1. CUADRO DE MANDO INTEGRAL Pontificia Universidad Católica Argentina Facultad de Ciencias Sociales y Económicas Departamento de Posgrado Programa MBA UCA 2007

6. EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL FUNCION DEL CMI Sistema de Control Sistema de Comunicación Información y Formación NO SI

7. LAS CUATRO PERSPECTIVAS DEL CMI VISION Y ESTRATEGIA Financiera Aprendizaje y crecimiento Clientes Procesos Internos del Negocio

9. LA PERSPECTIVA FINANCIERA FACTORES DE IMPULSO Crecimiento y diversificación de ingresos Reducción de costos y mejoras en la productividad Utilización eficiente de los activos

12. LA PERSPECTIVA DE LOS CLIENTES LA PROPUESTA DE VALOR Y LOS RESULTADOS CLAVE Atributos del servicio Imagen Relaciones Captación de nuevos clientes Satisfacción de los clientes Fidelización de clientes

13. LA PERSPECTIVA DE LOS PROCESOS INTERNOS Identificación de las necesidades de los clientes Ciclo de Innovación Ciclo de Operaciones Ciclo de Servicios Postventa Satisfacción de las necesidades de los clientes

14. LA PERSPECTIVA DE LOS PROCESOS INTERNOS Identificación de las necesidades de los clientes Ciclo de Innovación Satisfacción de las necesidades de los clientes

15. LA PERSPECTIVA DE LOS PROCESOS INTERNOS EL CICLO DE INNOVACION Identificación del mercado Creación de la oferta de servicios al cliente Ciclo largo Ciclo Corto Tamaño del mercado Preferencias de los clientes Política de precios del servicio-producto Desarrollo del servicio Mercado de prueba

16. LA PERSPECTIVA DE LOS PROCESOS INTERNOS Identificación de las necesidades de los clientes Ciclo de Operaciones Satisfacción de las necesidades de los clientes

18. LA PERSPECTIVA DE LOS PROCESOS INTERNOS Identificación de las necesidades de los clientes Ciclo de Servicios Postventa Satisfacción de las necesidades de los clientes

21. LA PERSPECTIVA DEL APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO LAS PERSONAS Satisfacción de los empleados Generación de fidelidad Nivel de entrenamiento Nivel de capacitación Indices Específicos de Destrezas y Habilidades según el negocio

22. LA PERSPECTIVA DEL APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO LOS SISTEMAS DE INFORMACION Indices del tiempo real de respuesta de información Indicadores de precisión y enfoque crítico de la información

23. LA PERSPECTIVA DEL APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO LOS PROCEDIMIENTOS DE LA ORGANIZACION Alineamiento de los incentivos de los empleados con los factores globales de éxito de la organización . Ratios de medida de la mejora basados en los clientes críticos y en los procesos internos.

24. EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL y LA ESTRATEGIA INDICADORES Medidas de diagnóstico (Monitoreo de la acción) Medidas estratégicas (Nivel de conflicto) NO SI MECANISMO PARA LA FORMULACION DE LA ESTRATEGIA MECANISMO PARA LA PUESTA EN PRACTICA DE LA ESTRATEGIA