1. RESUMEN
Estudio de calidad de los servicios de la Biblioteca
EARTH basado en satisfacción de usuarios
Enrique Herrera-Viedna y Javier López-Gijón
Coordinadores
Granada, España, mayo de 2009.
Resúmen presentado por José R. Arce

2. GRUPO SECABA
• El estudio se logró gracias a un convenio de colaboración entre la
Universidad de Granada y la EARTH, específicamente con el grupo
SECABA, un grupo formado por investigadores del Depto. de Computo e
Inteligencia Artificial, del Depto. de Documentación y Profesionales en
Ejercicio, para trabajar entre otras cosas, en evaluación y calidad de las
bibliotecas.
• Uno de los primeros objetivos que se marcó el grupo fue desarrollar una
herramienta informática que permitiera la evaluación de bibliotecas, tanto
subjetivas (basadas en encuestas) como objetivas (basadas en datos e
indicadores). Es con esa herramienta con la que se han obtenido los
resultados que se muestran en el presente Informe.
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3. VALOR DEL ESTUDIO
• Miembros del Grupo SECABA han mencionado que solo el hecho de que
una biblioteca realice estudios de este tipo, para conocer la opinión de sus
usuarios y las expectativas que tienen, es una muestra de modernidad de
las mismas, que les permitirá orientar su gestión y planificación
conociendo los deseos de sus usuarios, sean cuales sean los resultados
que obtengan en el estudio.
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4. Elección de la encuesta
• Se eligió la encuesta Libqual desarrollada por la Association of Research Libraries
(ARL) [2006]. Esta encuesta detecta la calidad de los servicios a partir de las
percepciones de los usuarios y se considera casi un estándar para medir la calidad
de los servicios a partir de las percepciones de los usuarios.
• Es una encuesta que cuenta con un amplio respaldo en el mundo bibliotecario
especialmente porque permite la comparación entre resultados de distintas
bibliotecas y garantiza las buenas prácticas en el proceso.
El objetivo de la encuesta es : Fomentar una cultura de excelencia en la prestación del
servicio bibliotecario; ayudar a las bibliotecas en el mejor conocimiento de lo que los
usuarios perciben como servicios de calidad; recoger e interpretar retroalimentación
de los usuarios a lo largo del tiempo; identificar las buenas prácticas en los servicios de
bibliotecas y mejorar las destrezas analíticas de los bibliotecarios para interpretar y
actuar según datos.
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5. Estructura de la encuesta
En cada pregunta de la encuesta hay que contestar a tres cuestiones:
•  Nivel de servicio mínimo exigible.
•  Nivel de servicio deseado.
•  Nivel observado (percepción del servicio).
• El nivel mínimo que puntúa el usuario es aquel por debajo del cual piensa
que el servicio no podría considerarse tal. La puntuación que otorga en el
nivel observado es lo que el usuario percibe u observa en la biblioteca. Y el
nivel deseado es la puntuación que él da a como le gustaría que fuera el
servicio.
• Esta triple puntuación en cada pregunta nos permite conocer la
Adecuación del servicio y la superioridad del servicio, siempre desde la
perspectiva de los usuarios.
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6. Cómo analizar la información
SECABA cuenta con un generador de informes online
que permite analizar cuantitativamente la calidad de
las bibliotecas universitarias evaluadas, con un
generador online de visualización grafica de calidad
basado en gráficos radiales que nos permite identificar
fácilmente los puntos fuertes y débiles de la calidad de
una biblioteca universitaria, y con la posibilidad de
desarrollar procesos de benchmarking entre distintas
bibliotecas de modo que se pueden identificar las
buenas prácticas de unas, siendo de este modo una
herramienta con mucha utilidad para desarrollar
procesos de mejora.
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7. Adecuación del Servicio
La adecuación del servicio nos dice, según los usuarios, si el servicio que se presta
es adecuado o no. Si el resultado es negativo quiere decir que el servicio no es
adecuado. Cuanto mayor sea el valor obtenido más adecuado es el servicio.
La Adecuación del servicio se calcula como la diferencia entre el valor
observado y el valor mínimo (A= valor observado – valor mínimo). Si vemos
los valores observados y mínimos (que han sido puntuados por los
usuarios) y hacemos la diferencia, obtenemos la adecuación del servicio.
mostrado en una tabla sería así:
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8. La superioridad del servicio
La Superioridad del servicio nos dice, según los usuarios, si el servicio que
se presta es de calidad superior al deseado o no. Si el resultado es
negativo quiere decir que no hay Superioridad del servicio. Cuanto mayor
sea el valor obtenido más superioridad tiene el servicio.
La Superioridad del servicio es la diferencia entre el valor observado y el valor
Deseado. Si vemos los valores observados y deseados y hacemos la diferencia,
obtenemos la superioridad del servicio
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9. Medición DM Score
DM Score identifica la zona de tolerancia, tiene en cuenta para su cálculo la
percepción (observado) del usuario y las expectativas (deseos) que tiene sobre el
ítem o dimensión que estamos midiendo. Incluye para su cálculo la percepción de la
calidad del servicio, por parte del usuario, en el contexto de los valores mínimos y
deseados que dicho usuario ha expresado. Lo usual es que el DM Score se
encuentre entre el 0 y el 100. Pero se pueden dar también los casos de que tenga
puntuación negativa, que ocurrirá cuando el valor de la adecuación sea negativo.
También se puede dar el caso de que supere el 100, este caso se da cuando existe
Superioridad del servicio.
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10. APLICACIÓN DE LA ENCUESTA EN LA BIBLIOTECA W. K.
KELLOGG DE LA UNIVERSIDAD EARTH
La Biblioteca está situada en Guácimo de Limón, Costa Rica. Es un centro de
información especializado en recursos naturales, agricultura y temas pecuarios
dirigidos a la región tropical húmeda del planeta.
La misión es: "Brindar servicios y anticipar las necesidades de información de los
usuarios, para apoyar en EARTH, el proceso de enseñanza-aprendizaje, la
capacitación, la investigación, la toma de decisiones y el desarrollo de las
comunidades vecinas".
Los principales usuarios son estudiantes y profesores, investigadores y demás
miembros de la comunidad EARTH, pasantes, egresados, instituciones afines,
visitantes y bibliotecas con las que tiene convenios de cooperación recíproca.
El total de la población para la Biblioteca de la Universidad EARTH es de 840
usuarios, 400 estudiantes, 49 profesores/investigadores y 400, personal de
administración y servicios. En esta ocasión la población consultada han sido los
estudiantes y al profesorado, es decir el total de la población encuestada es de
449 usuarios.
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11. GRADO DE PARTICIPACIÓN
El número total de encuestas contestadas es de 79. Una vez depurada la
base de datos y anuladas las que estaban mal cumplimentadas, el numero
de encuestas ha quedado en 53, de éstas proceden todos los resultados del
presente estudio.
La población es de 449 personas, el número de encuestas contestadas son
53, lo que representa un porcentaje del 11,8%
Resúmen presentado por José R. Arce

