MAPFRE La Seguridad implementó el sistema Pivotal CRM para automatizar los procesos de su centro de atención al cliente SI24 y mejorar la experiencia del cliente. Pivotal CRM integró de forma transparente la información del cliente entre los sistemas y permitió modelar los procesos de atención. Esto redujo los tiempos de respuesta, mejoró la satisfacción del cliente y aumentó la eficiencia. Debido al éxito de Pivotal CRM, MAPFRE La Seguridad expandió su uso a otras áreas como marketing, cobros y fianzas

1. Casos de éxito
cuando las cosas funcionan
Seguros La Seguridad – hoy MAPFRE La Segu-
ridad en Venezuela -, fue fundada el 12 de Mayo
de 1943, con un capital social suscrito y pagado
de cuatro millones seiscientos mil bolívares. En
Octubre de 1996, la empresa se asocia con
MAPFRE, el grupo asegurador de mayor pene-
tración en el mercado de habla hispana. MAPFRE
La Seguridad fue la primera empresa asegura-
dora venezolana en exponerse a la lupa de la
calificadora de riesgos internacional Duff &
Phelps, recibiendo la mención AA-. Esta califi-
cación certifica la solidez patrimonial y capacidad
financiera de MAPFRE La Seguridad para cumplir
los compromisos de sus asegurados.
El compromiso de ofrecer a sus clientes un
servicio personalizado y de alta calidad siempre
ha sido una preocupación de MAPFRE La Segu-
ridad. Por ello, crearon el Centro Nacional de
Atención Telefónica, formado a su vez por 3
centros de atención: SI24, Help Desk Interno y
Línea 10.
SI24, el Servicio Integral 24 Horas de MAPFRE
La Seguridad, es una estructura de servicios
diseñada especialmente para ofrecer a sus clien-
tes, sin coste adicional, servicios de valor agre-
gado con la contratación de las pólizas Doradas
de Salud, Hogar, Asistencia Funeraria, Accidentes
Personales y Automóvil. Además, a través del
SI24 se brinda a los clientes una respuesta in-
mediata a sus solicitudes en el momento de
producirse un siniestro.
En vista del objetivo principal por el cual se creó
este servicio, mantener automatizado el flujo de
trabajo y los procesos de atención entre los
agentes del SI24, era indispensable. De hecho,
afirma el Gerente de SI24, “sólo después de
que el procesamiento de siniestros y servicios
asociados a nuestros productos, estuviesen
automatizados, así como se encontrase integrada
toda la información de nuestros clientes, podría-
mos brindar respuestas rápidas y eficientes a
los mismos; aumentando así los niveles de sa-
tisfacción y reduciendo errores de trascripción,
entre otras ventajas.”
Buscando la solución ideal
MAPFRE La Seguridad inició un proceso de
evaluación de aplicaciones que le permitiesen
habilitar la automatización eficiente y exitosa de
su Call Center- SI24. Los parámetros críticos de
decisión fueron, la facilidad de adaptación de
la herramienta, la capacidad de ofrecer funcio-
nalidad en otras áreas de interacción con clientes,
tales como marketing, ventas y cobros (para
proyectos futuros), su facilidad de integración
con los sistemas existentes, el coste y el tiempo
de implantación. Entre las 3 aplicaciones evalua-
das: Pivotal CRM resultó ser la opción con el
mejor balance de estas características, destacán-
dose especialmente por su facilidad de adapta-
ción y la facilidad de integración con los sistemas
existentes.
Empresa: MAPFRE
La Seguridad en Venezuela
Sector: Seguros
Desafió Tecnológico: Man-
tener automatizado el flujo
de trabajo y los procesos
de atención entre los agen-
tes del SI24
Solución: Pivotal CRM
Grupo Lanka, soluciones de negocio a nivel integral para la productividad organizacional
casosdeéxito
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www.grupolanka.com • e-mail: marketing@grupolanka.com
El Servicio al Cliente
La prioridad de MAPFRE La Seguridad
“Claro está” (aclara la
Gerencia del SI24 de
MAPFRE La Seguridad)
“el mayor beneficio lo
perciben los clientes,
quienes han obtenido
una atención
personalizada,
respuesta inmediata y
la mejor asistencia”.

