BTO - Buy Tourism Online Day ONE 3 dicembre 2013 Product Presentation Ciaoguest & GeCo Marco Zanella http://www.buytourismonline.com/eventi/ciaoguest/ Marco Zanella, General Manager di GeCo consulenze alberghiere, interverrà spiegando la necessità da parte degli hotel di gestire i nuovi canali di engagement della clientela, di come la web reputation interessi i risultati della struttura e dell’importanza della distribuzione armonica tra canali online e offline. Avere una buona reputazione nel mondo internet e social, aiuta ad approfittare di nuovi canali di vendita, in primis CIAOGUEST che è l’unica OTA ad affiliare esclusivamente strutture italiane con un livello di opinione della clientela buono, ottimo o eccellente. Martina Mattiello, Operations Director di CIAOGUEST, illustrerà agli hotel intervenuti come utilizzare al meglio la piattaforma tecnologica e gli strumenti di marketing messi a disposizione delle strutture alberghiere per la vendita a piccole, medie e grandi Aziende italiane e multinazionali con sede in Italia. Speakers: Marco Zanella General Manager di GeCo consulenze alberghiere Martina Mattiello Operations Director di CIAOGUEST

1. RECENSIONI
ONLINE
Minaccia
o
Opportunità?

2. I
Numeri
dei
Social
Il
14
se2embre
2013
ha
raggiunto
1.000.000.000
di
uten<
unici
al
mese
A
quella
data,
il
profilo
dell’utente
<po
era:
•
Età
media
22
anni
•
I
5
Paesi
in
cima
alle
classifiche
di
u<lizzo
erano:
ü
Brasile
ü
India
ü
Indonesia
ü
Messico
e
ü
Sta<
Uni<
•
600.000.000
DI
UTILIZZATORI
DA
“MOBILE”

3. I
Numeri
dei
Social
• Oltre
1.000.000.0000
di
visitatori
unici
al
mese
• 200.000.000
di
ore
di
video
visualizzate
giornalmente
• 100
ore
di
video
sono
caricate
sul
sito
ogni
minuto
• Il
25%
del
traffico
è
generato
da
“Mobile”
• Oltre
un
miliardo
di
visualizzazioni
da
“mobile”
avvengono
giornalmente

4. I
Numeri
dei
Social
A
luglio
2013
ha
raggiunto
125.000.000
di
recensioni
e
17.000.000
di
foto
su
oltre:
•
748.000
Hotel
•
1.695.000
Ristoran<
•
400.000
Affi^
Turis<ci
•
335.000
A2razioni
A
quella
data:
• Le
varie
APP
sono
state
scaricate
69.000.000
di
volte
(oggi
vengono
scaricate
al
ritmo
di
28
al
minuto)
• Il
sito
ha
108.000.000
di
visitatori
unici
al
mese
• Vengono
inserite
80
recensioni
al
minuto
(1
ogni
75/100
“)

5. Quanto
pesano
le
recensioni
online?
88%
dei
partecipan<
ha
dichiarato
di
essere
influenzato
dalle
recensioni
online
“Customer
Service
and
Business
Results:
a
survey
of
customer
service
from
Mid-­‐Size
Companies
–
Dimensional
Research
April
2013

6. Quanto
pesano
le
recensioni
online?
53%
dei
partecipan<
ha
dichiarato
di
che
non
prenoterebbe
mai
un
hotel
senza
recensioni
“PhoCusWright
Online
Survey
Tripadvisor
September
2012”

7. Quanto
pesano
le
recensioni
online?
84%
dei
consumatori
non
interagisce
con
un’azienda
se
non
si
stabilisce
un
rapporto
di
fiducia
“The
Trust
Factor”
–
About.com
Luglio
2012

8. Quanto
incidono
sul
prezzo?
Secondo
uno
studio
condo2o
da
TRUSTYOU:
• Per
le
stru2ure
con
un
punteggio
inferiore
al
90%:
L’incremento
dell’1%
del
punteggio
ha
generato
un
aumento
del
4,6%
dell’ADR
• Per
le
stru2ure
con
un
punteggio
superiore
al
90%:
L’incremento
dell’1%
del
punteggio
ha
generato
un
aumento
del
10,5%
dell’ADR

