Rendez-vous proposé dans le cadre du programme Transats Numériques coordonné et animé par la Destination Bretagne Plein Sud, La Baule - Presqu'île de Guérande. Introduction du parcours 3 "Gérer votre relation client"
Transats Numériques, saison 2 - Atelier Facebook débutant - 17 novembre 2014
Transats Numériques - Causerie du jeudi "Gérer votre relation client" - Jeudi 20 mars 2014
1. Les transats numériques
La Baule - Presqu’île de Guérande
Causerie du jeudi– Jeudi 20 mars 2014
« Gérer votre relation client »
Causerie numérique "Gérer votre relation
client" - 20/03/2014 - Guérande
2. Un site Internet
www.labaule-guerande.com 36 communes sur la
Destination
17 Offices de Tourisme de La Baule à Pénestin, du
Parc naturel régional de Brière au Croisic
Une équipe de
4 personnes
à Cap Atlantique
Un observatoire
économique
du tourisme
Des outils de
promotion de vos
activités
Une animation du réseau
des professionnels du
tourisme
Causerie numérique "Gérer votre relation
client" - 20/03/2014 - Guérande
10 Animateurs
Numériques
de Territoire
3. 10 rendez-vous de
janvier à avril
OBJECTIF : vous
accompagner dans votre
stratégie de communication
en ligne
Animés par les Offices de
Tourisme de votre
Destination
3 parcours
thématiques
Les transats numériques 2014
Causerie numérique "Gérer votre relation
client" - 20/03/2014 - Guérande
4. 10 Animateurs Numériques de
Territoire à votre service …
Et aujourd’hui :
Virginie Rubat
Office de Tourisme de Guérande
Marie Languille
Cap Atlantique
Direction du Développement
Touristique
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5. La causerie du jeudi
Le parcours 3 « Gérer sa relation client »
Causerie numérique "Gérer votre relation
client" - 20/03/2014 - Guérande
Parcours 3 « Gérer sa
relation client »
Atelier 5 « J’optimise l’utilisation
de ma messagerie »
Atelier 6 « je crée et j’anime une
page Facebook »
6. Parcours n°3 : Gérer sa relation client
Quelques chiffres clés
Le cycle du voyageur
La relation avant le séjour
La relation pendant le séjour
La relation après le séjour et l’entretien de la
relation
Pour résumer !
Causerie numérique "Gérer votre relation
client" - 20/03/2014 - Guérande
Au programme
7. Gestion de la relation client
« La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter,
traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects,
dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. »
Causerie numérique "Gérer votre relation
client" - 20/03/2014 - Guérande
http://fr.wikipedia.org/wiki/Gestion_de_la_relation_client
9. - 77.7% des Français sont équipés d’un ordinateur
- 77.6% accèdent à Internet
- 72.4% accèdent au haut débit
- 16.8 % ont une smart TV
- 21.5 % sont équipés d’une tablette
Source : baromètre de l’économie numérique : chiffres du 2ème trimestre 2013
Causerie numérique "Gérer votre relation
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Rappel des chiffres clés du e-tourisme
10. - 78.9 % des français de + de 11 ans se sont connectés
internet en mars 2013
- 74.8 % sont inscrits sur sites communautaires
- 83.5 % des Français ont un téléphone portable dont
61.2 % un Smartphone
- parmi ces 61.2 %:
- 49.3 % sont Android
- 25.3% sont IOS…(le reste autre OS)
Source : baromètre de l’économie numérique : chiffres du 2ème trimestre 2013
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Rappel des chiffres clés du e-tourisme
11. Causerie numérique "Gérer votre relation
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-55.3 % utilisent le web sur leur smartphone.
-43.6 % consultent leur e-mails sur smartphone.
-11.1 % achètent via leur smartphone.
Source : baromètre de l’économie numérique : chiffres du 2ème trimestre 2013
Rappel des chiffres clés du e-tourisme
12. - 69 % des français ont un besoin vital de partir en
vacances.
- 80 % des Français sont des internautes (x 2 en 9 ans).