2. Grupo Lanka, soluciones de negocio a nivel integral para la productividad organizacional
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Específicamente, el sistema seleccionado debería ofrecer a
los agentes de SI24, una manera eficiente y amigable de
consultar toda la información relevante del cliente que se
encontraba en el sistema técnico de seguros, Tronador. El reto
consistía en proporcionar esta información en tiempo real, fácil
y rápidamente, con el mismo sistema técnico; sin importar
posibles barreras tecnológicas que existiesen entre ambas
aplicaciones. La información técnica se encontraba en una
base de datos Oracle en un equipo con sistema operativo
Unix
Por ello, se comenzaron las evaluaciones de productos bajo
la presunción que sería más fácil la integración con una herra-
mienta que utilizara la misma base de datos y sistema operativo.
Los resultados obtenidos en los prototipos realizados por cada
uno de los proveedores invitados a competir, fueron los que
inclinaron de manera definitiva la balanza a favor de Pivotal
CRM como solución ideal y de Lanka como proveedor. Afirman
que “Todavía estábamos apenas evaluando, y ya el prototipo
de Lanka se integraba de forma transparente con Tronador.
La versatilidad de Pivotal combinada con la tecnología de
Microsoft y el profesionalismo de Lanka, concluyeron en una
presentación donde ya estábamos viendo a Pivotal interac-
tuando con la versión de producción de Tronador. Complementó
la presentación la agradable sorpresa que los tiempos de
respuesta eran mejores que con el propio sistema técnico.”
Los resultados no se hicieron esperar
Los resultados no se han hecho esperar. Día a día se han
incrementado los niveles de satisfacción de los clientes y ha
aumentadola eficiencia del SI24. Por ejemplo:
• Se eliminaron por completo las diferencias de nivel de servicio
atribuibles a la discrecionalidad de los agentes.
• Se redujo el tiempo de respuesta y el tiempo de solución a
las llamadas.
• Se redujo la tasa de errores, re-procesos y llamadas de
seguimiento que se deben hacer el cliente.
Todo esto se logró mediante la modelación en Pivotal, de los
procesos de atención, para cada tipo de siniestro o llamada
que se produce. El agente es “llevado de la mano” en el
proceso, se registra toda la información necesaria para darle
continuidad a los procesos entre agentes, turnos o gerencias.
Además se cuenta con una base de datos de las cuales se
sacan estadísticas de siniestros, tiempos de respuesta, tiempos
de solución, calidad del servicio de los proveedores y mucho
más.
La versatilidad del sistema Pivotal, no sólo permitió a MAPFRE
La Seguridad manejar de forma automatizada su centro SI24;
sino también proveyó al Gerente de SI24, las herramientas
necesarias para poder reportar situaciones, hacerle seguimiento
a los procesos de atención que se están brindando a los
clientes; y tomar medidas inmediatas en caso de que alguno
de sus agentes no esté cumpliendo con su labor correctamente.
Salazar comenta, que con Pivotal puede monitorear, en tiempo
real, qué está haciendo cada uno de sus agentes, puede saber
en qué estado se encuentran los incidentes reportados y
exactamente en qué unidad de negocio se encuentra el
incidente, por ejemplo facturación, cobros o atención al cliente.
Los beneficios no sólo son apreciados por el Gerente del SI24,
los agentes también sienten que el tiempo que dedican a su
trabajo es más efectivo que anteriormente, además el sistema
es lo suficientemente amigable y fácil de aprender.
“Claro está” - aclara la Gerencia del SI24 de MAPFRE La
Seguridad – “el mayor beneficio lo perciben los clientes,
quienes han obtenido una atención personalizada, respuesta
inmediata y la mejor asistencia”. Esto se explica, gracias a que
el CRM de Pivotal permite que ahora al servicio SI24 brinde
a los clientes:
One-to-One: el hecho de mantener la información de los
clientes centralizada en Pivotal, permite a los agentes brindar
unaasistencia personalizada.
