Проблемная презентация по поводу качества связи

1. Мониторинг качества услуг глазами клиента
SQM как сервис
Владимир Левин
+7 495 374 66 78
vlevin@wellink.ru

2. Общее состояние рынка
Введение MNP
Стоимость услуг снижается
Повышение стоимости оборудования
Сокращение бюджетов
Увеличение количества проблем на сети
2

3. По данным Роспротребнадзор количество жалоб
пользователей на качество услуг связи ежегодно
удваивается
http://www.rospotrebnadzor.ru/press_service/
3

4. Минкомсвязи РФ подготовило проект Концепции
управления качеством связи
 применение механизмов сравнения результатов измерений
параметров качества аналогичных услуг разных операторов вместо
установления обязательных норм
4

5. Роскомнадзор проводит измерения и сравнивает
операторов по качеству связи
http://качествосвязи.рф
5

6. Существующие системы контроля качества
 Происходят из систем управления
оборудования и сети
 Игнорируют пограничные задачи
 Претендуют на универсальность (любые
показатели )
 Основаны на подходе «качество ради качества»
 Стагнация проектов

7. Проблемы внедрения SQM
7
 Приоритеты: множество сервисов, ресурсов,
взаимосвязей
 Географическая распределенность, множества сетей и
систем
 Отсутствие инвентаризации сетевых ресурсов и сервисов
 Отсутствие цепочек показателей качества KQI/KPI
 Экономическое обоснование SQM (модель ROI)

8. Экономическое обоснование SQM
 Абонент не будет платить за качество
 Затратная система для оператора
 Ограниченный бюджет 1-2 $/абонента
 Срок окупаемости = БЕСКОНЕЧНОСТЬ

9.  Минимальная стоимость решения на
пользователя услуги
 Создание композитного портального решения
для агрегации информации из разных систем
9
Максимальное использование
ресурсов абонентов, существующих
систем и функций оборудования
3 принципа создания SQM

10. Управление качеством услуг
 Цели Управления качеством
 Снизить отток клиентов
 Привлечь новых абонентов
 Задачи Управления качеством
 Контролировать качество клиентских сервисов
 Сократить время решения проблем клиентов
 Повысить эффективность инвестиций в
инфраструктуру
 Измерять лояльность клиентов
10

11. Функции управления качеством
Инфраструктура
Отображение
исторических данных
с возможностью сравнения
по подразделению, технологии
Отображение текущего
состояния
в разрезе услуг, технологий, клиентов и географии
Прогнозирование
качества услуг на будущие
периоды
тренды на основе статистических данных
11
Планирование Строительство Эксплуатация

12. И это проблема не только эксплуатации!!!
12

13. Руководители:
• Как я могу простым способом понять
достигаем ли мы ожидания наших
абонентов?
• На чем мы должны сконцентрироваться
чтобы быть уверенным, что мы отвечаем
ожиданиям?
Служба работы с корпорат.
клиентами:
•Как я могу заслужить доверие моих
заказчиков для критически-важных услуг?
•Как мы можем создать конкурентное
преимущество?
•Как проверить, что то, что я обещаю
заказчикам выполняется?
Сервис-менеджеры:
• Услуги в мое ведении отвечают
требованиям качества?
• Как я могу с использованием фактов
обсуждать качество услуг с внутренними и
внешними заказчиками?
• Как я могу получить объективную текущую
информацию за минуты, а не недели?
Служба Эксплуатации:
• Я исполняю свои обязательства?
• Насколько быстро и эффективно я получаю
информацию о проблемах с услугами?
• Как мы можем приоритезировать работу на
то что реально важно?
• Как найти корневую причину для сложных
случаев с качеством услуги?
• Как я могу предотвратить затратные
проблемы с качеством услуг в первую
очередь?
Абонентское обслуживание:
•Как быть для конкретного абонента
осведомленным и отзывчивым?
•Как я могу быстро понять и оценить проблемы
абонента?
•Как мы можем быть уверены что мы не
тратим зря время и деньги исследуя и
эскалируя уже известные проблемы?
Департамент Маркетинга:
• Как мы можем увидеть какие из наших услуг
как используются по регионам, демографии,
времени суток и пр.
• Как мы можем оценить эффективность
маркетинговых компаний?
13
Заинтересованные лица

14. Поддерживаемые услуги
Мониторинг
ШПД
ТВ
Телефония
Мобильные
услуги
PON DSLFTTx
IPTV
Кабельное
ТВ
Традиционная
телефония
VoIP
ИнтернетГолос
Услуги B2C
2
SMS/MMS
OTT

15. Источники понимания SQM
Рекомендации и наработки TM Forum
Опыт ведущих производителей: KeyNote,
IBM, Clarity, Comarch
Собственная разработка проблем
управления конфликтами в сегменте
B2B/B2G и экстраполяция на задачи для
B2C

