Get Connected Congres Henk van Drunen ANWB
•
0 gostou•999 visualizações
Met hun CRM aanpak verdiende de ANWB een nominatie voor de CRM Awards 2010. Zij hebben 4 personassen ontwikkeld om hun klanten een gezicht te geven en zo een optimaal product voor hun klanten te kunnen ontwikkelen. Tijdens het congres gaat Henk verder in op deze CRMstrategie.
Recomendados
Recomendados
Mais conteúdo relacionado
Semelhante a Get Connected Congres Henk van Drunen ANWB
Semelhante a Get Connected Congres Henk van Drunen ANWB (20)
Mais de Promotie Podiumkunsten
Mais de Promotie Podiumkunsten (20)
Get Connected Congres Henk van Drunen ANWB
- 1. 24 11 2011 Van CRM naar MRM Henk van Drunen ANWB Media
- 2. 2 Wie zijn wij? • Drie domeinen – Mobiliteit – Vakantie – Vrije tijd • 70 winkels, 1200 wegenwachten, 5000 producten… • 1 miljard omzet • Media • Vereniging
- 4. 4 Wat weten wij van leden? • Dus geen CRM maar een MemberRM • Vastleggen van: – Koopgedrag – Clickgedrag – Contactgedrag • E-mail adressen: moeizaam
- 5. 5 Segmenteren kan op 208 manieren Een paar voorbeelden:
- 6. 6 Op levensfase • Single • Verkering • Kleine kinderen • Grotere kinderen • Empty nest • Veel vrije tijd • Ouder
- 7. 7 Op gedrag en activiteit • Kamperen buiten het seizoen • Kamperen in het seizoen • Camping boeken of huisje huren: hetzelfde gedrag
- 8. 8 Persona’s Persona’s zijn een voorstelling van de leden als een mens, met een naam, een gezicht, drijfveren en doelen in het leven.
- 9. 9 Kwadranten Vrijheid Arthur Ik Wij gericht gericht Margo Bert Controle Bron: MRM en Motivaction
- 10. Margo 10
- 12. 12 Margo heeft niet zoveel met merken, maar als ze moet kiezen © Motivaction International B.V.
- 13. 13 Margo en MRM • MRM systeem - Margo’s met die kenmerken bij elkaar - Producten en diensten voor Margo bij elkaar - Vragen van en antwoorden aan Margo bij elkaar • Gebruik in: - Contact center - Benadering van leden in de winkels - Opzetten van mailings en nieuwsbrieven Bron: Motivaction
- 14. 14 Hoe niet • Vage kenmerken – Ik zie ook wel eens mensen die… • Algemeenheden – Generation x, y, z • Wat in de toekomst zou kunnen – Er ontstaat een steeds groter individualisme… • Valse hoop – Tot nu toe komen die klanten, dat zal zo blijven
- 15. 15 En helpt dat? Gevaren • Doorsegmenteren • Dataverlamming • Systeem versterkt zichzelf • Mensen raken uit het zicht – Stereotypering – Stigmatisering – Verlies van respect
- 16. 16 Hoe innoveren wij? • Doe het beter dan verwacht – Gebaseerd op gedrag – Gebaseerd op drijfveren • Ledenwaarde kent waardedrijvers: de dingen die onze leden belangrijk vinden
- 17. 17 Waardedrijvers • Risicoreductie (Bert) • Gemak/eenvoud (Arthur) • Betrokkenheid (Margot)
- 18. 18 Model Customer Activity Cycle • Samenhangende stappen in de activiteiten van de leden • Waardecreatie op basis van de perceptie van je organisatie • Is niet helemaal hetzelfde als de customer journey
- 19. Mobiliteit: versterken in fase ‘probleem auto’, verbreden naar ‘auto (ver)kopen’, ‘voorkomen probleem’ en ‘dagelijks rijden’ Doelen & strategische Customer Activity Cycle Mobiliteit uitgangspunten • Autoriteitspositie versterken en uitbreiden door meer relevantie te creëren buiten pech / schademoment > nieuwe waardeproposities leren auto • Positief rendement HV behouden rijden (ver)kopen door marktaandeel te bestendigen en rendement en marktaandeel verzekeren auto en motor vergroten • Netwerkgedachte draagt bij aan de Voorkomen Dagelijks introductie van nieuwe probleem rijden verdienmodellen auto gebruiken auto • Verhogen relevantie lidmaatschap (in Probleem alle fasen) door nieuwe producten en auto diensten, betere (financiële) ledenvoordelen en slimmer ontsluiten van kennis en informatie
- 21. 21 Autoverkoopservice • 50% van de mensen vindt het verkopen van hun auto een gedoe. Waarom is dat niet: – Simpel (Margot) – Transparant (Bert) – Snel (Arthur)
- 22. 22 Resultaat • Bert vindt het vertrouwd • Arthur vindt het snel • Margot heeft er invloed op • 1,5 miljoen pageviews • 1.500 nieuwe leden alleen voor deze service • ANWB is relevant want het past bij de waarde van de leden • Nieuw business model
- 23. 23
- 24. 24 Conclusie • MRM helpt bij hetzelfde beter doen: – Juist segmenteren van klanten – Bepalen van de manier van aanbieden – Innovatie inkaderen • MRM helpt niet bij iets ànders doen: – Om te bepalen wie je bent – Bij het veranderen van je business model