Etape nécessaires pour l\'implémentation d\'une solution E-CRM au seins d\'une société

1. Implantation d’une solution
CRM
Elaboré par:
Bahri Nassim
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2. Plan
I-Introduction
II-pour quoi implanter un projet CRM?
III-Etapes d’implantation d’un projet CRM
IV-Facteur de succès d’un projet CRM
V-Erreurs à éviter lors de l’implantation d’un
projet CRM
V-Apport du CRM
VII-Conclusion
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3. Introduction
De nos jours, on entend souvent parler des termes
CRM(Customer Relationship Management) ou le
GRC(Gestion de la Relation Client)qui désigne une
fonction vitale pour l’entreprise.
En effet, le nombre d’entreprise qui adopte cette
solution et l’intègre dans son activité est en forte
croissance, mais malgré son coût élevé dans la plus
part des cas, la mise en place d’un tel système ne
conduit pas aux objectifs d’affaires souhaités.
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4. Introduction
Pourtant plusieurs projets génèrent un excellent
retour sur investissement en aidant l’entreprise à
adopter des processus plus efficaces de vente, de
marketing et de service clientèle. Dans cette
perspective, quels sont les étapes et les règles de
bon sens pour implanter une solution CRM et quels
sont les apport de l’implantation d’un projet CRM
pour l’entreprise?
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5. Pour quoi implémenter un projet
CRM?
Attirer encore plus de prospects, accroître la
fidélisation et approcher plus de ses client, améliorer
le cross selling, mieux suivre l'activité de ses équipes
commerciales, satisfaire les besoins des clients qui
sont de plus en plus exigent…
ce sont nombreuses raisons qui poussent les
entreprises à implanter une solution CRM (Customer
Relationship management) au sein de leur
organisation commerciale. En revanche, tout
changement de stratégie nécessite réflexions et
actions en amont.
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6. Etapes d’implémentation d’un
projet CRM
Pour la mise en place d’une solution CRM,
l’entreprise doit respecter cinq étapes pour la
réussite de ce projet .ces étapes sont :
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7. Création d’une Etablir un solide
équipe diagnostic
responsable
Créer une charte
Notre CRM est de projet
mis en place
Implanter le logiciel Procédé à des
dans les activités analyses techniques
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8. Facteur de succès d’un projet CRM
• La mise en place d'un logiciel de CRM n'est pas aussi
simple qu'elle n'y parait : un projet de CRM touche
les processus de l'entreprise et modifie les habitudes
de travail de nombreux utilisateurs. La GRC ne se
limite pas à l'utilisation d'un logiciel de CRM mais
implique une évolution de la culture de l'entreprise
dans le cadre d'un projet de mise en œuvre d'une
stratégie CRM.
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9. Facteur de succès d’un projet CRM
• Intégrer le projet de CRM dans la stratégie de
l'entreprise :
Le CRM est l'outil qui va permettre d'appliquer la
stratégie marketing. C'est pourquoi, il est nécessaire
de commencer par une analyse de la situation
actuelle dans l'entreprise (problématique, logiciels
existants…).
Il est notamment utile de répondre aux questions
suivantes :
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10. Facteur de succès d’un projet CRM
 Quelle est le métier de l'entreprise ?
 Quels sont les secteurs ou les services à développer
?
 Où l'entreprise souhaite-t-elle développer son
activité ?
 Quelles sont les évolutions à venir du secteur
d'activité de l'entreprise ?
 Que doit-on faire pour atteindre les objectifs?
 Quels seront nos besoins futurs ?
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11. Facteur de succès d’un projet CRM
• Désigner un pilote pour le projet :
Le pilote du projet doit être convaincu et
convaincant, il doit savoir présenter les bénéfices du
système et lever les craintes des utilisateurs et ainsi
susciter leur adhésion au projet. Le pilote doit être à
l'écoute des utilisateurs et comprendre les attentes
de la direction. Les différentes équipes concernées
devraient être impliquées dans le projet qui devra
tenir compte des aspects humains.
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12. Facteur de succès d’un projet CRM
• Segmenter et identifier les clients de l'entreprise et
notamment les meilleurs clients :
Cette étape permettra de donner les bases dans le
cahier des charges. Par ailleurs, elle permettra
de gagner du temps lors de la mise en place et du
paramétrage de la solution choisie.
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13. Facteur de succès d’un projet CRM
• Définir des objectifs précis et concrets :
La solution CRM doit s'axer sur l'activité de
l'entreprise. La stratégie CRM de l'entreprise pourra
s'appuyer sur des objectifs qui seront des points de
repère au cours de la mise en œuvre du projet. Par
ailleurs, l'entreprise devra identifier comment
mesurer l’atteinte des objectifs pour mesurer ensuite
le succès de la solution CRM.
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14. Facteur de succès d’un projet CRM
• Recenser les données indispensables pour
l'entreprise :
Les entreprises possèdent des données multiples sur
leurs clients. Il faut trouver le bon équilibre entre la
quantité et la qualité des données, et envisager dès
le départ l’organisation nécessaire pour garantir par
la suite la pertinence et l’intégrité des données du
nouveau système.
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15. Facteur de succès d’un projet CRM
• Prévoir la formation des utilisateurs :
la formation des utilisateurs n'est pas à négliger :
outre son apport de connaissance pour une
meilleure utilisation, elle permet également
d'augmenter l'implication des acteurs dans le projet.
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16. Facteur de succès d’un projet CRM
• Evaluer les risques et identifier les freins à la mise
en place du système :
La majorité des freins sont connus dès le départ.
Certains peuvent être en partie résolus avant le
démarrage du projet (par exemple : problèmes
organisationnels internes, manque de formation,
absence de langage commun, résistance au
changement, …).
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17. Facteur de succès d’un projet CRM
• S'assurer du respect des interfaces, conversions et
transferts de données :
Il est nécessaire d'identifier les applications à intégrer
au nouveau système et de les prendre en compte
dans la planification. Par ailleurs, les tests de qualité
de la conversion des données et des interfaces
doivent s'entreprendre le plus tôt possible : il en va
de la réussite du projet.
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18. Erreurs à éviter dans un projet
CRM
Parmi les erreurs qu’il faut éviter pour la réussite
d’un projet CRM on peut situé:
 Imposer le logiciel de CRM dans l’entreprise sans
communication, ni concertation, ni pédagogie.
 Utiliser tout le budget pour l'achat de la solution de
CRM sans penser à la récupération des données, à la
personnalisation et à la formation des salariés.
 Ne pas nommer un pilote du projet de CRM dans
l'entreprise.
 Compter que sur soit même pour personnaliser le
logiciel et assurer la formation des utilisateurs 18

