ISBRA - REPORT T4 2012

217 visualizações

Publicada em

Publicada em: Negócios
0 comentários
0 gostaram
Estatísticas
Notas
  • Seja o primeiro a comentar

  • Seja a primeira pessoa a gostar disto

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
217
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
2
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
1
Comentários
0
Gostaram
0
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

ISBRA - REPORT T4 2012

  1. 1. Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Dezembro de 2012 ISBRA ISBRAwww.stiga.com.br 1 © STIGA 2012-2013
  2. 2. dez ISBRA 2012 Ficha técnica Setores analizados Residentes no Brasil. CONSUMO Segmentação do Universo Maiores de 18 anos. Possuidores de telefone para contato. AUTOMÓVEIS POSTOS DE COMBUSTÍVEIS CONCESSIONÁRIAS Filtros de seleção do Usuários/consumidores dos serviços avaliados nos doze VAREJO ALIMENTAÇÃO Universo/Amostra Meses prévios à realização da pesquisa. ELETRO-ELETRÔNICOS Amostragem Aleatória Estratificada, com posicionamento Método de seleção de Amostra por Estado (UF), gênero, idade e classe social. SERVIÇOS FINANCEIROS Abrangência Nacional SEGURADORAS SEGURO AUTOMÓVEL 780 opiniões diferentes por mês. SEGURO RESIDÊNCIA Tamanhos amostrais 9.340 opiniões diferentes por ano. PLANO DE SAÚDE Princípios estatísticos utilizados Fórmula do erro para populações infinitas SERVIÇOS BANCÁRIOS BANCOS Nível de confiança de 95.5% CARTÕES DE CRÉDITO Condições de amostragem relativamente favoráveis (p=70;q=30) SERVIÇOS RESIDENCIAIS ENERGIA ELETRICIDADE ± 1.80 % Indicador Global trimestral. Erros amostrais ± 5.00 % por Setor e trimestre. TELECOMUNICAÇÕES TELEFONIA FIXA ± 2.25 % por Setor e ano. INTERNET Modelo de Medição SERVPERF (Cronin y Taylor) TELEFONIA CELULAR TV A CABO Metodologia de Coleta de Dados Pesquisa Telefônica assistida por Computador (CATI) Escala de avaliação Numérica (de 0 a 10) Medição mensal contínua. Periodicidade Publicação e difusão de resultados trimestrais.www.stiga.com.br 2 © STIGA 2012-2013
  3. 3. dez ISBRA 2012 Resultados globais Último ano acumulado Amostra Resultados imagem Imagem 2,391 81.9 drivers Preço 2,321 70.8 recomen- Serviço 2,353 78.3 preço dação Fidelidade 2,270 79.9 efeitos Recomendação 2,280 77.5 ISBRA 2,353 ISBRA 31% serviço fidelidadewww.stiga.com.br 3 © STIGA 2012-2013
  4. 4. dez ISBRA 2012 Evolução anual Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 85 40% recomen- Ano imagem preço serviço fidelidade dação ISBRA 35% 80 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 81.9 70.8 78.3 79.9 77.5 31% 30% 75 25% 70 20% 65 15% 2012 Evolução trimestral Imagem Preço Serviço recomen- Trimestre imagem preço serviço fidelidade dação ISBRA Fidelidade Recomendação ISBRA 85 40% Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 4 81.9 70.8 78.3 79.9 77.5 31% 35% 80 30% 75 25% 70 20% 65 15% 2012 4www.stiga.com.br 4 © STIGA 2012-2013
  5. 5. dez ISBRA 2012 Diferenças geográficas Último ano acumulado recomen- recomen- Região imagem preço serviço fidelidade dação dação ISBRA Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA CENTRO-OESTE 83.4 69.9 79.4 82.8 79.0 36% SUDESTE 81.9 70.3 78.6 80.2 77.4 34% SUL 83.4 72.1 78.8 78.7 77.4 30% NORTE 80.9 73.4 77.4 79.9 78.1 29% NORDESTE 81.0 70.7 77.2 79.3 77.2 28% Melhores Estados ISBRA Norte MATO GROSSO DO SUL 54% ALAGOAS 50% Nordeste DISTRITO FEDERAL 50% PIAUÍ 39% SÃO PAULO 38% Centro-Oeste Sudeste Sulwww.stiga.com.br 5 © STIGA 2012-2013
