ISBRA 
Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro 
Setembro de 2014 
ISBRA www.stiga.com.br 1 © STIGA 2012-2014
Ficha técnica 
Setores analizados 
VAREJO 
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Diferenças geográficas 
Último ano acumulado 
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ISBRA 
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Setores 
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Macrosetor 
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VAREJO 
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Último ano acumulado 
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Líderes setoriais 
Último ano acumulado 
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Resultados de compromisso e satisfação do consumidor Brasileiro. 19 indústrias avaliadas. Trimestre 3 de 2014

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  1. 1. ISBRA Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Setembro de 2014 ISBRA www.stiga.com.br 1 © STIGA 2012-2014
  2. 2. Ficha técnica Setores analizados VAREJO SERVIÇOS FINANCEIROS VAREJO SERVIÇOS BANCÁRIOS ALIMENTAÇÃO BANCOS ELETRO-ELETRÔNICOS CARTÕES DE CRÉDITO TÊXTIL SEGURADORAS COSMÉTICOS SEGURO AUTOMÓVEL FARMÁCIA SEGURO RESIDÊNCIA E-COMMERCE PLANO DE SAÚDE POSTOS DE COMBUSTÍVEL SERVIÇOS RESIDENCIAIS AUTOMÓVEIS ENERGIA AUTOMÓVEIS ENERGIA PÓS-VENDA MONTADORAS ELÉTRICA TELECOMUNICAÇÕES TURISMO TELECOMUNICAÇÕES TURSIMO TELEFONIA FIXA LINHAS AÉREAS TELEFONIA CELULAR INTERNET BANDA LARGA TV POR ASSINATURA ISBRA set 2014 www.stiga.com.br 2 © STIGA 2012-2014
  3. 3. ISBRA set 2014 Resultados globais Último ano acumulado Amostra Resultados Imagem 9.799 79,7 Preço 9.448 69,3 Serviço 9.730 75,5 Fidelidade 9.398 73,4 Recomendação 9.453 73,8 ISBRA 9.730 27% efeitos drivers ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação www.stiga.com.br 3 © STIGA 2012-2014
  4. 4. ISBRA set 2014 Evolução anual Ano Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 81,9 70,8 78,3 79,9 77,5 31% 2013 79,8 69,4 75,5 75,7 73,9 27% 2014 79,2 69,2 75,0 72,4 73,5 27% Evolução trimestral Trimestre Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 4 81,9 70,8 78,3 79,9 77,5 31% 2013 1 78,9 69,7 74,4 78,8 73,4 27% 2013 2 79,8 69,3 75,8 75,6 74,2 28% 2013 3 80,7 68,8 76,2 74,4 74,6 27% 2013 4 79,6 70,2 75,7 72,7 72,9 26% 2014 1 80,3 71,0 76,9 73,6 75,0 29% 2014 2 77,8 68,4 73,2 71,2 71,6 26% 2014 3 78,9 68,1 74,2 71,9 73,2 25% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 65 70 75 80 85 2012 2013 2014 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 15% 20% 25% 30% 35% 40% 65 70 75 80 85 2012 4 2013 1 2013 2 2013 3 2013 4 2014 1 2014 2 2014 3 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 4 © STIGA 2012-2014
  5. 5. ISBRA set 2014 Diferenças geográficas Último ano acumulado Região Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA SUDESTE 80,1 69,3 76,1 73,5 74,2 27% CENTRO-OESTE 79,7 68,5 76,7 76,1 75,2 27% SUL 79,8 70,5 75,4 73,1 73,4 27% NORDESTE 79,8 69,5 75,3 73,4 73,7 26% NORTE 74,5 65,8 68,7 70,1 69,5 25% Melhores Estados AMAPÁ 57% ESPÍRITO SANTO 38% RIO GRANDE DO NORTE 32% AMAZONAS 32% PERNAMBUCO 31% imagem preço serviço fidelidade recomen- ISBRA ISBRA Norte Centro-Oeste Sul Sudeste Nordeste recomen- dação www.stiga.com.br 5 © STIGA 2012-2014