19. Erreurs à éviter dans un projet
CRM
 Ne pas avoir un soutien visible et continu de la
direction.
 Vouloir tout automatiser tout de suite, sans
transition ni phase progressive de mise en place.
 Ne pas prendre en compte les remontées des
utilisateurs, ou ne pas expliquer pourquoi on ne peut
pas le faire pour l'instant.
 Ne pas lier le CRM avec les autres logiciels de
l'entreprise, ce qui laisse encore des doubles saisies
et des informations partielles.
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20. Apport d’une solution CRM
Les apports de la mise en place d’une solution CRM
sont nombreux :
 Partager et centraliser l’information client
 Personnaliser les échanges client
 Améliorer le service client
 Piloter l’activité des forces de vente
 Réduire les cycles de vente
 Automatiser les taches administratives
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21. Apport d’une solution CRM
 Fiabiliser l’élaboration des propositions
 Analyser les données client : suivit de la valeur client
et des prévisions de ventes, analyse des opportunités
de ventes croisées et des ventes additionnelles,
analyse de la qualité de service rendu au client,
mesure l’impact des actions marketing…
 Accompagner l’évolution de la stratégie marketing et
commerciale de l’entreprise
Augmenter la rentabilité
de l’entreprise
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22. Conclusion
Choisir une solution CRM est l’une des plus grandes
décisions technologiques que les décideurs peut
prendront pour une entreprise. Quand ils
considèrent le coût d’achat, le coût de formation des
employés, et le coût de main d’œuvre continuel
visant à mettre à jour les données qu’il contient, une
solution CRM représente un investissement énorme.
Cette solution, lorsqu'elle est mis en œuvre avec
efficacité, assure non seulement la rationalisation
des processus mais aussi la centralisation et la
disponibilité de l'ensemble des informations client
pour un meilleur service. 22

23. Conclusion
En effet, si l’entreprise ne respecte pas les règles de
bon sens pour la mise en place d’une solution CRM
cette dernière peut échouer facilement, et selon
Forrester Research ,En 2009, le taux d’échec des
projets CRM est estimé à 47% Ce taux, qui était de
70% en 2002 selon le Butler Group, a donc diminué
passablement, néanmoins il demeure très élevé.
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24. Web Graphie
• http://www.lesaffaires.com/archives/generale/mette
z-en-place-votre-crm-en-5-etapes/499253
• http://www.quotientmarketing.ca/pourquoi-les-
taux-d%E2%80%99echec-d%E2%80%99implantation-
crm-sont-si-eleves/
• http://www.bluenote-systems.com/faq-concernant-
sugarcrm/reussir-projet-crm-conseils-bonnes-
pratiques.html
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25. MERCI POUR VOTRE
ATTENTION
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