Atelier avis clients-bergerac 2016

Récolter et exploiter
les avis clients

DEFINITIONS
Un avis client*
C’est un ensemble d’éléments d’appréciation
(commentaires, notes, étoiles,..) porté sur un produit,
service ou vendeur sur un site Internet.
Sources : http://www.definitions-webmarketing.com
La E-réputation
C'est l'image construite par l’ensemble des contenus
positifs ou négatifs recensés sur internet sur un
individu, une organisation, une marque.
Cette image sur la toile est une identité numérique,
constituée par l'ensemble des traces que vous laissez
ou qui sont laissées sur vous.
Sources : http://goo.gl/CmJSy - http://goo.gl/Cbhhy
Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux

PANORAMA DES SITES D’AVIS

Source :
Guy Raffour – ET9 2013
Le poids des avis clients
80 %
Des voyageurs
lisent les avis de
consommateurs
67 %
Sont influencés par
les avis
LES CHIFFRES CLES

Source : Jean-Luc Boulin- Mopa
14%
font confiance
à la publicité
70%
ont confiance
dans les avis
consommateurs
90%
ont confiance
dans les avis
de leurs amis
La confiance des consommateurs
LES CHIFFRES CLES

Sur le moteur de recherche Google
FACTEUR IMPORTANT DE VISIBILITE

Sur les outils mobiles
FACTEUR IMPORTANT DE VISIBILITE

Source : Rendez-vous du E-tourisme,
Sophie Lorand, Quimper Cornouaille
+ d’avis
+ de visibilité+ de clients
LE CERCLE VERTUEUX DES AVIS CLIENTS

AVANT LE
SEJOUR
• ils consultent
les avis pour
effectuer leurs
choix
• Ils regardent les
conseils de leurs
« amis » virtuels
PENDANT LE
SEJOUR
• choix des
prestations
•dépôt d’avis en
temps réel, ils
partagent des
photos
PENSER MOBILITÉ
APRES LE
SEJOUR
•Dépôt d’avis sur
les prestations
réalisées, ils
partagent des
photos, racontent
leur séjour
•Ils échangent les
« bons plans »
LES AVIS ET LE CYCLE DU VOYAGEUR

GÉRER SA E-RÉPUTATION
Une stratégie en 6 étapes
Source : http://fr.jimdo.com

N° 1
IDENTIFIER
N° 2
MAÎTRISER
N° 4
VEILLER
N° 3
ETENDRE SA PRESENCE
SUSCITER LES AVIS
N° 5
REPONDRE
N° 6
VALORISER - EXPLOITER
UNE STRATEGIE EN 6 ETAPES

N° 1 : IDENTIFIER
Suis-je présent ? Sur quel(s) site(s) ?
Objectif :
connaître sa e-réputation actuelle
Méthode :
-effectuer une recherche sur le web (et en
particulier sur google) sur votre entreprise,
votre activité + localisation
exemple : Hôtel Dupont ou Hôtel Bergerac
-effectuer une recherche sur les sites d’avis

VOTRE NOM + VILLE

N° 2 : MAÎTRISER
J’ai une fiche ? Je prends
le contrôle ET j’optimise !
Objectif :
Maîtriser sa réputation et améliorer son
référencement
Méthode :
-S’identifier en tant que propriétaire
-Ajouter des contenus : photos, descriptifs ET
site web

Exemples

N° 3 : ÉTENDRE SA PRÉSENCE
Objectif :
Être présent, mailler son réseau
Méthode :
-Identifier les sites principaux (+ google adresse)
-Créer une fiche pour son entreprise
Suis-je présent sur les principaux
sites d’avis liés à mon activité?

N° 3 : ÉTENDRE SA PRÉSENCE
Hôtellerie : Tripadvisor, Booking, Vinivi
Campings : Zoover, Tripadvisor
Chambres d'hôtes : Tripadvisor, Abritel, Airbnb
Sites touristiques : Tripadvisor, Citizeum
Locations vacances : Tripadvisor, Toprural, Abritel
Restaurants : Tripadvisor, dismoioù, linternaute.com
Vins : vinogusto, linternaute.com
Pour tout le monde, n’oubliez pas :
Google+ Local Yelp

A savoir Tripadvisor
Conditions de référencement : https://www.tripadvisor.fr/Owners
Pour les locations de vacances, annonces payantes via Holiday
Lettings
« En version gratuite » :
3 % sur les réservation + % Paypal ou frais bancaires
Le téléphone, le site Internet et l’email ne sont pas affichés
Pour vous authentifier, Tripadvisor vous demandera :
Soit votre CB (aucune somme ne sera débitée)
Soit de vous connectez via Facebook, dans ce cas là c’est immédiat !
Soit de transmettre au service clientèle un document administratif
indiquant clairement le lien entre vous et votre structure

A savoir Vinivi
l’avis certifié

N° 3BIS : SUSCITER LES AVIS
Objectif :
Optimiser son référencement sur les sites d’avis
Méthode :
-Inciter la clientèle à laisser des avis :
-Chevalet ou autre document
avec QRcode dans l’établissement
Avoir des fiches c’est bien, avoir des avis
c’est encore mieux !

