1. UNIVERSIDAD LA SALLE
DIRECCIÓN DE POSGRADO E INVESTIGACIÓN
CON RECONOCIMIENTO DE VALIDEZ OFICIAL DE ESTUDIOS
NÚMERo 2005086 DE FEGHA 7 DE ABRIL DEL AÑo 2OOO
LAALINEACIÓN DE LAS TECNOLOGíAS DE
INFORMACIÓN CON LA ORGANIZACIÓN EN EL
SECTOR FINANCIERO EN MÉXICO MEDIANTE
LAADOPCIÓN DE PROCESOS BASADOS EN
MEJORES PRÁCTICAS DE LA BIBLIOTECA DE
INFRAESTRUCTURA DE TECNOLOGíAS DE
TNFORMACtÓN (tTtL)
TESIS
QUE PARA OBTENER EL GRADO DE
DOCTOR EN ADMINISTRACIÓN
PRESENTA:
Mauricio Corona Chávez
Asesora:
Dra. Ma. Luisa Saavedra García
México, D.F. 2011

2. Agradecimientos
Una vez que he llevado a cabo el recuento del tiempo y algunas experiencias,
estoy sorprendido y, al mismo tiempo, sumamente agradecido por todo lo que he
recibido a lo largo de estos casi 5 años desde que ingresé al programa de
doctorado. Definitivamente este programa me ha marcado como persona y como
ser humano al recibir tantos regalos en cuanto a mi formación y aprendizaje
personal se refiere. Esta investigación no hubiera sido posible sin el apoyo de
todas las personas involucradas en la realización de la misma, por tal motivo
expreso mi más sincero agradecimiento:
A mi asesora de tesis la Dra. María Luisa Saavedra García Profesora e
Investigadora de la Universidad Nacional Autónoma de México, por todas sus
enseñanzas, consejos, paciencia y guía.
A los Lectores de Tesis por su dedicación, esfuerzo y valiosa revisión y
retroalimentación:
1. Dr. Eduardo Gómez Ramírez, Investigador y Director de la Facultad de
Ingeniería de la Universidad La Salle.
2. Dr. Manuel Francisco Suárez Barraza, Profesor Investigador, Instituto
Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Campus Toluca.
3. Dr. Victor Manuel Garcia Portilla, tutor del programa doctoral, Universidad
La Salle.
4. Dr. Manuel Romero Salcedo, Investigador Científico, Programa de
Matemáticas Aplicadas y Computación, Instituto Mexicano del Petróleo.
5. Dr. Pablo César Rodríguez Mendoza,
Al Dr. George Westerman, Research Scientist, Center For Information Systems
Research, MIT Sloan School of Management, pues gracias a él, aprendí que una
cualidad más del verdadero investigador es el compartir de manera desinteresada
su conocimiento y, sobre todo su humildad. Muchas gracias por todas las horas
que invirtió en mi proyecto de investigación las diferentes veces que muy
amablemente accedió a reunirnos.

3. Al Dr. Jerry N. Luftman Distinguished Professor, Program Director of Information
Systems, Stevens Institute of Technology, por compartir toda la información
relacionada con sus investigaciones en la alineación de TI con las organizaciones.
A la Dra. Sue Conger, Associate Professor, Director IT and IT Service
Management Programs, University of Dallas por mostrar y demostrar su interés y
compromiso con la comunidad de ITSM a nivel mundial, sin su guía ni contactos,
definitivamente la calidad de esta investigación hubiera disminuido.
Al Dr. John C. Beachboard, College of Business, Idaho State University, por sus
comentarios y guías al inicio de este proyecto de investigación.
Al Dr. Felipe Gaytán, Coordinador del Centro de Investigación de la Universidad
La Salle, por el seguimiento brindado a lo largo de todo el doctorado así como por
su apoyo y respaldo incondicional en todo momento.
Al Dr. Eduardo Carrillo Hoyo, Jefe de procesos académicos de doctorado, por
todas sus atenciones y acciones en pro del crecimiento de los estudiantes del
doctorado y mi investigación.
A la Mtra. Maria Teresa Estrada Alvarado, Directora de Posgrado e
Investigación, por el seguimiento y apoyo incondicional a lo largo de todo este
proceso.
A Christopher Matthew Dancy, ServiceSphere founder, sin lugar a dudas una
persona increíble, sumamente valiosa, con un pensamiento alterno y original, una
persona que, sin limitaciones ni interés más allá que mi propio desarrollo y el de la
comunidad ITSM, apoyó e impulsó mi proyecto doctoral y crecimiento profesional
en todo momento, no tengo las palabras para expresarte todo mi agradecimiento
por tu soporte y amistad sincera. La comunidad ITSM a nivel mundial necesita
más personas como tú.

