Seu Cliente Pode Pagar Mais

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Devido à hipercompetição presente no mercado, é importante saber estabelecer relacionamentos duradouros com os clientes, evitando que a guerra de preços se instaure e prejudique os resultados finais de negócios.

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Seu Cliente Pode Pagar Mais

  1. 1. Seu Cliente Pode Pagar MaisEntendendo porque e como... Empresas melhores para um Mundo melhor
  2. 2. Empresas melhores para um Mundo melhor
  3. 3. Do Macro ao Micro Empresas melhores para um Mundo melhor
  4. 4. Empresas melhores para um Mundo melhor
  5. 5. Empresas melhores para um Mundo melhor
  6. 6. Tempestade a bordo “Quando o mar estava calmo, todos os navios, sem distinção, mostravam competência... flutuando!” Shakespeare Empresas melhores para um Mundo melhor
  7. 7. Hipercompetição Empresas melhores para um Mundo melhor
  8. 8. Hipercompetição Empresas melhores para um Mundo melhor
  9. 9. Diante desse cenário… Empresas melhores para um Mundo melhor
  10. 10. Atuais desafios de negócios As questões econômicas aumentam a necessidade de: • Efetividade • Eficiência • Eficácia Todos precisam de: • Agilidade na solução de problemas • Velocidade de resposta a suas necessidades Empresas melhores para um Mundo melhor
  11. 11. Mas será que estamos mesmo em crise? Empresas melhores para um Mundo melhor
  12. 12. TraduzindoHá oportunidades! Empresas melhores para um Mundo melhor
  13. 13. Se é assim...Por que às vezesparece tão difícilvender? Empresas melhores para um Mundo melhor
  14. 14. Pode ser porque... Lição de 1 dólar Lição de 999.999 dólaresQuem compra nas empresas são as pessoas! Empresas melhores para um Mundo melhor
  15. 15. O ciclo de negócios “Nada acontece Pré- em NEGÓCIOS até alguém Venda vender alguma coisa.”Preparação Venda … então VÁ vender alguma coisa… ou AJUDAR alguém a vender alguma coisa. Pós- Venda Empresas melhores para um Mundo melhor
  16. 16. Evolução do Processo de VendasOntem (linear) Hoje (não linear)Prospecção Retenção de ClientesPré-abordagem Base de dados / Gestão do ConhecimentoAbordagem RelacionamentoApresentação MarketingVencer objeções Resolver ProblemasFechamento Adição de ValorFollow-up Manutenção do Relacionamento Empresas melhores para um Mundo melhor
  17. 17. Mudança de expectativas...Assumir mais responsabilidade• Tomar as decisões corretas para o nosso negócioEntender e se relacionar com nosso negócio• Entender nossa indústria e nosso timeSer mais profissional• Assumir responsabilidade e mostrar senso de “propriedade”Ouvir mais• Articular o valorSer produtivo• Estabelecer expectativas apropriadas• Alcançar e compartilhar insights reais com a equipe Empresas melhores para um Mundo melhor
  18. 18. Isso influencia aquilo que costumávamos saber... Suspect ContatoSuspect Suspect Prospect Qualificação Prospect Prospect Proposta Prospect Prospect Negociação Prospect Prospect Fechamento Cliente Cliente Empresas melhores para um Mundo melhor
  19. 19. Atualmente é necessário alinhar Processo de vendas Processo de compras Gerar consciência, criar Reconhecimento do Problema interesse Identificar Entendimento e especificação necessidades de necessidades Análise e avaliação de possíveisDesenvolver e educar fornecedores Proposta Negociação NegociaçãoNegociação / Contrato Fechamento / Fechamento Contrato Cliente Cliente Empresas melhores para um Mundo melhor
  20. 20. Mais ainda! Despertar de uma Operação nova consciência: (dia a dia)Gerenciar “A satisfação do Oportunidades de cliente é a outra parte novas vendas do seu trabalho!”Cliente Empresas melhores para um Mundo melhor
  21. 21. O alinhamento nos ensina Lição de 1 dólar Lição de 999.999 dólares “As pessoas vão comprar quando ELAS “Porém, existem várias técnicas e estiverem prontas para isso e não ferramentas que podemos usar paraquando você estiver pronto para fazer a ajudá-las a ficarem prontas para a venda.” compra!” Empresas melhores para um Mundo melhor
