Wie sich Unternehmen für den vernetzten Kunden erfolgreich wandeln

1. Social CRM als Leitbild für die Customer Company
Neun Handlungsfelder für die digitale Transformation

2. Das Internet verändert sich und wir mit ihm!
2BARC CRM Forum 2014

3. We are social animals!
3
Das Bedürfnis nach
Erfahrungsaustausch ist in uns
Menschen fest verankert.
Das Social Web bietet eine
neue Arena für diesen Dialog
in der digitalen Welt.
BARC CRM Forum 2014

4. 4
Der soziale Filter entscheidet
BARC CRM Forum 2014
Quelle: Mind 2012

5. Das sahen wir bisher meist umgekehrt…
Das Jahr 2012 als Tippingpoint
5BARC CRM Forum 2014

6. Home sweet home
6BARC CRM Forum 2014
Quelle: Google 2013
nachbauen

7. Mobile bringt den stationären Handel in Schwung
7BARC CRM Forum 2014
Quelle: Google 2013

8. Der Wertbeitrag der Empfehlungskommunikation im
Internet wird systematisch unterschätzt.
8BARC CRM Forum 2014

9. Der Glaube an die bewährten Rezepte, an ein “weiter
so” muss nachhaltig erschüttert werden
9BARC CRM Forum 2014

10. Wie sich Unternehmen erfolgreich für den vernetzen Kunden wandeln
Vernetzung ändert alles!
10BARC CRM Forum 2014

11. Welche Verhaltensweisen im Web kann ich mir zu
nutze machen?
11BARC CRM Forum 2014
nachbauen

12. Die Service-Tankstelle auf Facebook
12BARC CRM Forum 2014
O2
Geringere
Supportkosten
Mehr Produkt-
diskussionen
Bessere Einsichten
Zufriedener
Kunden

13. Gut Zuhören will gelernt sein:
Community als Test & Learn-Plattform
SEITE 13BARC CRM Forum 2014
Bessere Einsichten
Markenreichweite
im direkten
Kundenkontakt.
Zufriedenere
Kunden

14. Barclay Ring: Kreditkarten Kunden entwickeln Barclays
neuestes Produkt
14BARC CRM Forum 2014

15. Super Fans mobilisieren:
Bosch Bob Professional Community
15BARC CRM Forum 2014
Open Innovation
Dialog mit
Super-Fans
Bessere Einsichten

16. Domino‘s Thinkofen: Nutzern das Gefühl geben als
“Mitarbeiter” respektiert zu werden
16BARC CRM Forum 2014

17. Kunden eine Stimme geben:
Empfehlungen erhöhen die Konversionsrate
17BARC CRM Forum 2014
Dell
Mehr Website
Traffic
Höhere
Konversion
Bessere Einsichten
Zufriedener
Kunden

18. Social by Design: Über Empfehlungsmechanismen können
Kaufimpulse gesetzt und somit die Abverkäufe gesteigert werden
18BARC CRM Forum 2014
Ticketmaster; Facebook

19. Wissen mobilisieren: Kunden-Communities mit
Supporteinheiten vernetzen
19BARC CRM Forum 2014
Best Buy
Geringere
Supportkosten
Mehr Produkt-
diskussionen
Bessere Einsichten
Zufriedener
Kunden

20. Cash-Mobbing: Kunden unterstützen gemeinsam lokale
Geschäfte
20BARC CRM Forum 2014
Sherwood Chamber of Commerce

21. Immer im Kontakt über alle digitalen Kontaktpunkte
21BARC CRM Forum 2014
Sephora
social web digital @storecommunity .com mobile

22. Die Grenzen zwischen Online und Offline Handel
verschwimmen.
22BARC CRM Forum 2014

23. Handlungsfelder für die digitale
Transformation
23BARC CRM Forum 2014

24. Unternehmen müssen neue Fähigkeiten erlangen.
24BARC CRM Forum 2014
optimieren neu gestalten
optimierenneugestalten
erweitern
erweitern
Neuausrichtung des Nutzenversprechens
NeuausrichtungdesBetriebsmodell
Auf Augenhöhe
kommunizieren
Nutzen-
versprechen
redefinieren
Aus Daten Wissen
generieren
Mitarbeiter
besser vernetzen
Cross-Channel-
Interaktion
Logistik digital
steuern
Next-Best Action
Integration
digitaler u.
physischer
Elemente
Bessere User
Experience

25. Der Vorteil liegt vor allem in besserer Customer
Experience
25BARC CRM Forum 2014
Quelle: MIT 2013

26. Abschied von AIDA – die kreisende Bewegung
26BARC CRM Forum 2014
2. Pre-Commerce
1. Formulation
3. Commerce
4.
Post-Commerce
Evaluation
Consideration
Trigger
Attention
Awareness
Bond
Loyality
Enjoy
Experience
Decision
Rival Attention
Brand
Engagement
Reviews
Word of
Mouth
Brand
Strengh
Reconsideration
Brand
Interruption
Shared
Sentiment
Commitment
Reconsi-
deration Brand
Experimentation
Word of
Mouth
Advocate
Advocacy
Influence
Sentiment
Post-
purchase
research
Validation

27. Der Weg zum Social CRM führt über 360-Grad Touchpoint-
Analysen.
27BARC CRM Forum 2014

28. Smarter Service: vernetzte Services statt komplizierte
Geräte mit Netzanschluss.
28BARC CRM Forum 2014
Quelle: smarter-service.com

29. Die Lust am Gewinnen wecken!
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30. Wer mehr Inspiration laden will!
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Kostenfreier Download auf
www.smarter-service.com/download/

31. Der Dialog geht auf smarter-service.com weiter
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