  6. 6. ISBRA set 2014 Diferenças sociodemográficas Último ano acumulado Gênero Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA Homem 77,2 66,3 72,6 69,6 70,1 21% Mulher 81,2 71,1 77,3 75,8 76,1 30% Idade Entre 18 e 30 anos 77,7 69,1 73,9 70,0 72,0 24% Entre 31 e 40 anos 78,9 67,7 74,0 72,4 72,4 25% Entre 41 e 50 anos 78,9 68,2 74,6 72,8 73,0 26% Entre 51 e 60 anos 81,4 70,7 77,9 75,8 75,6 29% Maior que 60 anos 83,8 75,2 80,9 78,9 79,9 32% Classe Social A 80,6 69,7 75,5 72,4 73,8 24% B 79,4 69,1 75,2 73,0 73,4 25% C 79,8 69,2 75,7 74,0 74,2 29% D-E 79,5 70,5 77,2 78,1 76,5 35% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 6 © STIGA 2012-2014
  7. 7. ISBRA set 2014 Setores Último ano acumulado Macrosetor 83,43 74,85 81,28 78,89 79,59 0,329 VAREJO 82,7 74,9 81,3 78,9 79,6 33% SERVIÇOS RESIDENCIAIS 78,9 64,9 73,8 74,0 73,9 28% SERVIÇOS FINANCEIROS 83,4 70,0 78,9 75,4 76,2 26% TRANSPORTE E TURISMO 79,5 73,1 79,3 77,8 79,3 26% AUTOMÓVEIS 81,4 64,4 75,0 68,3 73,7 23% TELECOMUNICAÇÕES 73,5 67,0 68,0 67,4 66,5 23% Setor 83,8 75,4 81,3 78,9 79,6 0,4 SEGURADORAS 82,8 75,4 81,0 77,8 78,9 35% VAREJO 82,7 74,9 81,3 78,9 79,6 33% ENERGIA 78,9 64,9 73,8 74,0 73,9 28% TRANSPORTE PASSAGEIROS 79,5 73,1 79,3 77,8 79,3 26% AUTOMÓVEIS 81,4 64,4 75,0 68,3 73,7 23% TELECOMUNICAÇÕES 73,5 67,0 68,0 67,4 66,5 23% SERVIÇOS BANCÁRIOS 83,8 67,5 77,8 73,8 74,4 21% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 7 © STIGA 2012-2014
  8. 8. ISBRA set 2014 Subsetores Último ano acumulado 92,96 84,81 92,31 90,84 93,52 0,704 VAREJO COSMÉTICOS 93,0 84,8 92,3 90,8 93,5 70% SEGUROS DE AUTOMÓVEL 88,7 77,7 87,5 82,5 85,9 45% SEGUROS RESIDENCIAIS 85,2 81,1 83,7 77,4 79,0 40% VAREJO FARMÁCIA 86,9 78,2 85,5 80,0 83,1 40% VAREJO TÊXTIL 86,9 79,1 84,4 77,5 82,1 36% VAREJO ELETRO-ELETRÔNICOS 82,2 76,6 81,6 80,9 80,0 33% POSTOS DE COMBUSTÍVEIS 83,3 72,7 84,9 80,9 81,9 32% E-COMMERCE 86,3 82,2 84,5 75,2 76,4 30% ENERGIA ELÉTRICA 78,9 64,9 73,8 74,0 73,9 28% TELEFONIA FIXA 74,9 67,2 70,6 67,3 67,0 28% BANCOS 81,9 64,6 75,2 74,4 74,3 28% PLANO SAÚDE 76,9 67,5 75,1 74,4 73,4 26% VAREJO ALIMENTAÇÃO 79,5 71,2 75,9 74,8 75,1 26% LINHAS AÉREAS 79,5 73,1 79,3 77,8 79,3 26% PÓS-VENDA MONTADORAS 81,4 64,4 75,0 68,3 73,7 23% TELEFONIA CELULAR 69,3 68,7 65,0 67,3 64,8 22% INTERNET BANDA LARGA 71,5 65,8 66,6 67,3 65,4 22% TV POR ASSINATURA 79,2 65,6 70,5 67,8 69,1 20% CARTÕES DE CRÉDITO 87,0 72,0 81,9 72,1 74,8 10% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 8 © STIGA 2012-2014
  9. 9. ISBRA set 2014 Líderes setoriais Último ano acumulado 93,9 88,42 94,17 91,4 93,61 75% VAREJO COSMÉTICOS - Natura 93,1 82,8 94,2 91,1 93,6 75% SEGUROS RESIDENCIAIS - Porto Seguro 91,1 85,0 91,1 86,7 89,2 64% VAREJO ALIMENTAÇÃO - Makro 91,9 86,7 89,0 91,4 91,0 60% SEGUROS DE AUTOMÓVEL - Sul-América 89,5 84,9 90,3 88,3 87,4 55% FARMÁCIA - Drograria São Paulo / Pacheco 93,9 82,1 87,5 88,2 90,4 54% VAREJO ELETRO-ELETRÔNICOS - Fast Shop 86,8 80,5 86,4 85,5 88,2 50% VAREJO TÊXTIL - C&A 88,1 76,5 86,8 78,7 81,9 42% POSTOS DE COMBUSTÍVEIS - Ipiranga 85,1 75,6 87,4 81,8 84,1 39% ENERGIA ELÉTRICA - Copel 87,5 71,8 81,7 81,6 82,2 38% LINHAS AÉREAS - Azul Linhas Aéreas 86,9 81,0 86,7 84,8 89,1 38% E-COMMERCE - Mercado Livre 91,6 88,4 91,1 75,0 81,2 37% BANCOS - Caixa Econômica Federal 84,0 74,2 76,8 78,5 78,7 36% PLANO SAÚDE - Bradesco Seguros 84,6 81,0 82,0 79,6 81,2 36% PÓS-VENDA MONTADORAS - Renault 80,0 65,9 79,7 72,8 75,9 35% TELEFONIA FIXA - Oi 73,0 65,6 69,4 66,6 65,0 33% TELEFONIA CELULAR - Vivo 76,1 72,1 71,3 74,5 73,1 29% INTERNET BANDA LARGA - GVT 80,1 72,4 73,8 73,9 75,1 29% TV POR ASSINATURA - SKY 84,8 68,5 74,5 74,3 75,1 25% CARTÕES DE CRÉDITO - Santander 86,9 73,7 82,2 73,2 77,0 16% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 9 © STIGA 2012-2014

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