Le Web to Store ou le retour en magasin du web-consommateur. L’association audoise APIC11 a animé cette réunion Aperitics (réunions de la CCI Carcassonne dédiées au numérique) et a expliqué aux participants ce qu’est le «Web To Store ». Cette tendance du e-commerce induit un nouveau comportement des internautes, qui recherchent désormais des informations sur le web dans le but d’aller acheter les produits en magasin. Point de vente physique et internet n’ont jamais été aussi liés. De nombreux paramètres cependant sont à prendre en compte pour que le commerçant de proximité exploite pleinement cette évolution des comportements d’achat.

1. Web-to-Store
www.optra.fr
1

2. Romain Pagès : OPTRAGROUP
06 07 78 84 88 – r.pages@optragroup.fr
Cyril Rupp : TTMO
06 63 21 87 09 – cyril@agence-ttmo.fr

3. Le concept
Le concept Web-to-Store s’inscrit comme une tendance forte des
10 prochaines années, mais reste à définir.
Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à réaliser leurs
achats sur Internet.
Mais la grande tendance de ces dix prochaines années réside
dans le « Web-to-store ».
Le Web-to-store est une tendance permettant à n'importe quel
commerçant de réunir les deux afin de maîtriser totalement le
tunnel de vente.
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4. Web-to-Store ?
• Le digital informe : prix, caractéristiques
produits, comparaison, …
• Le mobile raccourcit les distances et
comprime le temps
• Le store contribue à l'expérience produit
• Les vendeurs en magasin garantissent le
succès de la finalisation de l’expérience
client
• 3 secteurs prioritaires :
– High Tech, Electroménager, Vestimentaire
– … à terme, tous les secteurs sont concernés
Web
Store
Web
Store
…

5. Choix,
Sélec-on,
Comparaison
Web
&
Mobile
Voir
&
essayer
Tout
de
suite
Sans
surcoût
Avec
l’aide
du
vendeur
Bou7que
Bénéfices clients : efficacité multicanal !

6. Le contexte
www.optra.fr
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Le Blog/ L’actualité
Les dernières infos servent à
générérer de la fraîcheur, à garder
le contact, améliorer le
référencement et alimenter les
réseaux sociaux
Site web/e-commerce
Il constitue le centre de gravité de la
stratégie Web de votre entreprise
Il présente toute l’information
corporate, les produits, l’activité,
Les prix, les coordonnées, les promos…
Site mobile
Il permet d’accéder au site depuis
un smartphone ou une tablette.
Il peut parfois être optimisé pour ces
supports
Générer du trafic
Transformer les
visites en clients
Fidéliser la
clientèle
Référencement
Le référencement est défini par
rapport à des expressions clés
Il se mesure et s’améliore en
continue sur des cycles longs
Social Media Marketing
Elles permettent de constituer des bases
de contacts Opt-in et d’augmenter le
Edgerank de vos réseaux sociaux
Community
Management
Véritable caisse de résonnance de la
communication, les réseaux sociaux
amplifient la communication
Le Print
C’est l’outil principal de votre
communication externe et interne.
Il permet la déclinaison de votre
communication papier vers le digital

7. Attentes & Exigences Clients
Fortes
Cohérence des prix
Retour produits en
magasin
Fidélisation cross-
canal
Normales
Accès par les
vendeurs aux
mêmes informations
Visualisation des
stocks en ligne
Product locator
Bonus
Socialisation du site
& présence réseaux
sociaux
Appli mobile
Accès en magasin
aux infos digitales

8. Contexte Digital Marketing
78% des consommateurs internautes français
font une recherche sur le web avant de se
rendre au point de vente
98% sont équipés d’ordinateurs et 57% de
Smartphones
Ils réalisent en moyenne 18% de leurs achats
en ligne
*BVA : Septembre 2013
Ils pratiquent le Web to Store
www.optra.fr
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9. Objectifs stratégiques du Web-to-Store
2
-­‐
Évaluer
les
a@entes
en
fonc7on
des
catégories
de
produits
3
-­‐
Mesurer
la
percep7on
et
le
niveau
d’intérêt
vis-­‐
à-­‐vis
du
Web-­‐To-­‐Store
1
-­‐
Iden7fier
les
pra7ques
en
ma7ère
d’achat
en
bou7que
VS
e-­‐commerce
www.optra.fr
9