Respuesta inmediata: la interacción transparente entre los
sistemas principales, Pivotal y Tronador, trae como consecuencia
que los agentes entreguen a los clientes información en tiempo
real, relacionada al status de sus pólizas, recibos, coberturas,
renovaciones, siniestros, financiamientos y liquidaciones.
Conexión con socios de negocio y Asistencia inmediata:
Pivotal, propone a los agentes según “Reglas del Negocio de
Seguros La Seguridad”, a cual de sus asociados debe llamar,
para que éste responda rápidamente a las necesidades de los
clientes.
Últimos desarrollos con Pivotal
Pivotal ha superado las expectativas de MAPFRE La Seguridad,
hecho que se demuestra en la utilización del sistema en otras
unidades de negocio, como Marketing, para así gestionar
efectivamente las campañas de marketing y automatizar
proyectos de telemarketing, con la finalidad de hacerlos más
eficientes. Adicionalmente el Help Desk interno de la Seguridad
funciona con Pivotal, de esta forma los empleados pueden
informar de errores, hacer recuentos y consultar una Base de
Conocimiento.

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Entre los últimos desarrollos sustentados en la solución CRM
Pivotal están:
• Línea 10 –Llamadas Salientes.
MAPFRE La Seguridad buscaba un centro de operaciones
que le permitiera organizar sus campañas y proyectos de
Marketing, para lograr captar nuevas pólizas, incrementar las
renovaciones y disminuir sus pérdidas o anulaciones. La línea
10 fue desarrollada para atender todas las actividades relacio-
nadas con el área de Marketing. La aplicación de encuestas,
recuperación de cartera, colocación de citas para el sistema
satelital, son algunas de las actividades respaldadas por la
plataforma de Pivotal. Por medio de una consulta en Pivotal,
los teleoperadores obtienen información de los asegurados
que les permite manejar desde un cruce de cartera hasta una
encuesta de satisfacción.
• CID – Centro de Inspección de Daños
MAPFRE La Seguridad ha facilitado los procesos del registro
inicial, gestión de cola, asignación de analista y registro de
siniestro de sus centros de inspección de daños (vehículos)
mediante el apoyo de Pivotal. El desarrollo de Pivotal en el
CID agiliza la atención de un mayor número de vehículos,
gracias al control de la cola (vehículos en espera) y a la
generación de expedientes, proceso facilitado por el acceso
a la información existente del asegurado.
• Cobros
El concepto de integración de la información del asegurado
de Pivotal, ha mejorado el rendimiento del proceso de cobros
en MAPFRE La Seguridad, reduciendo el tiempo de cobro y
las cuotas vencidas, entre otros. El sistema permite notificar
a los asegurados de pagos pendientes, por el medio de más
accesibilidad para el cliente (email, fax, teléfono); igualmente,
Pivotal le notifica a los productores sobre las cuotas vencidas
o pendientes de cobro y almacena la información en un archivo
histórico, automáticamente –datos de Tronador y Pivotal-.
• Fianzas
MAPFRE La Seguridad buscaba una solución que le permitiera
bajar los cúmulos de las fianzas vencidas, y a su vez aumentar
la eficiencia en la generación de documentos, tales como
contratos, puntos de junta y actas de asamblea. La versatilidad
de Pivotal hizo posible la automatización del proceso y obten-
ción de los resultados esperados, a través de herramientas
de control y notificación oportuna del vencimiento de las
fianzas. La generación automática de contratos, utilizando
Pivotal y demás documentos relacionados, ha reducido signi-
ficativamente el trabajo manual asociado a la generación de
documentos. El departamento de fianzas cuenta ahora con
un perfil consolidado del afianzado (cliente) y sus fianzas, con
referencias cruzadas con contra garantes y afianzados.
Después de los éxitos obtenidos en MAPFRE La Seguridad, MAPFRE extendió el uso de Pivotal a lo largo de todas sus
empresas en Latinoamérica cubriendo distintas necesidades de relacionadas con la gestión del Cliente MAPFRE tales
como Asistencia, Inspección de vehículos, reclamos, apertura de siniestros, etc.