La relation client multicanal à l’heure des médias
1. CRM multicanal
La relation client multicanal à l’heure des médias
sociaux et des smartphones
La Rochelle, 23 mai 2011
FredCavazza.net
mardi 17 mai 2011
2. Des emails aux checkins
2000
2010
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mardi 17 mai 2011
4. Acquisition > Satisfaction > Fidélisation
Clients
Base de données
Campagnes de Programme de
Support clients
recrutement fidélité
Ventes Service Marketing
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5. Enjeux du CRM en 2011
La relation client
est votre nouvel
outil de vente !
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7. Définition
« Intégration de tous les canaux de
contact dans un même système
capable de gérer toutes les
interactions avec un client »
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8. Enjeux du multicanal en 2011
Nouveaux
supports
Nouveaux
réflexes
Nouvelles
opportunités
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9. De nouvelles formes d’interactions
• Photos et vidéos
• Tweets
• Groupes Facebook
• ...
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10. Médias sociaux et
smartphones viennent
bousculer la donne
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11. Médias sociaux ?
« Les médias sociaux désignent un ensemble
de services permettant de développer des
conversations et des interactions sociales
sur internet ou en situation de mobilité »
Médias Médias sociaux
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12. Les médias sociaux en France
80% des internautes
utilisent les médias sociaux
(hors usages mobiles)
Une population
hétérogène
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13. Une nouvelle ère de domination
2000 2005 2010
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14. Internet mobile en France
• 16 M de mobinautes
• 94% des mobinautes
consultent des sites en
situation de mobilité
• Arrivée sur le marché de
smartphones low-cost
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15. Internet fixe et mobile sont complémentaires
Tout les types de
sites sont consultés
Les usages en
soirée explosent
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16. Les usages en mobilité
Bonnes adresses
Partage de
photos
Comparaison
de prix
Billets
électroniques
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17. Le CRM multicanal à l’heure des
médias sociaux et des smartphones
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