10. Enjeu #1 : instantanéité et
fiabilité de l’information
• Accès aux stocks, aux prix, …
– Où se trouve le magasin, où se trouve les produits ?
• Comment disposer de ces informations?
– investissements techniques et technologiques
• Comment gérer ces informations entre la consultation et la
présence en point de vente?
– réflexions organisation & fonctionnement

11. Enjeu #2 : organisation, process,
formation, information
• Garantir un service homogène, une qualité de service
identique partout, sur tous les canaux
– homogénéité des process
– coordination, préparation des opérations marketing et
commerciales
• Accès aux mêmes informations que le client par les
équipes présentes en point de vente
– investissements techniques
– formations RH en points de vente : accueil, maîtrise du catalogue,
(offres promotionnelles, particulières, etc)

12. Enjeu #3 : suivre, comprendre, agir,
améliorer
• Identifier les flux de clients et la provenance des achats :
– Couponning?
– Programmes de fidélisation?
– Offres spécifiques?
– Hotlines dédiées?
– Mobile?
• Décrypter, évaluer les performances, agir :
– Datamining – bigdata
– Mesure et actions d’optimisation

13. Votre stratégie Web-to-Store
Suite à une recherche localisée à partir d'un mobile, 59 % des
internautes se sont rendus dans le Point de Vente.
Plusieurs techniques existent pour engager vos clients et
prospects du premier point de contact en ligne jusqu'à la
conversion en point de vente.
Mobile commerce (site internet adapté aux différents supports
digitaux smartphones, tablettes)
Social commerce (présence sur les réseaux sociaux pour créer le
lien de proximité et de confiance)
Local commerce (votre fond de commerce : LE point de rendez-
vous !)

14. Mobile commerce
En étant Multi-écrans
• Pour répondre aux nouveaux
critères d’utilisation par les
mobiles et tablettes.
• Présenter des exclusivités WEB

15. Social commerce
En utilisant Les réseaux
sociaux
• Il faut susciter la découverte
• Que ne peut-on pas faire sur
internet ? Tester, toucher …

16. Local commerce
Me trouver de manière
Géolocalisée
• En utilisant des outils simples et
gratuits (Google Place For
Business, Mappy etc…)
• Renseigner vos informations de
base
• Personnaliser votre espace

17. Il faut maintenant s’interroger
Pourquoi les consommateurs achètent en magasin ?
• Concernant le produit :
– 61% : Voir le produit en réel
– 50% : Disposer du produit immédiatement
– 45% : L’essayer
• Concernant la praticité :
– 45% : Ne pas payer les frais de port
– 33% : Utiliser la carte de fidélité (disponible également en e-Commerce)
• Concernant le relationnel :
– 24% : Bénéficier des conseils du vendeur
• Concernant le prix :
– 9% : Négocier avec le vendeur
• Autres raisons :
– 26% : « Aime faire les magasins »

18. Il faut maintenant s’interroger
Pourquoi les consommateurs achètent sur internet ?
• Concernant le prix :
– 66% : Pour comparer et disposer du meilleur prix
– 49% : Profiter de bons plans et promotions
• Concernant la praticité :
– 52% : Le gain de temps
– 52% : Ne pas se déplacer
– 39% : à tout moment de la journée
– 34% : Eviter les filles d’attentes
• Autres raisons :
– 18% : Profiter des avis d’autres internautes

19. Avant l’achat : le mode de recherche
4 modes de recherches existent
• 100% Digital
• ROPO (recherche sur internet, achat en magasin)
• 100% Magasins
• Showrooming (recherche en magasin, achat sur internet)
Une préférence pour la recherche sur Internet sur les secteurs
de l’électronique, de l’électroménager ainsi que sur les
produits culturels/jeux et les séjours.
4 secteurs très implantés sur la toile (forums, comparateurs,
sites spécialisés, etc...)

