1. ©SEG int. VOF | Lekdijk 173 | 2957 CG Nw. Lekkerland. | T: 0184 68 57 25 | F: 0184 68 64 82 | M: 062 888 555 3 |
Info@Optimalist.nl l www.Optimalist.nl | K.v.K. Dordrecht: 23064246 | www.linkedin.com/in/arjankoopmans
Succes, Ervaring, Groei
MÉÉR RENDEMENT UIT MENSEN
Wat maakt een bedrijf succesvol?
Daar zijn verschillende onderzoeken naar geweest zoals Jim Collins en Steven Covey de
meest beroemde onderzoekers zijn. Ik heb over dit onderwerp al vaker geschreven. Toch,
mede omdat het zo belangrijk is, wil ik nog een onderzoek aanhalen en inzichten over dit
onderwerp met je delen.
Dr. André de Waal heeft uit 150 onderzoeken 35 factoren benoemd die doorslaggevend zijn
geweest. Hij concludeert dat zijn conclusies veel raakvlakken hebben met Collins en Covey.
Dat kan haast ook niet anders, want hoe je het ook bekijkt; succesvolle bedrijven hebben
een aantal dingen met elkaar gemeen.
Hoe je overigens NIET succesvol wordt; daar heb ik kortgeleden al eens over geschreven op
grond van eigen ervaringen. Daar bleek vooral dat een aantal bedrijven signalen van hun
klanten stug negeren. Kennelijk heb ik daar een paar lange tenen geraakt want een handvol
mensen heeft deze nieuwsbrief opgezegd. Excellente bedrijven luisteren naar hun
klanten en nemen feedback ter harte, belonen deze zelfs.
Ik noemde ook een voortreffelijk voorbeeld van hoe het wél kan, en daar was Coolblue een
voorbeeld van. Deze werd overigens een paar weken nadien verkozen tot beste webwinkel
van Nederland. Dat was leuk om achteraf te vernemen, vooral omdat het mijn eigen
waarneming en conclusies staafde. Het blijkt eens te meer dat je aan de hand van contact
met een bedrijf, en de wetenschap wat negatief of positief werkt, al aardig kunt voorspellen
of een bedrijf overlevingskracht heeft. Toch zal het je verbazen hoe weinig ondernemers
bereid zijn investeringen te doen om deze kennis in te voeren in hun eigen bedrijf.
Excellente bedrijven investeren in hun grootste onkostenpost, namelijk: zichzelf en
hun medewerkers. Investeren in jezelf en je mensen is de beste investering die je kunt
doen. Het levert áltijd rendement op. (quote: Jim Rohn)
Excellente bedrijven als Coolblue, beloven hun klanten méér dan een ander en áls
je dan zaken doet met ze, overtreffen ze zelfs die beloften nog!
Dat is wat anders als minder goede bedrijven doen en dit principe niet goed begrepen
hebben door kennelijk weer een centje te besparen op training of marketing kosten. Zij
beloven minder en doen meer dan ze beloven. Waar ze dan dus geen erg in hebben is dit;
door hun mindere beloften gaan hun potentials naar de concurrentie, dus kunnen ze hun in
feite toe te juichen mooie beloften, aan maar weinig klanten waar maken. Typisch een geval
van wel de klok horen luiden maar niet weten waar de klepel hangt; ofwel: beunhazen. Met
een tragisch gevolg, terwijl het magisch had kunnen zijn!
Het is in deze wereld van sociale media niet gauw goed genoeg! Want we hebben
tegenwoordig niet alleen maar mond tot mond reclame; maar ook be- en veroordelingen van
internet tot internet; de social media. Het spreekwoord was: ‘een goede naam komt te voet
en gaat te paard’ klopt nog steeds, maar in deze snelle internetwereld zou ik willen zeggen;
‘een goede naam komt of gaat via internet’.
Succesvolle bedrijven benutten social media. Zij benutten bovendien meer emotie
(social) dan ratio; waarbij een product of service vooral een beleving is. Een
beleving (emotie/social) stijgt ver uit boven alleen het praktisch nut. (ratio)
Nog een belangrijke factor om een succesvol bedrijf te runnen is: een duidelijk
bedrijfsdoel, filosofie en strategie, die in alle geledingen consequent is
doorgevoerd en wordt beleefd met- en levend wordt gehouden door alle medewerkers. Met
een jaarlijks budget om dit steeds weer, dieper en breder te trainen, oefenen en te DOEN.