- 60% des français partis en vacances ont préparé
leurs vacances en ligne et 44 % ont réservé en ligne.
- Le Tourisme est le 1er poste du e-commerce en
France en 2012.
Sources : Baromètre annuel 2013 : Guy RAFFOUR Interactif
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Rappel des chiffres clés du e-tourisme
13. Causerie numérique "Gérer votre relation
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Rappel des chiffres clés du e-tourisme
14. Causerie numérique "Gérer votre relation
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Rappel des chiffres clés du e-tourisme
15. Causerie numérique "Gérer votre relation
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Rappel des chiffres clés du e-tourisme
16. Le cycle du voyageur
Causerie numérique "Gérer votre relation
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17. Causerie numérique "Gérer votre relation
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Le cycle du voyageur
Source : Pays de Bergerac Tourisme
http://fr.slideshare.net/Bergeractourismepro/optimiser-ma-relation-client-par-lemail-ateliers-numriques-en-pays-de-bergerac
19. …Pour qu’il devienne client
• Plusieurs points d’entrées : votre site web, vos pages sociales,
votre office de tourisme ou celui de la destination
• Mettez des contenus séduisants, vendeurs ( de belles photos, des
vidéos de votre destination, des infos pratiques, de l’évènementiel…)
• Quand il me contacte :
– Je lui réponds vite et bien
– Je personnalise ma réponse
– Je le séduis toujours (photos, liens ciblés vers votre site…)
Causerie numérique "Gérer votre relation
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La relation client AVANT le séjour
20. – Je le rassure : lien ciblé vers votre livre d’or, vers un site
d’avis…
– Penser « Offre globale de séjour » : donnez-lui des
suggestions de visites et d’activités , cela fera peut-être
pencher la balance entre votre faveur et allonger la durée du
séjour !
– Travailler la signature de vos e-mails : insérer des photos,
des liens vers vos différents supports de communication web :
Facebook, YouTube, Flickr
•Exemple d’outil : Wisestamp
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La relation client AVANT le séjour
21. Causerie numérique "Gérer votre relation
client" - 20/03/2014 - Guérande
La relation client AVANT le séjour
Source : Tourisme Obernai
http://fr.slideshare.net/tourismeobernai1/amliorer-ma-relation-client-par-le-mail-vobernai
22. …Il est presque votre client
• Vous avez établi le contact, il réserve chez vous:
–Rassurez-le : 60% abandonnent leur réservation en cours.
–Confirmez-lui précisément sa réservation.
–Donnez-lui des informations pratiques : plans,
manifestations lors de son séjour, …
–Quelques jours avant son arrivée, un petit mail de rappel,
cela humanise la relation!
Causerie numérique "Gérer votre relation
client" - 20/03/2014 - Guérande
La relation client AVANT le séjour
23. Source : Ludovic Dublanchet – Journée e-tourisme du Pays de Bergerac
Causerie numérique "Gérer votre relation
client" - 20/03/2014 - Guérande
Source : Ludovic Dublanchet – Journée e-tourisme du Pays de Bergerac
La relation client AVANT le séjour
24. Source : Ludovic Dublanchet – Journée e-tourisme du Pays de Bergerac
Causerie numérique "Gérer votre relation
client" - 20/03/2014 - Guérande
Source : Ludovic Dublanchet – Journée e-tourisme du Pays de Bergerac
La relation client AVANT le séjour
25. Source : Ludovic Dublanchet – Journée e-tourisme du Pays de Bergerac
Causerie numérique "Gérer votre relation
La relation client AVANT le séjour
27. Causerie numérique "Gérer votre relation
client" - 20/03/2014 - Guérande
Il est votre client !
La relation client PENDANT le séjour
1. Pour suggérer : bons plans, événements, etc…
2. Pour améliorer la qualité de service : communiquer les codes
d’accès au wifi par exemple, l’inviter à consulter le site mobile
3. Pour mesurer en temps réel la satisfaction et adapter le service
OBJECTIF : je garde le contact pendant le séjour
POURQUOI ?