20. Fréquence d’achats par canaux

21. Fréquence d’achats par canaux

22. Des parcours de recherche

23. Des parcours de recherche

24. L’intérêt du Web-To-Store
90% des consommateurs se disent intéressés (dont 1/3 tiers très
intéressés) par le fait de pouvoir rechercher sur internet des
informations en amont sur internet avant d’acheter en magasin.
La recherche peut porter sur le produit ou le service, ou directement
sur la localisation du commerce le plus proche.
Le Top 3 des informations recherchées sur internet avant l’achat :
- 94% : Obtenir le prix, ou promotions éventuelles
- 90 % : Obtenir les coordonnées d’un magasin à proximité
- 89 % : Obtenir les informations spécifiques et/ou le conseil du
vendeur

25. Comment aborder le Web-To-Store ?
1/ Offrir le choix et ne pas opposer le shopping en ligne et les achats en magasin.
Rappelez-vous : les clés d'arbitrage sont multiples : en ligne, le prix et le gain de
temps, et en magasin, l'approche du produit et sa disponibilité immédiate. Une
nouvelle ère s'est donc ouverte en magasin, pour offrir le meilleur des deux
mondes.
2/ Créer des passerelles : Un consommateur ne cherche plus un commerce mais
un produit. Le magasin doit être connecté et faire venir l'internaute, le pousser à se
déplacer en magasin, voilà la nouvelle bataille. La proximité est une valeur
montante dans le choix de fréquentation d'un magasin
3/ Utiliser des outils : Côté consommateur, le mobile pourra, par exemple, devenir
la carte de fidélité dématérialisée ou un moyen de paiement sans contact, la
tablette pourra valoriser la marque et le catalogue en proposant du contenu riche et
interactif, la borne en magasin pourra permettre d'étendre sa surface de vente en
proposant plus de références, ou devenir un outil social par lequel on pourra
partager ses coups de coeur avec ses amis en direct de la boutique…

26. Comment aborder le Web-To-Store ?
4/ Fidéliser la clientèle : Il faut ré-enchanter les raisons de se
rendre en magasin : relationnel, disponibilité du produit,
services associés. L'enjeu est double : pour les enseignes, la
gestion du ROI doit être optimisée et pour le client, son
parcours d'achat simplifié et enrichi. Plus que jamais le
vendeur a un rôle à jouer, c'est un vrai conseiller client doté
d'outils efficaces...
5/ Amuser votre clientèle : en leur proposant des jeux simples
à installer sur vos différents supports digitaux (site internet,
page Facebook / Twitter). Les lots doivent être récupérés en
magasins. Une occasion particulière qui vous fera (re)prendre
contacts avec vos clients.

27. Transformer des internautes
en clients
et les faire venir sur place
3 cas concrets :
l Cours de danse (avec Google)
l Cours de cuisine (avec Adwords et Tripadvisor)
l Centre sportif (avec Facebook)

29. "Cours de danse"

30. Pourquoi le référencement naturel ?
l 80% des internautes restent sur la 1ère page des
moteurs de recherche
l 80% des acheteurs achètent sur un des 3 premiers sites
visités

31. Résultat

35. Favoriser l'efficace, négliger l'inutile

37. 1 seul fan suffit pour faire de la pub

38. Coût de la diffusion : 266 euros
Volume de la diffusion :
48 000 affichages
41 000 personnes touchées
à Carcassonne +20km.
Résultat :
40 coffrets vendus à 30 euros soit
1200 euros
et une communication très positive
auprès de tous les carcassonnais !
Facebook pour faire de la pub

39. Gamification
Coût de l’opération : 590 € HT
Budget Promo Facebook : 50 euros
Lots : 60 séances gratuites dans la salle
Volume de la diffusion Facebook
Environ 98 000 affichages
Environ 50 000 personnes touchées sur ciblage.
Résultat :
• 170 contacts qualifiés en Base de données
• 10 abonnements annuels vendus soit 2900 €
• 60 mentions “J’aime la page”
Une communauté ravie d’avoir participé à
l’opération !

40. Exemples de Web-To-Store By Optra

41. Exemples de Web-To-Store By Optra

42. Exemples de Web-To-Store
• Une offre impactante pour
créer l’impulsion
• Un avantage à retirer en
boutique
• Un tracking/suivi en point
de vente pour analyser les
retombées.

43. Web-To-Store – L’exemple McDonald’s

44. Web-To-Store – L’exemple IKEA

45. Et votre Web-To-Store ?
• Quel est votre métier ? Vos produits et services ?
• Quelle sont vos cibles ?
• De quels supports digitaux, print, etc… disposez-vous ?
• Programme de fidélité ?

46. OptraGroup – Agence Digitale
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