With support of the Peter Pribilla-Foundation a pilot study about service encounter was conducted. The study aimed at generating new knowledge concerning critical interactions of service-providers, and service-consumers. To achieve this aim, the project participants brought in gained knowledge from previous studies, they have conducted. more: clicresearch.org/peter-pribilla-stiftung/?page_id=122

1. Encounter for Innovations
Dr. Nancy Wünderlich, Justus-Liebig-Universität Gießen und TU München
Dr. Vera Blazevic, RWTH Aachen und Maastricht University

2. Zielsetzung
“Encounter for Innovations”
Basierend auf bisherigen Forschungsarbeiten von Blazevic / Wünderlich:
• Bündelung der Forschungsergebnisse
• Studie zur Wissensgenerierung in der Dienstleistungsbegegnung
• Unterscheidung zwischen direkter oder technologisch-vermittelter Interaktion
Ziele:
• Managementempfehlungen zur Gestaltung der Dienstleistungsbegegnung
(Encounter) in Hinblick auf:
• Maximierung der Wissensgenerierung
• Erhöhung der Dienstleistungsqualität
• Optimierung von Innovationsideen
• Visualisierung der Erkenntnisse
11.02.2013 2

3. Methodisches Vorgehen und Ergebnisse
Methodisches Vorgehen:
• Interviews mit IT Service Provider (technologisch-vermittelte Interaktion): 2 Mitarbeiter
und 2 Kunden
• Interviews mit Studienberatung (direkte Interaktion): 1 Mitarbeiter, 2 Kunden
(Studenten)
Erste Ergebnisse:
• Qualität des Dienstleistungsencounter essentiell für Wissensgenerierung
• Qualität bestimmt durch funktionale und emotionale Aspekte des
Dienstleistungsencounter
• Für Wissensgenerierung (insb. für Innovationen) braucht es Rückkopplungsprozesse
ins Unternehmen
• Kunden spielen 3 Rollen: passiver Benutzer, aktiver Informierer, und bi-direktionaler
Erschaffer
• Firmen, die Kunden stärker einbinden, müssen mit dem “self-serving bias” rechnen
11.02.2013 3

4. Visualisierung durch Comics
Typische do‘s & don‘ts in der Dienstleistungsbegegnung
11.02.2013 4

5. Visualisierung durch Comics
Typische do‘s & don‘ts in der Dienstleistungsbegegnung
11.02.2013 5

6. Visualisierung durch Comics
Typische do‘s & don‘ts in der Dienstleistungsbegegnung
11.02.2013 6

7. Visualisierung durch Comics
Typische do‘s & don‘ts in der Dienstleistungsbegegnung
11.02.2013 7

8. Weitere Planung
Weitere Erforschung des Spannungsfeldes von
Wissensgenerierung und “Self-Serving Bias”
• Umfrage bei Kunden, die eine aktive Rolle im Dienstleistungsencounter
einnehmen
• Incentivierung von Teilnehmern an der Umfrage
• Weitere Forschertreffen (Gießen/Aachen)
Visualisierung der Ergebnisse
• Verdichtung der Ergebnisse der qualitativen und quantitativen Studien in
einem Konferenzbeitrag, Präsentation der Ergebnisse im internationalem
Forscherumfeld (z.B. EMAC, IABE)
• Einsatz der Comiczeichnungen in der Lehre an der JLU Gießen, TU
München, RWTH Aachen
11.02.2013 8

9. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
11.02.2013 9