28. Causerie numérique "Gérer votre relation
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La relation client PENDANT le séjour
Source Etude NetBooster – Janvier 2013 : Quel(s) équipement(s) emportez-vous en vacances ?
4 internautes sur 5 emportent de
quoi se connecter en vacances
29. Causerie numérique "Gérer votre relation
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La relation client PENDANT le séjour
Source Etude NetBooster – Janvier 2013 : Quel(s) équipement(s) emportez-vous en vacances ?
Etre présent sur les outils que
fréquentent les internautes en séjour
31. Causerie numérique "Gérer votre relation
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PENDANT le séjour : un impératif –> le WIFI
WIFI
- Gratuit
- Sécurisé
- À volonté !
74% des Français préfèrent
voir leur chambre d'hôtel
équipée d'une connexion
Internet sans fil que d'une
baignoire !
32. Causerie numérique "Gérer votre relation
client" - 20/03/2014 - Guérande
PENDANT le séjour : un impératif –> le WIFI
1 même système développé pour
tous les points d’accès
(2ISR)
=
1 seul et même identifiant pour le
visiteur quel que soit le lieu de
connexion
11 points WIFI
dans vos offices de tourisme
Batz sur Mer
Brière
Guérande
La Baule
La Turballe
Le Pouliguen
Mesquer
Pénestin
Piriac sur mer
Pornichet
Saint-Lyphard
- Confort d’usage
- Rapidité
- Facilité
ET AUSSI …
- Maintien de la relation client !
33. Causerie numérique "Gérer votre relation
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PENDANT le séjour : stratégie globale
Source http://www.hoteltouch.fr/
34. Causerie numérique "Gérer votre relation
client" - 20/03/2014 - Guérande
PENDANT le séjour : le jour de son arrivée
J’accueille mon
client par un sms de
bienvenue
+
le bon plan du jour
ou une info pratique
35. Causerie numérique "Gérer votre relation
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PENDANT le séjour : dans son hébergement
Bienvenue M. X, Nous sommes heureux de vous accueillir dans notre
établissement et vous souhaitons un très agréable séjour parmi nous
Source photo Mathieu Vadot
36. Causerie numérique "Gérer votre relation
client" - 20/03/2014 - Guérande
PENDANT le séjour : dans son hébergement
Inciter le client à
consulter les sites
mobiles de la
destination en
redirigeant par
exemple la page
d’accueil de
connexion au WIFI
www.pornichet.fr
37. Causerie numérique "Gérer votre relation
client" - 20/03/2014 - Guérande
PENDANT le séjour : sur les réseaux sociaux
Source Synthesio http://fr.slideshare.net/SynthesioFR/atelier-en-ligne-frenchweb-la-relation-client-sur-les-mdias-sociaux
L’intérêt des réseaux sociaux dans la gestion
de la relation client
38. Causerie numérique "Gérer votre relation
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PENDANT le séjour : sur les réseaux sociaux
Je mets en place une veille sur mon
établissement sur les principaux réseaux sociaux
39. Causerie numérique "Gérer votre relation
client" - 20/03/2014 - Guérande
PENDANT le séjour : sur les réseaux sociaux
Source http://blog-ereputation.com/2013/11/09/quand-easyjet-ratrappe-sa-qualite-de-service-grace-a-son-service-client-sur-twitter/
J’interviens sur les échanges me concernant
pour suggérer, ajuster, rectifier, …
« Quand EasyJet améliore sa qualité de service grâce à
son service client sur Twitter »
40. Causerie numérique "Gérer votre relation
client" - 20/03/2014 - Guérande
PENDANT le séjour : sur les réseaux sociaux
Source http://www.atlantico.fr/pepitesvideo/twitter-hotel-dedie-au-reseau-social-ouvre-en-espagne-805596.html
J’incite mes clients à publier avec un
hashtag spécifique à mon établissement
Je peux ainsi suivre les interactions et y contribuer, suggérer
41. Causerie numérique "Gérer votre relation
client" - 20/03/2014 - Guérande
PENDANT le séjour : dans les espaces collectifs
Je mesure la satisfaction de mes
clients et j’ajuste le service en
temps réel
Source http://www.ideeslocales.fr/happy-or-not-une-borne-pour-que-les-clients-expriment-leur-satisfaction//
43. Causerie numérique "Gérer votre relation
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Il est TOUJOURS votre client !
