Estrategia A-D en recuperación de cartera

Investigación y Análisis Financiero SRL

Estrategia de la Recuperación de la
Cartera de Créditos

Aurelio Reynaldo Susano Lucero

Lima, Perú. Febrero de 2014

1

INDICE
Sumario………………………………………………………………………………….03
Introducción……………………………………………………………………………..03
1.

La Estrategia Acreedor - Deudor (A - D) en la recuperación de la Cartera de
Créditos……………………………………………….......................................05

2.

¿El Prestamista conoce al Prestatario?.......................................................14

3.

Aprenda a Cobrar y Gane Prestatarios de Pago Puntual…………………..19

4.

La Negociación en la recuperación de la Cartera de Créditos……………..28

5.

El Apoyo del Seguimiento a las Recuperaciones de la Cartera de Créditos
…………………………………………………………………………………….39

6.

Gestión de la Información de las Recuperaciones…………....................…49

7.

Control Preventivo de las Recuperaciones…………………………………..56

8.

Tips del Entorno de las Recuperaciones de Préstamos…………………….63

9.

Razones de Créditos Impagados………………………………………………70

10.

Créditos Impagados por Fallas en las Recuperaciones……………………..75

11.

Centrales de Riesgo Crediticio………………………………………………....81

12.

Supervisión y Control de la Cobranza Judicial de Cartera de Préstamos de
los Intermediarios Financieros………………………………………………..87

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SUMARIO
Esta colección de doce ensayos presta atención en las instituciones financieras, a
la denominada cobranza regular y administrativa como regla fundamental;
considerándose los aspectos centrales de la estrategia de recuperaciones de la
cartera de créditos de esta actividad financiera, destinada al cobro de las
acreencias, dentro de los plazos establecidos y antes de proceder al cobro extrajudicial o judicial según sea el caso. La estrategia trata de cómo proceder en las
instituciones financieras con los préstamos y prestatarios. La cobranza regular y
administrativa es el punto en el cual el acreedor recupera el préstamo y los
intereses de parte de los deudores, teniendo como meta la morosidad cero. Ello
requiere del deudor un comportamiento puntual de pagos, para lo cual éste se
encuentra formado en la disciplina financiera.

INTRODUCCION

Entre las consecuencias que ha dejado la post-crisis global financiera del 2008
entre los bancos y otras instituciones financieras está la atención al cobro de sus
deudas. La cobranza regular y la administrativa han pasado al primer lugar de las
prioridades de la gestión financiera, por lo que han introducido, revisado y
ampliado
-según sea el caso- la estrategia de las recuperaciones de la
cartera de créditos como una sana práctica de negocios.
Es muy conocido entre los prestamistas el aforismo que: “los banqueros saben
prestar dinero, pero no saben cómo cobrar sus préstamos”. Esto sin duda expresa
una situación que se da en las instituciones financieras, pero comienza a cambiar
a raíz de la post crisis del 2008; merced a los cambios institucionales que han
efectuado tales instituciones en las actividades de cobranza, por actividades de
recuperación de la cartera de créditos.
En esta colección de doce ensayos sobre la recuperación de la cartera de
créditos de los bancos y otras instituciones financieras se aborda el tema central
de la estrategia para conseguir de los deudores un oportuno pago y en su
defecto, la cancelación del préstamo cuando se encuentra en cobranza judicial.
3

Aquí se focaliza en cuanto al cómo proceder con los préstamos y prestatarios de
la cartera total al vencimiento de la cuota de pago o del préstamo total.
En realidad, la recuperación de la cartera de créditos se hace teniendo como
meta la morosidad cero. Vista esta no sólo como un objetivo corporativo de la
institución financiera, sino como el comportamiento de pagos permanente del
deudor, sea persona natural o jurídica. Partiendo de la idea de enfrentar por parte
de la institución financiera acreedora la incertidumbre de cobranza cuando llega
la oportunidad de pago de parte de los deudores.
Los ensayos abordan cada uno de los aspectos que caracterizan la estrategia de
las recuperaciones de cartera en las instituciones financieras en general. Por esta
razón, los escritos dan preferente atención al punto de vista del acreedor, sin
descuidar también el lado del comportamiento del deudor; a fin de mantener el
cierre del círculo de la relación acreedor - deudor. Una relación que marcha en
doble sentido cuidando los intereses de ambos.
Los ensayos prestan atención en las instituciones financieras a la cobranza
regular y administrativa como regla fundamental; considerándose los aspectos
centrales de esta actividad financiera, destinada al cobro de las acreencias,
dentro de los plazos establecidos y antes de proceder, al cobro extra - judicial o
judicial según sea el caso. La cobranza administrativa es el punto en el cual el
acreedor recupera el préstamo y los intereses.
El autor espera que la lectura de estos ensayos permita echar luces y genere
nuevos derroteros, sobre la actividad financiera del cobro de deudas que se
encuentra en auge; porque el recupero de la cartera de préstamos deviene en
esencial, en momentos que la actividad crediticia se encuentra en proceso de
reactivación, como inicio de una fase del ciclo de crédito en nuestras economías.

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LA ESTRATEGIA "ACREEDOR-DEUDOR" (A- D) EN LA
RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS
Presidente Ejecutivo
Investigación y Análisis Financiero
La actividad recuperadora de los intermediarios financieros (IF's) es un tema de gran interés
entre la gente de los negocios financieros y fuera de él. Se diría que en nuestros días incluso
compromete a la opinión pública. A nivel Latinoamérica y mundial, la recuperación de los
préstamos no marcha apropiadamente. Datos recientes a 1998 por ejemplo, en una muestra
de los 250 mejores bancos de América Latina el 75 % tiene una morosidad mayor al 2.5%. En
EUA, a comienzos del año 2001 hay recrudecimiento de la morosidad en la devolución de la
cartera de préstamos. Otro tanto puede decirse de Europa y Japón.
Es bien conocido que el principal activo de los IF's es la cartera de créditos. Entonces, la
impuntualidad en los pagos de los prestatarios, resiente significativamente el valor de
aquella. En las noticias de los medios de comunicación día a día se habla de las dificultades
de los IF's para cobrar los adeudos. Las fallas en la recuperación a nivel Latinoamérica
compromete miles de millones de dólares. A nivel de cada institución, los créditos fallidos
pueden llegar a ser de tal magnitud que comprometen la salud financiera del intermediario y
ulteriormente, llevarlo a la quiebra. Como ya ha ocurrido en algunos casos
La recuperación de la cartera de créditos de los IF's, vista por cualquier ángulo que se desee,
no se puede desligar de un hecho fundamental. Ella responde a la relación A - D. Ambos son
consustanciales del contrato de créditos, para unos es un derecho y en los otros una
obligación. Si bien esta relación en sus alcances comerciales y financieros trasciende al
contrato de préstamos, para los fines de este estudio; la relación está unida al ciclo del
crédito. Este se inicia con la solicitud, le sigue la evaluación, la aprobación, el desembolso
contractual y culmina con su recuperación y cancelación total.
A partir de la relación A - D, cualquier falla al cumplimiento oportuno de los pagos del deudor,
previamente programados y aceptados contractualmente, implica de parte del acreedor una
preocupación de lo que está ocurriendo dentro y fuera de la organización. En cualquiera o en
ambos lados, está la causa o razón de los créditos impagados. La gerencia de
recuperaciones debe actuar con cuidado para despejar la incógnita que genera el
incumplimiento del deudor, chequeando su propia actuación o buscando en el exterior lo que
favorece el retraso o abandono de los pagos.

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Según los expertos, todo lo que compromete soluciones externas a la organización;
demandan de estrategias para conseguirlas. En efecto, los IF´s podrán lograr que los
prestatarios puedan cumplir a tiempo con sus obligaciones; si actúan en función de la
relación A – D, actuando en el cliente que está fuera de la organización. Este es el punto vital
del trabajo de las recuperaciones, estar consciente y ser pragmático de que el deudor está
fuera de nuestra organización; no significa que está lejos de nuestro alcance. Más bien, se
debe aprovechar llegar a él; mediante las estrategias de recuperación.
Una mejor percepción para entender, porque los IF's requieren de estrategias para superar
las actuales dificultades de la recuperación de cartera, es observando la situación presente y
futura del ambiente de los negocios. Ambiente en el cual está ubicados y actúan los
prestatarios. En este ambiente existen diversos factores que influyen sobre el quehacer de
los IF's y de sus deudores. Estos factores influyen de manera distinta en unos y otros; lo que
para algunos o pocos puede ser una ventaja, en el resto constituye un desventaja. Hay pues
factores positivos y negativos actuando en el presente y también en el futuro.
Referirnos al ambiente incluye observarlo en su propia dinámica. Muchos expertos emplean
la trillada frase de que lo único permanente en el ambiente es el cambio. En efecto, esto es lo
que realmente sucede. El ambiente contiene diversas fuerzas que la empujan a mutar con
mucha rapidez. Particularmente, en años recientes en América Latina; los cambios en el
ambiente son notorios. Tales cambios se reflejan en las condiciones prevalecientes en los
mercados, afectando de esta manea a los negocios y a los IF´s. El cambio puede facilitar o
entorpecer las actividades de cobranza.
Desde la perspectiva de los IF's, el ambiente de los negocios merece conocerse y revisarse
para dirigir de manera precisa la labor de cobranza en los deudores. En este sentido, los IF's
pueden desglosar el ambiente en dos aspectos uno interno y otro externo. Esta manera de
seccionar el ambiente es sólo con fines metodológicos para facilitar su comprensión. Conocer
a fondo el ambiente, permitirá que el IF's se pueda adecuar a él, con el propósito de
conseguir realizar sus operaciones de cobranza a los deudores, con buenos resultados. En
ese sentido, los IF´s pueden desglosar el ambiente en dos aspectos: uno interno y otro
externo. Esta manera de seccionar el ambiente es sólo con fines metodológicos, para facilitar
su comprensión.
El ambiente interno está directamente relacionado con la firmeza del acreedor para el cobro
de sus acreencias. Esta firmeza se pierde o no se afianza porque los gestores de
recuperaciones tienen dificultades internas para hacer los cobros. Todo intermediario
financiero merece diagnosticar su capacidad organizacional para exigir y realizar los cobros
oportunamente. Cuando la capacidad está mellada o deteriorada, surgen diversas tipos de
fallas; desde la concesión de los préstamos hasta requerimientos impropios de cobros o por
último, no hay atención para recaudar o recepcionar los pagos.