16. Система wiTest
9 отзывов
19 отзывов
13 отзывов
Тарифный план: Безлимитный (1 Mbit/s)
Down: 1,2Mbit/s Up: 0,8Mbit/s Ping:
56ms
480p, 576p
Тарифный план: Безлимитный+ (3 Mbit/s)
Down: 3,2Mbit/s Up: 3,1Mbit/s Ping:
33ms
480p, 576p, EDTV 720p
Тарифный план: Бизнес (5 Mbit/s)
Down: 3,1Mbit/s Up: 3,8Mbit/s Ping:
59ms
480p, 576p, EDTV 720p
16

17. Источники информации
 Специализированное мобильное приложение
 Агент для мобильных разработчиков
 Сайты компаний
 Драйв-тесты
17

18. Мобильное приложение
 Измерение
качественных
показателей услуги
 Сбор служебной
информации
 Подача претензий к
качеству услуг
18

19. Встроенный агент на сайте
 Вариант 1: тестирование запускается при просмотре страницы сайта
более 7с.
 Вариант 2: на сайте размещается Flash-компонент, пользователь
самостоятельно проверяет свою скорость
Измеряемые показатели
Скорость загрузки, Мб/c
Скорость отдачи, Мб/c
Двустороння задержка, мс
Уровень сигнала, дБм
Успешно пройденные тесты
Коэффициент потери пакетов, %
Двустороння вариация задержки, мс
MOS

20. Принципы сервиса wiTest
 Сравнимость данных из разных источников
 Метрологическая основа измерений
 Аналитика данных
 Удобное представление информации
20

21. Legacy
Systems
Service
Inventory
Service
Quality
Monitoring
Resource
Inventory
Umbrella
NMS
Service Test
Management
Service
Performance
Management
NMS/EMS
Измерительное
приборы и зонды
Mediation/Collector
ProcessServer
Business Rules/ BAM/ Reports
OrderMgmt
Custom/Service/
Resource Order
Trouble Ticketing
CustomerProblem
Service Problem
CORBASNMP MTOSI CLI SOAP
Портал партнеров
Form,Web,
Mobile
Task&
Scoreboards
Сетевая
инфраструктура
Сервисные платформы
iManager
N2000
Alcatel
5523
Optix
iManager
Net
Manager
Абонентскийпортал
Web,Mobile,
Widget
Integration Layer
Архитектура решения

22. Почему Wellink
 Абонентам предоставляется возможность контроля качества услуг
через независимый механизм, за счет этого:
 повышается доверие абонентов к результатам измерений и статистической
информации
 повышается вовлеченность абонентов за счет ощущения своей причастности
к контролю качества
 Измерения и оценки производятся более объективно, например
измерения скорости доступа производятся до узлов Оператора, а
не до узлов Интернет-ресурсов, которых не контролирует Оператор
(youtube, google и т.п.)
 Портал ЦКК может быть объективным механизмом контроля
качества услуг филиалов и подразделений, а также контент-
проектов Оператора и повышения их мотивации быть более
клиентоориентированными и качественными
22

23. Схема размещения серверов
23

24. Что нужно от Оператора
 Продвижение брендированного мобильного
приложение
 Встраивание агента в существующие
мобильные приложения
 Не тарифицировать трафик
 Установка дополнительных серверов (при
необходимости)
24

25. 25
Кто мы такие
Технологические партнеры Клиенты Стратегические партнеры
Наши партнеры и клиенты
Наши свидетельства и сертификаты
Global Enterprise & IT Architecture Awards 2014
Мы разрабатываем с 2010 года инновационные решения в области управления качеством информационных
и телекоммуникационных услуг для операторов связи, государственного и корпоративных сегментов.

26. Контакты
 Адрес: 127322, Москва, ул. Яблочкова, д.21, корп.3
 Тел./факс: +7 (495) 374-66-78
 E-mail: info@wellink.ru
 Сайт компании: www.wellink.ru
26

27. Еще раз о проблемах Качества
Проблемы пользователя:
недостаточная скорость
большая задержка
нестабильность услуги
неправильные настройки
вирусы в системе
Необходимо найти ПРОСТОЕ решение для услуг TriplePlay (ШПД,
IPTV, VoIP). Инновации состоят в том, чтобы сделать это с
минимальными затратами
PC
TV/STB
Video Games
Mobile
WAN
ADSL, Fiber & 3G
WiFi
Home Library
Проблемы ISP:
нужна статистика в реальном
времени
нужны средства анализа
ситуации
высокая стоимость
измерений
недостаток приборов
недостаток персонала
необходимо управлять
качеством
куда вложить деньги