12. Resúmen presentado por José R. Arce

13. Resúmen presentado por José R. Arce

14. Resultados
globales de la
Biblioteca
Kellogg de la
universidad
EARTH
Como se observa en ninguna
de las tres dimensiones de la
encuesta Libqual para
la Biblioteca KELLOGG se
consigue Superioridad,
entonces se concluye que los
usuarios esperan mucho más
en cada una de ellas, o sea,
los usuarios piensan que en
todas ellas hay margen de
mejora, tanto en las más
adecuadas como en las
menos. La más prioritaria
sería el Control de la
Información para los
profesores y el Valor afectivo
para el alumnado.
Resúmen presentado por José R. Arce

15. COMPARACIÓN CON OTROS PAÍSES
Como podemos ver los valores
observados de la EARTH coinciden
con los de la UDEM, en las tres
dimensiones, son más altos que en
las otras bibliotecas
universitarias y en La Plata en el
valor afectivo del servicio. Esto
quiere decir que lo que el usuario
observa (percibe) en la biblioteca
de la EARTH al igual que en la
Biblioteca de la UDEM y La Plata,
obtiene mejor puntuación que en
las otras bibliotecas.
BUG Biblioteca Universidad de Granada, España.
BUH
UCLM
BUJA
OLAVIDE
UNLP Biblioteca Universidad de La Plata, Argentina
UDEM México
Resúmen presentado porUniversidad EARTH
EARTH José R. Arce

16. INCEDENCIAS PARA TOMAR DECISIONES
Dar más fuerza a la formación de usuarios, que conozcan mejor las formas de buscar
información, las colecciones de las bibliotecas, el funcionamiento y las nuevas posibilidades que
ofrece la biblioteca digital, los recursos electrónicos que tienen a su disposición, etc.
Los planes de estudio para la titulación en agronomía y recursos naturales, podría servir para
dedicar algunas horas, para que los estudiantes que acceden a la Universidad de EARTH
conozcan y sepan usar todos los servicios que actualmente ofrece la Biblioteca KELLOGG.
Igualmente para aumentar el uso de la información es fundamental que el profesorado y
funcionarios conozcan y sepan usar los recursos que ofrece la biblioteca.
Es importante una mejora en el control de la información para el colectivo de personal
docente e investigador. Una mejora de las colecciones, herramientas de búsqueda, etc. o que el
PDI conozca mejor estas colecciones.
La biblioteca debe marcarse objetivos y trabajar para el logro de los mismos, una de las
carencias en la gestión de muchas bibliotecas ha sido que no han tenido objetivos. De este
Informe será posible definir nuevos objetivos más acordes para la Biblioteca KELLOGG y
trabajar en función del logro de los mismos.
El lugar/espacio que ofertan las bibliotecas tiene que ser un problema resuelto en poco
tiempo, pues no parece que sea difícil de resolver, es más bien que hasta ahora las bibliotecas
no se han planteado la necesidad de ofertar espacios colectivos para el estudio, trabajo en
equipo, etc.
Resúmen presentado por José R. Arce

17. FIN
El texto completo de este estudio de
usuarios está disponible en:
http://www.biblioteca-earth.net/oferta/
Resúmen presentado por José R. Arce