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El ambiente externo está relacionado básicamente con el comportamiento de pagos del
prestatario. Es de prioridad que el prestamista conozca al prestatario; observándolo en la
gestión de sus obligaciones. Es allí donde se encuentran muchas de las respuestas a la
cuestión de la puntualidad o impuntualidad en los pagos por parte del prestatario. El
comportamiento de pagos debe ser contrastado con su evolución futura y que tanto ella
corresponde con el futuro del ambiente. ¿Qué ventajas ó desventajas pueden percibirse para
el pago de las obligaciones en las que han incurrido y en las que deberá tomar?. Ver el
Gráfico Nº 1.
Un aspecto del ambiente externo que merece de una atención específica es el tema de la
competencia que afecta a la recuperación de créditos. Los IF´s compiten entre ellos para
conseguir que los prestatarios que conforman su cartera de créditos, se les pague
puntualmente. Un prestatario puede, y de hecho muchas veces está comprometido con varios
IF¨s. Adicionalmente la competencia aumenta, tal prestatario tiene otros acreedores, que por
distintas razones tienen acreencias sobre él y también quieren cobrar. Se compite más aún,
si el referido deudor tiene opciones de pagos distintas a sus obligaciones.
Al referirnos a las recuperaciones como un vínculo de la relación A - D, diríamos que los
primeros emplean como producto, el servicio de cobrar para los segundos. El éxito de dicho
producto, por lo que ya conocemos, está severamente expuesto al ambiente de los negocios.
Es necesario revisar y mejorar los atributos del producto y sobretodo, saber si realmente
llegan a la satisfacción del prestatario. Este producto debe tener su apropiado atractivo, por
el cual es requerido por el deudor. La cobranza debe ser vista como un conjunto de
facilidades creadas, para ser tomadas por el deudor.
Se trata en pocas palabras de desarrollar estrategias al interior de los IF's a fin de conseguir
que nuestro producto "servicios de cobranza", logren su éxito en el mercado a corto y
mediano plazo de todos los prestatarios. En particular formando clientes de pago puntual.
Ello a mediano plazo ayudará a lograr el máximo nivel de la cartera de pagos al día que el
mercado pueda ofrecer. Según lo informado por determinadas revistas de negocios en
América Latina, en 1998 por ejemplo, en muchos países de Latinoamérica; el referido nivel de
puntualidad de pagos está bordeando el 99% de la cartera.
Con fines ilustrativos se presenta en el Gráfico Nº 1, el cambiante y competitivo ambiente de
la actividad recuperadora de los IF´s. Este es un ambiente, sin duda; que en el presente no
resulta muy propicio para el cobro de los adeudos, pero que requiere ser explorado en su
movimiento futuro. Cada uno de los factores del ambiente externo afecta sensiblemente el
comportamiento de pagos del deudor, de allí que sea necesario conocer y monitorear tales
factores. Asimismo, en los IF´s; el ambiente interno actúa de alguna manera sobre la firmeza
de cobros y ello hay que mejorarlo; a fin de tener “el viento a favor”.

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EL CAMBIANTE Y COMPETITIVO AMBIENTE DE LAS RECUPERACIONES
Otros Acreedores

AMBIENTE EXTERNO

Ciclo Económico

Globalización
Coyuntura

Político – Legales
Tecnologías
Socio - Culturales

Fiscales
Seguridad Social
Proveedores
.
.
.
Accionistas

Prestatarios de IF’s (D)
“ Comportamiento de Pagos ”

Ambiente Interno

IF’s
 Bancos
 Inst. Financieras
No Bancarias
 IFD’s
“Firmeza para Cobrar”

SERVICIOS DE COBRANZA

Área de Estrategias de
Recuperaciones de la
Cartera de Créditos
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Desde la perspectiva de la administración estratégica, desarrollar estrategias en
los IF's para la recuperación de los créditos, plantea que en cada uno de ellos se
lleve a la práctica un proceso estratégico, en las áreas correspondientes de la
organización. Proceso que de un lado, forma parte de todo el negocio y de otro
lado; contempla la formulación, implantación y ajustes de estrategias en
funcionamiento de la propia actividad recuperadora. Este proceso gerencial es
vital para conseguir manejar la cartera en cobranza cuyo rendimiento y riesgos
respondan a los objetivos del negocio financiero a corto y mediano plazo.
El paso inicial del proceso estratégico es la formulación de las estrategias
recuperadoras de la cartera de créditos. En este punto los gestores de cobranza y
la gerencia de recuperaciones deben aplicar en todos sus alcances el
pensamiento estratégico. Se trata de explorar el presente y con más ahínco el
futuro, mediante experimentos mentales de cómo se percibe el quehacer
recuperador del intermediario, enfocando al prestatario. El ejercicio mental bien
dirigido será la fuente inspiradora de las acciones a realizar para conseguir el
pago de las obligaciones, a la vez que se forma un deudor de pago puntual.
Entre los criterios a seguir en la formulación de estrategias, primero hay que tener
en cuenta el periodo estratégico. Segundo, los dos niveles de la recuperación:
uno de prestatarios y otro del prestamista. En cada uno de ellos se tienen que
identificar los aspectos que sean de ventaja o desventaja para la recuperación de
los préstamos a corto y mediano plazo. El éxito de las estrategias estará en que al
momento de su elaboración se miren los dos lados: Acreedor y Deudor. Ambos
son piezas claves para dirigir bien los servicios de cobranza de los IF's. Un buen
servicio se reflejará en la satisfacción del cliente y del intermediario.
De acuerdo con el análisis del ambiente realizado párrafos arriba, en el ambiente
externo se encuentra el prestatario; en este nivel se encuentran las oportunidades
y amenazas que influyen decisivamente sobre las recuperaciones. Con sumo
cuidado y atención hay que descubrir las oportunidades que ofrecen los mercados
y los prestatarios para el cobro de los adeudos. En contraposición, habría que
poner al descubierto las amenazas que se ciernen sobre la oportunidad de los
cobros a los prestatarios. En ambos casos, se tomará el periodo temporal definido
para la aplicación de las estrategias.
El prestamista está situado en el ambiente interno de las recuperaciones. En este
nivel se destacan las fortalezas y debilidades en la actividad recuperadora de los
IF's. Se trata de precisar cuáles son las virtudes de la organización interna que
nos facilitan la cobranza a los prestatarios y cuál es el potencial aprovechable de
ellas ahora y en adelante a mediano plazo. También será menester, con sentido
práctico y crítico señalar las deficiencias y vicios de la organización interna a
desterrar. La persistencia de aquellas son freno u obstáculos para los cobros
puntuales, superarlas prontamente repercutirá en los buenos resultados.

