2. Universidad de Oriente
Núcleo de Monagas
Departamento de Ingeniería de Sistemas
Cursos Especiales de Grado
Área: Estrategia para la automatización industrial
Profesor: Equipo CAM:
Ing. Jesús Chaparro Betancourt, Andreina
Ghassibe, Cristian
Maturín, Mayo de 2015

3. INDICE
 Introducción
Definición de un CRM.
 Metodología CRM
1. Definición de la estrategia CRM
2. Cambios organizacionales, en los procesos
y en las personas
3. Información
4. Tecnología
5. Seguimiento y control
Metodología para implementar un CRM en una PYME.
Conclusión
Bibliografía

4. INTRODUCCIÓN

5. MARCO TEÓRICO
Según la Editorial Vértice,
Define al CRM.
Como un proceso de negocio enfocado en los clientes,
este modelo gestiona la relación con ellos y tiene como
objetivo final aumentar el valor de la empresa ante clientes,
accionista, etc.

6. Se ha de tener en cuenta que los
sistemas CRM permiten básicamente
tres cosas:

7. 1. Definición de objetivos y visión del proyecto
CRM
Metodología CRM
Según Sierra, Jorge A. 2005

8. 2. Definición de la estrategia CRM
Metodología CRM

9. 3. Cambios organizacionales, en los procesos y en
las personas
Metodología CRM

10. 4. Información
Metodología CRM

11. 5. Tecnología
Metodología CRM

12. 6. Seguimiento y control
Metodología CRM

13. 1.- Fijar objetivos. Separar la paja del trigo.
Metodología para implementar un
CRM en una PYME.
Johnston & Marshall en su libro
1. Conservar a los clientes.
2. Conseguir más clientes.
3. Rentabilidad de los clientes.
Según Melara, Marlon.

14. 2.- Obtener información para el CRM.
Metodología para implementar un
CRM en una PYME.

15. 3.- Utilizar herramientas con las que puedes iniciar
el CRM.
Metodología para implementar un
CRM en una PYME.

17. CONCLUSIÓN
La administración de la relación con el cliente, más
que una estrategia, es una oportunidad de crecimiento,
una ventaja que marca la diferencia y acentúa las
organizaciones que realmente se preocupan por sus
clientes para así de esta manera poder distinguir entre
una empresa que orienta sus procesos hacia la
administración de la relación con el cliente, y otra
empresa que no lo hace.
Cabe destacar que a la hora de implementar un
método según sea el tipo de empresa podría ser un poco
molesto para trabajar en el, pero a grandes rasgo sería
extremadamente beneficioso puesto que estará
adaptado exactamente a los requerimientos que la
empresa necesite y por supuesto a sus clientes, que de
alguna manera u otra intervienen en el proceso de la
producción, por los constantes cambios existentes en el
consumidor final.
El CRM está cambiando la forma de hacer negocios,
está definiendo qué empresas seguirán en pie y cuáles
caerán, pero para que una estrategia CRM funcione
correctamente, es necesario estudiar tanto las
necesidades de la empresa como también las necesidades
de los clientes.

18. BIBLIOGRAFÍA
Editorial Vértice, Marketing digital. Málaga Vértice D.L. 2010.
https://books.google.co.ve/books?id=qdGjYHkGB1UC&pg=PA59&dq=DEFINICION+DE+CRM&hl
=es419&sa=X&ei=OfRFVZvHBoqYNpybgegI&ved=0CC4Q6AEwAjgU#v=onepage&q=DEFINICION
%20DE%20CRM&f=false
Sierra, Jorge A. 2005. Marketing para editoriales universitarias en el siglo XXI. editorial Direct
Libros. Paginas 53-56.
https://books.google.co.ve/books?id=YA68guQR3d8C&pg=PA53&dq=METODOLOGIAS+PARA+I
MPLEMENTAR+UN+CRM&hl=es-
419&sa=X&ei=ZV5GVbTHBYGANrmEgZgE&ved=0CC0Q6AEwAQ#v=onepage&q=METODOLOGI
AS%20PARA%20IMPLEMENTAR%20UN%20CRM&f=false
Melara, Marlon. September 10, 2013 .Pasos Iniciales Para Implementar Un CRM En Una Pyme.
http://marlonmelara.com/pasos-iniciales-para-implementar-un-crm-en-una-pyme/
Quintero Mesa, Luis Germán.”CRM ACIERTOS Y DESACIERTOS”. Noviembre 2002. Consultado:
01 de Mayo de 2015. Disponible en:
http://72.14.253.104/search?q=cache:yLBXhSZ7lcMJ:www.eafit.edu.co/NR/rdonlyres/067B18
07-B4C5-48A6-9FCC 81CD45491663/0/AciertosyDesaciertos.ppt +CRM: +identificar,
+diferenciar, +interactuar+y+personalizar&hl=es&ct=clnk&cd=7&gl=mx