9.
Complaints
&
Compliments
1. Staff
non
professionale
1.
incompetente
2. Eccessivamente
costoso
2.
3. Camera
Sporca
3.
4. Ca^va
Ristorazione
4.
5. Ca^va
Prima
5.
Colazione
Grande
Servizio
Amichevole
Professionale
Efficiente
Buona
posizione
Bella
Camera
Buona
Ristorazione
Camera/Hotel
Pulito

10. RISPONDETE ALLE REVIEW!
Gli hotel che rispondono alle review:
Ø Il 68% dei viaggiatori dichiara che sceglierebbe un
hotel che risponde alle recensioni rispetto a uno che
non lo fa
Ø Hanno un punteggio mediamente superiore del 6%
rispetto a coloro che non rispondono
Ø Riescono ad avere un numero di recensioni
maggiore del 147% rispetto agli hotel che non
rispondono
Ø Maggiore il numero delle recensioni, migliore il
posizionamento nei motori di ricerca (secondo
Google i viaggiatori spendono circa 2 ore e mezza a
pianificare i loro viaggi con oltre 50 chiavi di ricerca)

11. COSE DA TENERE A MENTE …
Ø Immaginate le recensioni che vorreste leggere sul
Vs hotel e diventate l’albergo che le può meritare.
Ø Condividete questa visione con TUTTO il vostro
Staff
Ø Mettetevi al lavoro
Ø SCORCIATOIE?
NON ESISTONO!
NON PERDETE TEMPO A CERCARLE
Ø Assumete solo persone che sono realmente
orientate al cliente e alla sua soddisfazione
Ø Guidate, Formate, Responsabilizzate il vostro Staff e
condividete con loro i risultati

12. COSE IMPORTANTI
Ø Il servizio al cliente è Marketing
Ø Qualsiasi cosa che interagisca con il cliente
è Marketing
Ø Investite sull’esperienza di soggiorno dei vostri
clienti
Ø Un buon soggiorno non è abbastanza. Dovete
stupire i vs ospiti (bastano anche piccoli gesti …)
Ø I problemi andrebbero gestiti prima della partenza
del cliente
Ø Chiedete ai vs clienti recensioni, analizzate i
commenti, correggete gli errori e se fate promesse
… MANTENETELE!

13. NON AVETE TEMPO?
ORGANIZZATEVI !!!
I dati parlano chiaro
IGNORARE QUESTI TEMI
NON E’ UNA SOLUZIONE

14. YIELD
MANAGEMENT:
Il
prezzo
giusto,
al
cliente
giusto,
al
momento
giusto.
Perché
la
staAcità
dei
prezzi
è
sempre
una
scelta
perdente

15. CHE
COS’E’
E
PERCHE’
FARE
REVENUE

16. COS’È
IL
REVENUE
MANAGEMENT
?
E’
la
gesAone
dei
ricavi
(dall'inglese:
yield
management
o
revenue
management,
a
volte
trado2o
con,
gesAone
della
reddiAvità,
tariffazione
in
tempo
reale).
Con
questa
definizione
si
intende
il
sistema
di
gesAone
delle
capacità
disponibili
(camere
d'albergo,
pos<
a
sedere
nel
trasporto
aereo,
ecc.)
che
ha
come
obieSvo
la
massimizzazione
e
l'
oSmizzazione
del
volume
di
affari.
La
tecnica
di
vendita
che
ne
deriva
consente
di
modificare
i
ricavi
per
unità
sulla
base
del
reale
andamento
della
domanda,
realizzando
i
maggiori
ricavi
e
il
più
alto
tasso
di
vendite
possibile
in
ogni
periodo
dell'anno.