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Con el juego de los datos respecto de oportunidades y amenazas, así como de
fortalezas y debilidades de la actividad recuperadora, se procede a la confección
de una amplia lista de estrategias. Estas a su vez servirán para aumentar las
recuperaciones a todo nivel. Nos referimos a la cobranza regular, administrativa y
judicial. Aquí rige el principio que el énfasis de las estrategias se encuentra en la
cobranza regular y luego en menor medida en la administrativa. Se trata de no
aumentar los créditos en la cobranza administrativa y menos en la cobranza
judicial. Esta última tiene que reducirse drásticamente.
Quizás una fórmula que facilite el trabajo de plantear las estrategias, sería
comenzar distinguiéndolas por la naturaleza de las acciones a ejecutarse. En
realidad, las estrategias aquí son acciones que los IF's ejecutarán en el medio
ambiente de las recuperaciones, para lograr que los prestatarios paguen
puntualmente. Desde esta perspectiva, habrían hasta tres tipos de acciones: una
de cobro, otras de inteligencia y algunas otras de prevención con los cuales los
IF's conseguirán formar un prestatario de pago puntual. Trataremos cada una de
estos tipos de acciones en detalle, para facilitar su formulación.
Las acciones de cobro son todos los pasos contemplados por el circuito de cobros
de los IF's. Más aún diríamos son las acciones que están canalizadas por la
relación A-D y su fin último se encuentra en los pagos recepcionados por la
tesorería del acreedor. Aquí hay un rango muy amplio de acciones a tomarse en
cuenta que van desde la simplificación de los requerimientos de pagos,
mecanismos de flexibilización de pagos, hasta mejoramiento de la presentación
de los saldos pendientes de pago. Aquí se debería emplear la técnica del cobro
efectivo por parte de los gestores de cobranza regular, administrativa o judicial
Las acciones de inteligencia son aquellos pasos que efectúan los IF's para
enterarse del comportamiento de pagos del deudor. A menudo esta labor puede
hacerse con o sin conocimiento del deudor. Por ejemplo, en los bancos es muy
conocida la práctica de las acciones de seguimiento de la cartera de préstamos,
así como de recolección de información del negocio y del sujeto de crédito.
Ambas acciones actúan como informantes en apoyo de las acciones de cobro.
Para el diseño de estas acciones debe tenerse en cuenta tanto la técnica del
seguimiento como las técnicas de información de las recuperaciones.
Las acciones de prevención conforman un conjunto de pasos para la anticipación
de parte del prestamista de que pudieran surgir o aumentar los préstamos
problemas de deudores en la recuperación. Estas acciones se manejan con un
sentido precautorio. Se trata de prever contingencias y estar listo para actuar. Las
acciones pueden ser diseñadas de manera independiente o a consecuencia de
las acciones de inteligencia o por requerimientos de las acciones de cobro. Estas
acciones se diseñan a partir de las técnicas conocidas de prevención para las
recuperaciones.
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Después de elaborar la lista de acciones hay que pasar a discriminar entre las
factibles y no factibles de ejecutar. La capacidad creativa de los estrategas es
vasta y por ello, no todas las acciones listadas tienen el carácter de estrategias a
ser implantadas. No importa cuán larga o corta sea la lista de acciones
planteadas. Los expertos aconsejan disponer de ciertos criterios que permitan
calificar a las acciones como factibles y no factibles. Los criterios pueden ser la
disponibilidad de recursos, las restricciones legales, la facilidad de su aplicación,
la experiencia previa y otros criterios que pudiera tener establecido el
intermediario.
En suma, se llega a todas las estrategias factibles de aplicar por un proceso de
evaluación. Esta última tiene que ser aplicada a todas las acciones listadas. La
evaluación cumple así un aspecto de gran valor para que las estrategias sean
eficaces al momento de ser aplicadas. Mediante la evaluación, los estrategas
estarán conscientes de lo que se puede hacer en un plano realista; ello por
supuesto no debería entrar en conflicto con lo que se debería hacer. La estrategia
antes que todo, tiene que ser práctica, de fácil ejecución y sobre todo lograr los
resultados esperados por los prestamistas.
Desde un punto de vista metodológico, el conjunto de las estrategias factibles
corresponde al "Programa de Estrategias de Recuperaciones". Este programa
específico es parte del programa global que los IF's elaboran a nivel de todo el
negocio. Las estrategias deben ser adecuadamente documentadas por el equipo,
de esta manera será de conocimiento de todos como fue construido el programa.
Es menester que el programa tenga una presentación clara y precisa, a fin de que
quienes estén comprometidos con su ejecución comprendan bien lo que hay que
hacer. Las imprecisiones pueden conspirar contra una buena ejecución.
Este programa de estrategia de recuperaciones, tal como ha sido construido
corresponde a la estrategia A - D. Sin duda, es una fórmula para conseguir
mejorar la actividad recuperadora, pero no es la única. Hemos desarrollado este
modelo de estrategia recuperadora porque a nuestro entender, es la mejor vía
para enfrentar las dificultades de la recuperación de la cartera de créditos en
América Latina. Con el aparato metodológico que aquí se ha expuesto, cualquier
estratega de recuperaciones podría construir su propio modelo de estrategias. En
todo caso, la estrategia A - D está vigente y en aplicación en algunos IF's. Ver
Gráfico Nº 2.
Una vez formulado el programa de estrategias A - D y siguiendo con el proceso
estratégico, debemos pasar a la fase de la implantación de estrategias. Este es el
punto álgido de la puesta en práctica. La implantación se inicia con la aprobación
del programa por parte de la Alta Dirección. Entonces, es menester compatibilizar
el programa de estrategias de mediano plazo con otros instrumentos de gestión
de corto plazo, como el presupuesto y los planes operativos. En este paso juega
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la programación de metas de las estrategias a conseguirse en armonía con las de
presupuesto y plan operativo de la actividad recuperadora.
La ejecución de las estrategias es una tarea permanente y cotidiana. Entonces,
¿cómo se conduce la ejecución?. Aquí se dispone de dos mecanismos para
asegurar que las estrategias se están aplicando apropiadamente: una es la
presión de las metas; y la otra, la identificación de las responsabilidades de su
ejecución. Continuamente, la gerencia de recuperaciones tiene que observar;
tanto el logro de las metas, como el compromiso de los gestores de cobranza con
ls acciones estratégicas. Ambos mecanismos confluyen en la realización de las
acciones que van a conseguir recuperaciones eficaces de la cartera de créditos.
La gestión de la ejecución de la estrategia A - D no sólo contempla un adecuado
monitoreo de ellas, también, es importante enfocar la atención a los resultados de
la estrategia. En toda estrategia que se lleva a la práctica, los expertos señalan
que: “los resultados cuentan”. Esto significa tener los indicadores y medios de
medición para conocer que tanto están las estrategias contribuyendo a aumentar
las recuperaciones y sobre todo, a mejorar la cartera al día.

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ESTRATEGIA “A-D” EN LA RECUPERACIÓN DE LA CARTERA DE CREDITOS

AMBIENTE EXTERNO
OPORTUNIDADES Y AMENAZAS
Otros
Acreedores

SERVICIOS DE COBRANZA
1º Regular / 2º Administrativa / 3º Judicial

TECNICAS

Ambiente Interno

ACCIONES
ESTRATEGICAS

Cobro Efectivo

COBRO

Prestatarios de IF’s (D)

Fortalezas y Debilidades

IF’s Prestamista (A)
“Firmeza para Cobrar”

Seguimiento
INTELIGENCIA
Información

Prevención

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PRECAUCION

“ Comportamiento
de Pagos “

¿EL PRESTAMISTA CONOCE AL PRESTATARIO ?
AURELIO REYNALDO SUSANO LUCERO
Entre los diversos factores que explican la morosidad en los pagos de las
obligaciones originadas por los créditos otorgadas, se menciona el
desconocimiento que tienen los acreedores de sus prestatarios. Esta falta de
conocimiento del deudor, llevaría a los prestamistas a conceder créditos a
quienes representan un alto potencial de riesgo. Esto es enfrentar posibles fallas
de recuperaciones e incluso la incobrabilidad de los préstamos.
En esta concepción de la administración de la cartera de créditos, tan importante
como el objeto del crédito (uso ó proyecto al que se aplica el préstamo); es el
sujeto de crédito. En otras palabras, no se trata sólo de averiguar sobre la
capacidad de pago del negocio que recibe el crédito; es importante conocer la
voluntad de pago de quienes son responsables ante los acreedores de la
devolución del préstamo, incluido: principal, intereses y otros cargos
contractualmente pactados.
De lo anterior se desprende que una situación de riesgo crediticio, no es sólo la
fragilidad del flujo de efectivo del negocio; también lo es, la débil voluntad de
pago del propietario ó peor aún de los ejecutivos de la firma deudora. Una
quebrantada voluntad de pago es tan dañina ó quizá peor que no tener los fondos
disponibles para el pago de las obligaciones. Sin voluntad de pago del deudor,
puede ocurrir que aún disponiendo de los fondos; aquel simplemente incumpla
con la devolución del préstamo. El deudor en los hechos no tiene el compromiso
de pagar la deuda.
¿Por qué este inapropiado comportamiento del deudor ?. Hay diversas razones
por las cuales los deudores enfrentan el quebranto de la voluntad de pago. Según
ciertos investigadores, las causas más profundas están en la moral de los
individuos. Existen un gran número de personas que no han logrado formar la
voluntad férrea de enfrentar las obligaciones financieras ó las deudas por otros
conceptos. Por esta razón, el incumplir con los pagos no tiene ninguna carga
moral, ni representa para ellos responsabilidad alguna sobre esta conducta. No
valoran el crédito en sus negocios.

14

Otros analistas señalan y advierten que en ciertos deudores se está presentando
una severa tendencia a relajarse la voluntad de pago. Esto es que inicialmente,
muchas personas solían mantener disciplinadamente el cumplimiento de sus
obligaciones; pero la experiencia vivida con aquellos deudores incumplidos, los
cuales no han recibido ninguna penalidad; los ha llevado, a adoptar el mismo
comportamiento. En estas personas, la escala de valores se ha visto alterada con
facilidad; lo cual muestra las deficiencias en sus códigos de conducta.
Entonces, los acreedores deben tener cuidado de no comprometer su cartera de
préstamos con este tipo de clientes que tienen fragilidad de la voluntad de pagos.
En el análisis ortodoxo del crédito, la voluntad de pagos es tratado como el
carácter del prestatario. Es decir, el compromiso que toma un deudor con su
acreedor en cumplir oportunamente con la devolución del préstamo. Otorgar un
crédito, según esta concepción, implica evaluar en profundidad este carácter, a fin
de evitar tener dificultades con prestatarios problema
Los estudios recientes con el análisis del riesgo moral, brindan nuevas vías para
conocer al prestatario en relación con su comportamiento de pagos frente al
acreedor. La idea es advertir a las entidades de crédito para que no caigan en la
llamada selección adversa del deudor. Hay riesgo moral por falta de información
del deudor. El prestamista no puede saber de antemano cual será la conducta del
prestatario, una vez que se le hayan desembolsado los créditos. Esta conducta
recién será conocida cuando el prestatario deba retornar los fondos recibidos,
según el calendario de vencimientos.
Al respecto, los gestores de cobranza señalan que el pago puntual de parte del
deudor despejará toda duda sobre su voluntad de pago. Cumplir oportunamente
con los vencimientos no sólo indica responsabilidad, también una adecuada
gestión de obligaciones. Efectuar los pagos en la fecha implica organización,
registros y prioridad para el destino de los fondos disponibles. Hay pues una
actitud abierta de actuar bien con los acreedores y del manejo de la deuda; lo que
se expresa de una manera general en una cultura crediticia. Cuando hay retrasos
ó se llega a los impagos, todo el orden anterior se destruye.
Según la experiencia de los acreedores, en materia de recuperación de los
préstamos; no todos los prestatarios actúan de la misma manera cuando ellos
requieren el pago de las obligaciones. Algunos no esperan el requerimiento, ni los
avisos de vencimiento, acuden puntualmente a pagar sus cuotas. Otros ante el
requerimiento de pagos, actúan amigablemente y están prestos a cancelar la
cuota. Algunos otros, se mortifican y a regañadientes pagan. En cambio, hay otros
que desaparecen de sus direcciones habituales, o peor aún; cuando son ubicados
se niegan rotundamente a pagar sus deudas.

