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Verlag für die Wirtschaft

Heinrich Holland

CRM erfolgreich einsetzen

Warum CRM-Projekte scheitern
und wie sie erfolgreich werden

BusinessVillage

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Heinrich Holland Copyrightvermerk
CRM erfolgreich einsetzen Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urhe-
Warum Projekte scheitern und wie sie erfolgreich berrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb
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Bestellnummern

PDF-eBook Bestellnummer EB-577, 14,80 €
Druckausgabe Bestellnummer PB-577, 21,80 €
ISBN: 3-934424-51-1

BusinessVillage

Inhaltsverzeichnis 1

Über den Autor ................................................................................................................. 3

1. Warum Customer Relationship Management wichtig ist und
bleibt! .............................................................................................................................. 5

CRM – nur ein Modethema? ............................................................................................ 5
Der Begriff des Customer Relationship Management ...................................................... 6
Die Charakteristika und Ziele des CRM ........................................................................... 7
Die Gründe für die Entwicklung des CRM ...................................................................... 10

2. Die Verbindungen zu modernen Marketinginstrumenten wie
Dialogkommunikation und Database-Marketing ....................................... 13

Das Dialogmarketing ...................................................................................................... 13
Die Medien des Dialogmarketing.................................................................................... 14
Das Database-Marketing ................................................................................................ 14
Die Steuerung von Marketing-Maßnahmen.................................................................... 16
Die Kundenbewertung als Basis des CRM..................................................................... 16
Die Einsatzmöglichkeiten des Database-Marketing im CRM ......................................... 19

3. Warum viele CRM-Projekte die Erwartungen nicht erfüllen
konnten ....................................................................................................................... 23

Typische Probleme bei der Umsetzung des CRM .......................................................... 23
Die CRM-Systemauswahl............................................................................................... 24
Die CRM-Einführung als strategisches Projekt .............................................................. 25

4. Die Instrumente des CRM .................................................................................... 31

Die Marketing-Instrumente ............................................................................................ 31
Die Komponenten von CRM-Sytemen ........................................................................... 33
Die Aufgaben von CRM-Sytemen................................................................................... 35

5. Ziele und Erfolgsfaktoren von CRM-Projekten .......................................... 37

Ziele des Customer Relationship Management.............................................................. 37
Beziehungsmanagement ................................................................................................ 40
CRM und integriertesMarketing ..................................................................................... 42
Kundenkontaktprogramme ............................................................................................. 44

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2 Inhaltsverzeichnis

6. Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und
Kundenbindung ........................................................................................................ 47

Kundenzufriedenheit und Kundenbindung ..................................................................... 47
Bedeutungder Kundenzufriedenheit ............................................................................... 48
Kundenbindung .............................................................................................................. 49
Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung .......................... 50

7. Das Kundenbindungsmanagement ................................................................ 53

Trend zum Kundenbindungsmanagement...................................................................... 53
Langfristige Kundenbeziehung ....................................................................................... 53
Generierung von Kundenbindungsstrategien ................................................................. 55
Permission-Marketing ..................................................................................................... 56

8. Relationship Management im Internet-Zeitalter: Das E-CRM ............. 59

Relationship Management im Internet-Zeitalter.............................................................. 59
E-CRM-Systeme ............................................................................................................ 61

9. Handlungsempfehlungen:So nutzen Sie CRM für Ihr
Unternehmen ............................................................................................................. 63

Gastbeitrag: Der Kundenwert als Zielgröße im Marketing ................... 65

von Prof. Dr. Thomas Schildhauer

Vom Massenmarketing zum Beziehungsmarketing........................................................ 65
Neue Zielgröße Kundenwert .......................................................................................... 66


