Satisfação do cliente

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Comunicar-se bem com prospectos e clientes demanda saber como conectar-se com eles. O pensamento estruturado, sistêmico e consciente é fundamental para que a comunicação ocorra de maneira efetiva.

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Satisfação do cliente

  1. 1. Despertar de uma nova consciência Satisfação do Cliente:a outra parte do seu trabalho Empresas melhores para um Mundo melhor
  2. 2. Vendas, marketing eaconexão com o cliente Empresas melhores para um Mundo melhor
  3. 3. Por que às vezesparece tão difícilvender? Empresas melhores para um Mundo melhor
  4. 4. Pode ser porque...Lição de 1 dólar Lição de 999.999 dólares Empresas melhores para um Mundo melhor
  5. 5. Marketing x Vendas - I“… a venda se concentra nas necessidades do vendedor e o marketing nas necessidades do comprador. A venda se preocupa com a necessidade do vendedor de converter seu produto em dinheiro; o marketing, com a ideia de satisfazer às necessidades do cliente por meio do produto e de todo o conjunto de coisas ligadas à sua fabricação, à sua entrega e, finalmente, ao seu consumo.”Miopia em Marketing –Theodore Levitt Empresas melhores para um Mundo melhor
  6. 6. Marketing x Vendas - II Lição de 1 dólar Lição de 999.999 dólares “As pessoas vão comprar quando ELAS “Porém, existem várias técnicas e estiverem prontas para isso e não ferramentas que podemos usar paraquando você estiver pronto para fazer a ajudá-las a ficarem prontas para a venda.” compra!” Empresas melhores para um Mundo melhor
  7. 7. É para isso que existe o marketingAtrair Conquistar* Reter Recuperar Clientes Empresas melhores para um Mundo melhor
  8. 8. *Conquistar• Rapport? • Empatia? CONEXÃO Empresas melhores para um Mundo melhor
  9. 9. CONEXÃO Empresas melhores para um Mundo melhor
  10. 10. Os orientais dizem que... Acontece com pessoas E quando acontece, elas têm que aprender a se tornar responsáveis pelo outro! Empresas melhores para um Mundo melhor
  11. 11. Nós começamos a nos tornarresponsáveis quando• Compreendemos necessidades e desejos do outro• e fazemos nosso melhor para atendê-los Empresas melhores para um Mundo melhor
  12. 12. “Você tem sede de quê?Você tem fome de quê?” Hierarquia das necessidades (Abraham Maslow) Empresas melhores para um Mundo melhor
  13. 13. Necessidades, desejos e demandas• Como entendê-los?• Como descobri-los? Tudo começa com relacionamento e comunicação! Empresas melhores para um Mundo melhor
  14. 14. Relacionar-se écomunicar-se! Empresas melhores para um Mundo melhor
  15. 15. A comunicação interpessoal• A comunicação é muito mais que palavras• Comunicação face a face*: – 55% linguagem corporal – 38% tom de voz – 7% palavras usadas *(UCLA)• Corpo (postura), gestos, olhares, toque, sons, cheiros, sabores.• Os cinco sentidos estão envolvidos (e muitas vezes, também a intuição). Empresas melhores para um Mundo melhor
  16. 16. A Comunicação de Marketing • Propósito: – Criar e usar comunicações que sejam ferramentas poderosas para estimular ações desejadas e específicas em pessoas específicas. Empresas melhores para um Mundo melhor
  17. 17. Passo 1: Ir ao encontro deles• Quem é o seu cliente?• O que ele sabe?• O que pensa?• Como age?• Por que age assim?• O que ele procura?• Ele quer ouvir você?• O que quer ouvir de você?• O que não quer ouvir de você? Empresas melhores para um Mundo melhor
  18. 18. Passo 2: Ir ao seu encontro • O que eu gostaria que soubessem? • O que eu gostaria que sentissem? • O que eu gostaria que fizessem? • Que resultados eu considerarei como sucesso nessa empreitada? Empresas melhores para um Mundo melhor
  19. 19. Como podemos fazer isso?“Para alguém chegar a se fazer acompanhar é precisoprimeiro saber adaptar-se” I Ching – Hexagrama 17 (O SEGUIR não admite velhos preconceitos) Empresas melhores para um Mundo melhor
  20. 20. Como podemos fazer isso?“Para alguém chegar a se fazer acompanhar é precisoprimeiro saber adaptar-se” I Ching – Hexagrama 17 (O SEGUIR não admite velhos preconceitos) HEIN!!!?? Empresas melhores para um Mundo melhor
  21. 21. Como podemos fazer isso?“Para alguém chegar a se fazer acompanhar é precisoprimeiro saber adaptar-se” I Ching – Hexagrama 17 (O SEGUIR não admite velhos preconceitos) E DAÍ? HEIN!!!?? Empresas melhores para um Mundo melhor
