1. Next Stop Mobile Payment. Linee guida per il design di sistemi di pagamento usabili.
Facoltà di Scienze Politiche, Sociologia, Comunicazione
Cattedra di Tecnologie della Comunicazione Applicate all’Impresa
Candidato: Mariarosaria Pazzola
Relatore: Prof. Carlo Maria Medaglia
Correlatore: Prof. Stefano Epifani
Nel corso degli ultimi anni si è assistito ad una crescente disponibilità di sistemi di acquisto tramite
telefono cellulare. Tuttavia i servizi di Mobile Payment non hanno ancora trovato diffusione presso il
pubblico di massa. Sulla base di tale contesto di riferimento, l’obiettivo del presente lavoro di Tesi è
valutare l’impatto che le diverse soluzioni di mobile payment disponibili ad oggi o nel breve periodo sul
mercato hanno o avranno sugli utenti finali.
Per raggiungere tale obiettivo si è partiti con la definizione dell’ambito di indagine per comprendere la
materia e delinearne i confini. Con il termine Mobile Payment ci si riferisce al processo di pagamento
iniziato e portato a termine attraverso il cellulare. L’uso di differenti tecnologie per effettuare l’acquisto
porta ad un’ulteriore classificazione: il Mobile Proximity Payment si ha quando acquirente e venditore si
trovano in prossimità fisica tra loro e la transazione viene avviata con l’utilizzo della tecnologia NFC (Near
Field Communication); il Mobile Remote Payment presuppone, invece, che i dati necessari alla transazione
vengano comunicati tramite tecnologie OTA (Over-The-Air).
In seconda battuta si sono analizzati i fenomeni di accelerazione che si stanno compiendo nel contesto del
Mobile Payment, in particolare la diffusione degli smartphone in Italia e il conseguente cambiamento delle
pratiche d’uso degli utenti rispetto a questo dispositivo, il cambiamento del rapporto tra banca e cliente,
sempre più basato su internet e, infine, la relazione più o meno stretta tra gli italiani e gli strumenti
elettronici di pagamento.
Un secondo segnale di cambiamento ha riguardato la diffusione delle tecnologie contactless e la
progressiva adozione della tecnologia NFC all’interno dei telefonini. In ultima istanza l’evoluzione
normativa, sia a livello europeo che a livello nazionale, per quanto riguarda i pagamenti elettronici e gli
attori coinvolti nel sistema. In particolare ci si è soffermati sull’analisi della Payment Service Directive
(2007/64/CE) e della Electronic Money Directive (2009/110/CE).
Nella parte successiva del lavoro è stato realizzato uno studio sullo stato dell’arte rispetto alle due tipologie
di pagamento, in remoto e in prossimità. L’analisi ha riguardato, nel dettaglio, l’aspetto tecnologico, i
modelli di business possibili e gli scenari d’uso proposti dagli enti di standardizzazione e di settore.
Per la comprensione dello stadio di sviluppo in cui si trova il Mobile Payment è stato effettuato il
benchmarking delle applicazioni presenti sul mercato. Quest’ultima parte della ricerca è stata altresì utile
per impostare la parte più sperimentale di questa tesi, cioè la definizione e lo studio dell’utente tipo. Per
individuare il possibile utilizzatore dei servizi di mobile payment sono state condotte tre tipologie di
indagine su un segmento di utenti maggiormente sensibile all’evoluzione tecnologica, i cosi detti giovani
adulti. La prima fase di ricerca ha riguardato la somministrazione di un questionario online, la seconda fase
il coinvolgimento di undici utenti per due sessioni di focus group, ed infine sono state testate cinque
applicazioni di mobile payment su dieci utenti.
I dati raccolti hanno permesso di individuare propensioni e bisogni dei potenziali utenti dei servizi di Mobile
Payment. Tramite la visione più chiara di quello che l’utente si aspetta in relazione ai sistemi di Mobile
Payment, di come vorrebbe che questi funzionassero, quali beni preferirebbe acquistare, chi preferirebbe
come fornitore dei servizi, sono state proposte una serie di linee guida. Linee guida in grado di rendere i
Mobile Payment dei servizi centrati sugli utenti e, negli sviluppi futuri, più aderenti ai principi di usabilità.