Über den Autor 3

Über den Autor

Prof. Dr. Heinrich Er hat neben dem Standardlehrbuch „Direkt-
Holland ist Experte für marketing“ weitere 15 Bücher und mehr als
Direktmarketing und 120 Aufsätze veröffentlicht. In diesem Jahr
CRM. erschien eine Reihe von Aufsätzen von Hol-
land in einer russischen Fachzeitschrift.
Er lehrt an der Fach-
hochschule Mainz Prof. Dr. Holland hält im In- und Ausland
(University of Applied Sciences) die Fä- Vorträge und Seminare. Mit seiner Holland
cher Handels- und Direktmarketing und Consulting berät er namhafte Unternehmen
Quantitative Methoden in der Betriebswirt- mit Projekten in den Bereichen Direkt-
schaftslehre. Daneben hat er Lehraufträge marketing, Integrierte Kommunikation,
an weiteren Institutionen wie dem Siegfried Customer Relationship Management, Data-
Vögele Institut (SVI) der Deutschen Post AG base-Management, Marktforschung etc.
und der Deutschen Direktmarketing Akade-
mie (DDA), an der er auch die Funktionen Kontaktdaten des Autors:
des stellvertretenden Akademieleiters und Holland Consulting
Studienleiters ausübt. Bahnhofstraße 99
55296 Harxheim
Prof. Dr. Holland ist Mitglied in zahlreichen Telefon: (0 61 38) 98 10 90
Beiräten, Ausschüssen und Jurys. Er ist Telefax: (0 61 38) 98 10 92
Member of the Board des European Center E-Mail: Holland-Consulting@t-online.de
of Database Marketing (ECDM) Amsterdam Web: www.HollandConsulting.de
und Mitglied des Herausgebergremiums für
die Buchreihe des Deutschen Direktmarke-
ting Verbandes (DDV). Er ist Mitglied der
Jury des Deutschen Dialogmarketing Preises
(DDP) und des Mailingwettbewerbs der
Deutschen Post AG.

In der wissenschaftlichen Zeitschrift „dm-
compact: academic news for marketeers“
ist er Mitglied des Executive Board und des
Editorial Board.


4 Über den Autor


Warum Customer Relationship Management wichtig ist und bleibt! 5

1. Warum Customer Relationship Management wichtig
ist und bleibt!

CRM – nur ein Modethema? Wieder andere Manager halten CRM für
In den letzten Jahren hat ein neuer Begriff eine „Eintagsfliege“ oder einen modischen
das Marketing beherrscht. Unzählige Auf- Trend, mit dem man sich nicht beschäftigen
sätze in Zeitschriften und Zeitungen be- muss und der in einem Jahr wieder vergessen
schäftigen sich mit dem Thema „Customer sein wird.
Relationship Management“ (CRM). Zahlrei-
che CRM-Kongresse werden veranstaltetet, Handelt es sich also um einen Modebegriff,
Unternehmensberater und Agenturen bieten der in kurzer Zeit wieder vergessen sein
CRM-Lösungsansätze an, Software-Unter- wird? Sicherlich nicht!
nehmen bieten ihre Produkte unter dem Titel
CRM an, und viele Unternehmen installieren Customer Relationship Management muss
den CRM-Manager. sehr umfassend verstanden werden als ein
strategischer Ansatz, der zur vollständigen
Wenn man sich aber genauer mit dem Be- Planung, Steuerung und Durchführung al-
griff auseinander setzt, wird deutlich, dass ler interaktiven Prozesse mit den Kunden
CRM sehr unterschiedlich verstanden und genutzt wird. Es umfasst das gesamte Unter-
interpretiert wird. Zum einen besetzen viele nehmen und den gesamten Kundenlebenszy-
Software-Hersteller den Begriff „CRM“ und klus und beinhaltet das Database-Marketing
nehmen ihn für sich in Anspruch, so dass und entsprechende CRM-Software als Steue-
bei einigen Entscheidern in Unternehmen rungsinstrument. Das Ziel besteht darin, eine
der Eindruck entsteht, der Einsatz von ent- optimale Kundenorientierung zu erreichen.
sprechender Software garantiere praktisch
automatisch die Erreichung einer höheren CRM stellt also kein isoliertes Instrument
Kundenbindung und der angestrebten Mar- dar, sondern muss als Philosophie in die Un-
ketingziele. ternehmensprozesse einfließen, um eine kon-
sequente Kundenorientierung zu erreichen.
Andererseits behaupten Marketing-Spezia- Die Implementierung eines entsprechenden
listen, dass zu einem erfolgreichen Customer Software-Tools ist dafür ein wichtiges In-
Relationship Management mehr gehöre als strument, um eine optimale Gesamtwirkung
nur eine geeignete Software, die allerdings herbeizuführen.
notwendig sei, um die Basis für diesen An-
satz zu legen.