  6. 6. dez ISBRA 2012 Diferenças sociodemográficas Último ano acumulado recomen- imagem preço serviço fidelidade Recomenda dação ISBRA Gênero Imagem Preço Serviço Fidelidade ção ISBRA Homem 80.0 68.3 76.2 78.1 74.8 28% Mulher 83.1 72.4 79.5 81.0 79.1 33% Recomenda Idade Imagem Preço Serviço Fidelidade ção ISBRA ISBRA Entre 18 e 25 anos 83.5 70.3 80.4 81.4 79.7 39% Entre 26 e 40 anos 81.2 71.0 78.0 79.5 77.9 31% Entre 41 e 50 anos 81.2 69.8 76.8 79.1 76.2 29% Entre 51 e 60 anos 80.8 68.5 76.9 77.1 74.0 26% Maior que 60 anos 86.4 75.1 82.1 85.0 80.1 35% Classe Social Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA ISBRA A 82.7 70.8 77.0 78.4 75.2 27% B 81.4 70.3 77.8 79.1 76.4 30% C 82.8 71.9 79.3 81.7 79.8 35% D-E 80.1 68.8 77.5 77.4 75.6 28%www.stiga.com.br 6 © STIGA 2012-2013
  7. 7. dez ISBRA 2012 Setores Último ano acumulado recomen- Macrosetor imagem preço serviço fidelidade dação ISBRA 84.39 72.87 80.71 81.83 80.73 0.34 CONSUMO 83.0 72.9 80.1 81.6 80.7 34% SERVIÇOS RESIDENCIAIS 78.2 68.3 73.9 76.4 74.1 31% SERVIÇOS FINANCEIROS 84.4 71.3 80.7 81.8 77.5 29% Setor 85.5 75.2 82.3 83.2 80.9 0.413 SEGURADORAS 82.9 75.2 81.9 83.2 80.1 41% AUTOMÓVEIS 85.0 68.1 82.3 80.4 80.4 35% VAREJO 82.1 75.0 79.2 82.1 80.9 34% TELECOMUNICAÇÕES 78.0 70.3 73.4 73.7 72.1 31% ENERGIA 78.8 64.0 74.9 82.3 78.5 30% SERVIÇOS BANCÁRIOS 85.5 68.8 79.9 80.6 75.1 21%www.stiga.com.br 7 © STIGA 2012-2013
  8. 8. dez ISBRA 2012 Subsetores Último ano acumulado Subsetor 88.50 80.61 86.74 86.8 recomen- 86.16 0.528 imagem preço serviço fidelidade dação ISBRA SEGUROS DE AUTOMÓVEL 88.5 74.6 86.7 84.7 84.4 53% SEGUROS RESIDENCIAIS 85.4 80.6 85.8 82.7 79.7 47% POSTOS DE COMBUSTÍVEIS 86.8 73.3 86.4 86.8 86.2 45% TELEFONIA FIXA 80.6 71.8 76.2 76.2 75.3 38% ELETRO-ELETRÔNICOS 83.3 78.3 81.8 85.5 83.8 37% BANCOS 83.9 65.9 78.6 82.6 77.4 36% PLANO SAÚDE 78.7 72.7 78.1 82.4 77.6 33% ALIMENTAÇÃO 81.4 72.9 77.5 80.0 79.0 32% TELEFONIA CELULAR 73.3 71.2 68.6 73.5 70.6 31% ELETRICIDADE 78.8 64.0 74.9 82.3 78.5 30% CONCESSIONÁRIAS 83.9 64.5 79.5 76.0 76.5 28% INTERNET 75.0 66.8 70.4 69.7 67.2 26% TV A CABO 81.3 70.3 76.5 73.9 73.1 26% CARTÕES DE CRÉDITO 87.2 72.2 81.5 75.2 69.7 4%www.stiga.com.br 8 © STIGA 2012-2013
  9. 9. dez ISBRA 2012 Líderes setoriais Último ano acumulado Subsetor - Líder recomen- imagem preço serviço fidelidade dação ISBRA 92.42 87.78 96.15 94.38 91.88 0.692 SEGUROS RESIDENCIAIS - Itaú Seguros 87.2 85.3 96.2 83.7 83.2 69% PLANO SAÚDE - Bradesco Seguros 87.2 87.8 88.9 89.4 87.8 61% ALIMENTAÇÃO - Makro 86.0 80.7 84.7 84.7 84.0 60% POSTOS DE COMBUSTÍVEIS - Shell 91.9 66.9 89.4 94.4 91.9 56% SEGUROS DE AUTOMÓVEL - Porto Seguro 88.9 74.4 89.3 83.3 83.9 53% TV A CABO - SKY 90.8 69.2 80.4 88.1 81.5 46% BANCOS - Itaú - Unibanco 86.5 62.9 83.0 88.3 86.0 46% TELEFONIA FIXA - Telemar - Oi 81.2 76.1 80.7 75.8 78.1 46% ELETRICIDADE - CPFL 85.2 71.5 80.7 82.2 84.8 44% ELETRO-ELETRÔNICOS - Magazine Luiza 83.9 85.7 85.7 88.7 87.4 44% TELEFONIA CELULAR - Tim 69.1 69.6 67.0 74.8 71.3 39% INTERNET - GVT 83.5 71.7 79.7 85.2 80.3 35% CONCESSIONÁRIAS - Fiat 81.8 60.0 75.2 71.4 73.6 26% CARTÕES DE CRÉDITO - Itaú 92.4 73.6 85.6 81.0 76.7 9% ATRIBUTOS DE CALIDADwww.stiga.com.br 9 © STIGA 2012-2013

×