1. LA RELATION CLIENT
11 décembre 2012
Bergerac

2. LA RELATION CLIENT,
AVANT, PENDANT, APRÈS…
AVANT
IL N’EST PAS ENCORE MON CLIENT SÉDUCTION
IL M’ENVISAGE INFORMATION
IL ME CONTACTE INFORMATION/SÉDUCTION
IL ME RÉSERVE RASSURANCE/VENTE
PENDANT
IL VIENT ME VOIR ACCUEIL
IL SÉJOURNE CHEZ MOI SERVICES
IL CONSOMME LA DESTINATION INFORMATION
APRÈS
IL EST SATISFAIT/INSATISFAIT SAV/FIDÉLISATION
IL PARTAGE, DONNE SON AVIS +PRESCRIPTION

3. DES POINTS DE CONTACTS,
DES RDV DIVERSIFIÉS
OUKONDOR ?
OUKONMANGE ?
KESKONFAI ?
KOMENKONYVA ?

4. LES POINTS DE CONTACTS
VOTRE SITE WEB
LES SITES WEB OÙ VOUS ÊTES PRÉSENT
FACEBOOK, FLICKR, YOUTUBE, VIADÉO, …
DES APPLICATIONS, SITES MOBILES
EMAIL, CHAT, VISIO
TRIPADVISOR, HOLIDAYCHECK, ZOOVER, YELP,
GOOGLE LOCAL

5. LES TEMPS CHANGENT !

6. LES TECHNOLOGIES
ÉVOLUENT !

7. DANS UN MONDE
HYPERCONNECTÉ !
© Jason Hawkes

8. HYPERCONNECTÉ ET ...
MOBILE !

9. MOBILE ET ... GÉOLOCALISÉ
!

10. UNE STRATÉGIE GLOBALE

11. UNE STRATÉGIE WEB

12. UNE STRATÉGIE MOBILE

13. OÙ TOUT DOIT ÊTRE RELIÉ...
SANS PERDRE LE FIL !

14. OÙ LES
VACANCES
IDÉALES
RESTENT
LES MÊMES
!

15. VOS OBJECTIFS ?
SÉDUIRE
PROMOUVOIR
INFORMER
VENDRE
ACCOMPAGNER
GUIDER RASSURER
FIDÉLISER
PRESCRIRE
GÉRER

16. QUI SONT VOS CLIENTS ?
Crédit photo : Sarascamarcia.com

17. VOS CLIENTS
75% DES FOYERS FRANÇAIS CONNECTÉS
42% DES FRANÇAIS ONT UN SMARTPHONE
28 MILLIONS DE FRANÇAIS SUR FACEBOOK
34% DES RECHERCHES SUR GOOGLE MOBILE CONCERNE LE
TOURISME
72% DES FRANÇAIS PARTIS EN VACANCES AYANT PRÉPARÉ
LEUR SÉJOUR EN LIGNE 2011 ONT CONSULTÉS DES AVIS EN
LIGNE, 64% SONT INFLUENCÉS.
SEULEMENT 56% DES FRANÇAIS PARTENT EN VACANCES !!!

18. LE MOBILE VA DÉPASSER LE
FIXE D’ICI 2014 !
’
18
Photo JLBMonségur

19. AVANT, LE SÉDUIRE
JE NE LE CONNAIS PAS ENCORE… MAIS IL M’A TROUVÉ !
SUR GOOGLE
MON SITE
PARTENAIRES, LABELS, PORTAILS, …
YOUTUBE, FLICKR
SUR FACEBOOK
SUR GOOGLE MAPS
SUR TRIPADVISOR
DU CONTENU HAUTEMENT SÉDUISANT
L’INFO ESSENTIELLE
LES POINTS DE CONTACT EN ÉVIDENCE

20. UN WEB MULTIFORMAT

21. UN WEB MULTIFORMAT

22. AVANT, L’INFORMER
NE PAS SE DISPERSER, ALLER À L’ESSENTIEL !
(DORMIR),
(MANGER),
QUOI FAIRE,
COMMENT VENIR,
ET SURTOUT :
DISPO ?
COMBIEN ?
POUR QUELLE PRESTATION ?
AVIS CLIENTS
POINTS DE CONTACT : TÉL, MAIL,

23. AVANT, IL ME CONTACTE !!!
C’EST VOTRE ENTRETIEN D’EMBAUCHE !!!
QUEL QUE SOIT LE MODE UTILISÉ, SOIGNEZ-LE TOUT
PARTICULIÈREMENT
RÉPONDEZ VITE
RÉPONDEZ BIEN
ADAPTEZ VOTRE DISCOURS AU CLIENT
PERSONNALISEZ : C’EST VOUS, C’EST LUI/ELLE/EUX !
COMME POUR UN ENTRETIEN, ON SE PRÉPARE, ON
S’ADAPTE, ON DONNE LE MEILLEUR.