Bedrijven die dit doen zijn succesvol; denk aan Ikea, Albert Heijn en de Rabobank. Subway
is inmiddels zelfs MacDonald’s al voorbij met 35.000 lunchrooms. Want waar is de tijd

2. ©SEG int. VOF | Lekdijk 173 | 2957 CG Nw. Lekkerland. | T: 0184 68 57 25 | F: 0184 68 64 82 | M: 062 888 555 3 |
Info@Optimalist.nl l www.Optimalist.nl | K.v.K. Dordrecht: 23064246 | www.linkedin.com/in/arjankoopmans
Succes, Ervaring, Groei
MÉÉR RENDEMENT UIT MENSEN
gebleven dat een Macdonald medewerker je vraagt: ‘wat mag ik voor u doen?’ Ook bij de
Mac zie je dat men de klant minder serieus neemt. Lange rijen voor de kassa, onduidelijke
menu kaarten en dan vooral dat ‘extra en unieke’ gevoel dat ontbreekt.
Och als ik zelf weer zo’n nare, of dan toch op z’n minst minde goede ervaring heb, zou ik zó
graag daar de bezem eens flink doorheen halen. Maar ja men heeft vaak eigen trainers.
Kennelijk zijn die al behoorlijk bedrijfsblind en kijken deze nooit eens bij anderen. Of men
houd arrogant aan bestaand succes vast. En dat is dan meteen weer zo’n factor. De wereld
verandert, dus ook jij moet veranderen. Sterker nog, je moet niet volgen, maar de
trend zetten. Want een marktleider die marktleider blijft zet niet één keer de trend, maar
blijft deze zetten, want anders ben je dus marktleider af.
De bedrijfsresultaten en onderzoeken van experts wijzen dit keer op keer uit. En tóch
gebeurt dit, ja overkomt het bedrijven; en dan zitten ze al in de neergaande lijn waar je nog
maar moeilijk uitkomt. Succesvolle bedrijven zijn pro-actief.
Succesvolle bedrijven zien de klant als hun bron van inkomsten. Maar niet alleen de
externe klant. Oók de interne klant. De medewerker dus…
Want de keten is zo sterk als de zwakste schakel. Eén enkele ongemotiveerde medewerker
(luie mensen bestaan niet; alleen ongemotiveerde…) kan het verschil uitmaken op succes of
geen succes. Want je kunt nog zo’n goed product of dienst hebben; het wordt door een
MENS met al z’n emoties gekocht. Bijvoorbeeld: Een kennelijk niet goed opgeleide of
ongemotiveerde medewerker heeft de hygiëne regels niet toegepast. Dat was mijn warme
bakker vd Grijn uit Nw. Lekkerland. Uitstekend brood, duur, maar lekker. Prima
winkelpersoneel. Alles goed. Maar….ik heb er een keer een stukje tand én een keer een kies
op gebroken. Steentjes in het brood. Ergens in hun keten zit dus een zwakke schakel. En als
je daar de eigenaar op wijst; is deze niet bereid een tandartsrekening te betalen. Nóg een
zwakke schakel dus. In dit geval is de eigenaar de zwakke schakel. Het kán niet anders, dan
dat zijn ‘leiderschap’ zich voorplant in zijn organisatie. Met rampzalige gevolgen. Hij negeert
de signalen vanuit zijn onkunde en ego op dat vlak en zal, verbaasd staan als zijn bakkerij
op een gegeven moment niet meer rendabel is. Mij zal het in ieder geval niet verbazen.
Succesvolle bedrijven investeren in ál hun medewerkers; inclusief zichzelf. Zij zijn
niet alleen klantbewust, maar beter nog klantgericht, of nóg beter: klantgedacht…
Excellente bedrijven zien hun totale personeelsbestand als een team. Van schoonmaker
tot directeur. En de managers lopen regelmatig een dagje mee met die
medewerkers. De directeur van Beter Bed bijvoorbeeld gaat regelmatig een dagje bedden
bezorgen en installeren en ook een dag met de monteur mee die problemen oplost. Dat
heeft hem al veel inzichten ter verbetering gegeven en bij de interne klant een enorme
sympathie verworven.
En wat nu zou het resultaat zijn, als je dit alles toepast en je team bestaat uit allemaal extra
gemotiveerde medewerkers, die net dat ene beetje méér doen, dat menselijk inzicht hebben
om de klant nu eens écht zodanig pro-actief te servicen, dat deze alleen al voor de beleving
nooit meer iets anders wil?