6 Warum Customer Relationship Management wichtig ist und bleibt!

Der Begriff des Customer n Im CRM steht der Kunde im Mittelpunkt.
Relationship Management Es geht nicht länger darum, bestimmte (auf
Customer Relationship Management ist ein dem Lager liegende) Produkte möglichst
sehr junger Begriff, der sich in einer dyna- vielen Kunden zu verkaufen und Marktan-
mischen und sehr stürmischen Entwicklung teile zu maximieren. Das Ziel besteht jetzt
befindet. Da sich die technischen Möglich- darin, einem bestimmten Kunden möglichst
keiten und auch die Einsatzbereiche ständig viele Angebote zu verkaufen (vergleiche
ausweiten, besteht ein Grundproblem darin, Abbildung 1).
dass sich die Definitionen noch weiterent-
wickeln. Der Kunde mit seinem bisherigen Kaufver-
halten und seinen Präferenzen ist durch die
n CRM ist als ein ganzheitlicher Ansatz zur Kundendatenbank bekannt, so dass man ihm
Unternehmensführung zu verstehen. ein optimales Angebot machen kann.
n Es hat die Aufgabe, über alle Abteilungen
hinweg alle kundenbezogenen Prozesse im Kernaussagen zum CRM
Unternehmen zu optimieren und zu inte- • CRM ist kein Modethema.
grieren. • CRM ist nicht nur „alter Wein in neuen
n Die Basis dafür ist eine Datenbank mit Schläuchen“.
• CRM ist keine Software.
einer entsprechenden Software.
• CRM ist ein ganzheitlicher Ansatz zur
n Zielsetzung von CRM ist die Schaffung Unternehmensführung.
von Mehrwerten, sowohl auf der Seite der • CRM integriert und optimiert abteilungs-
Kunden, als auch auf der Seite des Unter- übergreifend alle kundenbezogenen
Prozesse.
nehmens im Rahmen von Geschäftsbezie-
• CRM basiert auf einer Database.
hungen.
• CRM stellt nicht das Produkt, sondern
n Die Kundenprozesse werden permanent den Kunden in den Mittelpunkt.
verbessert, das Unternehmen lernt ständig • CRM beinhaltet eine permanente Ver-
mehr über seine Kunden, so dass die Kon- besserung der Kundenprozesse.
takte zwischen Unternehmen und Kunden • CRM setzt die Ansprüche des Relation-
ship Marketings und der Kundenorien-
immer weiter optimiert werden können. tierung in die Tat um.
n Mit dem CRM gibt es die Möglichkeit, • CRM koordiniert die Kommunikation
die Ansprüche des Relationship Marketings, über alle Kanäle, Produkte und Service-
leistungen.
faktisch umzusetzen.
• CRM ermöglicht dem Kunden die
n CRM gibt dem Kunden die Freiheit, den Entscheidung darüber, wie er mit dem
Kommunikationskanal zu wählen, über Unternehmen in Interaktion treten will.
den er mit dem Unternehmen interagieren
möchte.

Abbildung 2: Kernaussagen



„Gestern“ „Heute“

Kunden Produkte

Produkt Kunde

Abbildung 1: Von der Produktzentrierung zur Kundenzentrierung

Die Charakteristika und Ziele Folgekäufe, Cross- und Up-Selling oder
des CRM Kosteneinsparungen durch gesunkene Mar-
Die Beschäftigung mit dem Begriff des ketingkosten. Ferner tragen treue Kunden
CRM führt zu verschiedenen Charakteristika zu einem Imagegewinn und auf Grund der
und Zielen. Loyalität gegenüber dem Unternehmen zu
einer ökonomischen Risikoabgrenzung auch
n Kundenorientierung: in kritischen Situationen bei.
Im Zentrum von CRM steht eine konsequen-
te Ausrichtung sämtlicher Unternehmens- n Wirtschaftlichkeit:
Aktivitäten an den Bedürfnissen der Kunden Der Fokus der Kundenbearbeitung sollte
im Sinne einer ganzheitlichen Kundenbear- hierbei auf solchen Kunden liegen, die lang-
beitung. fristig besonders profitabel sind. Auskunft
hierüber gibt beispielsweise der Wert eines
n Langfristigkeit der Kundenbeziehun- Kunden (Customer Lifetime Value).
gen:
Angestrebt sind andauernde Kunden- n Individualisierung der Kundenbezie-
beziehungen als Voraussetzung für eine hung:
langfristige Kundenbindung, welche zur Eine individualisierte beziehungsweise
Steigerung des Gewinns, des Marktanteils kundenspezifische One-to-One-Kundenbe-
und des Unternehmenswachstums beitragen arbeitung erfordert eine Differenzierung der
sollen, beispielsweise durch eine verringerte Kundenbeziehungen sowohl im Hinblick auf
Preissensitivität der gebundenen Kunden, Produkte beziehungsweise Dienstleistun-
Weiterempfehlungen, Wiederholungs- und gen als auch den Dialog mit dem Kunden.