4. Al Mtro. Alfonso G. Figueroa Hernández, Cofundador BP Gurus, por compartir
siempre su conocimiento y experiencia, los cuáles fueron un factor clave para la
realización de la presente investigación, pero sobre todo, por su amistad sincera.
A los Profesores del programa de doctorado:
1. Dr. Joaquín R. Morales Uribe
2. Dr. Fredi E. Correa Romero
3. Dr. Gerardo Tunal
Al Information Technology Service Managemetn Forum (ITSMf) capítulos
Estados Unidos, España y Argentina por permitirme presentar parte de mis
avances de investigación.
A la Oficina del Gabinete de Inglaterra, a la Oficina del Gobierno y Comercio
de Inglaterra así como a la editorial The Stationary Office por darme la
oportunidad de participar como revisor oficial en el proyecto de actualización de
ITIL Project Update el cual dio como resultado la publicación de los libros de ITIL
edición 2011.
Al organismo internacional APMG-International por darme la oportunidad de
participar como traductor oficial del glosario de términos al español
latinoamericano de los libros de ITIL edición 2011.
A las más de 30 empresas localizadas en diferentes países e industrias de
Latinoamérica que confiaron y participaron en la presente investigación.
A mis compañeros y amigos de toda la vida que han estado conmigo en cada
éxito, tropiezo, aprendizaje, gozo y tristeza. Gracias por estar siempre ahí de
manera incondicional.

5. A las siguientes revistas, periódicos y foros que me abrieron sus puertas para
exponer mis avances doctorales:
• ITService Management Forum capítulo USA, especialmente a Phyllis
Drucker .
• Help Desk Institute USA & Canada.
• Revista Conocimiento y Dirección (Argentina, Bolivia, Chile, Colombia,
España, Ecuador, México, Uruguay y USA).
• Management Today.
• Milenio suplemento administración y negocios.
• Mundo TI.
• Mundo Logístico.
• Instalaciones revista de ingeniería.
• El Economista.
• Revista consultoría – de la Cámara Nacional de Empresas de Consultoría.
• Revista Egresados – Universidad la Salle, en especial a la Lic. Irma
Rodriguez Vega y al Mtro. Manuel Javier Amaro Barriga.
A mis alumnos de la maestría en Tecnologías de Información en la Dirección
de Negocios, por haberme apoyado y alentado durante 5 años. Muchas gracias
por todas sus enseñanzas y por compartir su experiencia en el aula de clase.
A la Universidad la Salle Cd. De México, jamás dejaré de expresar mi gratitud a
las obras lasallistas y la propia Universidad, además de permitirme cursar becado
parcialmente la licenciatura y becarme al 100% en la Maestría y Doctorado, desde
hace más de 15 años ha confiado en mi persona, educación y profesionalización.
Soy una prueba más de que la Universidad apoya, cree y apuesta por sus
alumnos y futuras generaciones así como por una sociedad cada vez mejor. Al día
de hoy me doy cuenta que mi compromiso con la Universidad, la comunidad
lasallista, mi país México y el mundo en el que vivimos, es cada vez más grande.
Le pido a Dios que me ilumine y ayude a retribuir con creces a mi familia, amigos,
universidad, sociedad y país todas y cada una de las bendiciones que me han sido
otorgadas.
“INDIVISA MANENT”

6. Acknowledgements
Once I’ve finished the recapitulation of time and experiences, I am surprised and,
at the same time, extremely grateful for everything I received along the almost 5
years since I entered the doctoral program. This program definitely shaped me as
a person and as a human being since I receive many gifts in my personal learning,
training and education. This research would not have been possible without the
support of everyone involved in carrying out this work, for this reason I express my
sincere thanks:
To my thesis advisor Dr. Maria Luisa Saavedra García Professor and Researcher
at National Autonomous University of Mexico, for all her teaching, advice, patience
and guidance.
To the readers of my thesis for their dedication, effort and valuable review and
feedback:
1. Dr. Manuel Francisco Suarez Barraza, Research Professor, Technological
Institute and Higher Education of Monterrey, Campus Toluca.
2. Dr. Eduardo Gómez Ramirez, Researcher and Director of the Faculty of
Engineering at La Salle University.
3. Dr. Victor Manuel Garcia Portilla, doctoral tutor program, La Salle
University.
4. Dr. Manuel Romero Salcedo, Research Scientist, Program of Applied
Mathematics and Computation, Mexican Petroleum Institute.
5. Dr. Pablo César Rodríguez Mendoza,
To Dr. George Westerman, Research Scientist, Center For Information Systems
Research, MIT Sloan School of Management, through whom I learned that another
quality of a true researcher is the unselfish sharing of knowledge and but above all
humility. Thank you very much for all the hours you put into my research project
the several times you very kindly agreed to meet.