- Afficher dans
l’établissement que
vous êtes présent
sur des sites d’avis
Source : http://www.artisan-referenceur.fr

-E-mail d’après séjour (remerciements) avec
incitation à laisser un avis via un lien vers
votre page sur le ou les site(s) d’avis

Source : http://www.dublanchet.com/

On peut écrire
directement un
avis sur le site
web

-Tampon à apposer
sur les factures…

N° 4 : VEILLER
Surveiller ce qui est dit sur moi
Objectif :
Veiller à sa e-réputation
Méthode :
-Mettre en place des « alertes » sur le web pour
être informé chaque fois que votre
établissement est cité
-Paramétrer les sites d’avis pour recevoir des
notifications par e-mail

LES GOOGLE ALERTES http://www.google.fr/alerts

LES GOOGLE ALERTES
CHOISISSEZ LES
TERMES SUR
LESQUELS VA PORTER
L’ALERTE
PARAMETREZ

LES GOOGLE ALERTES
Créez autant d’alertes
que nécessaire
Saisissez votre adresse
mail

ALERTI http://fr.alerti.com/
CREEZ UN COMPTE

ALERTI
Connectez-vous via les réseaux sociaux ou
remplissez les champs
VALIDEZ

ALERTI
CHOISISSEZ LA
FORMULE
GRATUITE
VALIDEZ VOTRE COMPTE EN
CLIQUANT SUR LE LIEN REÇU SUR
VOTRE BOITE MAIL

ALERTI
PARAMETREZ
L’ALERTE
ET RECEVEZ LES
NOTIFICATIONS
PAR E-MAIL http://www.youseemii.fr/
https://fr.mention.net/
Autres sites
pour surveiller votre
e-réputation :

N° 5 : RÉPONDRE
Source : http://www.etourisme.info
J’ai un avis, je réponds!
Objectif :
Montrer qu’on s’intéresse à ce
qui est dit et remercier les clients
Méthode :
- grâce aux étapes précédentes (2 et 4),
répondre à chaque avis posté.
-Créer des messages types à personnaliser
selon l’avis

N° 5 : RÉPONDRE
Attitude à respecter :
-Répondre à TOUS les avis, positifs
ou négatifs
-Rester courtois, non agressif
-Ne pas faire de fautes d’orthographe
-Être sincère et honnête
Dans la réponse :
-Remercier le client pour son avis, pour le temps qu’il a
pris à transmettre son témoignage, pour son séjour chez
vous...
-Mettre en avant des points positifs : si le client a relevé
des points positifs, ne pas hésitez à les souligner.

N° 5 : RÉPONDRE
- Se montrer à l’écoute du problème : compassion, regret
que des insatisfactions se soient révélées… le client doit
se sentir pris en considération… éventuellement question
pour approfondir le problème...
- Si c’est possible expliquer le problème : si des éléments
factuels peuvent être opposés, les confronter à la critique
formulée
- Proposer une solution : reprise de contact (par
messagerie privée, par téléphone), développement sur les
améliorations apportées, si le client a déjà bénéficié d’une
compensation (sur place ou ensuite), le signaler dans la
réponse…

N° 5 : RÉPONDRE
REGLES ET ASTUCES POUR REPONDRE A DES AVIS
NEGATIFS
Analyser l’environnement de l’avis :
Est il déposé sur un site sérieux, réputé, spécialisé en commentaires, en
tourisme, ou en réservation hôtelière ?
Les autres commentaires de ce site sont ils structurés, inspirent ils confiance ?
Ce commentaire négatif est il le seul d’une liste de commentaires positifs ou
neutres sur votre établissement ?
Le rédacteur de ce commentaire a-t-il fait d’autres commentaires ? Tous
négatifs ? Est-ce un « râleur » ?
Les utilisateurs peuvent indiquer si un commentaire leur a été utile ou pas,
qu’en est il pour ce mauvais commentaire ?
Le vrai problème : gardez traces de votre gestion clientèle. Le client assurant
qu’il a une réservation (alors qu’il n’en a pas dans votre système), le client
faisant scandale à la réception, … Tous ces avis négatifs potentiels doivent être
identifiés en amont pour pouvoir formuler une bonne réponse, argumentées,
le jour où l’avis fait surface.

N° 5 : RÉPONDRE
REGLES ET ASTUCES POUR REPONDRE A DES AVIS
NEGATIFS
Le client fait de la diffamation : Dites votre étonnement,
dites que cela n’est pas possible, que vous êtes à la
réception tous les jours, que rien de tel n’a été porté à votre
connaissance, invitez le à vous contacter à votre adresse
mail pour prendre plus d’informations, notamment son nom
et sa date de séjour et que vous ferez tout le jour sur cette
affaire.
S’il ne se manifeste pas, demandez à ce que l’avis soit détruit
en expliquant qu’il est diffamatoire et mensongé et que vous
n’avez pas de contact.
Proposer au client insatisfait de prendre contact directement
avec vous s’il le souhaite.

Source : marque blanche ANT - Livre blanc Vinivi
BONNE ET MAUVAISE RÉPONSE

N° 5 : RÉPONDRE
Exemple de réponses d’hôteliers à des avis mitigés

Message laissé via un
mobile
Cet avis a servi à au
moins une personne
Réponse de l’hébergeur
pour remercier
Réponse rapide : 2 jours
après le dépôt de l’avis
N° 5 : RÉPONDRE

N° 6 : VALORISER – EXPLOITER
J’ai des avis, je les mets
en avant !
Objectif :
Donner confiance aux prospects et les convaincre
Méthode :
- Intégrer les avis sur son site internet, sa page
facebook…
- Afficher dans l’établissement que vous êtes
présent sur les sites d’avis (cf étape 3bis)

Exemple
Intégration des
avis publiés sur
un site d’avis

Exemple
Les avis de
tripadvisor sont
directement intégrés
dans la PAGE
facebook

e-mail : contact@pays-bergerac-tourisme.com
site pro : www.bergerac-tourisme-pro.com
Guénaëlle & Marie-Pierre - 05 53 57 03 11
Karine - 05 53 27 30 18
MERCI à Arnaud Maes et Marie Granger (Maison du Tourisme Haute Loire)

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