  22. 22. Nosso dia a dia deve serAtrair Conquistar* Reter Recuperar Clientes Empresas melhores para um Mundo melhor
  23. 23. *Conquistar• Rapport? • Empatia? CONEXÃO Empresas melhores para um Mundo melhor
  24. 24. CONEXÃO Empresas melhores para um Mundo melhor
  25. 25. Os orientais dizem que... Acontece com pessoas E quando acontece, elas têm que aprender a se tornar responsáveis pelo outro! Empresas melhores para um Mundo melhor
  26. 26. Nós começamos a nos tornarresponsáveis quando• Compreendemos necessidades e desejos do outro• e fazemos nosso melhor para atendê-los Empresas melhores para um Mundo melhor
  27. 27. “Você tem sede de quê?Você tem fome de quê?” Hierarquia das necessidades (Abraham Maslow) Empresas melhores para um Mundo melhor
  28. 28. Alinhamento – necessidades humanas e MERCADO necessidades corporativas COMUNIDADE SOCIEDADE Individualidade “EU” Identidade Espiritual Identificação M.V.V.Nível 4 CONECTAR Processos PENSAR Dedicação à qualidade de produtos e serviçosNível 3 Mental Relações SENTIR MotivaçãoNível 2 Emocional Recursos EXISTIR SegurançaNível 1 Físico Empresas melhores para um Mundo melhor
  29. 29. Necessidades, desejos e demandas• Como entendê-los?• Como descobri-los? Tudo começa com relacionamento e comunicação! Empresas melhores para um Mundo melhor
  30. 30. Relacionar-se écomunicar-se! Empresas melhores para um Mundo melhor
  31. 31. A comunicação interpessoal• A comunicação é muito mais que palavras• Comunicação face a face*: – 55% linguagem corporal – 38% tom de voz – 7% palavras usadas *(UCLA)• Corpo (postura), gestos, olhares, toque, sons, cheiros, sabores.• Os cinco sentidos estão envolvidos (e muitas vezes, também a intuição). Empresas melhores para um Mundo melhor
  32. 32. A Comunicação “comercial” • Propósito: – Criar e usar comunicações que sejam ferramentas poderosas para estimular ações desejadas e específicas em pessoas específicas. Empresas melhores para um Mundo melhor
  33. 33. Passo 1: Ir ao encontro deles• Quem é o seu cliente?• O que ele sabe?• O que pensa?• Como age?• Por que age assim?• O que ele procura?• Ele quer ouvir você?• O que quer ouvir de você?• O que não quer ouvir de você? Empresas melhores para um Mundo melhor
  34. 34. Passo 2: Ir ao seu encontro • O que eu gostaria que soubessem? • O que eu gostaria que sentissem? • O que eu gostaria que fizessem? • Que resultados eu considerarei como sucesso nessa empreitada? Empresas melhores para um Mundo melhor
  35. 35. Como podemos fazer isso?“Para alguém chegar a se fazer acompanhar é precisoprimeiro saber adaptar-se” I Ching – Hexagrama 17 (O SEGUIR não admite velhos preconceitos) Empresas melhores para um Mundo melhor
  36. 36. Como podemos fazer isso?“Para alguém chegar a se fazer acompanhar é precisoprimeiro saber adaptar-se” I Ching – Hexagrama 17 (O SEGUIR não admite velhos preconceitos) HEIN!!!?? Empresas melhores para um Mundo melhor
  37. 37. Como podemos fazer isso?“Para alguém chegar a se fazer acompanhar é precisoprimeiro saber adaptar-se” I Ching – Hexagrama 17 (O SEGUIR não admite velhos preconceitos) E DAÍ? HEIN!!!?? Empresas melhores para um Mundo melhor
  38. 38. Como podemos fazer isso?“Para alguém chegar a se fazer acompanhar é precisoprimeiro saber adaptar-se” I Ching – Hexagrama 17 (O SEGUIR não admite velhos preconceitos) E DAÍ? AH! BOM! HEIN!!!?? Empresas melhores para um Mundo melhor
  39. 39. O trio que funcionaComo quero que as pessoas se sintam quando eu terminar? Pensar O que quero que as pessoas saibam, entendam, Sentir aprendam ou questionem? Fazer O que quero que as pessoas façam como consequência da minha comunicação? Empresas melhores para um Mundo melhor
  40. 40. Para organizar o seu discurso • Estrutura • Sistema • Consciência Empresas melhores para um Mundo melhor
  41. 41. Pense em BlocosPensamento Pensamentonão estruturado estruturado Empresas melhores para um Mundo melhor
  42. 42. Pensamento Estruturado Empresas melhores para um Mundo melhor
