Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro T4 2013

1. ISBRA
Indicador de Satisfação do
Consumidor Brasileiro
Dezembro de 2013
ISBRA
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2. Ficha técnica Setores analizados
CONSUMO AUTOMÓVEIS POSTOS DE COMBUSTÍVEIS
CONCESSIONÁRIAS
VAREJO ALIMENTAÇÃO
ELETRO-ELETRÔNICOS
SERVIÇOS FINANCEIROS
SEGURADORAS SEGURO AUTOMÓVEL
SEGURO RESIDÊNCIA
PLANO DE SAÚDE
SERVIÇOS BANCÁRIOS BANCOS
CARTÕES DE CRÉDITO
SERVIÇOS RESIDENCIAIS
ENERGIA ELETRICIDADE
TELECOMUNICAÇÕES TELEFONIA FIXA
INTERNET
TELEFONIA CELULAR
TV A CABO
TRANSPORTE E TURISMO
TRANSPORTE PASSAGEIROS LINHAS AÉREAS
ISBRA dez
2013
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3. ISBRA dez
2013
Resultados globais Último ano acumulado
Amostra Resultados
Imagem 7.406 79,8
Preço 7.177 69,4
Serviço 7.361 75,5
Fidelidade 7.028 75,7
Recomendação 7.084 73,9
ISBRA 7.361 27%
efeitos
drivers
ISBRA
imagem
preço
serviço fidelidade
recomen-
dação
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4. ISBRA dez
2013
Evolução anual
Ano
Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA
2012 81,9 70,8 78,3 79,9 77,5 31%
2013 79,8 69,4 75,5 75,7 73,9 27%
Evolução trimestral
Trimestre
Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA
2013 1 78,9 69,7 74,4 78,8 73,4 27%
2013 2 79,8 69,3 75,8 75,6 74,2 28%
2013 3 80,7 68,8 76,2 74,4 74,6 27%
2013 4 79,6 70,2 75,7 72,7 72,9 26%
15%
20%
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30%
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70
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Imagem Preço Serviço
Fidelidade Recomendação ISBRA
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Imagem Preço Serviço
Fidelidade Recomendação ISBRA
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5. ISBRA dez
2013
Diferenças geográficas Último ano acumulado
Região
Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA
NORDESTE 84,1 74,0 79,4 74,7 77,5 30%
SUL 76,1 68,6 72,3 69,9 67,8 25%
SUDESTE 79,0 69,0 74,7 72,5 72,2 25%
CENTRO-OESTE 79,8 70,0 78,8 71,6 74,7 24%
NORTE 75,0 69,5 73,1 74,6 69,7 22%
Melhores Estados
RIO GRANDE DO SUL 41%
RIO GRANDE DO NORTE 35%
RIO DE JANEIRO 32%
PERNAMBUCO 32%
CEARÁ 29%
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dação ISBRA
ISBRA
Norte
Centro-Oeste
Sul
Sudeste
Nordeste
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6. ISBRA dez
2013
Diferenças sociodemográficas Último ano acumulado
Gênero Imagem Preço Serviço Fidelidade
Recomenda
ção ISBRA
Homem 77,9 67,0 73,5 72,9 70,9 21%
Mulher 80,9 70,9 76,7 77,3 75,6 30%
Idade
Entre 18 e 25 anos 80,3 71,1 75,8 75,8 74,4 28%
Entre 26 e 40 anos 78,9 67,5 73,7 74,7 72,7 23%
Entre 41 e 50 anos 78,5 68,3 74,8 74,9 72,7 26%
Entre 51 e 60 anos 82,0 71,8 78,2 77,3 75,6 32%
Maior que 60 anos 82,3 75,3 80,6 79,7 78,6 34%