7. To Dr. Jerry N. Luftman Distinguished Professor, Program Director of Information
Systems, Stevens Institute of Technology, thanks for sharing all the information
about your research in the alignment of IT with organizations.
To Dr. Sue Conger, Associate Professor, Director IT and IT Service Management
Programs, University of Dallas for showing and demonstrate her real interest and
commitment with the ITSM community worldwide, without her guidance and
contacts, definitely the quality of this research had declined.
To Dr. John C. Beachboard, College of Business, Idaho State University, for his
comments and guidance at the beginning of this research project
To Dr. Felipe Gaytan, Coordinator of Research Center at La Salle University, for
his tracking to my research throughout the doctorate and for his unconditional
support at all times.
To Dr. Eduardo Carrillo Hoyo, Head of doctoral academic processes, for all his
attention and action for the growth of doctoral students and my research.
To Mtra. Maria Teresa Estrada Alvarado, Director of Graduate Studies and
Research, for her monitoring and unconditional support throughout this process.
To Christopher Matthew Dancy, ServiceSphere founder, without a doubt an
amazing and valuable person, with an alternative and original thinking. A person
who, without limitations or interest beyond my own development and the
development of ITSM community as whole, supported and encouraged my doctoral
research project and professional growth at all times. I have no words to express
my gratitude for your support and sincere friendship, the ITSM world needs more
people like you!

8. To MBA. Alfonso G. Figueroa Hernández, BP Gurus cofounder, for sharing his
knowledge and great experience, which were a key factor in conducting this
research, but above all, for his sincere friendship.
To professors of doctoral program:
1. Dr. Joaquín R. Morales Uribe
2. Dr. Fredi E. Correa Romero
3. Dr. Gerardo Tunal
To Information Technology Service Management Forum (ITSMf) USA, Spain
and Argentina chapters for allowing me to show some research progress.
To Office Government Commerce, to Cabinet Office an mainly to The
Stationary Office for giving me the opportunity to participate as an official reviewer
in the ITIL Update Project which resulted in the publication of the ITIL books 2011
edition.
To international body APMG-International for giving me the opportunity to
participate as official translator for Latin-American Spanish glossary of ITIL books
2011 edition.
To more than 30 companies located in different countries and industries of Latin
America who committed and participated in this research.
To my colleagues and lifelong friends who have been with me at every success,
stumbling, learning, joy and sadness. Thanks for always being there
unconditionally.

9. To the following journals, newspapers and forums that opened their doors to me
in order to present my PhD progress:
• ITSMf chapter USA. Specially to Phyllis Drucker.
• Help Desk Institute USA & Canada.
• Knowledge and Management Magazine (Argentina, Bolivia, Chile,
Colombia, Spain, Ecuador, Mexico, Uruguay and USA).
• Management Today.
• Milenio business administration supplement.
• IT World.
• World Logistics.
• Facilities engineering journal.
• El Economista.
• Consulting Magazine - National Chamber of Business Consulting.
• Exalumni Magazine - La Salle University, especially to Lic. Irma Rodriguez
Vega and Mtro. Manuel Amaro Javier Barriga.
To my students in the Masters in Information Technology for Business
Administration program, for having supported and encouraged me for 5 years.
Thank you very much for all your teachings and share your experience in the
classroom.
To La Salle University in Mexico City, I’ll never stop to expressing my gratitude
to the Lasallian work and the University, besides helping me with partial
scholarship to pursue undergraduate degree and supporting me with 100%
scholarship to pursue a degree at Master and Doctoral level, for over 15 years the
University has trusted on me, my education and my professionalization.
I am just another evidence that the University supports, believes and is committed
to its students and future generations as well with the society as a whole. As of
today I realize that my commitment to the University, the Lasallian community, my
country Mexico and the world we live in is getting bigger.
I ask God to enlighten me and help me to give back to my family, friends,
University, society, country and world community each and every one of the
blessings that has been given to me.
“INDIVISA MANENT”