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Frente a esta realidad, los recuperadores han logrado clasificar a los prestatarios
relacionando: la voluntad de pago con la capacidad de pago de los prestatarios.
Aplicándoles una escala diferenciada de alto a bajo. Alto (A) significa una
situación buena o mejor, tanto para la voluntad como para la capacidad de pago.
En cambio, bajo (B) expresa una situación contraria, que en el extremo es malo o
peor. Esta escala ordinal sirve para ubicar al deudor en un plano de dos
dimensiones relacionadas. La combinación de las escalas de voluntad y
capacidad de pagos permite identificar hasta cuatro tipos de comportamiento del
deudor frente a sus obligaciones: (A,A) ; (B,A) ; (A,B) ; (B,B).
En el Gráfico Nº 1, se presentan las cuatro combinaciones de manera conjunta. El
punto aquí es que la voluntad de pago es el pivot de la clasificación. Allí se
identificaría al deudor sano en la celda señala por la letra "A", de aquellos otros
quienes representan dificultades para el cobro oportuno, denominados por las
letras "B, C y D". En otras palabras, de una situación inmejorable establecida por
la ubicación del deudor en la letra "A", se va deteriorando esta clasificación en
grados menores de "B " a la "C", llegando a la peor clasificación la "D"; en la cual
el deudor está en la categoría de incobrable.
Sin duda que, una vez identificado por esta vía el perfil del deudor, el gestor de
cobranza estará en condiciones de ser efectivo en la recuperación de los
préstamos. Esto es que el gestor diseñará la mejor estrategia y técnica para
abordar al deudor, que le lleve a lograr la recuperación de los préstamos. Desde
esta perspectiva, el recuperador basará su éxito en manejar su presión de cobro,
incidiendo en la particular situación de la voluntad de pago frente a la capacidad
de atender la deuda en su fecha.
A continuación se presentan los rasgos más saltantes por cada uno de los cuatro
tipos de prestatarios. Ahondar sobre la conducta de cada uno de ellos, puede ser
muy útil para el manejo de la cartera de créditos en cobranza, según el estado en
que se encuentren los pagos de la deuda al día ó en mora. El gestor de cobranza
allanará así su camino a mejorar a plenitud los pagos de sus deudores. La
tipología del deudor llega a ser de gran asistencia y ayuda al trabajo recuperador,
porque le brinda a éste, información sobre las dimensiones del comportamiento
del deudor.
El “deudor sano”, clasificación "A". Muestra una definida disciplina en sus pagos,
lo cual influye en la adecuada asignación de fondos para cumplir con los
acreedores. Tiene un orden en su gestión de obligaciones, motivado por su
respeto al crédito. Su documentación y registros de la deuda se encuentran
accesibles y puede hacer un seguimiento de la misma. En el plano financiero,
calzan apropiadamente la rotación de cobros con el de los pagos, de tal manera
que los vencimientos no le sorprenden.

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Gráfico Nº 1

Ubicación y Clasificación
de Prestatarios
ALTO

BAJO

BAJO

B

D

A

C

ALTO

CAPACIDAD DE PAGO

17

V
O
L
U
N
T
A
D
D
E
P
A
G
O

El deudor "duro de cobrar", clasificación "B". Tiene una marcada indisciplina en
sus pagos. Hay un comportamiento a exagerar el trabajar con fondos ajenos. Su
actitud es hostil con sus acreedores. Siempre está dispuesto a dilatar los pagos,
recurriendo a todo tipo de artimañas. Pretende rentabilizar al máximo todos los
fondos disponibles, sin tomar en cuenta a los acreedores. En el lado financiero
está en capacidad de atender las obligaciones. La documentación y registros de
la deuda están al día, para tomar todas las ventajas disponibles para la dilación
de los pagos.
El “deudor negligente”, clasificación "C". A la vez que es indisciplinado en los
pagos, se desenvuelve en gran desorden. Si bien es amigable y tiene actitudes
por salvar el crédito, confronta serios problemas financieros para el pago
oportuno. Sus registros son deficientes y más de las veces, los costos financieros
se elevan por moras, castigos y penalidades. En el plano financiero, el descalce
entre cobros y pagos es de tal magnitud que siempre confronta dificultades de
liquidez. Los acreedores ejercen presión continua sobre este deudor y cobra
quien es más audaz para hacerlo.
El “deudor problema”, clasificación "D". Es indisciplinado en los pagos, actúa en
desorden y muestra actitudes de irresponsabilidad frente a los acreedores. No
tiene ningún interés por hacer frente a sus compromisos financieros. Está
dispuesto a que le requieran los pagos judicialmente y pretende por esta vía,
incluso eludir la cancelación del préstamo. Financieramente enfrenta alto riesgo
de insolvencia y peor aún de quebranto. Muchas veces ha llegado a extremos de
disponer de las garantías, contraviniendo cláusulas contractuales. No hay presión
moral ó social que lo haga cambiar.
A manera de conclusión de este enfoque del trabajo del recuperador de créditos,
señalaremos que conseguir cobranzas efectivas, comienza por conocer al
prestatario. Cuando el deudor deja de ser un ilustre desconocido, entonces, la
cobranza deja de ser un reto y se convierte en una tarea importante de la
administración de la cartera de créditos.

18

Aprenda a cobrar y gane prestatarios
de pago puntual
AURELIO REYNALDO SUSANO LUCERO

América Latina ha llegado al año 2010 con serios problemas en la administración
de cartera de las instituciones financieras. Los préstamos desembolsados no
están siendo recuperados al vencimiento, y ello está generando un
ensanchamiento de la cartera en mora. En promedio, América Latina tiene un
índice de morosidad cercano al 8% del total de portafolio de préstamos. La alta
morosidad debe abatirse, a fin de que las instituciones financieras mantengan su
calidad de sujetos de créditos para sus acreedores nacionales (ahorristas) e
internacionales (banca extranjera).
Básicamente, habría dos posiciones explicativas de los altos niveles de
morosidad que están afectando a los intermediarios financieros latinoamericanos.
Una posición señala que esta situación de la cartera de préstamos es producto de
las deficiencias en la evaluación crediticia, los impagos en el reembolso son
reflejo de ello. La otra posición alude a la crisis del entorno y los desastres
naturales como la principal razón del aumento, tanto de los impagados; como de
los préstamos problemas. La globalización financiera estaría contribuyendo para
propagar el efecto contagio de crisis entre los países del mundo.
Recientemente estaría surgiendo una tercera posición explicativa de la alta
morosidad latinoamericana. Se dice también que gran parte de la recuperación de
la cartera de créditos estaría en dificultades, por fallas en la cobranza de parte de
los intermediarios financieros. En esta nueva perspectiva, no se niegan las dos
posiciones anteriores explicativas; pero se aduce que los intermediarios no
estarían actuando apropiadamente para conseguir a tiempo el reembolso de los
préstamos de parte de los deudores. Muchos banqueros y financistas, entonces,
se preguntarán: ¿por qué hay fallas de cobranza?.

19

Habría razones de ineficiencia operativa que contribuyen a los aumentos de la
cartera con pagos en mora. Los prestamistas no estarían siendo eficientes en sus
operaciones de cobro al vencimiento, de acuerdo a la programación de pagos
pactados con los deudores. Desde un punto de vista global, la cartera en
cobranza tendría problemas de gestión tecnológica, lo cual estaría repercutiendo
en los crecientes créditos impagados. Tal situación se viene agravando en cada
uno de los intermediarios, porque las ineficiencias no estarían recibiendo la
debida atención de parte de directivos y ejecutivos.
Entre los factores de ineficiencia operativa en los acreedores, estaría el de mayor
impacto. Esto es que muchas instituciones financieras no conocerían
adecuadamente como cobrar. Por esta razón, se hacen grandes esfuerzos y
agotadoras tareas en las operaciones de cobranza; pero los resultados que se
obtienen son muy limitados. No saber cobrar, implica desde el lado operativo; el
no disponer de la tecnología necesaria para efectuar la cobranza, ó disponer de la
tecnología y no emplearla adecuadamente. En otras palabras, la falta ó mal uso
de las tecnologías de cobro explicarían las ineficiencias operativas.
Unido a no conocer cómo cobrar, en los intermediarios financieros; las fallas en el
conocimiento en el empleo de la tecnología, podrían ser más profundas de lo que
se percibe a primera vista. Peor aún, en estas instituciones no sabrían de manera
práctica cómo recuperar los préstamos otorgados. En la vida cotidiana de la
administración de cartera de préstamos: cobrar deudas, no es sinónimo de
recuperar préstamos. La primera sólo tiene una concepción estrecha del
reembolso de la cartera en cobranza. En cambio, recuperar tiene un alcance
mayor y es el centro de las relaciones acreedor - deudor.
Hablando con propiedad, el disponer de una cartera de pagos al día en los
intermediarios financieros; es referirse al "Negocio de la recuperación de la
cartera de préstamos". La preocupación del recuperador no es sólo por el cobro
de un crédito individual, sino por la cartera total. Se trata de ayudar a la formación
de una cartera de prestatarios que tengan una disciplina de pagos, cuya cobranza
sea altamente efectiva para el intermediario financiero. En este negocio, la
cobranza es un aspecto central, dentro de un conjunto de servicios dirigidos al
prestatario; para que cumpla oportunamente con las obligaciones.
Desde un plano práctico se preguntarán: ¿Cómo cobran las Instituciones
Financieras de éxito ?. En ellas se actúa con una visión amplia de los repagos de
los deudores. La recuperación empuja la cobranza como un arma de múltiples
fines. Para el éxito de recuperar la cartera de créditos, se trata de acometer sobre
cuatro puntos álgidos: 1°) se gestiona la cobranza, para reducir la incertidumbre
de pagos del deudor; 2°) minimizar los costos de la cartera en cobranza;
3°) asegurar la rentabilidad del préstamo y 4°) preocuparse por la satisfacción del
prestatario.
20

