipes,
organigramme
• Système d’information en place
• Logiciels utilisés Interfaces existantes Socle technique
• Volumétrie du projet
• Nombre de postes, Volume des données (produits, clients, commandes , ….)
• Besoins
• Indiquez les processus concernés par le projet et la prestations de services attendues (SaaS?,
formation?, niveau d’assistance, …)
• Insistez sur les spécificités et les priorités !
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14. Exemple de plan d’un cahier des charges (2/2)
• Réponse attendue (afin de pouvoir comparer les réponses)
• Renseignements sur le prestataire (éditeur, intégrateur, équipe, …)
• Etendue de la prestation attendue (matériel, assistance…)
• Descriptif détaillé du ou des progiciels qui seront proposés,
• Fonctionnalités, Caractéristiques techniques, Architecture, Mode de commercialisation (SAAS, …)
• Références sur des dossiers équivalents
• Conditions commerciales (matériel , progiciels, prestations , assistance…)
• Délais de mise en œuvre (étapes de réalisation, dates clefs)
• Charge de mise en œuvre (charges respectives, planning prévisionnel)
• Critères de choix
• Qualité technique de l’offre :
• Profils des intervenants
• Couverture fonctionnelle : l’étendue des fonctionnalités de la solution
• Niveau de service proposé (engagement de niveau de disponibilité de l’application, délai de correction de bug,
délai de remise de livrables, dispositif d’assurance qualité, etc.)
• Méthodologie proposée
• Le prix
• Les références
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15. PHASE 2 : ANALYSER LE MARCHE
FOURNISSEURS

16. L’analyse du marché fournisseur permet de cibler les
acteurs qui sont susceptibles de faire les meilleures offres et
aussi d’affiner les besoins
• Une bonne identification du
marché permet de :
• Cibler les fournisseurs les
plus à même de répondre
au besoin
• S’assurer de l’adéquation
entre le besoin et le
marché dès l’expression
des besoins (et réorienter
les besoins si le marché ne
sait pas répondre)
• Cette phase permet donc
d’affiner le cahier des
charges en confrontant vos
besoins avec le marché.
Ces deux phases sont donc
itératives. Plusieurs itérations
sont possibles
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Mise en
concurrence
• En l’état du cahier des charges, le budget n’est pas
suffisant
• Sur le marché il n’existe pas exactement ce que je
demande
• Ce qui existe sur le marché me permet de
compléter mon cahier des charges avec des
besoins que je n’avais pas identifié
• …

17. Les questions à se poser
• Qui sont les principaux acteurs ? Ils peuvent être des éditeurs et/ou des sociétés de service
informatique (SS2I)
• Quels logiciels utilisent mes concurrents, partenaires, … ?
• Est-ce que mon entreprise (secteur d’activité, taille, …) correspond a priori à la cible de
ces acteurs ?
• Est-ce que (à grosse maille) mon budget est suffisant ?
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18. Quelles sont les sources d’informations ?
• Réseau relationnel (fournisseurs, clients, partenaires, concurrents, …)
• Revues et articles spécialisés : usine nouvelle, Industrie et technologies, 01 informatique,
supplychain magasine
• Catalogues, CCI, annuaires :
• CCIMP
• Des associations comme Medinsoft, le CIP
• Etc.
• Internet :
• www.lenumériquepourmonentreprise.com
• Gartner : www.gartner.com/technology/home.jsp
• Les sites spécialisés dans l’informatique : http://www.01net.com/
• Les sites thématiques : www.industrie-techno.com, www.usine-digitale.fr et notamment son service
digital avenue
• Les sites de benchmark de solutions : www.panorama-consulting.com/,
http://www.guidescomparatifs.com
• Consultants :
• spécialisés en assistance à maitrise d’ouvrage qui ont une expertise technique et métier sur le périmètre
de votre projet (CRM, ERP, SCM, site web, etc.)
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19. PHASE 2 : METTRE EN CONCURRENCE

20. Les principes de la mise en concurrence
• Consulter plusieurs fournisseurs (minimum 3)
• Consulter les « standards de fait »
• Les informations données doivent permettre une réelle concurrence égalitaire
• Communiquer les règles :
• Contenu de la réponse attendue (voir cahier des charges 2/2)
• Critères importants (voir cahier des charges 2/2)
• Délais de réponse souhaités
• Accepter de répondre aux questions
• Prévoir une phase d’approfondissement / négociation
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21. PHASE 4 : ANALYSER LES OFFRES