10. Índice
Introducción . . . . . . . . 1
Planteamiento del problema de investigación y delimitación del
objeto de estudio . . . . . . . . 4
Pregunta, objetivo e hipótesis general de Investigación . . 4
1 Administración estratégica de las tecnologías de información. 7
1.1 Antecedentes, el sistema financiero en México . . 7
1.2 Estrategia de las tecnologías de información . . . 10
1.2.1 Modelo y estrategias de fuerzas competitivas de Porter 11
1.2.2 Modelo del análisis de la cadena de valor de Porter . 18
1.2.3 Marcos de referencia de las TI estratégica . . 19
1.2.4 Marcos de referencia para la competencia global . 24
1.2.5 Las TI y la estrategia de la administración de la
Infraestructura . . . . . . 28
2 Planeación de las TI . . . . . . . 44
2.1 Aspectos clave de las TI en naciones avanzadas . . 44
2.2 Aspectos clave de las “posiciones” . . . . 47
2.3 Aspectos clave de las TI en naciones industrializadas
relativamente nuevas . . . . . 52
2.4 Aspectos clave de las TI en naciones en vías de
desarrollo . . . . . . . . 56
2.5 Aspectos clave de las TI en naciones no desarrolladas . 58
3 Estrategia de la Organización . . . . . 63
3.1 Visión estratégica de las TI . . . . . 63
3.2 Armonizando las estrategias de la Organización y de TI . 66
3.3 Estrategia del negocio, la estructura y la alineación de TI . 72
3.4 Caso de Estudio detallado. . . . . . 78
3.4.1 Midiendo las tecnologías de información . . . 78
4 Procesos y la Administración de Servicios de TI basada en ITIL. 100
4..1 Teoría de Procesos . . . . . . 101
4.1.1 La organización orientada al producto . . . 103
4.2 Historia de ITIL . . . . . . . 107
4.3 Definición de Servicio . . . . . . 126
4.4 Administración de servicios . . . . . 128
4.5 Procesos Operativos . . . . . . 130
4.6 Procesos Tácticos . . . . . . . 137
4.7 Relaciones entre procesos . . . . . 143
5 Diseño de la Investigación . . . . . . 153
5.1 Preguntas de la investigación . . . . . 153
5.2 Objetivos de la Investigación . . . . . 154
5.3 Hipótesis de la Investigación . . . . . 155
5.4 Tipo de Investigación . . . . . . 156
5.5 Operacionalización de variables y nivel de medición . . 158

11. 5.6 Determinación de la muestra . . . . . 165
5.7 Aplicación de Instrumentos . . . . . 168
5.8 Instrumentos. . . . . . . . 169
6 Hallazgos . . . . . . . . . 184
6.1 Pruebas de hipótesis . . . . . . 184
6.2 Descripción de variables . . . . . . 189
6.3 Resultados pruebas de hipótesis . . . . . 190
6.4 Pruebas de Hipótesis Empresas 1,2,3 . . . . 228
6.5 Confiabilidad de los instrumentos . . . . 240
6.6 Conglomerado resultado pruebas de Hipótesis . . 242
7 Conclusiones y recomendaciones para investigaciones futuras 244
Bibliografía . . . . . . . . . 255
Anexo #1 Aplicación de instrumentos . . . . . 273
Anexo #2 Administración financiera para los servicios de TI . . 290
Anexo #3 Administración de Disponibilidad . . . . 295
Anexo #4 Administración de la Capacidad . . . . 300
Anexo #5 Administración de la Continuidad de TI . . . 305
Anexo #6 Administración de Niveles de Servicio . . . 310
Anexo #7 Administración de Activos de Servicio y Configuraciones 313
Anexo #8 Administración de Cambios . . . . . 317
Anexo #9 Administración de Liberaciones e Implementaciones . 322
Anexo #10 Administración de Problemas . . . . 326
Anexo #11 Administración de Incidentes . . . . 330
Anexo #12 Escritorio de Servicios . . . . . 334
Anexo #13 Resultados análisis estadísticos por Organización. . 339
Anexo #14 Glosario. . . . . . . . 341
Anexo #15 Salidas de Pantalla . . . . . . 346

12. Índice de Figuras
1.1 Modelo adaptado con base en modelo de las cinco fuerzas
de Porter . . . . . . . . . 12
1.2 Modelo de Porter para Wal-mart . . . . . 14
1.3 Modelo de la cadena de valor de Porter . . . . 18
1.4 Modelo causal de la ventaja competitiva de Bakos y Treacy . 22
1.5 Alineación de la visión global con las TI utilizando
directrices globales . . . . . . . 25
1.6 Estrategia multinacional con una estructura organizacional
descentralizada. . . . . . . . 31
1.7 Estrategia global con estructura organizacional centralizada. . 32
1.8 Estrategia internacional con una estructura organizacional de
federación coordinada. . . . . . . 33
1.9 Estrategia transnacional con una estructura organizacional
de red integrada. . . . . . . . 34
2.1 Un modelo para el ambiente de las TI globales . . . 60
2.2 Modelo propuesto para un ambiente de TI . . . . 61
3.1 A y B Modelo para la planeación y visión estratégica de TI
con base en la planeación y visión estratégica . . . 65
3.2 Modelo ejemplo de investigación . . . . . 82
3.3 Calificaciones de las dos dimensiones de alineación,
entendiendo los objetivos actuales y la visión compartida de TI 93
3.4 Modelo para explicar la alineación a corto plazo . . . 94
3.5 Modelo para explicar la alineación a largo plazo . . . 96
4.1 Mapeo de procesos en una unidad organizacional . . 104
4.2 Modelo general de procesos . . . . . . 105
4.3 Fuentes de Buenas Prácticas . . . . . 110
4.4 Creación de valor. . . . . . . . 127