En base a lo expuesto, el éxito de las recuperaciones de la cartera de créditos en
los intermediarios financieros está fuertemente sujeto a la gestión tecnológica.
Aquí, el soporte de la tecnología va ayudar a la cobranza a cumplir los cuatro
fines ya explicados; de esta manera se conseguiría aumentar los prestatarios de
pago puntual. Hasta el momento, las técnicas de cobranza que se emplean de
manera usual entre los intermediarios financieros son cinco. La Técnica
Tradicional; la Técnica Convencional – Bancaria; la Técnica de Cobro a Presión;
la Técnica de Premio - Castigo y la Técnica relación Acreedor - Deudor.
La Técnica Tradicional busca en el deudor la cancelación de las acreencias a
costos mínimos. Esta técnica descansa básicamente en la voluntad de pagos del
prestatario; haciendo alta la incertidumbre de cobro. La rentabilidad del préstamo
es alta. Se cumple con el requerimiento de pagos a los clientes, de la manera más
simple; mediante el aviso del vencimiento. Luego se espera la cancelación en la
caja del acreedor. El objetivo central sólo es el cobro. El mecanismo para la
disciplina de pagos del deudor es el castigo en cargos financieros, corte del
crédito y ejecución de garantías.
La Técnica Convencional - Bancaria, se efectúa por "cobros en cargo a cuenta
corriente u otra cuenta con saldo acreedor del cliente", busca del deudor la
cancelación de las acreencias a costos y tiempo mínimos. Esta técnica descansa
en el cobro al vencimiento. Sin embargo, la falta de saldos acreedores, genera
incertidumbre de cobro y disminuye sensiblemente la rentabilidad del préstamo.
Se cumple con el requerimiento de pagos a los clientes, con el aviso del
vencimiento. Luego se busca la cancelación en la oportunidad de la existencia del
saldo acreedor. El objetivo central sólo es el cobro. La disciplina de pagos del
deudor se da a partir del castigo, en cargos financieros, corte del crédito,
ejecución de garantías.
En la Técnica de Cobro a Presión, el deudor, co-deudor y el garante son vistos
como presas para cazar. Se busca en el deudor y garantes la cancelación de las
acreencias por todos los medios posibles y a cualquier costo. No importa la
voluntad de pagos del prestatario. El requerimiento de pagos a los clientes es
permanente, se inicia con el aviso del vencimiento y luego; arranca la batalla por
la cancelación en la caja del acreedor. La incertidumbre de cobro es mínima. El
objetivo es cobrar. La rentabilidad del préstamo es baja. La disciplina de pagos
del deudor se consigue con una variedad de castigos e intimidaciones en presión
moral, cargos financieros, corte del crédito, ejecución de garantías.

21

La Técnica de Premio - Castigo. El pago del deudor es estimulado mediante "la
zanahoria y el palo". Se busca en el deudor la cancelación puntual de las
acreencias premiándolo. Esta técnica descansa fundamentalmente en acrecentar
la voluntad de pagos del prestatario. La incertidumbre de cobro, los costos y la
rentabilidad del préstamo es media. Se cumple con el requerimiento de pagos a
los clientes con el aviso del vencimiento y la promoción de los premios. Se atrae
la cancelación en la caja del acreedor. El objetivo central no sólo es el cobro,
también la formación de un prestatario de pago puntual. La disciplina de pagos
del deudor se consigue con el premio ó el castigo en cargos financieros y corte
del crédito.
La Técnica Relación Acreedor - Deudor. La gestión de la cobranza y la
ejecución del cobro es un compromiso de prestamista y prestatario. Esta técnica
promueve la voluntad de pagos del prestatario y cautela su capacidad de pagos.
Si bien los costos son medios, la rentabilidad del préstamo es alta y la
incertidumbre mínima. Se requiere los pagos a los clientes con el aviso del
vencimiento. La caja del acreedor se acerca al deudor para su pronto pago. El
acreedor está junto con el deudor para su oportuna cancelación, la disciplina de
pagos del deudor es un ejercicio; pero también hay castigo en cargos financieros
y corte del crédito.
En la aplicación de estas técnicas, se incurre en un conjunto de abusos y defectos
que conspiran contra el buen trabajo de la tecnología. Estas fallas son producto
de inexperiencia, desconocimiento ó carencia de know-how. En la técnica
tradicional se abusa de la voluntad de pagos, lo que relaja la disciplina en la
atención de obligaciones del deudor. En la técnica convencional bancaria, se
exagera en la capacidad de cargos en cuenta del acreedor y la voluntad de pagos
del deudor. La cobranza a presión exagera su exigencia de pago y termina
ahuyentando al cliente de pago puntual.
En las técnicas de premio - castigo y la relación acreedor - deudor, los factores
estimulantes del pago pueden encarecer excesivamente la técnica, haciendo muy
costosa la promoción ó formación del prestatario de pago puntual. En muchos
casos, no se efectúa el requerimiento de pagos con la debida firmeza, de allí que
se pueda generar un relajamiento de la disciplina del deudor. Las técnicas mal
empleadas enfatizan en exceso el estímulo de pagos y pueden no servir para una
adecuada sólida disciplina financiera del deudor.

22

Un análisis comparativo de estas cinco técnicas disponibles a los intermediarios
financieros, nos ofrecería información acerca de su impacto sobre la eficiencia de
las operaciones cobranza. Los factores de comparación que utilizaremos son los
cuatro antes mencionados: la incertidumbre de pagos del deudor, los costos de
cobranza, la rentabilidad del préstamo y la satisfacción del cliente. En el Cuadro
N°1 adjunto, presentamos de manera sintética y matricial el impacto tecnológico
por cada uno de los factores señalados. En conjunto los impactos nos muestran
como estaría trabajando cada arreglo tecnológico, desde una perspectiva
microeconómica.
A partir de los factores de comparación, ¿cuál de las cinco tecnologías
contribuiría mejor a la eficiencia operativa?. Antes de responder a esta pregunta,
debemos considerar el hecho que las finanzas en general y la administración de
cartera de los intermediarios financieros en particular; actúan bajo condiciones de
incertidumbre. En este sentido, claramente se ve del Cuadro Nº 1 que existirían
dos técnicas en las cuales se hace mínima la incertidumbre de pagos: la cobranza
a presión y la relación acreedor – deudor; ambas tendrían costos de cobranza
similares, pero difieren en cuanto a rentabilidad del préstamo, la segunda es
mayor.
¿Cuál de las cinco tecnologías - a partir de los factores de comparación contribuiría mejor a la eficiencia operativa ?. Antes de responder a esta pregunta
debemos considerar el hecho que las finanzas en general y la administración de
cartera de los intermediarios financieros en particular, actúan bajo condiciones de
incertidumbre. En este sentido, claramente se ve del cuadro adjunto que existirían
dos técnicas en las cuales se hace mínima la incertidumbre de pagos: la cobranza
a presión y la relación acreedor – deudor; ambas tendrían costos de cobranza
similares, pero difieren en cuanto a rentabilidad del préstamo: la segunda es
mayor.
Si bien una tecnología se aprecia por su contribución a la eficiencia operativa de
la institución financiera que la aplica, ello es necesario; pero no suficiente. Toda
tecnología tiene ventajas y desventajas, en el balance será mejor aquella que
reúne un conjunto de condiciones que la hace inmejorable frente a las otras. Una
forma de tener una valoración tecnológica sería estableciendo algún mecanismo
de clasificación que nos ayude a discriminar una frente a otra. El punto es sobre
qué bases se puede realizar la clasificación de las técnicas disponibles, a fin de
conseguir claras diferencias entre ellas.

23

Cuadro Nº 1

Comparación de las Técnicas de Cobro
Tipo de
Técnicas

Incertidumbre
de Cobro
( U* de C )

Costo
de
Cobranza

Rentabilidad
del
Préstamo

Satisfacción
del Cliente
SC*

Tradicional

Alta

Baja

Alta

Baja

Convencional
Bancaria

Media

Medio

Media

Media

A Presión

Baja

Alto

Baja

Media

Premio-Castigo

Media

Media

Media

Alta

Acreedor-Deudor

Baja

Media

Alta

Alta

24

En esta investigación se propone como factores de clasificación dos aspectos de
la mayor trascendencia para el cobro de las obligaciones en los intermediarios
financieros: el primero es la incertidumbre de pagos del deudor y el segundo es la
satisfacción del cliente. Ambas dimensiones de la recuperación aseguran que
tanto acreedores como deudores, se verán reforzados por la tecnología de
cobranza empleada. Esto serviría - desde el plano del negocio de la recuperación
individual - conseguir un prestatario de pago puntual, visto a nivel de toda la
cartera; se trataría de aumentar la cartera de recuperación vigente ó al día.
En un gráfico del tipo <X-Y>, representados, en un lado, por la incertidumbre de
pagos del deudor (U* de C) y en el otro, por la satisfacción del cliente (SC*), se
han clasificado las cinco técnicas. El gráfico Nº 2 exhibe cada una de las cinco
técnicas ubicadas en la relación de los factores U* de C y SC*. Los resultados del
gráfico son elocuentes para los fines de nuestro estudio. Las técnicas destinadas
a promover la formación de un cliente de pago puntual son superiores a aquellas
sólo dirigidas al cobro de la obligación. Tal apreciación ayudará a ordenar las
preferencias de quien desee emplear alguna de las técnicas.
De acuerdo con los resultados de esta investigación, un buen conocimiento de
cada una de las técnicas disponibles serviría no sólo para un correcto empleo de
la técnica; mejor aún para asegurar los resultados esperados de cada una de
ellas. El desconocimiento ó la falta del know-how pueden conducir a la
implantación defectuosa de la técnica seleccionada, de allí que los resultados
sean poco favorables. La falla de gestión tecnológica puede aparecer como que la
técnica no trabaja, cuando en realidad se trata de un problema distinto.
A menudo la tecnología es vista como un medio para la resolución de los
problemas. Esta visión es correcta en tanto ayude a su gestión apropiada. Desde
este ángulo, es menester responder ¿Cómo estas tecnologías impactan sobre la
morosidad actual de los intermediarios financieros?. Al respecto, dada la
permanencia de la morosidad en Latinoamérica, es conveniente dividir el impacto
sobre la morosidad a corto y largo plazo. Según, el Gráfico Nº 3, se percibe que
sólo tres de ellas ayudan a reducir los índices de morosidad a corto plazo y sólo
una de ellas actúa a largo plazo.
En la realidad, los intermediarios financieros prefieren y están empleando como
técnica de cobranza; sólo la que permita reducir con prontitud los índices de
morosidad a corto plazo; sin importar los efectos de largo plazo. Tal hecho - si
bien comprensible - no es una buena razón de gestión tecnológica. Difícilmente
con tal tipo de tecnología se asegura la formación de una cartera de prestatarios
de pago puntual. En muchos casos, se reduce los índices de morosidad de
manera inmediata; aún a costa de perder los clientes que le darían al
intermediario financiero, sostenibilidad a largo plazo.