  43. 43. Reflexão► Escolha um perfil de cliente e uma etapa do processo de vendas► 4 grandes blocos: - O que vocês têm a oferecer que mude a vida do cliente para melhor? - Como vocês vão fazer isso acontecer? - Quem são vocês para garantir a execução da proposta? - Próximos passos. Empresas melhores para um Mundo melhor
  44. 44. Para organizar o seu discurso • Estrutura • Sistema • Consciência Empresas melhores para um Mundo melhor
  45. 45. Empresas melhores para um Mundo melhor
  46. 46. Empresas melhores para um Mundo melhor
  47. 47. Empresas melhores para um Mundo melhor
  48. 48. Empresas melhores para um Mundo melhor
  49. 49. Empresas melhores para um Mundo melhor
  50. 50. Empresas melhores para um Mundo melhor
  51. 51. Empresas melhores para um Mundo melhor
  52. 52. Empresas melhores para um Mundo melhor
  53. 53. Empresas melhores para um Mundo melhor
  54. 54. Empresas melhores para um Mundo melhor
  55. 55. Empresas melhores para um Mundo melhor
  56. 56. Empresas melhores para um Mundo melhor
  57. 57. Empresas melhores para um Mundo melhor
  58. 58. Desenvolver o pensamento O cliente se satisfaz sistêmico é fundamental para com o todo e não a condução do processo de com as partes. vendas, a construção e a (pré-vendas, vendas manutenção de e pós-vendas) relacionamentos. Empresas melhores para um Mundo melhor
  59. 59. Para organizar o seu discurso • Estrutura • Sistema • Consciência Empresas melhores para um Mundo melhor
  60. 60. O pensamento consciente: a venda muito além da vendaA galinha dos ovos de ouro X A raposa do pequeno príncipeTransação X Relacionamento Empresas melhores para um Mundo melhor
  61. 61. Da Perspectiva do ClienteGeração de Auxiliá-los a entender que/como nossa solução pode Demanda gerar valor para eles Entender o negócio do cliente de forma suficiente paraQualificação auxiliar os tomadores de decisão a compreender os problemas de negócios que podemos resolver por eles Entender os requerimentos das aplicações dos clientes Proposta de forma a demonstrar claramente que nossa solução é a melhor para eles Auxiliar o cliente a alcançar os resultados de negócios Entrega que ele espera através de nossos produtos e serviços Empresas melhores para um Mundo melhor
  62. 62. O que é valor para o cliente / mercado? Valor = Benefício / Custo 90 80 70 60 50 opção 1 opção 2 40 opção 3 30 20 10 0 1° Trim. 2° Trim. 3° Trim. 4° Trim. Valor é a estimativa do comprador em relação à capacidade global do produto / serviço atender a suas necessidades e desejos (explícitos e/ou implícitos). Empresas melhores para um Mundo melhor
  63. 63. Considerações sobre Valor e PreçoCommodity Produto Serviço ExperiênciaR$ 0,01 R$ 0,50 R$ 2,00 R$ 5,00Por Xícara Por Xícara Por Xícara Por “Xícara” Empresas melhores para um Mundo melhor
  64. 64. Avaliação de Benefícios B2BProduto/Serviço Benefícios Objetivos do cliente / de Negócios (B2B)• Características •  Custos• Funcionalidades •  Eficiência • Baixo custo de produção• Performance •  Qualidade • Centrada no cliente• Durabilidade •  Receita • Menor time-to-market• Qualidade •  Imagem • Maior qualidade de resultados Identificar Quantificar Impacto para o(s) cliente(s)/usuário(s) Impacto na(s) linha(s) de negócio(s) Empresas melhores para um Mundo melhor
  65. 65. Determinantes do Valor Para o ClienteV do produtoA dos serviçosL Valor total para oO dos cliente funcionáriosR da imagem da empresa Valor entregue aoC cliente monetárioU (preço)S de tempo Custo totalT para o de energia clienteO física psíquico Empresas melhores para um Mundo melhor
  66. 66. Satisfação do cliente X Percepção de ValorÍndice SatisfaçãoNosso Percepção de ValorDesafio Percepção de Valor Tempo Empresas melhores para um Mundo melhor
  67. 67. Satisfação X LealdadePercepção Propensão Satisfação do Clientede Valor à Aquisição Empresas melhores para um Mundo melhor
  68. 68. Reflexão► Selecionar um produto e o conjunto de serviços relacionados a ele► Listar 3 características desse produto e relacionar os benefícios que essas características representam► Esclarecer qual é o valor entregue ao cliente Empresas melhores para um Mundo melhor