13. Índice de Tablas
1.1 Impacto de las fuerzas competitivas y el rol de las TI. . . 17
1.2 Proceso de cinco etapas de Porter y Millar . . . 20
1.3 Etapas en el ciclo de vida de los bienes del cliente. . . 23
1.4 Análisis de algunas directrices comerciales globales. . . 26
1.5 Ambiente global del negocio, coordinación estructura/estrategia 30
1.6 Alineación a las estrategias de administración de
la información global . . . . . . . 39
2.1 Aspectos clave de la administración de las TI – EEUU . . 45
2.2 Aspectos clave en la administración de las TI – Norte América . 46
2.3 Aspectos clave para la administración de las TI – Europa . 46
2.4 Aspectos clave para la administración de las TI – Australia. . 47
2.5 Aspectos clave en la administración de las TI . . . 48
2.6 aspectos clave para la administración de las TI – Singapur . 52
2.7 aspectos clave para la administración de las TI – Hong Kong . 53
2.8 aspectos clave en la administración de las TI – Taiwán . 53
2.9 Aspectos clave en la administración de las TI . . . 56
2.10 Aspectos clave de las TI en India . . . . . 57
2.11 Aspectos clave en la administración de las TI – naciones sub-
desarrolladas de África . . . . . . . 58
3.1 Unidades de negocio (BU) características y obtención de datos 87
3.2 Escala de conexión entre los procesos de planeación del
negocio y de TI . . . . . . . 89
3.3 Midiendo el factor de dominio compartido de conocimiento . 90
3.4 Modelo para explicar la alineación a corto plazo . . . 94
3.5 Modelo para explicar la alineación a largo plazo . . . 96
4.1 Comparación departamentos TI actuales vs. Futuros. . . 100
5.1 Sujetos de Estudio para la Organización #1 . . . 166
5.2 Sujetos de Estudio para la Organización #2 . . . 166
5.3 Sujetos de Estudio para la Organización #3 . . . 167
6.1 Empresa #1 correlación Administración Financiera de TI vs.
Alineación . . . . . . . 191
6.2 Empresa #1 correlación Administración de Niveles de Servicio
vs. Alineación . . . . . . . 192
6.3 Empresa #1 correlación Administración de Disponibilidad vs.
Alineación . . . . . . . . 193
6.4 Empresa #1 correlación Administración de la Continuidad de
TI vs. Alineación . . . . . . . 195
6.5 Empresa #1 correlación Administración de la Capacidad
vs. Alineación . . . . . . . . 196
6.6 Empresa #1 correlación Administración de Incidentes vs.
Alineación . . . . . . . 197

14. 6.7 Empresa #1 correlación Administración de Problemas
vs. Alineación . . . . . . . 198
6.8 Empresa #1 correlación Administración de Cambios vs.
Alineación . . . . . . . . 199
6.9 Empresa #1 correlación Administración de Liberaciones e
implementación vs. Alineación . . . . . 200
6.10 Empresa #1 correlación Administración de Activos de Servicio y
Configuraciones vs. Alineación . . . . . 201
6.11 Empresa #1 correlación Escritorio de servicios vs. Alineación. 202
6.12 Empresa #2 correlación Administración Financiera de TI vs
Alineación . . . . . . . . 204
6.13 Empresa #2 correlación Administración de niveles de
servicio vs. Alineación . . . . . . 205
6.14 Empresa #2 correlación Administración de Disponibilidad vs.
Alineación . . . . . . . . 206
6.15 Empresa #2 correlación Administración de la Continuidad
de TI vs. Alineación . . . . . . . 207
6.16 Empresa #2 correlación Administración de la Capacidad vs.
Alineación . . . . . . . . 208
6.17 Empresa #2 correlación Administración de Incidentes
vs. Alineación . . . . . . . . 209
6.18 Empresa #2 correlación Administración de Problemas
vs. Alineación . . . . . . . . 210
6.19 Empresa #2 correlación Administración de Cambios vs.
Alineación . . . . . . . . 211
6.20 Empresa #2 correlación Administración de Liberaciones e
Implementación vs. Alineación . . . . 213
6.21 Empresa #2 correlación Administración de Activos de Servicio
y Configuraciones vs. Alineación . . . . . 214
6.22 Empresa #2 correlación Escritorio de Servicios vs. Alineación 215
6.23 Empresa #3 correlación Administración Financiera de TI vs.
Alineación . . . . . . . . 216
6.24 Empresa #3 correlación Administración de Niveles de
Servicio vs. Alineación . . . . . . 217
6.25 Empresa #3 correlación Administración de Disponibilidad
vs. Alineación. . . . . . . . 218
6.26 Empresa #3 correlación Administración de la Continuidad de TI vs.
Alineación . . . . . . . . 219
6.27 Empresa #3 correlación Administración de la Capacidad vs.
Alineación . . . . . . . . 221
6.28 Empresa #3 correlación Administración de Incidentes
vs. Alineación . . . . . . . . 222
6.29 Empresa #3 correlación Administración de Problemas
vs. Alineación . . . . . . . 223