25

Cuadro Nº 2

Clasificación de las Técnicas de Cobro
Alta

P-C

A-D

Técnicas
T: Tradicional

SC* Media

AP

CB

CB: Convencional
Bancaria
AP: A Presión
P-C: Premio-Castigo
A-D: Acreedor- Deudor

Baja

Baja

T
Alta

Media

U* de C
26

Cuadro Nº 3

Técnicas de Cobro e impacto en el nivel de Morosidad

27

LA NEGOCIACIÓN EN LA RECUPERACION DE LA
CARTERA DE CREDITOS

Entre las diversas fórmulas que emplean algunos recuperadores de créditos para
realizar su labor con éxito, se menciona a la negociación Con ella, muchos logran
una alta efectividad, no sólo en sus metas de cobranza; sino fundamentalmente
consiguen que los prestatarios cumplan oportunamente con sus obligaciones.
Más todavía, el uso de la negociación les permite cobrar; aún en las condiciones
más adversas en las que se encuentren los créditos impagos o fallidos. La
negociación pues, lleva a manejar apropiadamente la cartera en cobranza y
consigue recuperaciones efectivas.
Si estas son las virtudes de la negociación, entonces; por qué no aplicarla
masivamente en todos aquellos que tienen cuentas por cobrar y así, acabar con
la morosidad, los créditos impagos, los préstamos problema y las carteras de
préstamos irrecuperables. El punto es que la negociación por sí sola, no genera la
puntualidad en los pagos de los prestatarios. Con ella exclusivamente no se
recupera lo que por meses y años no se ha logrado cobrar. Más bien, ella es
parte de una estrategia integral para alcanzar la máxima recuperabilidad de la
cartera de créditos en cobranza. Ver Gráfico Nº 1.
La negociación ayuda de manera directa a la recuperación del crédito, con la
condición de que ésta sea bien empleada. Negociar no es una actividad para ser
efectuada por los legos, principiantes o empíricos. Si no es bien utilizada, la
negociación podría constituirse en un arma de doble filo. En cuestiones de dinero
no se puede perder tiempo, ni hacer ensayos o experimentos. Recuerde que el
prestatario, también puede estar preparado y tener cualidades negociadoras bien
desarrolladas. Se trata de evitar lo que el adagio popular señala: “ir por lana y
salir trasquilado”.
Quienes propugnan y fomentan el uso de la negociación en la intermediación
financiera o bancaria, perciben esta intermediación desde un plano comercial y
financiero; como una sucesión de compras y ventas, tanto de activos como de
pasivos entre intermediarios y clientes o entre ellos mismos. Se entiende que
compradores y vendedores, para conseguir la satisfacción de sus transacciones;
llevan a efecto rondas negociadoras. En consecuencia, obtener compras o ventas
satisfactorias; sin duda, requiere de una buena dosis de negociación de las partes
intervinientes en la intermediación.
28

Gráfico Nº 1

La Negociación en la Recuperación de la Cartera de Créditos

Estrategia de
Recuperaciones
* Programas
* Negociación

Area de
Recuperaciones
Gestión de
Cartera en
Cobranza

Logros
Recuperaciones
Efectivas

RESULTADOS
Financieros
Liquidez
Cartera Sana
Flujo de Efectivo

No Financieros
29

Satisfacción del Cliente
Posición de Mercado
Confianza Pública

De acuerdo a le expuesto, si bien la intermediación representa compras y ventas
de activos; también puede ser vista como pagos y cobros de deudas emitidas en
la intermediación. No puede dejarse de señalar que las deudas se originan de
manera contractual. Las obligaciones que tienen los intermediarios con sus
prestamistas (ahorradores), implican que deban pagar los intereses u otros
abonos o beneficios pactados a sus vencimientos por los adeudos contractuales
que tienen de aquellos. Ver Gráfico Nº 2.
En estos pagos y cobros que los intermediarios están comprometidos a realizar,
de hecho se celebran negociaciones. Muchos bancos por ejemplo, negocian con
los ahorristas para que estos no hagan cobros ni retiros; más bien capitalicen
intereses y renueven el principal a sus respectivos vencimientos. La situación se
hace aún más notoria, dependiendo del volumen de depósitos que puedan estar
en juego. En situaciones de dificultades de liquidez, los intermediarios negocian
con los clientes para no hacer efectivo el pago de cheques, buscando que los
fondos permanezcan en las cuentas de sus clientes.
Esta concepción de la intermediación como compas o ventas, o de otro modo; de
pagos y cobros, abre nuestro entendimiento a mirar la actividad financiera como
una gran mesa de negociaciones. En la cual las partes intervinientes están
prestas a conseguir acuerdos satisfactorios. Desde el lado de los intermediarios,
sin duda estos se encuentran comprometidos a participar de la negociación; con
capacidad técnica y sagacidad comercial. Ello evitará que los intermediarios no
sean avasallados por los otros intervinientes de la negociación. Existen múltiples
ejemplos de que esto último ha sucedido.
La negociación avanza o se estanca, dependiendo de la predisposición de las
partes para llegar a un acuerdo. Esta predisposición, de alguna manera es
fomentada y promovida por las interrelaciones entre gentes. Relaciones
saludables pueden servir para fomentar la credibilidad y confianza, las mismas
que son muy necesarias entre quienes negocian. La desconfianza y falta de
credibilidad hacen naufragar cualquier negociación, por muy importante que sea
para las partes. Las relaciones entre acreedores y deudores es un punto vital
para lograr no sólo los acuerdos, sino fundamentalmente para el cumplimiento de
estos.
Desde el punto de vista de la negociación, ¿Qué significa un incumplimiento de
pagos del deudor?. Sin duda, es una violación de este a los compromisos
contractuales acordados con el prestamista. Ello significa que no obstante
haberse negociado el préstamo y existir un acuerdo, el deudor de mutuo propio lo
incumple. Hay pues el compromiso del acreedor de cautelar, porque los acuerdos
negociados y pactados con el prestatario se cumplen en su oportunidad. El
recuperador en buena cuenta, debe manejar la negociación con el criterio de
facilitar los pagos del deudor y lograr el mejor cumplimiento de los acuerdos
establecidos.
30

Gráfico Nº 2

La Negociación en la Intermediación Financiera Bancaria
Prestamistas
(Ahorristas)
Adquisición
Deudas
Cobro Derechos
“Activos”

Negociación

Entre Partes
Acreedor
Deudor

Pasivos
Emisión de
Deuda
Pago Obligac.

Intermediación
Financiera/
Bancaria

Activos
Adquisición
de Deuda
Cobros de
Derechos
31

Negociación

Entre Partes
Acreedor
Deudor

Prestatarios
Emisión Deuda
Pagos Obligac.
“Pasivos”

Entonces, negociar para la recuperación efectiva, no es un medio para modificar
acuerdos contractuales o establecer nuevas formas de entendimiento al margen
de lo pactado. Más bien, el objetivo de negociar del recuperador con el
prestatario; es allanar el camino de las buenas relaciones acreedor – deudor. Es
prevenir el surgimiento de situaciones de conflicto, que sean la falsa justificación
del deudor para no pagar. Aún en el caso de que existiera la controversia del
intermediario con el deudor y el recuperador hereda el problema. La negociación
debe ayudarlo a superar la disputa y conseguir la reanudación de los pagos. (Ver
Gráfico Nº 3).
La participación de la negociación en la cobranza, es un aspecto vital para
conseguir del deudor pagos puntuales. El recuperador no puede perder de vista el
hecho que cobrar es un servicio que brinda el prestamista al prestatario. Este
servicio forma parte de toda la cadena de tareas que se tienen en la institución
financiera para la administración de los créditos. Por esta razón, el recuperador
debería negociar con el deudor la oportunidad de cobro. Ciertos deudores no ven
con agrado los cobros a presión, o las técnicas de intimidación a las que son
sometidos día a día hasta el vencimiento; si su puntualidad es probada, se
debería negociar el momento del cobro.
Cuando se trata de prestatarios con deuda vencida y no pagada. Aquí, el negociar
no significa ceder a las condiciones del deudor, ni renunciar a cobrar. Se negocia
para superar los obstáculos que están trabando los pagos del deudor. Se pueden
establecer acuerdos complementarios, al acuerdo principal estipulado en los
contratos. Los acuerdos complementarios podrían ser informales y de ninguna
manera implicar modificaciones contractuales, que a futuro pongan en peligro la
recuperabilidad del préstamo. Se negocia para que los servicios de cobranza al
deudor sean a satisfacción de ambas partes.
Recuerde, al negociar con su deudor; el recuperador tiene una gran ventaja, lo
que exige es legítimo. En efecto, el recuperador está en una posición inmejorable;
producto de la obligación contractual. Este hecho le confiere cierto poder frente a
un deudor moroso, situación que debe ser aprovechada al máximo por el primero
sobre el segundo. Claro está, manteniendo las formas y las buenas maneras; el
recuperador puede conseguir acuerdos con el deudor y encaminarlo a ponerse al
día con la cancelación de los pagos atrasados. Esta negociación debe seguir la
política que para el efecto tenga el intermediario.