Da eine kundenspezifische Ausgestaltung n Effizienz- und Effektivitätssteigerun-
der Geschäftsbeziehung in der Regel mit gen:
zusätzlichen Kosten einhergeht, sollte der Die Effizienz- und Effektivitätssteigerungen
Kundenwert als wichtige Profitabilitätsgrö- resultieren beispielsweise aus einer Ver-
ße berücksichtigt werden. So ist es möglich, einfachung der täglichen administrativen
dass ein Unternehmen zunächst Verluste in Arbeit durch Prozessoptimierungen, einer
Kauf nimmt, wenn der Kunde in Zukunft systematischen Datenintegration und -ver-
eine hohe Profitabilität verspricht. teilung oder einer schnellen und gezielten
Analyse dieser Daten. Eine Optimierung der
n Systematische Kundenbearbeitung: internen Back-Office-Bearbeitungsprozesse,
Eine systematische, an den Bedürf- beispielsweise durch Workflow-Funktionali-
nissen der Kunden ausgerichtete Kun- täten zur automatisierten Verteilung von In-
denbearbeitung ist über den gesamten formationen, ermöglicht an der Schnittstelle
Kundenbeziehungslebenszyklus hinweg, zum Kunden (Front-Office-Bereich) ein
von der Kundenneugewinnung, -bindung optimales, auf die Bedürfnisse des Kunden
bis zur Kundenrückgewinnung, zu gewähr- zugeschnittenes Leistungsangebot.
leisten.
Hinsichtlich der Kundendatenbank können
n CRM-Software: Effektivitätssteigerungen im Allgemeinen
Das Ziel der qualitativen Verbesserung der erzielt werden, wenn eine Konzentration auf
Kundenbeziehung durch eine auf Mehrwert wesentliche Informationen, die Erfassung
fokussierte, differenzierte Kundenbearbei- dieser Informationen auf Basis vordefi-
tung erfordert eine ganzheitliche Abbildung nierter Ziele sowie die Aktualität der Daten
des Kunden und ist daher durch eine speziel- gewährleistet ist.
le CRM-Software bzw. DV-Technologie zu
unterstützen. Diese ermöglicht die systema- Ausschlaggebend für Effizienz- und Ef-
tische Zusammenführung und bedarfsspezi- fektivitätssteigerungen und damit eine
fische Bereitstellung aller kundenbezogenen Steigerung des Unternehmenswertes durch
Informationen. Das integrierte Informations- CRM ist jedoch die intensive, ganzheitliche
system dient dazu, Kundenbearbeitungspro- Ausrichtung der Kundenbearbeitung an den
zesse schneller, effektiver und effizienter Bedürfnissen der Kunden. Dies erfordert
zu gestalten, was zu einer Optimierung der eine konsequente Orientierung an kunden-
Relation zwischen den erzielten Umsätzen orientierten Zielen, wie Kundenzufriedenheit
und entstandenen Kosten führen soll. und -bindung, welche durch einen gezielten
Einsatz der Ressourcen von Marketing,
Service und Vertrieb zu erreichen sind. Die
nachfolgende Abbildung 2 stellt die Ziele
des CRM-Ansatzes im Überblick dar:



Steigerung des Unternehmenswertes
durch höhere Kundenzufriedenheit
und Kundenbindung
Ziele:
• Höhere Qualität der Kundenbearbeitung
• Verbesserung der internen Bearbeitungsprozesse
• Verbessertes Kundenmanagement
• Verbesserung der Schnittstellen zum Kunden

Marketing, Vertrieb und
Kundenservice sind an diesen
Zielen ganzheitlich auszurichten.