17. PERCHE’
FARE
REVENUE
Andamento
prezzo
di
mercato
TARIFFE
DI
VENDITA
140
1
0
0
150
130
125
FATTURATO
B
Area
in
cui
si
possono
realizzare
maggiori
volumi
di
vendita
Area
in
cui
si
possono
realizzare
maggiori
ricavi
122
1
0
0
1
0
0
80
75
FATTURATO
A
70
78
FATTURATO
C
PERIODO
DI
TEMPO
CONSIDERATO
100

18. PERCHE’
FARE
REVENUE
NON
FACENDO
GESTIONE
TARIFFARIA
SI
PERDE
SEMPRE:
Ipotesi
A)
LA
DIFFERENZA
TRA
IL
NOSTRO
PREZZO
E
IL
PREZZO
DI
MERCATO
SE
QUEST’ULTIMO
E’
PIU’
ELEVATO
DEL
NOSTRO
PREZZO
Ipotesi
B)
IL
PREZZO
DI
MERCATO
SE
IL
NOSTRO
PREZZO
E’
PIU’
ELEVATO
DEL
PREZZO
DI
MERCATO

19. PERCHE’
FARE
REVENUE
Ipotesi
A)
Ø Nostro
Prezzo:
Ø Prezzo
di
Mercato:
Euro
100,00
Euro
150,00
SI
PERDONO
€
50,00

20. PERCHE’
FARE
REVENUE
Ipotesi
B)
Ø Nostro
Prezzo:
Ø Prezzo
di
Mercato:
Euro
100,00
Euro
70,00
SI
PERDONO
€
70,00

21. PERCHE’
FARE
REVENUE
CHI
NON
FA
MOVIMENTAZIONE
TARIFFARIA
RACCOGLIE
SOLO
IL
FATTURATO
DELLA
AREA
A
CHI
FA
MOVIMENTAZIONE
TARIFFARIA
RACCOGLIE
IL
FATTURATO
DI
TUTTE
LE
AREE
A
+
B
+
C

22. REVENUE
MANAGEMENT:
I
DIECI
PUNTI
DELLA
CORRETTA
GESTIONE
DELLE
OTA

23. I
DIECI
PUNTI
DELLA
CORRETTA
GESTIONE
1
Presentazione
Correaa
della
struaura
sui
portali:
• Foto:
UN’IMMAGINE
VALE
PIÙ
DI
1.000
PAROLE!
Curate
con
a2enzione
le
immagini
che
inserite
nei
vari
portali
• Descrizioni:
Curate
le
informazioni
sia
nei
tes<
descri^vi
che
nei
servizi
che
offrite
IL
CLIENTE
VUOLE
SAPERE
COSA
COMPRA!

24. I
DIECI
PUNTI
DELLA
CORRETTA
GESTIONE
2
Offerta:
• Esponete
tuQa
la
merce
che
avete,
non
tenete
nulla
soQo
il
banco!
Non
dimen<cate
di
me2ere
tu2e
le
<pologie
di
camere
che
potete
offrire.
NESSUNO
COMPRERÀ
MAI
UNA
COSA
CHE
NON
VEDE!

25. I
DIECI
PUNTI
DELLA
CORRETTA
GESTIONE
3
La
pianificazione
tariffaria
iniziale:
• Prezzo
LA
GIUSTA
CAMERA,
AL
GIUSTO
CLIENTE,
A L
G I U S T O
P R E Z Z O ,
N E L
G I U S T O
MOMENTO
PER
MASSIMIZZARE
I
RICAVI!
Preparare
un
calendario
che
sia
suddiviso
il
5
–
7
periodi
e
inserire
disponibilità
e
tariffe
in
base
alla
domanda
a2esa!

26. I
DIECI
PUNTI
DELLA
CORRETTA
GESTIONE
TARIFFE
DI
PARTENZA
PIANIFICAZIONE
TARIFFARIA
DI
PARTENZA
€
200,00
€
180,00
€
160,00
€
140,00
€
120,00
€
100,00
€
80,00
€
60,00
€
40,00
€
20,00
€
-­‐
CALENDARIO
(DA
DETERMINARE
IN
FUNZIONE
DELLA
DOMANDA
ATTESA)

