1. 24 мая 2013 г.
ЭФФЕКТИВНЫЕ КОММУНИКАЦИИ
при обслуживании клиентов

2. Даже в сегодняшнем прагматичном мире большинство
людей воспринимают информацию образно-эмоцио-
нально и придают большое значение коммуникациям
и формированию долгосрочных взаимоотношений.
Бизнес, ориентированный на рынки и прибыль, рабо-
тает с людьми и для людей. Любой бизнес – это люди,
которые его делают.
Никого не удивляет положительный деловой опыт. А вот
умение общаться и приносить позитивные эмоции собе-
седнику – это большая ценность. У компании, которая
следит не только за тем, что она продает, но и за тем, как
она это делает, есть все шансы стать лидером. Добро-
желательность сотрудников, общающихся с клиентами,
их готовность и умение помочь и обеспечить наилучший
сервис для клиента будут выгодно отличать вашу компа-
нию от конкурентов. Необходимо понимать особенности
обслуживания клиентов, признавать ошибки в работе
с клиентами и разрабатывать стратегии по внедрению
в компании клиентоориентированного подхода. Следует
применять индивидуальный подход к клиенту, добивать-
ся результативности при общении с клиентом, а для это-
го важно научиться правильно слушать и задавать пра-
вильные вопросы.
Понимание клиентоориентированности как ключевого
фактора деятельности является важной составляю-
щей успешного развития бизнеса.
Курс обучения:
ЭФФЕКТИВНЫЕ КОММУНИКАЦИИ
при обслуживании клиентов
www.awaraeduhouse.com
info@awaraeduhouse.com
Тел.: +7 495 225 3038
Москва, Санкт-Петербург, Тверь, Екатеринбург, Киев,
Хельсинки
Анна Шершнева
Анна Шершнева – глава отдела обучения и развития,
директор Корпоративного университета, бизнес-тренер
и консультант, коуч, имеет 15-летний опыт в области
создания и проведения открытых и корпоративных тре-
нингов (включая 11 лет работы в коммерческих органи-
зациях) и 8-летний опыт руководящей работы. Кроме
того, у неё блестящие знания всех инвестиционных
продуктов (банковское дело, брокерские операции,
управление активами, страхование).
Социальная сеть LinkedIn:
ru.linkedin.com/pub/анна-шершнева/39/b22/a9
ВЕДУЩИЙ КУРСА

3. Курс предназначен для менеджеров по работе с клиен-
тами, менеджеров по продажам, сотрудников отделов
обслуживания клиентов и контроля качества, а также
всех тех, кто стремится изучить методы обслуживания
клиентов.
Для кого предназначен курс?
• Формировать клиентоориентированный подход,
обучать соответствующих сотрудников и внедрять
этот подход на практике, формировать клиентоо-
риентированное мировоззрение и создавать соот-
ветствующий имидж компании
• Внедрять корпоративные стандарты и стили общения
• Легко и продуктивно общаться с клиентами в раз-
личных ситуациях и строить доверительные отно-
шения с клиентом
• Развить навыки установления межличностного кон-
такта и правильной передачи своих мыслей и чувств
• Применять разнообразные стили поведения на
первой встрече с собеседником
• Поддерживать и развивать долгосрочные отноше-
ния с имеющимися клиентами и привлекать новых
• Выработать способность работать продуктивно
и с удовольствием
• Взаимодействовать с «трудными» клиентами
• Преодолевать стрессы, безошибочно выбирать
стратегию поведения в конфликтных ситуациях
и восстанавливать доверие клиентов
Пройдя данный курс обучения,
Вы сможете:
09.30 – 10.00 Регистрация, приветственный кофе
10.00 – 12.00 Курс, часть I
12.00 – 12.30 Лёгкий обед
12.30 – 14.00 Курс, часть II
Программа