15. 6.30 Empresa #3 correlación Administración de Cambios
vs. Alineación . . . . . . . . 224
6.31 Empresa #3 correlación Administración de Liberaciones e
Implementación vs. Alineación . . . . . 225
6.32 Empresa #3 correlación Administración de Activos de Servicio y
Configuraciones vs. Alineación . . . . . 226
6.33 Empresa #3 correlación escritorio de Servicios vs. Alineación 227
6.34 Relación significativa y no significativa entre las variables
Administración Financiera de TI y Alineación en las
Empresas 1,2 y 3 . . . . . . . 229
6.35 Relación significativa entre las variables Administración
de Niveles de Servicios y Alineación en las Empresas 1,2 y 3 230
6.36 Relación significativa entre las variables Administración de
Disponibilidad y Alineación en las Empresas 1,2 y 3 . . 231
6.37 Relación significativa entre las variables Administración de la
Continuidad de TI y Alineación en las Empresas 1,2 y 3 . 232
6.38 Relación significativa entre las variables Administración de la
Capacidad y Alineación en las Empresas 1,2 y 3 . . 233
6.39 Relación significativa entre las variables Administración de
Incidentes y Alineación en las Empresas 1,2 y 3 . . 234
6.40 Relación significativa entre las variables Administración de
Problemas y Alineación en las Empresas 1,2 y 3 . . 235
6.41 Relación significativa entre las variables Administración
de Cambios y Alineación en las Empresas 1,2 y 3 . . 236
6.42 Relación significativa entre las variables Administración
de Liberaciones e Implementación y Alineación en las
Empresas 1,2 y 3 . . . . . . . 237
6.43 Relación significativa entre las variables Administración
de Activos de Servicio y Configuraciones & Alineación en las
Empresas 1,2 y 3 . . . . . . . 238
6.44 Relación significativa entre las variables Escritorio de Servicios &
Alineación en las Empresas 1,2 y 3 . . . . 239
6.45 Confiabilidad de Instrumentos . . . . . 240
6.46 Confiabilidad de la prueba en las tres organizaciones . . 242

16. Contents
Introduction . . . . . . . . . 1
Statement for research project, delimitation and subject matter . . 4
Question, objective and general research hypothesis . . . . 4
1 Strategic Management of Information technologies . . . 7
1.1 History Backgrounds, the financial System in Mexico . . . 7
1.2 Information Technologies strategy . . . . . . 10
1.2.1 Porter’s models and strategies for competitive forces . . . 11
1.2.2 Porter’s chain value analysis model . . . . . 18
1.2.3 Strategic frameworks for Information Technologies . . . 19
1.2.4 Frameworks for Global competition . . . . . 24
1.2.5 The Information Technologies and the infrastructure strategic management 28
2 Planning the Information Technologies . . . . . 44
2.1 Key areas for IT’s on a developed nations . . . . . 44
2.2 “Positions” aspects for key areas . . . . . . 47
2.3 IT Key areas in a relatively new industrialized nations . . . 52
2.4 IT Key areas at underdeveloped nations . . . . . 56
2.5 IT Key areas at non-developed nations . . . . . 58
3 Organization Strategy . . . . . . . 63
3.1 Strategic vision for IT . . . . . . . 63
3.2 Harmonizing the organization and IT strategies . . . . 66
3.3 Business strategy, IT structure and alignment . . . . 72
3.4 Detailed Study Case . . . . . . . 78
3.4.1 Measuring the Information Technologies . . . . 78
4 Processes and the IT Service Management based on ITIL . . . 100
4.1 Processes theory . . . . . . . . 101
4.1.1 Product oriented organization . . . . . . 103
4.2 ITIL History . . . . . . . . 107
4.3 Service definition . . . . . . . . 126
4.4 Service administration . . . . . . . 128
4.5 Operational processes . . . . . . . 130
4.6 Tactical processes . . . . . . . . 137
4.7 Relationships between processes . . . . . . 143
5 Research design . . . . . . . . 153
5.1 Research questions . . . . . . . 153
5.2 Research objectives . . . . . . . 154
5.3 Research hypothesis . . . . . . . 155
5.4 Research type . . . . . . . . 156
5.5 Measurement level and variables operationalization . . . . 158
5.6 Sample determination . . . . . . . 165
5.7 Instruments application . . . . . . . 168
5.8 Instruments . . . . . . . . 169
6 Findings . . . . . . . . . 184
6.1 Hypothesis testing . . . . . . . . 184
6.2 Variables descriptions . . . . . . . 189
6.3 Outcomes of hypothesis testing . . . . . . 190
6.4 Hypothesis testing at organizations 1, 2, 3 . . . . . 228
6.5 Instruments reliability . . . . . . . 240