Abbildung 2: Ziele des CRM-Ansatzes; (Quelle: Dangelmaier, W., Uebel, M., Helmke, S., Grundrahmen
des Customer Relationship Management-Ansatzes, in: Uebel, F., Helmke, S., Dangelmaier, W. (Hrsg.),
Praxis des Customer Relationship Management, Branchenlösungen und Erfahrungsberichte, Wiesba-
den 2002, Seite 3 bis 16)

Marktsituation • Verstärkter Wettbewerbsdruck
• Gesättigte Märkte
• Globalisierung
• Kooperation und Konzentration
• Steigende Markttransparenz durch neue
Kommunikationstechnologien
• Fehlende USPs

Konsumentenverhalten • Demografische Verschiebungen
• Preis- versus Qualitätsbewusstsein
• Versorgungs- versus Erlebniskauf
• Individualisierung und Differenzierung
• Gestiegener Informationsstand
• Wertewandel
• Hybrider Verbraucher
• Wachsende Informationsüberlastung
• Abbau von Dissonanzen
• Aufbau und Sicherung von Beziehungen

Kommunikations- • Steigende Akzeptanz und Nutzung neuer
technologien Kommunikationstechnologien
• Internet
• Direktvertrieb
• E-Commerce

Abbildung 3: Gründe für die Entwicklung des CRM



Die Gründe für die lichkeit und es besteht ein „technologischer
Entwicklung des CRM Patt“, so dass eine Profilierung über das rei-
Zahlreiche Entwicklungen der letzten Jahre, ne Produkt kaum noch möglich ist.
die in der Abbildung 3 zusammengefasst
sind, haben die Basis für den Erfolg des CRM Hier bietet das CRM einen Ansatz, eine USP
gelegt. Die wichtigsten Auslöser für die Ent- über eine individuelle Kundenbetreuung zu
wicklung des CRM sind die Änderungen der schaffen. Da die Produktqualitäten immer
Marktsituation, des Konsumentenverhaltens weniger zum qualifizierenden Merkmal
und der Kommunikationstechnologien. geeignet sind, kauft der Kunde heutzutage
einen vertrauenswürdigen Partner. Die Be-
Nur die Unternehmen, die das Instrumentari- ziehung zum Anbieter und die Qualität der
um des Customer Relationship Management Kundenbetreuung werden zum entscheiden-
beherrschen, werden in der Zukunft gegenü- den Erfolgsfaktor.
ber dem Wettbewerb im Kampf um profitab-
le Kunden bestehen können. Beispiel:
Die Markentreue sinkt und immer mehr Kun-
Veränderte Marktsituation den sind der Meinung, dass es keine großen
Die zunehmende Beschleunigung der Markt- Unterschiede mehr zwischen den verschie-
veränderungen in den 90er Jahren hat den denen Marken gibt. Wenn beispielsweise bei
Wettbewerbsdruck weiter verstärkt. Durch einem Auto aus der Sicht des Käufers die
das Internet wurden die Globalisierungs- Marke nicht mehr so wichtig ist, bietet ein
tendenzen weiter beschleunigt. Marktein- gelungenes CRM einen Ansatz zum Aufbau
trittsbarrieren sanken, und neu gegründete einer Loyalität. „Das erste Auto wird im
Unternehmen können über dieses Medium Showroom verkauft, das zweite durch guten
weltweit ihre Produkte anbieten, so dass Service.“
der Spezialversender aus den USA nun mit
dem lokalen Anbieter in Konkurrenz tritt. Verändertes Konsumentenverhalten
Der Wettbewerber ist nur einen Mausklick Demografische Verschiebungen, das gestie-
entfernt. gene Informationsniveau der Bevölkerung
sowie viele weitere Einflussfaktoren führen
Andererseits werden die Angebote immer zu einem geänderten Konsumentenverhalten.
austauschbarer, da von den Kunden ausge- Auf gesättigten Märkten entwickelt sich ein
reifte Technologien vorausgesetzt werden. zunehmendes Preis- und Qualitätsbewusst-
Den meisten Angeboten fehlt eine Unique sein. Der gestiegene Informationsstand der
Selling Proposition (USP); der Grundnutzen Konsumenten legt die Basis für eine breite
ist gleich und auch über einen Zusatznutzen Akzeptanz und Nutzung neuer Kommunika-
ist eine Differenzierung kaum noch möglich. tionstechnologien wie des Internets.
Die Produktqualität wird zur Selbstverständ-



