La gestion de la relation client est une mission essentielle pour l'entreprise, et un facteur clé de succès. Elle est pourtant souvent sous-exploitée, d'autant que les nouvelles technologies sont là pour faciliter son utilisation et développer son efficacité. Dès lors, comment booster mon activité avec une bonne gestion de la relation client ? Le Web, les réseaux sociaux et les logiciels de fichiers clients peuvent-ils m'aider à développer mes ventes ? Exemples concrets et échanges en toute convivialité ont animé ce rendez-vous Aperitics.

1. Les TICs de la Relation Client
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2. Mes Armoires
Entreprise
Prénom Nom et activité
Utilisez vous
Disposez les réseaux
vous d’un sociaux ?
fichier
clients ?
Qu’attendez
vous de cette
réunion ?
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3. Objectifs de l’ApériTICs
A l’issue de cet atelier vous repartirez avec :
• Des idées pour booster votre activité
• Des solutions techniques à mettre en place
• Des contacts pour vous aider
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4. Programme de la soirée
• Présentations et introduction
• Présentation interactive
• Conclusion de l’atelier
• Discussions autour d’un verre
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5. CRM, GRC, Relation Clients, c’est quoi ?
+
+
= +
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6. Définition Wikipedia
La gestion de la relation client (GRC), connue aussi sous
son nom anglais de Customer Relationship Management
(CRM), est définie comme suit :
« La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à
capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients
et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le
meilleur service. »
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7. Informations clés
”Les clients ne partent pas forcément pour une
raison spécifique, mais souvent parce que rien ne les
motive à rester” !
“Fidéliser un client coûte 3 fois moins cher que de le
conquérir”
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8. Perception de la CRM
D’après des enquêtes menées par Sage auprès d’un large
public nous avons :
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9. Bénéfices mesurés de la CRM
Toujours d’après la même enquête de Sage :
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10. Mais que faire sans CRM ?
Une gestion classique sans outil CRM c’est :
• Une caisse et des clients tous les
jours
• Des factures donc un fichier clients
• Des cartes de fidélités pour
préserver la relation
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11. Et pourquoi les réseaux sociaux ?
Depuis 2010 Facebook génère plus de trafic que Google
mais pourquoi ?
• Nous sommes bombardés de 350
publicités par jours en moyenne
• Le taux de confiance moyen dans la
publicité est de 14%
• Le taux de confiance moyen d’une
recommandation est de 65% même
quand c’est un inconnu
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12. Comment les réseaux sociaux ?
Ne pas partir en amateur et bien cibler avant d’agir
• Choisir entre réseaux B2B et B2C
• Prendre le temps de suivre ses
contacts aussi sérieusement que dans
la vraie vie
• Stocker les contacts dans des bases de
données pour mieux les exploiter
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13. Le Marketing Viral
Comment transformer ses
clients en ambassadeurs ?
Comment capter de nouveaux
contacts par l’intermédiaire de
ses clients ?
Comment transformer des
contacts en clients ?
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14. Un exemple en Quelques chiffres
400 contacts qualifiés
En moyenne 5 à 7
ambassadeurs / semaine
Impact de 800 à 3000
personnes par semaine
selon l’activité.
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15. Merci pour votre attention
Prochain ApériTIC le 8 octobre à Limoux :
« Le e-commerce une croissance à 2 chiffres et vous ? »
Retrouvez cette présentation sur la page facebook des
ApériTics : http://www.facebook.com/aperitics11
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16. Présentation réalisée par : Alexandre Durain
Biographie
Alexandre est devenu expert du Marketing 3.0 par la force de ses expériences avec les grands
groupes autant qu'avec les TPE.
Ingénieur Maître en Mathématiques et Informatique il a développé ses premiers sites Web dès 1997
avec déjà à l'époque le soucis de réaliser des outils innovants aux services de la stratégie de ses
clients.
Enseignant à l'école des mines, il forme ses élèves à l'architecture des systèmes informatiques
toujours dans l'esprit du service client et d'une adéquation permanente avec les besoins réels du
client.
Alexandre dispose ainsi d'une forte compétence marketing appuyée sur une compétence technique tournée vers les
besoins réels des entreprises. En 2003, c'est avec son associé Samuel Callens qu'ils ont la chance de réaliser l'intranet d'une
division de Chanel permettant de financer le développement de leur plateforme Web. En 2011, Alexandre fonde So-Buzz,
plateforme de Marketing Viral avec Stéphane Boyer et Mathieu Masy, 2 de ses étudiants de l'école des mines. En février
2012, So-Buzz a convaincu l'OM pour réaliser une première campagne de Marketing Viral à travers Facebook et Twitter qui
lui a donné une visibilité nationale lui permettant aujourd'hui d'afficher une notoriété nationale.
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