  69. 69. Mitos e verdades sobre preços Mito VerdadePreço é “O” problema Preço é um problema, mas não é o fator mais importante. É sua função neutralizar o fator preço.O mercado fixa o preço Preço relaciona-se à solução do problema e à negociação “caso a caso”. Cada cliente pode valorizar pontos diferentes (ex: comodidade, rapidez, credibilidade, pacotes de serviços, especialização). Encontrar e atender aos pontos de maior valor para o cliente irá determinar um melhor preço.O importante é vender a qualquer preço. O importante é vender com margem de lucro saudável.Desconto é sempre necessário. Desconto é uma Mercadoria! Empresas melhores para um Mundo melhor
  70. 70. Desconto é uma Mercadoria Se sua atual margem de lucro é de 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 55% 60%E vocêreduz opreço Para ter o mesmo lucro, o volume de vendas deve crescerem 2% 11% 9% 7% 6% 5% 5% 4% 4% 3% 4% 25% 19% 15% 13% 11% 10% 9% 8% 7% 6% 43% 32% 25% 21% 18% 15% 14% 12% 11% 8% 67% 47% 36% 30% 25% 22% 19% 17% 15% 10% 100% 67% 50% 40% 33% 29% 25% 22% 20% 12% 150% 92% 67% 52% 43% 36% 32% 28% 25% 14% 233% 127% 88% 67% 54% 45% 39% 34% 30% 16% 400% 178% 114% 84% 67% 55% 47% 41% 36% 18% 900% 257% 160% 106% 82% 67% 56% 49% 43% 20% --- 400% 200% 133% 100% 80% 67% 57% 50% 25% --- --- 500% 250% 167% 125% 100% 83% 71% 30% --- --- --- 600% 300% 200% 150% 120% 100% Fonte: Results Corp, QLD Empresas melhores para um Mundo melhor
  71. 71. Reflexão• Em quais produtos ou serviços você • Você está mais concentrado em está oferecendo descontos ou preços finalizar tarefas ou em criar valor? baixos? • Você sabe o que os clientes estão• Que vantagens está obtendo com comprando? isso? • Que tipo de contato os clientes têm• Quanto está lhe custando conseguir com você, quando acham que NÃO essas vantagens? estão recebendo as vantagens• Vale a pena? condizentes com o preço que• De que modo poderia melhorar a pagaram? estratégia de apresentação de • Em que medida consegue preços? compreender o que os clientes estão• Que problemas de performance você querendo, e que problemas estão tem e que poderiam fazer com que incomodando a eles? os clientes reclamassem dos preços? • Com que frequência seus clientes• O que é possível fazer para resolvê- ouvem um “não”? Que mudanças los? faria para que ouvissem “não” com menos frequência? Empresas melhores para um Mundo melhor
  72. 72. Clientes e Objeções ao Preço 1. Comparam seu produto com outros 2. Expectativas a respeito do preço 3. Crença / não entendimento a respeito do custo Empresas melhores para um Mundo melhor
  73. 73. Para vencer essa batalha...(persuadindo o cliente a pagar mais) Agregação de Valor Diferenciais? Qualificadores ! Empresas melhores para um Mundo melhor
  74. 74. A principal chave para abrir todas as portas: RELACIONAMENTO Empresas melhores para um Mundo melhor
  75. 75. Receita de competitividade A G I L I D A D E RELACIONAMENTO Empresas melhores para um Mundo melhor
  76. 76. E para vencer “Tenha sempre em mente que sua própria decisão de vencer é mais importante que qualquer outra coisa.” Abraham Lincoln Empresas melhores para um Mundo melhor
  77. 77. E muitas comemorações virão! Empresas melhores para um Mundo melhor
  78. 78. “A viagem da descoberta consiste não em acharnovas paisagens, mas em ver com novos olhos!” Marcel Proust Empresas melhores para um Mundo melhor
  79. 79. Comentários e/ou Perguntas?Esses slides em formato power point, sem logotipos etotalmente editáveis, estão disponíveis para você emwww.playit.com.br/lojaO material de apoio aos slides, com textos que ampliam acompreensão de cada um deles também está lá, bemcomo diversos outros materiais para ampliar seuconhecimento ou facilitar seu trabalho como palestrante einstrutor(a). Empresas melhores para um Mundo melhor
  80. 80. Empresas melhores para um Mundo melhor Empresas melhores para um Mundo melhor

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