32

La negociación son acuerdos de beneficios mutuos entre prestamistas y
prestatarios. Al conseguir Ud. Como recuperador que los acuerdos negociados se
cumplan, su entidad tiene un crédito cancelado y una cartera limpia, mientras que
su deudor tiene más acceso a dinero. Por esta razón, el cumplimiento de los
acuerdos tiene un doble compromiso: el del acreedor y deudor. La presencia del
recuperador al facilitar el pago del deudor, sólo busca renovar el acuerdo
establecido en el contrato de préstamo. Haciendo que los beneficios mutuos sean
una realidad y se distribuyan simétricamente entre prestamista y prestatario.
El recuperador no debe recurrir a la negociación como último recurso en la
cobranza de los préstamos desembolsados. Negociar tiene que ser una tarea
cotidiana para él, porque le servirá para que sus servicios sean apreciados y
valorados por el deudor. A lo largo del periodo de vigencia del préstamo surgen
inconveniencias, enfrentamientos, conflictos y discrepancias que pueden terminar
perjudicando la cobranza. Todas estas situaciones serán superables o mejor
evitadas, en tanto el recuperador cultive sus cualidades negociadoras o esté
presto para negociar y obtener sus cobros oportunamente ( Ver Gráfico Nº 4).
Muchos recuperadores se preguntan: ¿Finalmente hay algo que negociar con un
deudor?, sí y mucho. En ciertos estudios muestrales de prestatarios morosos,
algunos revelaron ser impuntuales en los pagos, porque el intermediario tampoco
los atendió en su oportunidad. Esta actitud de revancha, si bien pudiera no ser de
la mayoría<, muestra que las insatisfacciones del deudor representan razones de
morosidad de la cartera. La negociación aquí puede crear oportunidades para
fortalecer las buenas relaciones y resolver los conflictos que pueda sentir el
deudor contra su acreedor.
Aun cuando se diga que la negociación se está realizando entre instituciones y
sus representantes. En realidad son las personas, las que participan activamente
de las negociaciones. Reconocer el papel de las personas en las negociaciones,
implica tener más cuidado con las relaciones interpersonales. Este aspecto
adquiere gran trascendencia cuando recuperadores y ejecutivos de empresas
hacen frente a las operaciones de cobros y pagos. La situación tiende a
complicarse cuando de por medio existe reciprocidad, esto a menudo es fuente de
conflicto que lleva a tomar posiciones que traban el recupero.

33

Gráfico Nº 3

Estrategia y Negociación en la Recuperación de Créditos
Oportunidades
Acreedor
“A”

Fortalezas

AREA DE NEGOCIACION

Deudor
“D”

RELACIONES “A - D”
Flujo de Fondos
Pagos

Cobros

ACUERDOS DE BENEFICIOS MUTUOS

Recuperación Efectiva
Debilidades

Sana Administración de Obligaciones
34

Amenazas

Como señalan los expertos, en materia de negociación; al final todo se reduce a
personas. El punto es que las personas actúan en base a personalidad,
caracteres, códigos de conducta, formación profesional que se condensa en
actitudes. Estas últimas son de tal importancia, que dirigen la conducta de los
negociadores en las rondas de negociación y en los acuerdos. En buena cuenta,
las actitudes generan una particular disposición de los negociadores para actuar
en las negociaciones de una manera cooperativa o de otro lado,
competitivamente. Ello fomenta para que los intereses tiendan a ser antagónicos.
En la negociación con fines de recuperación de la cartera de créditos, se debe
tener cuidado con los estereotipos que se puedan tener de las partes
involucradas. El recuperador nunca debe perder de vista que su objetivo es
cobrar la deuda, sin resquebrajar las relaciones con el deudor. Al respecto, si el
recuperador se enfrenta ante un deudor competitivo, no hay razón para suponer
que éste no quiere pagar la deuda. En los casos de morosidad, por lo general las
personas que están en falta; siempre tienden a adoptar actitudes competitivas en
la negociación, para lograr más tiempo, alejar al recuperador y dilatar el pago.
Los estereotipos pueden no ser recomendables para el trabajo del recuperador.
Es mejor atender la cartera en cobranza sin prejuicios acerca del comportamiento
de los deudores. A menos que en la institución financiera se tenga un perfil
preciso de la personalidad y del comportamiento de pagos del deudor; pero si
esto no se tiene, o se dispone de manera parcial de algunos datos, como a
menudo ocurre; ello debería ser tomado con cautela. Es preferible que el
recuperador realice los esfuerzos necesarios para conocer al prestatario, sobre
todo conociéndolo frente al cumplimiento y manejo de sus obligaciones.
El común denominador entre los banqueros es dudar acerca del comportamiento
de pagos del deudor. No es exagerado, ni crítico señalar que muchas veces, los
deudores se ven avasallados por exigencias de los bancos en operaciones
recíprocas, garantías, colaterales, avales y otros requisitos condicionante de la
aprobación de los créditos. Este comportamiento sólo se justifica por los prejuicios
del banquero de sus deudores. Como excepción a la regla diremos que
justamente los problemas del banquero surgen con los créditos al descubierto.
Esto es que cuando dejan sus prejuicios de lado, salen a luz sus fallas en la
calificación del sujeto de crédito.

35

Gráfico Nº 4

Puntos de Negociación en la Cobranza

Deudor
 Oportunidad de Cobro
 Superación de Conflictos

Fluidez

Relación

de

“A-D”

 Servicios de Cobranza
 Costos de Cobranza
 Asegurar cumplimiento

Pagos

del Contrato dePréstamo
 Profundizar las Relaciones

 Acciones Unilaterales

Acreedor

36

Los prestatarios también tienen su punto de vista de los banqueros y financistas,
desde su lado los perciben como sujetos duros, oportunistas y escépticos de sus
propuestas. Entonces, no les resulta fácil lograr un entendimiento óptimo. A
menudo ven al prestamista falto de tiempo y con problemas pendientes de
resolver. Esto limita las comunicaciones y acrecienta las dificultades para
conseguir acuerdos a su satisfacción; peor aún si están apremiados por la
escasez de fondos. No hay razón para que los deudores, piensen que el
prestamista los quiere esquilmar. La realidad muestra que el prestamista,
mediante el préstamo termina siendo el principal socio de la empresa; sin tener
ninguna participación patrimonial.
Con estos prejuicios contrapuestos, la recuperación del crédito está asegurado;
sólo si las relaciones acreedor – deudor se encuentran encauzadas y fortalecidas
por los beneficios mutuos. Una tarea que se puede lograr en tanto exista la
predisposición de las partes a cumplir los acuerdos negociados y evitar errores
comunes. (Ver Gráfico Nº 5). Después de esta presentación, Usted concluirá
conmigo que la recuperación de créditos requiere conocer y practicar la
negociación.

37

Gráfico Nº 5

Evitar Errores de Negociación en Cobranza

Fuidez
Acreedor

Equipo de
Recuperaciones

Actitudes Equivocadas por:
Estereotipos
Prejuicios Infundados

de Pagos

Inexperiencia
Falta de Oportunidad
No Percepción de Conflictos
No Identificación de Obstáculos
Desinformación
Datos Incorrectos
Interpretaciones Erróneas
Asimetrías de Información
Carencia de Técn. Negociadoras
38
Conocimientos Limitados

Deudor
Equipo de
Finanzas /
Tesorería

EL APOYO DEL SEGUIMIENTO A LAS
RECUPERACIONES DE LA CARTERA DE CREDITOS
Existe un aforismo Ingles muy conocido entre banqueros y financistas del mundo.
Se dice que en Inglaterra cuando un banco presta 100 libras, la preocupación de
devolver es del deudor; en cambio cuando el préstamo es de 100 mil libras o más,
la preocupación del retorno es del banquero. Aquí en pocas palabras, tenemos la
gran razón de por qué en el mundo anglosajón, surgió en los intermediarios
financieros; la actividad del seguimiento de la cartera de créditos. Fue una
respuesta directa a la preocupación del acreedor. El cuidar del préstamo, a fin de
conseguir su recuperación total en la fecha prevista.
La presente investigación aborda aquellos aspectos de la actividad del
seguimiento de la cartera de los créditos en los IF's, que son de aplicación y uso
en las actividades de recuperaciones de cartera. En este sentido, no es un
estudio de la actividad del seguimiento; de allí que nuestra atención se
concentrará en las relaciones que existen entre dicha actividad, en apoyo a los
gestores de recuperaciones por disponer de una cartera de deudores de pago
puntual. Se trata pues, de destacar cómo la actividad del seguimiento sirve al
éxito de las recuperaciones; de allí que la coordinación entre ambas actividades
es crucial.
El seguimiento de la cartera de créditos es un trabajo que se realiza en la
intermediación financiera, que todos comprenden bien; pero sobre el cual no
existe una definición precisa. Quizás, esta situación ocurre debido a que sólo
quienes la practican, están conscientes de su importancia y de la necesidad de
hacerla. No obstante esta situación, expresaremos un concepto del seguimiento
que se ajusta apropiadamente a nuestra visión recuperadora. El seguimiento,
desde una perspectiva práctica, es un conjunto de actividades del intermediario
para vigilar en el deudor el funcionamiento del crédito otorgado.
De acuerdo con el concepto de seguimiento expuesto, este es un trabajo clave del
control de riesgos crediticios. Punto de la mayor importancia de la administración
de cartera en los IF's. Sin embargo, tal como los señalamos anteriormente; no
ahondaremos más este tema. El seguimiento de la cartera de créditos será visto
en lo individual, como apoyo a la recuperación de cada uno de los créditos. Es
aquí donde se percibe con nitidez, el soporte técnico que está en capacidad de
ofrecer el seguimiento a la operación de cobranza. Aspecto al que pocas veces se
le presta atención en la organización de los IF's.
39

