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  • 2. Des emails aux checkins 2000 2010 FredCavazza.net mardi 17 mai 2011
  • 3. CRM ? FredCavazza.net mardi 17 mai 2011
  • 4. Acquisition > Satisfaction > Fidélisation Clients Base de données Campagnes de Programme de Support clients recrutement fidélité Ventes Service Marketing FredCavazza.net mardi 17 mai 2011
  • 5. Enjeux du CRM en 2011 La relation client est votre nouvel outil de vente ! FredCavazza.net mardi 17 mai 2011
  • 6. Multicanal ? FredCavazza.net mardi 17 mai 2011
  • 7. Définition « Intégration de tous les canaux de contact dans un même système capable de gérer toutes les interactions avec un client » FredCavazza.net mardi 17 mai 2011
  • 8. Enjeux du multicanal en 2011 Nouveaux supports Nouveaux réflexes Nouvelles opportunités FredCavazza.net mardi 17 mai 2011
  • 9. De nouvelles formes d’interactions • Photos et vidéos • Tweets • Groupes Facebook • ... FredCavazza.net mardi 17 mai 2011
  • 10. Médias sociaux et smartphones viennent bousculer la donne FredCavazza.net mardi 17 mai 2011
  • 11. Médias sociaux ? « Les médias sociaux désignent un ensemble de services permettant de développer des conversations et des interactions sociales sur internet ou en situation de mobilité » Médias Médias sociaux FredCavazza.net mardi 17 mai 2011
  • 12. Les médias sociaux en France 80% des internautes utilisent les médias sociaux (hors usages mobiles) Une population hétérogène FredCavazza.net mardi 17 mai 2011
  • 13. Une nouvelle ère de domination 2000 2005 2010 FredCavazza.net mardi 17 mai 2011
  • 14. Internet mobile en France • 16 M de mobinautes • 94% des mobinautes consultent des sites en situation de mobilité • Arrivée sur le marché de smartphones low-cost FredCavazza.net mardi 17 mai 2011
  • 15. Internet fixe et mobile sont complémentaires Tout les types de sites sont consultés Les usages en soirée explosent FredCavazza.net mardi 17 mai 2011
  • 16. Les usages en mobilité Bonnes adresses Partage de photos Comparaison de prix Billets électroniques FredCavazza.net mardi 17 mai 2011
  • 17. Le CRM multicanal à l’heure des médias sociaux et des smartphones FredCavazza.net mardi 17 mai 2011
  • 18. Transparence forcée FredCavazza.net mardi 17 mai 2011
  • 19. De la réclamation au scandale public FredCavazza.net mardi 17 mai 2011
  • 20. Une présence décomplexée FredCavazza.net mardi 17 mai 2011
  • 21. Visibilité locale à internationale FredCavazza.net mardi 17 mai 2011
  • 22. Quelques exemples d’actions simples FredCavazza.net mardi 17 mai 2011
  • 23. Services en mobilité Infos complémentaires Offres locales Assistance Votre commerce sur Google Maps FredCavazza.net mardi 17 mai 2011
  • 24. Des leviers de trafic simples Jouez avec vos clients Pêchez là où sont les poissons Soyez opportuniste FredCavazza.net mardi 17 mai 2011
  • 25. Questions ? FredCavazza.net mardi 17 mai 2011