Presentatie Marcel Knotter 2-11-2012

Customer
Centric
HR
–
The
Next
Wave?

Marcel
Kno+er

Bright
&
Company
|
HR
Strategy

Driebergen
|
2
november
2012

Kennisnetwerk
HRM
Grote
Bedrijven
© Bright & Company | HR Strategy 2012

Do we have a deal?

Wil je (onderdelen van) deze presentatie delen met
anderen? Ga gerust je gang. We stellen het wel op prijs als
je dan je bron vermeldt. Bovendien willen we je verzoeken
geen inhoudelijke wijzigingen aan te brengen in deze
presentatie zonder even met ons te overleggen. Deal?

Als vakgenoot zijn we natuurlijk erg geïnteresseerd in je
mening en die van anderen. Laat daarom wat van je horen!
Je kunt ons bereiken op:marcel.knotter@brightcompany.nl,
www.brightcompany.nl en +31 (0)6 1508 3408.

Bij bronvermelding zien we graag dat je dat als volgt doet:
bron: Bright & Company | HR Strategy, November 2012 (www.brightcompany.nl)


The
Next
Wave:
CE
=
EB?


Entree
toets

Uit
de
categorie:
‘Ken
uw
klanten’

Vraag
1
Vraag
3

Welk
cijfer
geven
de
klanten
van
Achmea
het
Wat
was
afgelopen
maand
de
gemiddelde

concern
gemiddeld
(over
2011)?
wachTjd
bij
de
klantenservice
van
Essent?

A.  6,1
A.  <35
seconden

B.  6,7
B.  50
seconden

C.  7,5
C.  1
minuut
15
seconden

D.  8,2
D.  Bijna
2
minuten

Vraag
2
Vraag
4

Hoeveel
klanten
zijn
tevreden
over
de
mobiel
Wat
vindt
de
Albert
Heijn-‐klant
het
beste

bankieren
app
van
ABN-‐Amro
(over
2012)?
Euro
Shopper
product?

A.  69%
A.  ARak
broodjes

B.  35%
B.  Erwtensoep

C.  81%
C.  Volkorenkoekjes

D.  52%
D.  Engelse
drop


De
vraag
voor
vandaag:

"Welke
rol
moet
en
kan
HRM
spelen
bij
het

creëren
van
grotere
toegevoegde
waarde

voor
de
externe
klanten?"


Oops, iets gemist?

© Bright & Company | HR Strategy 2012 Bron:
D.Ulrich
&
W.
Brockbank
2005

Customer
Literacy

1.  Who
are
your
ﬁrm’s
ﬁve
major
customers?

2.  If
the
market
includes
major
poteneal
customers

who
do
not
buy
from
you,
why
not?
What
is
the

customer
value
proposieon
of
your
compeetor

that
afracts
and
keeps
these
customers?

3.  Why
do
your
target
customers
buy
from
you?

What
are
their
buying
criteria?

4.  What
do
your
poteneal
target
customers
like

befer
about
your
compeetors
than
about
you?

5.  How
do
you
ensure
that
your
target
customers

have
a
posieve
customer
experience?

6.  What
do
you
do
to
build
connecevity
or
inemacy

with
your
target
customers?

Bron:
D.Ulrich
&
W.
Brockbank
2005,
D.
Ulrich
et
al

2012


We
vinden
het
belangrijk…

“Business
Savvy:
a
deep
understanding
of
the
core
value
drivers
and
a

deep
appreciaEon
of
what
makes
the
business
successful
or
not.

Bron:
CIPD
2012


…maar
kunnen
niet
leveren

“Business
execuEves
claim
HR
is
failing
to
keep
pace

with
changing
business
demands”

Bron:
KPMG
/
EUI
2012


door
onvoldoende
rolprogressie

“Though
HR
professionals
say
their
roles
have
changed,
our
data

show
that
they
are
guilty
of
wishful
thinking
and
a
selecEve

memory.”

Bron:
Lawler
III
&
Boudreau
2012


door
onvoldoende
geloof
en
vernieuwing

“Human
Capital
professionals
are
sEll
unable
to
conﬁdently
and

asserEvely
solve
business
issues
with
line
leaders
and
deﬁne
the

subsequent
HR
implicaEons”

Bron:
McKinsey
/
The
Conference
Board
2012


door
onvoldoende
posiSonering

“Opvallend
is
dat
uit
het
onderzoek
blijkt
dat
bijna
twee

derde
van
de
respondenten
vindt
dat
de
HR
BP
momenteel

de
verkeerde
klant
bedient
in
de
organisaEe.”

Bron:
Deloife
2012


A
short
history
of
HR
…

The
Market
Place
3.0

HR
Outside
-‐
In

2.0

The
Work
Place
HR
Inside
-‐
In

HR
1.0


HERKENBAAR?


The
Next
Wave?
Voorbeelden!

© Bright & Company | HR Strategy 2012 © Bright & Company | HR Strategy 2012

Op
weg
naar
HR
Outside
In

Retooling
HR
Newtooling
HR

&


1.
Retooling
HR

HR
Processen
inrichten
met
de
klant
als

vertrekpunt

Ø Rewards
FTOSI

Ø 
Hiring
FTOSI

Ø 
Placement
FTOSI

Ø Training
&
Development

FTOSI

Ø 
Performance
Management
FTOSI

Ø 
Leadership
FTOSI

Ø 
Culture
FTOSI


Klanten
belonen
medewerkers

•  United
Airlines
besteedt
deel
van

bonusregeling
uit
aan
klanten
(ca.