27. I
DIECI
PUNTI
DELLA
CORRETTA
GESTIONE
4 Il
pannello
dei
“CompeAtors”:
• Chi
sono
davvero
i
miei
concorrenT?
FATEVI
GUIDARE
DAL
MERCATO!
In
mol<
si<,
vengono
tracciate
le
visite
dei
navigatori
e
vengono
ripropos<
i
percorsi
dei
visitatori
preceden<

28. I
DIECI
PUNTI
DELLA
CORRETTA
GESTIONE

29. I
DIECI
PUNTI
DELLA
CORRETTA
GESTIONE
5
Pianificare
le
promozioni:
• Destagionalizzare
per
interceQare
i
“Price
Seekers”
ATTRARRE
CLIENTELA
IN
PERIODI
DI
SCARSA
DOMANDA
CON
PROMOZIONI
E
OFFERTE!
Questo
perme2erà
di
interce2are
la
domanda
dei
viaggiatori
maggiormente
a2en<
al
prezzo
e
con
possibilità
di
organizzare
le
proprie
vacanze
in
modo
flessibile!

30. I
DIECI
PUNTI
DELLA
CORRETTA
GESTIONE
6 Integrità
Tariffaria:
• Parità
di
tariffe
a
parità
di
condizioni
–
Tutelate
l’immagine
della
Vs
azienda!
IL
CLIENTE
HA
NECESSITÀ
DI
CONFERME
E
SICUREZZA,
SE
NON
È
SICURO
COMPRA
ALTROVE!
Uniformare
l’offerta
e
le
tariffe
garan<sce
le
migliori
chance
di
conver<re
i
“lookers”
in
“bookers”!

31. I
DIECI
PUNTI
DELLA
CORRETTA
GESTIONE
7 Web
ReputaAon:
• Quello
che
gli
altri
dicono
di
noi,
vale
molto
di
più
di
quello
che
diciamo
di
noi
stessi!
IL
PASSA
PAROLA
È
ANDATO
IN
RETE
ED
È
MOLTO
PIÙ
POTENTE.
PRENDETEVI
grande
CURA
della
VOSTRA
REPUTAZIONE
perché
DETERMINERÀ
LA
MISURA
DEL
VOSTRO
SUCCESSO!

32. I
DIECI
PUNTI
DELLA
CORRETTA
GESTIONE
8 Movimentazione
tariffaria:
• Chi
sta
fermo
è
perduto!
MOVIMENTATE
QUOTIDIANAMENTE
LE
TARIFFE
IN
BASE
ALL’EVOLVERSI
DELLA
DOMANDA
E
DELL’OCCUPAZIONE
PER
C O G L I E R E
S E M P R E
L E
M I G L I O R I
OPPORTUNITÀ!

33. I
DIECI
PUNTI
DELLA
CORRETTA
GESTIONE
9
Tecniche
di
Base:
Movimentazione
BOTTOM
UP
• A
piccoli
passi
verso
la
meta!
VENDERE
PICCOLE
QUANTITÀ
DI
CAMERE
INNALZANDO
PROGRESSIVAMENTE
LA
TARIFFA
SINO
AL
MASSIMO
PREZZO
P O S S I B I L E
A L
C R E S C E R E
DELL’OCCUPAZIONE!

34. I
DIECI
PUNTI
DELLA
CORRETTA
GESTIONE
10
Tecniche
di
Base:
Movimentazione
TOP
DOWN
• E
se
abbiamo
…
esagerato?
Il
bello
della
flessibilità!
SCENDIAMO
a
livelli
più
consoni
al
Mercato,
PONENDO
delle
RESTRIZIONI
per
EVITARE
CANCELLAZIONI
e
NUOVE
PRENOTAZIONI
da
CLIENTI
GIÀ
PRENOTATI
IN
PRECEDENZA!

35.
Marco
Zanella
–
General
Manager
m.zanella@gecoconsulenzealberghiere.com
0039
–
334
6863385
Via
de'
Bardi
n.39,
50125
Firenze
-­‐
Italy
Tel.
0039
055
29278
-­‐
Fax
0039
055
2399124
informazioni@gecoconsulenzealberghiere.com
www.gecoconsulenzealberghiere.com