1. Pour remercier et augmenter la satisfaction client
2. Pour fidéliser
3. Pour entretenir la relation
OBJECTIF : je garde le contact après le séjour
POURQUOI ?
La relation client APRES le séjour : je remercie
44. Causerie numérique "Gérer votre relation
client" - 20/03/2014 - Guérande
La relation client APRES le séjour : je remercie
Je remercie
mon client de
son séjour et
l’invite à laisser
un avis sur mon
établissement
45. Causerie numérique "Gérer votre relation
client" - 20/03/2014 - Guérande
La relation client APRES le séjour : je fidélise
J’anime une page Facebook et je garde le
contact avec mes clients
46. Causerie numérique "Gérer votre relation
client" - 20/03/2014 - Guérande
La relation client APRES le séjour : je fidélise
J’anime une page Facebook et je
garde le contact avec mes clients
47. Causerie numérique "Gérer votre relation
client" - 20/03/2014 - Guérande
La relation client APRES le séjour : j’entretiens
J’installe un module de « chat » sur mon site
et je garde le contact avec le client
48. Causerie numérique "Gérer votre relation
client" - 20/03/2014 - Guérande
La relation client APRES le séjour : j’entretiens
J’installe un module de « chat » sur mon site
et je garde le contact avec le client
49. Causerie numérique "Gérer votre relation
client" - 20/03/2014 - Guérande
La relation client APRES le séjour : j’entretiens
J’envoie quelques emailings dans l’année
50. Causerie numérique "Gérer votre relation
client" - 20/03/2014 - Guérande
La relation client APRES le séjour : j’entretiens
J’envoie
quelques
emailings dans
l’année
52. Causerie numérique "Gérer votre relation
client" - 20/03/2014 - Guérande
Se servir des outils suivants :
Les adapter à chaque étape du cycle du voyageur
Pour conserver, maintenir et pérenniser
sa relation client !
Pour résumer
Réseaux sociaux
Mail
Avis clients - forums
53. Pour aller plus loin par vous-même
• Fidélisation locataires : faire des e-mails efficaces partie 2 – après
réservation.
http://mag.homeloc.com/2012/08/fidelisation-locataires-emails-apres-reservation/
• Instantanéité et humanisation de la relation client, enfin
http://www.etourisme.info/instantaneite-et-humanisation-de-la-relation-client-en-ligne-enfin/
• Votre concierge Twitter, la relation client instantanée
http://www.etourisme.info/votre-concierge-twitter-la-relation-client-instantanee-episode-2/
• Comment mesurer la satisfaction de mon client ?
http://veilletourisme.ca/2013/08/05/comment-mesurer-la-satisfaction-de-mon-client/
Pour aller plus loin accompagné
• Accompagnement individuel Loire Atlantique Tourisme
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54. Marie Languille
Cap Atlantique
02 51 75 77 93
marie.languille@cap-atlantique.fr
Causerie numérique "Gérer votre relation
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RENDEZ-VOUS LE 25 MARS POUR L’ATELIER 5
« j’optimise l’utilisation de ma messagerie »
Virginie Rubat
OT Guérande
02 40 24 72 79
virginie.rubat@ot-guerande.fr
55. Direction du Développement Touristique - CAP Atlantique
Et les Offices de Tourisme de la Destination
3 avenue des Noëlles – BP 64
44 503 LA BAULE Cedex
Tél : 02 51 75 77 24
tourisme@cap-atlantique.fr
www.labaule-guerande.com
La Baule - Presqu’île de Guérande
Causerie numérique "Gérer votre relation
client" - 20/03/2014 - Guérande