Relatório isbra 2013-T2 - STIGA - Global

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Relatório isbra 2013-T2 - STIGA - Global

  1. 1. ISBRA Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Junho de 2013 ISBRA www.stiga.com.br 1 © STIGA 2012-2013
  2. 2. Ficha técnica Setores analizados CONSUMO AUTOMÓVEIS POSTOS DE COMBUSTÍVEIS CONCESSIONÁRIAS VAREJO ALIMENTAÇÃO ELETRO-ELETRÔNICOS SERVIÇOS FINANCEIROS SEGURADORAS SEGURO AUTOMÓVEL SEGURO RESIDÊNCIA PLANO DE SAÚDE SERVIÇOS BANCÁRIOS BANCOS CARTÕES DE CRÉDITO SERVIÇOS RESIDENCIAIS ENERGIA ELETRICIDADE TELECOMUNICAÇÕES TELEFONIA FIXA INTERNET TELEFONIA CELULAR TV A CABO TRANSPORTE E TURISMO TRANSPORTE PASSAGEIROS LINHAS AÉREAS ISBRA jun 2013 www.stiga.com.br 2 © STIGA 2012-2013
  3. 3. ISBRA jun 2013 Resultados globais Último ano acumulado Amostra Resultados Imagem 6.433 80,3 Preço 6.279 70,0 Serviço 6.374 76,2 Fidelidade 6.098 78,3 Recomendação 6.147 75,1 ISBRA 6.374 29% efeitos drivers ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação www.stiga.com.br 3 © STIGA 2012-2013
  4. 4. ISBRA jun 2013 Evolução anual Ano Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 81,9 70,8 78,3 79,9 77,5 31% 2013 79,3 69,5 75,1 77,3 73,8 27% Evolução trimestral Trimestre Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 4 81,9 70,8 78,3 79,9 77,5 31% 2013 1 78,9 69,7 74,4 78,8 73,4 27% 2013 2 79,8 69,3 75,8 75,6 74,2 28% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 65 70 75 80 85 2012 2013 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 15% 20% 25% 30% 35% 40% 65 70 75 80 85 2012 4 2013 1 2013 2 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 4 © STIGA 2012-2013
  5. 5. ISBRA jun 2013 Diferenças geográficas Último ano acumulado Região Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA NORTE 80,4 72,1 76,2 79,7 77,8 35% SUL 81,8 73,2 77,8 77,2 76,8 31% SUDESTE 79,8 68,8 76,3 75,1 73,9 29% CENTRO-OESTE 78,2 66,4 73,9 78,9 73,3 25% NORDESTE 78,8 68,3 73,8 73,7 72,3 21% Melhores Estados ESPÍRITO SANTO 50% TOCANTINS 47% PARÁ 40% PIAUÍ 35% SANTA CATARINA 34% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA Norte Centro-Oeste Sul Sudeste Nordeste imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 5 © STIGA 2012-2013
  6. 6. ISBRA jun 2013 Diferenças sociodemográficas Último ano acumulado Gênero Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomenda ção ISBRA Homem 78,2 67,3 73,8 76,0 72,1 23% Mulher 81,5 71,6 77,7 79,7 76,9 32% Idade Entre 18 e 25 anos 80,9 70,2 76,6 79,1 75,7 32% Entre 26 e 40 anos 79,6 69,3 75,2 77,5 75,0 26% Entre 41 e 50 anos 79,1 68,9 75,4 76,9 73,7 28% Entre 51 e 60 anos 81,4 70,6 77,4 78,9 74,9 31% Maior que 60 anos 83,5 74,6 80,6 82,8 78,5 34% Classe Social A 80,3 69,5 75,6 76,0 73,2 27% B 80,5 69,9 76,2 78,3 75,2 27% C 80,4 70,5 76,7 79,3 76,0 32% D-E 77,6 68,6 75,3 76,9 73,8 28% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 6 © STIGA 2012-2013