22. Les principes de la mise en concurrence
• Noter chaque critère de choix dans une
matrice (exemple matrice B)
• Notation : 4 Très satisfaisante, 3 Satisfaisante,
2 Peu satisfaisante, 1 Insuffisante, 0 Non-
conforme
• La qualité technique peut être une
combinaison de plusieurs sous critères,
toutefois la couverture fonctionnelle est
nécessairement à prendre en compte son
évaluation. Elle peut s’évaluer de la manière
en dressant un tableau (matrice A) et
appliquer la modalité d’évaluation
suivante :
• La fonctionnalité n’est pas du tout couverte : 0
• La fonctionnalité n’est pas disponible en standard, le
prestataire vous propose de la développer
spécifiquement pour votre besoin : 1
• La fonctionnalité est disponible en standard dans le
logiciel proposé : 2
• La fonctionnalité est présente en standard et
présente des caractéristiques supérieures aux besoins
exprimés : 3
• Classer et hiérarchiser les offres
Solution
Critères (pondération)
Total
Prix (30%) sur 4
Qualité
technique (70%)
sur 4
Solution 1 1 1 1
Solution 2 3 2 2,3
Solution 3 1 3 2,4
22
A
Importance
(1 à 3)
Solution 1 Solution 2 Solution 3
Fonctionnalité 1 1 0 1 2
Fonctionnalité 2 2 1 2 2
Fonctionnalité 3 3 2 2 3
Fonctionnalité 4 1 1 2 3
Score qualité technique
(moyenne pondérée arrondi à
l’entier supérieur)
1 2 3
B

23. PHASE 5 : NEGOCIER LES CONDITIONS

24. La négociation n’a pas pour seul objectif le pourcentage
de ristourne consenti par le fournisseur
• La négociation peut porter sur tout objet que vous jugez utile pour retenir l’offre
économiquement la plus avantageuse :
• contenu de l’offre, variantes
• conditions financières (prix des licences, prix jour/homme, maintenance)
• conditions commerciales (délais, responsabilité, garantie,…)
• La négociation vise à trouver une solution acceptable pour l’acheteur et le vendeur.
• La négociation ne vient que conclure un processus relationnel déjà engagé
• La négociation est une relation à caractère psychologique entre 2 parties.
Un « bon négociateur » :
• recherche une relation sans « perdant »
• fixe des objectifs réalistes à atteindre pour chaque partie
• verrouille l’accord lorsque les objectifs sont atteints, il et ne cherche pas à aller au-delà
• La négociation se conclue par la signature du contrat
• Toutes les clauses sont importantes
• Penser notamment à la clause de propriété
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25. La règle des « 4 C » de la négociation
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Avant
Pendant
Après
Règlede« 4C »

26. Négocier ce n’est pas marchander !
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« Il faut toujours être prêt à négocier, mais ne jamais négocier sans être prêt » (Richard Nixon)

27. PHASE 6 : PILOTER LE SERVICE RENDU

28. Le pilotage du service rendu intervient pendant ou après le
projet (pour les prestations de maintenance)
• Etre exigeant
• Sans être sourd aux difficultés imprévues et pouvant être réelles
• Etre « pro »
• La qualité de la prestation du fournisseur dépend aussi de la qualité du commanditaire
• Mettre en place une organisation adaptée
• Pour répondre aux questions du fournisseur (de manière unique), décider, …
• Faire attention à être clair, précis, exhaustif , …
• Répondre dans des délais adaptés
• Organiser des points réguliers
• Objet / contenu : exposé / mise à jour de vos préoccupations stratégiques, bilan de la période
écoulé (niveau de satisfaction des besoins, difficultés rencontrées, qualité, …), plans de progrès,
…
• Fréquence : à adapter en fonction du niveau stratégique et de l’importance
financière de la prestation
• Déléguer la responsabilité si vous n’avez pas le temps de le faire vous même
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29. EN SYNTHESE COMMENT OPTIMISER SES
ACHATS DE LICENCES OU DE PRESTATIONS ?

30. A faire / A ne pas faire
A faire
• Suivre les 6 étapes énoncées
précédemment et notamment :
• Bien identifier le besoin
• S’adresser aux bons fournisseurs
• Les mettre en concurrence
• Faire les bons choix !
A ne pas faire
• Se précipiter et retenir le premier
venu
• Considérer que la négociation fait
tout
• Ne pas faire attention au contrat
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31. Ce contenu a été réalisé avec le soutient de