Die elementaren menschlichen Bedürfnisse in seinen Inhalten auf den Empfänger und
sind befriedigt, und das Streben nach Selbst- seine Interessen abgestellt ist, ragt dieses
verwirklichung stellt ein zentrales Ziel in Werbemittel aus dem „Grundrauschen der
unserer Gesellschaft dar. Darauf muss sich Werbung“ heraus und kann eine Wirkung
auch das Marketing mit Hilfe von CRM- erzielen.
Strategien einstellen.
Beispiel:
Die Konsumenten leiden unter einer wach- In der Automobilindustrie werden Mailings
senden Kommunikationsüberlastung; sie direkt nach dem Kauf eines neuen Autos
werden täglich mit einer Vielzahl von In- versandt, um kognitiven Dissonanzen zu be-
formationen über die unterschiedlichsten gegnen. Ein Kunde, der nach der Vertragsun-
Medien konfrontiert. Es gibt ein übergro- terzeichnung nichts mehr von dem Händler
ßes Angebot von Informationen, aber eine oder Hersteller hört und noch mehrere Mo-
Knappheit an Aufmerksamkeit. Angesichts nate auf die Auslieferung seines Fahrzeuges
dieser Informationsüberlastung muss die warten muss, kann eine Dissonanz empfin-
(Werbe-) Botschaft auf das spezifische In- den. Gerade nach dem Kauf eines Automo-
teresse des Einzelnen ausgerichtet sein, um bils werden Argumente zur Kaufbestätigung
eine Wirkung erzielen zu können. gesucht und Prospekte oder Tests besonders
aufmerksam gelesen. Wenn dem Neukunden
In diesem Zusammenhang kommt dem nun das gleiche Interesse entgegen gebracht
CRM und den personalisierten und adres- wird wie vor der Vertragsunterzeichnung, so
sierten Werbebotschaften im Rahmen kann sich eine emotionale Verbundenheit
des Direktmarketing eine immer größere und Loyalität einstellen.
Bedeutung zu. Die Kontakthäufigkeit und
-regelmäßigkeit von mehrstufigen Direkt- Auf Grund der geschilderten Marktbedin-
marketing-Aktionen zur Intensivierung der gungen und des wachsenden Kosten- und
Kundenbeziehung hat dabei einen entschei- Ertragsdrucks in vielen Unternehmen ge-
denden Einfluss auf die Geschäftsbeziehung winnen Aspekte der Kundenbindung mit
mit dem Kunden. einem Aufbau und einer Sicherung von
Beziehungen als Erfolgsfaktoren im Wettbe-
Beispiel: werb zunehmend an Bedeutung. Zahlreiche
Ein Konsument, der der täglichen Infor- Studien weisen auf die Wichtigkeit der Kun-
mationsüberlastung überdrüssig ist und denbindung hin. Die Unternehmen haben die
kaum noch durch die klassische Kommuni- Möglichkeit, beispielsweise durch Kunden-
kationsmedien erreicht werden kann, liest clubs oder Kundenkontaktprogramme eine
möglicherweise ein Mailing von seinem Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen und
Kundenclub sehr ausführlich. Wenn dieser diese zu erhalten.
Brief individuell an ihn gerichtet ist und



Kommunikationstechnologien
Das Internet erlebt eine rasante Ausbreitung.
Keine andere Kommunikationstechnologie,
sei es das Telefon, Fernsehen oder Fax, hat
in der Vergangenheit eine so schnelle Ver-
breitung gefunden.

Durch die interaktiven Medien wird die
Basis für die zunehmende Bedeutung des
Direktvertriebs und E-Commerce gelegt.
Sie eröffnen neue Wege der Interaktion mit
Kunden und potenziellen Kunden, die mit
den übrigen Kommunikationswegen im
Rahmen einer integrierten Kommunikation
oder Cross-Media-Strategie abgestimmt
werden müssen. Dem Kunden stehen unter-
schiedliche Kommunikationskanäle offen,
mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten,
sei es telefonisch, per E-Mail, als Response
auf eine Anzeige oder im persönlichen Ver-
kaufsgespräch. Das CRM hat die Aufgabe,
diese vielfältigen Beziehungen zu managen,
zu integrieren und eine optimale Gesamtwir-
kung herbeizuführen.


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