17. 6.6 Conglomerate for outcomes of hypothesis testing . . . . 242
7 Conclusions and recommendations for further researches . . 244
Bibliography . . . . . . . . . 255
Appendix#1 Instruments application . . . . . . 273
Appendix #2 IT Service Financial Management . . . . . 290
Appendix #3 Availability Management . . . . . . 295
Appendix #4 Capacity Management . . . . . . 300
Appendix #5 IT Service Continuity Management . . . . . 305
Appendix #6 Service Level Management . . . . . . 310
Appendix #7 Service Asset and Configuration Management . . . 313
Appendix #8 Change Management . . . . . . 317
Appendix #9 Release and Deployment Management . . . . 322
Appendix #10 Problem Management . . . . . . 326
Appendix #11 Incident Management . . . . . . 330
Appendix #12 Services Desk . . . . . . . 334
Appendix #13 Statistical analysis outcomes by each Organization . . 339
Appendix #14 Glossary . . . . . . . . 341
Appendix #15 Screen exits . . . . . . . 346

18. List of figures
1.1 Porter five strengths adapted model-based . . . . . 12
1.2 Wal-Mart’s Porter model . . . . . . . 14
1.3 Chain value Porter model . . . . . . . 18
1.4 Bakos & Treacy causal model for competitive advantage . . . 22
1.5 Global vision alignment with IT’s using global directresses . . . 25
1.6 Decentralized organizational structure of a multinational strategy . . 31
1.7 Global strategy with an organizational centralized structure . . . 32
1.8 International strategy of a coordinated federation organizational structure . 33
1.9 International strategy with an integrated network . . . . 34
2.1 Global IT environmental model . . . . . . 60
2.2 Proposed model for an IT environment . . . . . 61
3.1 A and B IT Strategic vision and planning scheme Model based on the strategic vision
and planning . . . . . . . . . 65
3.2 Research model example . . . . . . . 82
3.3 Alignments for the two dimensions scores, understanding actual objectives and
shared IT vision . . . . . . . . . 93
3.4 Short term explanation alignment model . . . . . 94
3.5 Long term explanation alignment model . . . . . 96
4.1 Organizational unit processes mapping . . . . . 104
4.2 Processes general model . . . . . . . 105
4.3 Best practices sources . . . . . . . 110
4.4. Value creation . . . . . . . . 127