  22. 22. Como podemos fazer isso?“Para alguém chegar a se fazer acompanhar é precisoprimeiro saber adaptar-se” I Ching – Hexagrama 17 (O SEGUIR não admite velhos preconceitos) E DAÍ? AH! BOM! HEIN!!!?? Empresas melhores para um Mundo melhor
  23. 23. Passo 2: Ir ao seu encontro • O que eu gostaria que soubessem? • O que eu gostaria que sentissem? • O que eu gostaria que fizessem? • Que resultados eu considerarei como sucesso nessa empreitada? Empresas melhores para um Mundo melhor
  24. 24. O trio que funcionaComo quero que as pessoas se sintam quando eu terminar? Pensar O que quero que as pessoas saibam, entendam, Sentir aprendam ou questionem? Fazer O que quero que as pessoas façam como consequência da minha comunicação? Empresas melhores para um Mundo melhor
  25. 25. Para organizar o seu discurso • Estrutura • Sistema • Consciência Empresas melhores para um Mundo melhor
  26. 26. Pense em BlocosPensamento Pensamentonão estruturado estruturado Empresas melhores para um Mundo melhor
  27. 27. Pensamento Estruturado Empresas melhores para um Mundo melhor
  28. 28. Reflexão - Comunicação► 4 grandes blocos: - O que vocês têm a oferecer que mude a vida do cliente para melhor? - Como vocês vão fazer isso acontecer? - Quem são vocês para garantir a execução da proposta? - Próximos passos. Empresas melhores para um Mundo melhor
  29. 29. Para organizar o seu discurso • Estrutura • Sistema • Consciência Empresas melhores para um Mundo melhor
  30. 30. Empresas melhores para um Mundo melhor
  31. 31. Empresas melhores para um Mundo melhor
  32. 32. Empresas melhores para um Mundo melhor
  33. 33. Empresas melhores para um Mundo melhor
  34. 34. Empresas melhores para um Mundo melhor
  35. 35. Empresas melhores para um Mundo melhor
  36. 36. Empresas melhores para um Mundo melhor
  37. 37. Empresas melhores para um Mundo melhor
  38. 38. Empresas melhores para um Mundo melhor
  39. 39. Empresas melhores para um Mundo melhor
  40. 40. Empresas melhores para um Mundo melhor
  41. 41. Empresas melhores para um Mundo melhor
  42. 42. Empresas melhores para um Mundo melhor
  43. 43. Desenvolver o pensamento O cliente se satisfaz sistêmico é fundamental para com o todo e não a condução do processo de com as partes. vendas, a construção e a (pré-vendas, vendas manutenção de e pós-vendas) relacionamentos. Empresas melhores para um Mundo melhor
  44. 44. Para organizar o seu discurso • Estrutura • Sistema • Consciência Empresas melhores para um Mundo melhor
  45. 45. O pensamento consciente: a venda muito além da vendaA galinha dos ovos de ouro X A raposa do pequeno príncipeTransação X Relacionamento Empresas melhores para um Mundo melhor
  46. 46. Há uma orientação – bem – simples? R E S P E I T O Empresas melhores para um Mundo melhor
  47. 47. Há uma orientação – bem – simples? Receba sempre com cordialidade, um sorriso e dedicação Estimule a atenção: reconhecimento e identificação de necessidades e desejos Simplifique sua mensagem, eliminando jargões e excessos de informação Possibilite ligações, relações e trocas Exemplifique com informações de relevância e aderência Introduza conceitos novos (se houver) de forma clara, concisa e correta Troque ideias com o cliente por diversas formas (perguntas, imagens, casos etc) Oriente o cliente sobre os próximos passos desejados Empresas melhores para um Mundo melhor
  48. 48. Há uma orientação – bem – simples? Receba sempre com cordialidade, um sorriso e dedicação Estimule a atenção: reconhecimento e identificação de necessidades e desejos Simplifique sua mensagem, eliminando jargões e excessos de informação Possibilite ligações, relações e trocas Exemplifique com informações de relevância e aderência Introduza conceitos novos (se houver) de forma clara, concisa e correta Troque ideias com o cliente por diversas formas (perguntas, imagens, casos etc) Oriente o cliente sobre os próximos passos desejados E Lembre-se: AGRADEÇA! Empresas melhores para um Mundo melhor
  49. 49. Comentários e/ou Perguntas?Esses slides em formato power point, sem logotipos etotalmente editáveis, estão disponíveis para você emwww.playit.com.br/lojaO material de apoio aos slides, com textos que ampliam acompreensão de cada um deles também está lá, bemcomo diversos outros materiais para ampliar seuconhecimento ou facilitar seu trabalho como palestrante einstrutor(a). Empresas melhores para um Mundo melhor
  50. 50. Empresas melhores para um Mundo melhor Empresas melhores para um Mundo melhor

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