4. www.awaraeduhouse.com
info@awaraeduhouse.com
Тел.: +7 495 225 3038
Москва, Санкт-Петербург, Тверь, Екатеринбург, Киев, Хельсинки
Свяжитесь с нами по адресу электронной почты для получения помощи в регистрации на мероприятия:
info@awaraeduhouse.com
Регистрация онлайн: http://www.awaraeduhouse.com/ru/events/effective-communication-in-customer-service/
Полный список мероприятий: http://www.awaraeduhouse.com/ru/event-calendar/
Дата проведения: Пятница, 24 мая 2013 года
Продолжительность: 10:00 – 14:00
Место проведения: Москва, Тренинг-центр Awara Eduhouse, ул. Большая Садовая, д.10
Язык: Русский, без перевода
Цена мероприятия: 12 400 руб.

5. 24th of May, 2013
Effective Communication
in Customer Service

6. Even in today’s pragmatic world, most people still
live emotionally and give the greatest significance
to communications and the creation of long-term
relations.
A market oriented, profit-oriented business works
with people and for people. Any business consists
of the people who are involved.
Nobody is surprised a positive functional
experience. However positive emotions and proper
communications are of great value. A company
that keeps track not only of what it sells, but also
how it does so has every shot at becoming a leader.
The friendliness of employees interacting with
clients and their willingness and ability to help and
provide the best customer service can distinguish
your company from competitors. Understand the
particularities of customer service, recognize errors
in work with clients and implement strategies
for customer-oriented business approaches in
your company. Different types of clients need to
be treated differently, create efficiency in client
communication by learning how to listen and how
to post the right questions.
To see the customer-oriented service approach as
key-element for business development success is a
vital part of sustainable business success.
Anna Shershneva
AnnaShershnevaisHeadofTrainingandDevelopment,Director
of the Corporate University, Business trainer-consultant, coach
with 15 years’ experience of creation and delivering open and
corporate trainings (including 11 years within the business
organizations) and 8 years management experience. She has
also Excellent knowledge of all investment products (bank,
brokerage, asset management, insurance).
LinkedIn: ru.linkedin.com/pub/анна-шершнева/39/b22/a9
Course lecturer
Training Course:
Effective Communication
in Customer Service
www.awaraeduhouse.com
info@awaraeduhouse.com
Tel.: +7 495 225 3038
Moscow, St. Petersburg, Tver, Yekaterinburg, Kyiv, Helsinki

7. Managers dealing with clients, sales managers,
customer service employees, client service
divisions, quality control, and anyone who focuses
on a customer service approach.
Attending this course you
will learn how to:
Who should attend?
Course Agenda
09.30 – 10.00 Registration and Welcome Coffee
10.00 – 12.00 Course, part I
12.00 – 12.30 Light Lunch
12.30 – 14.00 Course, part II
• Develop a customer-oriented approach, train
the people involved and put the approach into
practice, to create a customer-oriented view and
build the company’s image
• Implement corporate standards for interactions
styles
• Interact easily and productively with clients in
different situations, building the client’s trust;
• Establishing interpersonal contacts and know
how to get your thoughts and feelings across in
the right way
• Make use of multiple behavioral styles at first
meetings
• Maintain and develop long-term relations with
existing clients, attract new ones
• Gain the capability to work productively and
with pleasure
• Interact with «difficult» clients
• Overcome stress and chose the right behavioral
strategy in conflict situations, to restore trust in
clients

8. www.awaraeduhouse.com
info@awaraeduhouse.com
Tel.: +7 495 225 3038
Moscow, St. Petersburg, Tver, Yekaterinburg, Kyiv, Helsinki
Contact us via email for registration assistance: info@awaraeduhouse.com
Register online: http://www.awaraeduhouse.com/en/events/effective-communication-in-customer-service/
Full list of events: http://www.awaraeduhouse.com/en/event-calendar/
Event Date: Friday 24th of May, 2013
Duration: 10.00 – 14.00
Location: Moscow
Venue: Awara Eduhouse Training Center, ul. Bolshaya Sadovaya 10, Moscow
Language: Russian without translation
Event price: 12,400 RUB