24. AVANT, IL ME CONTACTE !!!

25. AVANT, IL ME RÉSERVE
SUR VOTRE SITE EN DIRECT ?
VEILLEZ À LE RASSURER (60% D’ABANDONS)
CONFIRMEZ AVEC SOIN, AVEC LES INFOS NÉCESSAIRES
ENTRE J-7 ET J-3 : LE PRÉ-ACCUEIL
UN EMAIL POUR :
RAPPELER LA RÉSA,
DONNER DE L’INFO SUR VOTRE PRESTA (CONTACT,
PLAN, PRESTA, HEURE RDV,
DONNER DE L’INFO SUR LA DESTINATION
HUMANISER

26. LE MAIL DE PRÉ-ACCUEIL

27. ATTENTION, IL ARRIVE…
À VOUS DE JOUER EN DIRECT LIVE MAINTENANT !
ET UNE PINCÉE DE NUMÉRIQUE
DU WIFI, DU GRATUIT, DU LÉGAL
DU MATÉRIEL ? (UN PC, UNE TABLETTE, UN GPS, …)
DES APPLIS, DES SITES
LE QRCODE, C’EST FUN !

28. LA CONNEXION WIFI
ELLE EST DEMANDÉE, ELLE EST NÉCESSAIRE !
POUR LES ÉTRANGERS (COÛT
DU ROAMING)
POUR LES TERMINAUX NON
3G
POUR LES TERRITOIRES SANS
3G
POUR SURFER PLUS VITE.

29. FLASHCODES, QR CODES
UN SIMPLE RACCOURCI POUR VOTRE
MOBINAUTE FAINÉANT
FACILE À CRÉER
http://www.123qr.com
http://goo.gl
UNE UTILISATION QUANTIFIABLE
UNE NÉCESSITÉ, DES CONTENUS MOBILES
ADAPTÉS !

30. ET DEMAIN, LES NFC

31. AU REVOIR ET À BIENTÔT ?
PASSE À TES COPAINS !!!
L’EMAIL D’APRÈS SÉJOUR…
ON RESTE EN CONTACT !
SUIVEZ-NOUS !
PARTAGEZ VOS/NOS CONTENUS
DES SOUCIS ? DITES-NOUS, ON GÈRE !
CONTENT ? ALLEZ LE DIRE SUR…
LES AMIS/CLIENTS DE NOS AMIS/CLIENTS SONT NOS
AMIS/CLIENTS

32. SUSCITER DES
COMMENTAIRES

33. SUSCITER DES
COMMENTAIRES

34. SUSCITER DES
COMMENTAIRES

35. SUSCITER DES
COMMENTAIRES

36. LES AVIS EN LIGNE
PLÉBISCITÉS !

37. LES AVIS EN LIGNE
PLÉBISCITÉS !

38. UN SITE SOCIAL

41. LES AVIS EN LIGNE
PLÉBISCITÉS !
14% DES
CONSOMMATEURS
ONT CONFIANCE EN
LA PUBLICITÉ

42. LES AVIS EN LIGNE
PLÉBISCITÉS !
78% DES
CONSOMMATEURS
ONT CONFIANCE
DANS LES AVIS DES
AUTRES
CONSOMMATEURS

43. LES AVIS EN LIGNE
PLÉBISCITÉS !
92% DES
CONSOMMATEURS
ONT CONFIANCE
DANS LES AVIS DE
LEURS AMIS/FAMILLE

44. SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR

45. SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR

46. SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR

47. SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR

49. DE PLUS EN PLUS EN MOBILITÉ !
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52. FAUT-IL CRAINDRE LES AVIS
?

53. RÉPONDRE AUX
COMMENTAIRES
68% DES VOYAGEURS CONSIDÈRENT QUE SUR DEUX HÔTELS
COMPARABLES, LA PRÉSENCE DE RÉPONSES DU MANAGEMENT
INFLUENCERAIT LARGEMENT LEUR DÉCISION.
60 % DES VOYAGEURS ESTIMENT QU’UNE RÉPONSE
“AGRESSIVE” À UN AVIS DONNE UNE MAUVAISE IMAGE DE
L’ÉTABLISSEMENT.
78% CONSIDÈRENT QU’UNE RÉPONSE DU MANAGEMENT SUR
UN AVIS POSITIF AMÉLIORE ENCORE PLUS L’IMAGE DE L’HÔTEL.
CE N’EST PAS UNE RÉPONSE À UN CLIENT,
C’EST DÉMONTRER SA GESTION DE LA
RELATION CLIENT À DES PROSPECTS !

54. ON RESTE EN CONTACT !
L’EMAIL/NEWSLETTER POUR SE RAPPELER AU BON
SOUVENIR (FRÉQUENCE À DÉFINIR)
D’UNE CLIENTÈLE FIDÈLE
D’UNE CLIENTÈLE D’AMBASSADEURS/PRESCRIPTEURS
LA PAGE FACEBOOK, MÊME COMBAT !

55. ON RESTE EN CONTACT !

56. SOYEZ EN ALERTE !

57. SOYEZ EN ALERTE !

58. SOYEZ EN ALERTE !

59. SOYEZ EN ALERTE !

60. LES STATISTIQUES !

61. LES STATISTIQUES !

62. CE NE SONT PAS LES OUTILS
QUI COMPTENT !

63. NE METTEZ PAS LA CHARRUE
AVANT LES BOEUFS !

64. « Les espèces qui survivent ne sont pas les
espèces les plus fortes, ni les plus intelligentes,
mais celles qui s'adaptent le mieux aux
changements. »
06/03/09 60

65. MERCI DE VOTRE ATTENTION !
CONTACT