Classe Social
A 80,1 69,5 75,4 74,2 73,0 26%
B 80,4 69,8 75,7 75,9 74,2 26%
C 79,0 68,9 75,2 76,1 73,8 28%
D-E 76,6 68,6 75,2 74,8 73,1 32%
imagem preço serviço fidelidade
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7. ISBRA dez
2013
Setores Último ano acumulado
Macrosetor
83,59 72,27 80,76 78,43 79,29 0,305
CONSUMO 81,3 72,1 78,5 77,9 77,6 31%
TRANSPORTE E TURISMO 79,7 72,3 80,8 78,4 79,3 26%
SERVIÇOS RESIDENCIAIS 75,8 66,7 70,4 72,8 69,7 26%
SERVIÇOS FINANCEIROS 83,6 70,8 79,4 77,7 76,2 25%
Setor 84,4 74,8 80,9 78,6 79,8 0,3
SEGURADORAS 82,0 74,8 80,5 78,6 77,6 34%
AUTOMÓVEIS 83,2 69,5 80,9 77,8 79,8 32%
ENERGIA 78,6 65,3 73,6 78,0 73,6 30%
VAREJO 80,4 73,5 77,2 78,0 76,5 30%
TRANSPORTE PASSAGEIROS 79,7 72,3 80,8 78,4 79,3 26%
TELECOMUNICAÇÕES 74,3 67,5 68,6 70,0 67,5 24%
SERVIÇOS BANCÁRIOS 84,4 69,1 78,8 77,1 75,3 20%
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dação ISBRA
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8. ISBRA dez
2013
Subsetores Último ano acumulado
88,67 78,76 87 83,85 85,35 0,446
SEGUROS DE AUTOMÓVEL 88,7 78,1 87,0 83,9 85,4 45%
SEGUROS RESIDENCIAIS 83,4 78,8 81,9 77,4 78,7 39%
POSTOS DE COMBUSTÍVEIS 83,6 72,9 85,5 83,8 83,6 38%
ELETRO-ELETRÔNICOS 81,8 76,0 80,4 82,0 79,5 32%
ELETRICIDADE 78,6 65,3 73,6 78,0 73,6 30%
TELEFONIA FIXA 75,6 68,8 71,0 69,9 68,5 29%
BANCOS 82,1 66,0 75,8 78,2 75,3 29%
ALIMENTAÇÃO 79,4 71,6 74,9 75,1 74,2 28%
LINHAS AÉREAS 79,7 72,3 80,8 78,4 79,3 26%
CONCESSIONÁRIAS 82,7 65,8 76,0 71,5 75,8 26%
PLANO SAÚDE 75,6 66,9 74,6 74,8 70,6 24%
INTERNET 73,5 66,6 68,1 71,3 67,3 23%
TV POR ASSINATURA 80,2 65,0 71,4 69,5 69,6 22%
TELEFONIA CELULAR 68,8 68,8 64,6 69,4 65,0 21%
CARTÕES DE CRÉDITO 87,4 72,9 82,6 74,5 75,4 9%
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9. ISBRA dez
2013
Líderes setoriais Último ano acumulado
91,4 89,05 90,65 89,5 90 57%
ALIMENTAÇÃO - Makro 91,4 89,1 86,7 89,5 86,7 57%
SEGUROS DE AUTOMÓVEL - Sul-América 91,2 81,8 90,7 86,7 87,9 55%
SEGUROS RESIDENCIAIS - Caixa Econômica Federal 81,6 78,8 81,0 78,4 80,9 52%
POSTOS DE COMBUSTÍVEIS - Ipiranga 86,5 78,9 88,2 84,7 85,7 48%
ELETRICIDADE - Copel 90,0 74,2 83,2 86,2 85,5 46%
ELETRO-ELETRÔNICOS - Fast Shop 88,6 79,1 86,8 84,6 86,8 46%
LINHAS AÉREAS - Azul Linhas Aéreas 87,3 82,0 88,5 87,7 90,0 42%
BANCOS - Caixa Econômica Federal 85,1 74,3 77,1 81,5 80,3 40%
TELEFONIA FIXA - GVT 82,3 73,0 75,9 74,5 74,3 36%
INTERNET - GVT 80,8 73,3 75,2 76,6 77,4 35%
CONCESSIONÁRIAS - Honda 86,0 72,0 83,5 78,0 83,5 35%
PLANO SAÚDE - Bradesco Seguros 83,1 78,7 81,6 80,3 79,0 33%
TV A CABO - Via Embratel/Claro TV 83,8 73,9 77,2 72,0 76,2 33%
TELEFONIA CELULAR - Vivo 71,9 66,6 67,5 71,7 68,7 24%
CARTÕES DE CRÉDITO - Credicard 89,0 63,8 83,5 87,3 82,1 14%
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