2%)

•  Frequent
Flyer
klanten
mogen

goed
presterende
medewerkers

nomineren

•  NominaSes
via
speciale
mobiele

app
en
website

•  Zowel
medewerkers
als
klanten

kunnen
winnen
(bijv.
vliegSckets,

airmiles)


De
klant
als
medewerker

•  Succesvolle
en
ludieke

recruitmentcampagne.
280

nieuwe
collega’s

•  Gericht
op
kandidaten
die

het
merk
IKEA
een
warm

hart
toedragen

•  Slim
hergebruik
van

bestaande
middelen

•  Eigen
klanten
benaderen
als

medewerkers;
potenSële

merkambassadeurs

Bron:
P&O
Actueel
2012


De
klant
spiegelen

•  Gebruikt
markeSng
technieken

voor
het
segmenteren
van
talent

•  Starbucks
kent
5

medewerkersgroepen:
van
de

‘sociale
student’
tot
de

‘community
builder’

•  Sterke
focus
op
groei
en
‘The

Starbucks
Experience’

•  Medewerker
is
net
zo
belangrijk

“We
don’t
treat
our
employees
well

als
de
klant
because
we
are
a
successful
business;
we

are
a
successful
business
because
we
treat

our
employees
well.”

Bron:
Boudreau
2007,
2012


De
klant
overal

Customer-‐centric
HR:
Medewerkers
worden
getraind
in

•  Recruit
for
great
service:
Hire
de
AMAZE
bedrijfscultuur:

for
aTtude
and
train
for
skills

•  Empower
to
amaze
the
•  ‘A+end
to
every
detail’

customer:
Over-‐Train
and
•  ‘Make
every
wrong
right’

Over-‐Reinforce
•  ‘Ask,
if
not
sure,
bump
it
up’

•  Target
on
customer
•  ‘Zest
is
contagious,
share
it’

saSsfacSon:
Reward
for

saesfaceon
not
sales
•  ‘Exceed
expectaSons’

•  Make
Everyone
an
Owner

Bron:
Metro
Bank


2.
Newtooling
HR
–
HR
AnalyScs

Klant-‐
en
ﬁnanciële
data
koppelen
aan

HR
Data

Ø 
Van
HR
data
naar
Business
Impact

Ø 
Wat
is
de
impact
van
HR-‐kenmerken

op:

Ø 

NPS?

Ø 
Klanfevredenheid?

Ø 
Omzet?

Ø 
Van
HR-‐relevant
naar
Business

relevant

Ø 
Cross-‐Funceoneel
(M,
F,
IT)


‘HR
is
hilng
the
wall’

Meten
AnalyScs

Voorspellingen

Oorzaken

Toegevoegde
Waarde

Verbanden

Surveys

Koppeling
met

Scorecards
Business
data

Benchmarks
Waarom?

Business
impact?

Kengetallen
What
if?

Wat?

Graad
van
‘HR
Intelligence’

Bron:
Cascio
&
Boudreau
2010


Data
wData
where?
Data
everywhere!

here?
Data
everywhere!

Het
koppelen
van
databronnen
geem
nieuwe
inzichten

• 
werknemersgegevens
•  klantentevredenheid

• 
rekrutering
&
selecee
• 
klantenloyaliteit

• 
beoordeling
• 
klantenverloop

• 
training
&
ontwikkeling
•  NPS

• 
engagement
(survey)

• 
salaris

• 
mobiliteit
–
verloop
–
promoee

• 
diversiteit

• 
verzuim
–
vitaliteit

• 
omzet

• 
kosten

• 
produceviteit
• 
winstgevendheid

• 
kwaliteit
• 
ﬁnanciële
risico’s

• 
veiligheid

• 
cycle
eme

©iNosex
2012

iNosex,
2012

POWERFUL WORKFORCE ANALYTICS

Employee
Engagement
mafers!

Top-scoring stores on engagement consistently outperform
bottom-scoring stores on key employee and business results

Impact on Partner and Business Results:
Store Ranking by Voluntary Highly Satisfied Average
Partner Engagement: Turnover Customers Transaction
Top-Scoring Stores 54% 72% $4.63
Bottom-Scoring Stores 65% 66% $4.49
Difference -11% +6% +$.14

If all North America stores scored at the level of top stores, we could realize a:
ü  6-point reduction in Voluntary Turnover = $13MM savings/year
ü  3-point increase in Customer Scores = 1.5MM more highly satisfied customers
ü  6-cent increase in Average Transactions = $95MM sales/year

Bron:
Starbucks
via
iNosex,
2011


HR
Role
Eﬀeceveness
&
HR
Analyecs

Dddddddddddddddd

ddddddddddddd

©iNosex
2012

Corporate
Execueve
Board,
2008

POWERFUL WORKFORCE ANALYTICS

Connect
Work
&
Market
Place

The
Market
Place
3.0

HR
Outside
-‐
In

2.0

The
Work
Place
HR
Inside
-‐
In

HR
1.0


De klant altijd aan tafel – ook bij HR!

Bron: CustomerTalk 2012

Wat is er nodig voor 3.0?

•  Customer Literate - weten
•  HR Innovator - vernieuwen
•  Integrator – cross functioneel
•  Data Driven – C-language

Bron: CustomerTalk 2012

Dank voor uw aandacht!

Office

Kerkweg 31a
3603 CL Maarssen
The Netherlands

www.brightcompany.nl


Presentatie Marcel Knotter 2-11-2012

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Mais procurados (9)

Destaque

Destaque (18)

Semelhante a Presentatie Marcel Knotter 2-11-2012

Semelhante a Presentatie Marcel Knotter 2-11-2012 (20)

Presentatie Marcel Knotter 2-11-2012