19. List of tables
1.1 Competitive forces impact and the IT role . . . . . 17
1.2 Porter & Millar five stages processes . . . . . 20
1.3 Stages in the lifecycles of the client goods . . . . . 23
1.4 Analysis of certain global commercial directresses . . . . 26
1.5 Global environment business, structure/strategy coordination . . 30
1.6 Global information management strategies alignment . . . 39
2.1 IT management key areas in US . . . . . . 45
2.2 IT management key areas in North America . . . . . 46
2.3 IT management key areas in Europe . . . . . . 46
2.4 IT management key areas in Australia . . . . . 47
2.5 IT management key areas . . . . . . . 48
2.6 IT management key areas in Singapore . . . . . 52
2.7 IT management key areas in Hong Kong . . . . . 53
2.8 IT management key areas in Taiwan . . . . . . 53
2.9 IT management key areas . . . . . . . 56
2.10 IT management key areas in India . . . . . . 57
2.11 IT management key areas in Africa underdeveloped nations . . . 58
3.1 Business units (BU) features and data gathering . . . . 87
3.2 Connection scale between the business planning scheme processes and the IT 89
3.3 Measuring the shared knowledge domain factor . . . . 90
3.4 Short term alignment explanation model . . . . . 94
3.5 Long term alignment explanation model . . . . . 96
4.1 Current IT departments vs. future IT departments’ comparison . . 100
5.1 Organization study subjects #1 . . . . . . 166
5.2 Organization study subjects #2 . . . . . . 166
5.3 Organization study subjects #3 . . . . . . 167
6.1 Organization #1 correlation IT Financial Management vs. Alignment . . 191
6.2 Organization #1 correlation Service Level Management vs. Alignment . 192
6.3 Organization #1 correlation Availability Management vs. Alignment . . 193
6.4 Organization #1 correlation IT Continuity Management vs. Alignment. . 195
6.5 Organization #1 correlation Capacity Management vs. Alignment . . 196
6.6 Organization #1 correlation Incident Management vs. Alignment . . 197
6.7 Organization #1 correlation Problem Management vs. Alignment . . 198
6.8 Organization #1 correlation Change Management vs. Alignment . . 199
6.9 Organization #1 correlation Release and Deployment Management vs. Alignment 200
6.10 Organization #1 correlation Service Asset and Configuration Management vs.
Alignment . . . . . . . . . 201
6.11 Organization #1 correlation Service desk vs. Alignment . . . 202
6.12 Organization #2 correlation IT Financial Management vs. Alignment . 204
6.13 Organization #2 correlation Service Level Management vs. Alignment . 206
6.14 Organization #2 correlation Availability Management vs. Alignment . 207
6.15 Organization #2 correlation IT Continuity Management vs. Alignment . 208
6.16 Organization #2 correlation Capacity Management vs. Alignment . . 209
6.17 Organization #2 correlation Incident Management vs. Alignment . . 210
6.18 Organization #2 correlation Problem Management vs. Alignment . . 211
6.19 Organization #2 correlation Change Management vs. Alignment . . 213
6.20 Organization #2 correlation Release and Deployment Management vs.
Alignment . . . . . . . . . 214

20. 6.21 Organization #2 correlation Service Asset and Configuration Management vs.
Alignment . . . . . . . . . 215
6.22 Organization #2 correlation Service desk vs. Alignment . . . 216
6.23 Organization #3 correlation IT Financial Management vs. Alignment . 217
6.24 Organization #3 correlation Service Level Management vs. Alignment . 218
6.25 Organization #3 correlation Availability Management vs. Alignment . 219
6.26 Organization #3 correlation IT Continuity Management vs. Alignment . 221
6.27 Organization #3 correlation Capacity Management vs. Alignment . . 222
6.28 Organization #3 correlation Incident Management vs. Alignment . . 223
6.29 Organization #3 correlation Problem Management vs. Alignment . . 224
6.30 Organization #3 correlation Change Management vs. Alignment . . 225
6.31 Organization #3 correlation Release and Deployment Management vs.
Alignment . . . . . . . . . 226
6.32 Organization #3 correlation Service Asset and Configuration Management vs.
Alignment . . . . . . . . . 227
6.33 Organization #3 correlation Service desk vs. Alignment . . . 229
6.34 Significant and non-Significant relationship between IT Financial Management
variables and alignment in Organizations #1,#2,#3 . . . . 230
6.35 Significant relationship between Level Service Management variables and
alignment in Organizations #1,#2,#3 . . . . . 231
6.36 Significant relationship between Availability Management variables and
alignment in Organizations #1,#2,#3 . . . . . 232
6.37 Significant relationship between IT Service Continuity Management variables
and alignment in Organizations #1,#2,#3 . . . . . 233
6.38 Significant relationship between Capacity management variables and
alignment in Organizations #1,#2,#3 . . . . . 234
6.39 Significant relationship between Incident management variables and
alignment in Organizations #1,#2,#3 . . . . . 235
6.40 Significant relationship between Problem Management variables and
alignment in Organizations #1,#2,#3 . . . . . 236
6.41 Significant relationship between Change Management variables and
alignment in Organizations #1,#2,#3 . . . . . 237
6.42 Significant relationship between Release and Deployment Management
variables and alignment in Organizations #1,#2,#3 . . . . 238
6.43 Significant relationship between Service asset and Configuration Management
variables and alignment in Organizations #1,#2,#3 . . . . 238
6.44 Significant relationship between Service Desk and alignment in Organizations
#1,#2,#3 . . . . . . . . . 239
6.45 Instruments reliability . . . . . . . 240
6.46 Reliability test within three organizations . . . . . 242