Kijk, als de managers van La Place restaurants dit principe óók zouden toepassen, zouden ze
echt veel succesvoller zijn. Ik eet er vaak want ik ben verzot op hun biologisch en duurzaam
verbouwd vers voedsel. En ze doen fantastische dingen, zoals bij de A4 waar je, als je de 4e
in de rij voor de kassa staat en je eten dus koud is voor je het eten kan, je bestelling gratis
krijgt. Helemaal top! Daar kunnen ze bij de AC restaurants nog heel wat van leren. Maar…
als je dan 2e
of 3e
bent, sta je toch maar met je zware dienblad te wachten voor de kassa.
Het is toch simpel om er een balie aan te maken zodat als je wacht, je het dienblad zolang
niet hoeft te dragen. Dan heb je bovendien veel meer aandacht en zin om al wachtende nog
wat extra dingen op je dienblad te leggen. Van alle keren dat ik daar gegeten heb, is mij nog
nooit om een mening of idee gevraagd, of een e-mail waar trouwe klanten aanbiedingen
kunnen krijgen, of… allemaal gemiste kansen.

3. ©SEG int. VOF | Lekdijk 173 | 2957 CG Nw. Lekkerland. | T: 0184 68 57 25 | F: 0184 68 64 82 | M: 062 888 555 3 |
Info@Optimalist.nl l www.Optimalist.nl | K.v.K. Dordrecht: 23064246 | www.linkedin.com/in/arjankoopmans
Succes, Ervaring, Groei
MÉÉR RENDEMENT UIT MENSEN
Leiderschap; dat is méér dan managen. Managen is het rationele leidinggeven, taken die
moeten worden gedaan, resultaten die moeten worden behaald. Excellente bedrijven
hebben managers die leiders zijn. Wat dit precies betekent? Daar heb ik al aardig wat
nieuwsbrieven over geschreven. Maar het heeft te maken met persoonlijke ont-wikkeling en
–groei en met passie! Leiders die verantwoordelijkheid nemen, maar bij successen
verantwoordelijkheid doorgeven. Leiders die bescheiden zijn, fouten durven toegeven, en
zowel streng corrigeren als eerlijk complimenteren. Leiders die begrijpen dat ze een
voorbeeldrol hebben en van hun medewerkers nooit meer vragen als dat ze zelf doen.
Ingevolge de wet van oorzaak & gevolg, hebben leiders/managers gemotiveerde
medewerkers.
Excellente bedrijven zijn prestatiegericht en belonen medewerkers niet alleen in
geld. Respect, waardering, betrokkenheid en verantwoordelijkheid doen méér dan geld.
“People kill for money, and die for recognition’.
Voorbeeld: Mensen willen in principe hun werk goed doen; waarom dan al die controles?!
Dat valt toch zeker ook wel ánders te organiseren?
Excellente bedrijven begrijpen het hefboomeffect (20/80 regel of Pareto principe) en
focus en passen dit principe toe in hun bedrijfsvoering. Een voorbeeld; Nielsen stelt dat
over het algemeen de 3 grootste merken 60% van de markt hebben. Zowel van de externe (
dé markt) als de interne (eigen merken binnen de eigen brand) Daarom streven bedrijven
ernaar een top 3 positie te veroveren en te behouden. Lagere posities zijn niet interessant.
Desnoods kopen ze andere merken/bedrijven om zodanig in de top 3 te komen. Of ze
snijden in hun eigen merken. Den Hertog ijs is daar een goed voorbeeld van. Hun doorbraak
kwam toen ze alle diepvriesproducten saneerden en zich specialiseerden in alleen ijs. Want
daarin waren het beste en konden ze zich onderscheiden van hun concurrenten om kans te
maken op een top 3 plaats. En dat hebben ze ook gedaan.
Er is nog veel meer te vertellen. Toch laat ik het hierbij, want dit is op dit moment meer dan
genoeg om uw eigen bedrijf eens op te toetsen. Bij al deze inzichten behoort afsluitend nog
één inzicht; en dat is het vliegwieleffect. Dit betekent dat je niet onmiddellijk het vereiste
resultaat zult bereiken. Je zult eerst veel energie en tijd in dit soort veranderingen moeten
stoppen; maar uiteindelijk zal het z’n rendement geven. Mensen zijn nu eenmaal geen
machines. Het heeft zo z’n tijd nodig. Maar deze inzichten hebben zich meerdere malen
bewezen. En juist in de huidige economische tijden zijn er bedrijven die met de tegenwind
winst maken en groeien en velen die krimpen of onderuit gaan. Middelmatige bedrijven
hadden in gunstige omstandigheden nog wel enig bestaansrecht, maar nu komt het er op
aan!
Ik ben graag bereid je daarbij te helpen!
Arjan Koopmans
Optimalist®