  7. 7. ISBRA jun 2013 Setores Último ano acumulado Macrosetor 83,79 73,54 81,11 80,27 81,11 0,325 CONSUMO 81,7 72,3 78,8 79,9 78,8 33% TRANSPORTE E TURISMO 79,4 73,5 81,1 79,4 81,1 28% SERVIÇOS RESIDENCIAIS 76,2 67,0 71,2 75,6 71,1 28% SERVIÇOS FINANCEIROS 83,8 71,5 79,8 80,3 76,6 26% Setor 82,0 74,7 80,4 80,9 78,0 0,361 SEGURADORAS 82,0 74,7 80,4 80,9 78,0 36% AUTOMÓVEIS 83,8 68,8 81,8 79,3 80,4 33% VAREJO 80,8 74,0 77,4 80,2 78,0 32% ENERGIA 77,9 65,1 73,4 81,9 74,9 30% TRANSPORTE PASSAGEIROS 79,4 73,5 81,1 79,4 81,1 28% TELECOMUNICAÇÕES 75,2 68,1 69,9 72,1 69,0 27% SERVIÇOS BANCÁRIOS 84,8 69,8 79,4 79,8 75,6 21% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 7 © STIGA 2012-2013
  8. 8. ISBRA jun 2013 Subsetores Último ano acumulado 88,96 77,55 87,02 84,35 84,79 0,483 SEGUROS DE AUTOMÓVEL 89,0 77,6 87,0 84,4 84,8 48% POSTOS DE COMBUSTÍVEIS 84,2 72,4 85,5 85,6 84,6 41% SEGUROS RESIDENCIAIS 83,6 78,3 82,0 79,8 78,8 39% ELETRO-ELETRÔNICOS 81,9 77,1 80,5 84,9 81,3 36% TELEFONIA FIXA 76,6 69,5 72,2 73,0 70,5 33% BANCOS 82,9 67,1 77,4 81,8 76,7 33% ELETRICIDADE 77,9 65,1 73,4 81,9 74,9 30% ALIMENTAÇÃO 80,0 71,9 75,4 77,2 75,9 30% LINHAS AÉREAS 79,4 73,5 81,1 79,4 81,1 28% CONCESSIONÁRIAS 83,4 65,8 78,7 74,1 76,9 27% PLANO SAÚDE 76,2 69,3 75,1 78,8 72,6 27% INTERNET 75,5 66,8 70,2 73,2 69,6 26% TV A CABO 80,7 66,8 73,3 71,1 70,7 24% TELEFONIA CELULAR 69,1 68,3 64,7 71,0 65,6 22% CARTÕES DE CRÉDITO 87,2 73,0 82,0 74,9 73,2 7% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 8 © STIGA 2012-2013
  9. 9. ISBRA jun 2013 Líderes setoriais Último ano acumulado 91,82 76,67 90,56 83,91 85,65 0,667 SEGUROS DE AUTOMÓVEL - Allianz 91,8 76,7 90,6 83,9 85,7 67% ALIMENTAÇÃO - Makro 87,9 83,8 84,5 85,9 83,8 55% ELETRO-ELETRÔNICOS - Fast Shop 87,5 77,5 87,0 87,0 87,0 55% ELETRICIDADE - Copel 89,8 77,6 84,8 89,1 87,9 51% POSTOS DE COMBUSTÍVEIS - Ipiranga 86,9 79,9 88,4 86,3 85,8 45% BANCOS - Caixa Econômica Federal 87,3 76,3 79,5 87,6 83,5 43% SEGUROS RESIDENCIAIS - Itaú Seguros 81,6 78,1 82,5 76,1 76,8 42% INTERNET - GVT 84,1 74,5 79,0 82,2 81,3 40% TELEFONIA FIXA - Telemar - Oi 74,7 70,5 73,2 73,1 71,3 38% CONCESSIONÁRIAS - Honda 88,2 73,6 83,6 85,0 85,5 36% TV A CABO - SKY 87,8 68,3 79,0 79,0 78,0 36% PLANO SAÚDE - Bradesco Seguros 83,0 81,7 82,8 84,6 78,5 36% LINHAS AÉREAS - TAM 83,1 73,1 83,9 80,4 81,2 31% TELEFONIA CELULAR - Tim 65,8 66,1 60,2 71,2 65,2 26% CARTÕES DE CRÉDITO - Santander 88,1 74,7 84,1 73,0 74,6 11% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 9 © STIGA 2012-2013

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