La naturaleza del crédito en la intermediación financiera - según nuestro punto de
vista - se asienta sobre la relación acreedor – deudor ( A – D ). Una relación que
asegura valor y beneficios mutuos. Es este tipo de relación, la que da pie a la
fórmula del seguimiento. Por ello, no es extraño que el seguimiento sea una
actividad que se practica en los países desarrollados como: EUA, Europa y
Japón; así como también en los países de menor desarrollo, entre los que se
encuentran los países latinoamericanos. En pocas palabras el seguimiento goza
de una práctica generalizada; esto no significa que tenga sus variantes en cada
país.
Históricamente, diríamos, que el seguimiento de la cartera de créditos se ha
desarrollado principalmente para los créditos corporativos. Los IF's han atendido
y aún lo hacen de manera preferente, a las demandas crediticias de las grandes y
mediana empresas. Así, su mayor exposición al riesgo de créditos descansa en
los clientes corporativos. Esto no significa que el seguimiento no pueda aplicarse
a otros tipos de créditos. Entiendo que en algunas instituciones de financiación a
la vivienda, en los contratos de créditos hipotecarios se establecen fórmulas de
seguimiento para asegurar el valor patrimonial de la hipoteca.
En un reciente informe sobre las relaciones de los bancos japoneses con las
empresas a las que financia en su mercado interno, se señalan las ventajas de la
estrecha cercanía existente entre prestamista y prestatario; lo cual facilita la
actividad del seguimiento o más concretamente de la vigilancia. En la cultura de la
banca japonesa, el seguimiento trasciende el control de riesgos y va más allá, en
su compromiso con el éxito del negocio de su cliente. El prestamista tiene una
visión de socio del prestatario, lo cual puede hacerse realidad; si ocurren
eventualidades que de acuerdo a la ley, así lo ameriten.
El seguimiento no es una actividad esencialmente financiera, pero está
estrechamente vinculada a ella. Lo hemos dicho, es parte de la relación acreedordeudor; pero interconectados por factores culturales y de cooperación. En efecto,
el seguimiento sólo es posible si acreedor y deudor, muestran una natural
predisposición para su realización. Un deudor que actúa con transparencia y
credibilidad, estará presto al seguimiento de su acreedor. Lo mismo puede
decirse del acreedor que utiliza el seguimiento, dentro de los alcances permisibles
de la privacidad y libertad que requiere todo deudor.

40

El seguimiento resulta exitoso, si éste no le es impuesto al deudor por el
acreedor. Más bien, se diría que requiere contar con la aceptabilidad voluntaria
de parte del deudor. En los hechos, si bien el seguimiento está diseñado para
servir al acreedor; también el deudor se beneficia de éste. En otras palabras, el
seguimiento no debería ser interpretado por el deudor como una interferencia o la
intervención del acreedor en negocios que no le competen. Como más adelante
se explica, la mirada del acreedor sobre el crédito responde a una natural
desconfianza de que las cosas no marchen exactamente como se tiene previsto.
Al respecto es momento de señalar que el seguimiento no es una actividad
exclusiva de los IF's. El seguimiento es una práctica que se emplea en otras
actividades. Por ejemplo, en los contratos de locación - alquiler de viviendas. En
dichos contratos, el arrendador se reserva determinadas cláusulas del contrato
que lo facultan a inspeccionar la vivienda; mientras está en uso del arrendatario,
para verificar la conservación del patrimonio. Por ejemplo, daños al patrimonio
dan pie a la rescisión del contrato. También se contemplan situaciones en las que
pueda haber mejoras sobre el patrimonio.
¿Cuáles son los fundamentos del seguimiento?. En realidad cuando se otorga un
préstamo, el prestamista se convierte en socio del prestatario; sin participación
accionaria o patrimonial. Tomemos el caso, cuando el préstamo concedido sea
equivalente al 50% del capital. Aquí, prácticamente el acreedor está corriendo a
medias con el deudor el riesgo del negocio de este último; lo peor, sin tener
ningún derecho sobre la propiedad del mismo. Y que pasa si el préstamo es 1 a 1
con el capital del deudor?. La responsabilidad del acreedor aumenta. Es así como
nace la preocupación del acreedor por recuperar el crédito.
El seguimiento entonces, ayudará al acreedor a desatar los nudos de su
preocupación. Es preciso entonces, comenzar entendiendo la mecánica del
funcionamiento del crédito en el negocio del deudor. Todo préstamo tiene tres
componentes: Sujeto del Crédito, Objeto del Crédito y la Situación del Negocio.
En el sujeto importa observar de cerca su carácter frente a las obligaciones, a fin
de develar la moral incierta. En el objeto del crédito, hay que verificar el real uso
en cuanto a monto y destino del mismo. En materia del Negocio, se debe
chequear el impacto favorable del crédito sobre sus resultados.

41

Buena parte del éxito de la financiación en los negocios descansa en el manejo
conjunto de los tres componentes del préstamo. Un aspecto poco comprendido
por los deudores y que preocupa a los acreedores. Hay pues, lo que podríamos
denominar la gestión del crédito. Desde el punto de vista del acreedor, se trata de
un patrimonio entregado en administración al deudor. Entonces, cuanto más
eficiente la administración; mejores serán los resultados por obtener.
Efectivamente de eso se trata, el seguimiento es más un trabajo de asesoría que
tiene por objetivo monitorear la gestión del crédito del deudor. Ver Gráfico Nº 1.
Desde el lado del trabajo de los recuperadores, la gestión del crédito es vital, ya
que este último tiene directa influencia en el comportamiento de pagos del
deudor. Definitivamente, la experiencia indica que quienes son buenos pagadores
de los créditos que reciben; tienen una administración excelente de los
préstamos. La capacidad de pagos del negocio debe mejorar con el apoyo de los
créditos recibidos, de allí que prácticamente el cumplimiento de las obligaciones
es una norma en la conducta del prestatario. El flujo de efectivo antes de la
devolución del crédito, tiene que ser altamente mejorado para ser válido
endeudarse.
Existen diversas razones por las cuales los deudores incurren en fallas en la
gestión de créditos, lo cual afecta su comportamiento de pagos. Inadecuadas
previsiones de mercado, demoras en la aplicación del crédito, dificultades para
internalizar los costos del financiamiento, cálculos equívocos con riesgos
cambiarios, errores de gestión tributaria, mal manejo de inventarios, inapropiadas
políticas de precios. Ante estas posibilidades, evidentemente un apropiado
seguimiento de los IF's sobre la gestión del crédito de los deudores permite
detectar a tiempo las fallas y evitar males mayores.
El trabajo del seguimiento que interesa al recuperador es el informe de
seguimiento. En este se encuentra descrito en detalle la evolución de la gestión
del crédito del deudor. Ahora ciertamente, no existe una estandarización del
informe en todos los IF's, se diría que cada uno tiene su estilo y manera de
acometer la gestión del crédito. Lo importante por destacar aquí, es la percepción
que tiene el acreedor de cómo estaría funcionando el crédito en el deudor y desde
allí; sus efectos sobre el comportamiento de pagos. El punto siguiente es cómo el
recuperador puede aprovechar mejor tal informe.

42

Gráfico Nº 1

Apoyo del Seguimiento de Créditos a la Recuperación de Cartera

Sujeto del
Crédito

IF´s
Gestión de
Riesgos de
Créditos

Seguimiento

Objeto del
Crédito

Negocio
Recuperaciones
de Créditos

Pagos de
Obligaciones
43

Gestión
del
Crédito

Conceptualmente, diremos que la relación del seguimiento con la actividad
recuperadora, es altamente beneficiosa en todo IF; para conseguir una cartera
sana y de cobro oportuno; o lo que sería lo mismo decir, contar con prestatarios
de pago puntual. Seguimiento y recuperación, como actividades conjuntas
conforman un trabajo coordinado; cuyo propósito es la formación de un prestatario
de pago puntual. Aquí no se trata de conseguir sólo el pago que corresponde al
vencimiento; más bien, se busca generar o profundizar en el deudor el hábito de
cumplir en la fecha; con las obligaciones contractualmente asumidas.
El que los IF 's tengan préstamos impagados, en gran parte revela que las
actividades de seguimiento y recuperación no marchan de la mano. Entonces,
¿Qué hace la actual relación seguimiento - recuperación débil y no fuerte como se
espera que sea?. En muchos intermediarios aún no han descubierto que el control
de riesgos crediticios, termina con la cancelación del préstamo. Este es el motivo
por el cual no se percibe con claridad la necesidad de actuar conjuntamente el
seguimiento y la recuperación. En el plano práctico, ambas actividades se
realizan casi en aislamiento.
En pocas palabras, la coordinación entre ambas actividades al interior de la
organización de los IF's; adolece de muchos males. Por ejemplo, deficiencias en
los planes operativos y presupuestos, o la carencia de estrategias específicas de
recuperaciones. Es decir, el IF no tiene el instrumento de gestión que requiere del
trabajo coordinado del seguimiento con la recuperación. También, la actitud de los
ejecutivos a actuar reactivamente ante el mercado; los lleva a efectuar sus tareas
una independiente de la otra. La escasez de acciones conjuntas sólo expresan los
problemas de coordinación.
La coordinación es base para conseguir buenos resultados en materia de
administración de cartera, entiéndase gerencia riesgo - rendimiento. Todo ello
visto en la recuperación de la cartera de créditos. Hay pues buenas razones para
rescatar la coordinación entre el seguimiento y la recuperación. En muchos
intermediarios, la preocupación por esta coordinación surge cuando la morosidad
o la cartera vencida aumentan continuamente. En estos casos - por ejemplo - se
constituyen comités de recuperación en la organización interna, a fin de recurrir a
todos los medios posibles; para mejorar la cobranza de los adeudos.
Los IF's no deberían esperar que los problemas se agudicen para mover la
organización en favor de superar los males de la recuperación. Por esta razón,
urge saber ¿Cómo mejorar el apoyo del seguimiento a las recuperaciones?. En
prioridad habría que restaurar o profundizar el trabajo de coordinación entre
ambas actividades. Un paso fundamental es limpiando los canales de
comunicación horizontal, fortaleciendo vínculos formales e informales de los
trabajadores de las dos áreas, creación de medios de cooperación y ayuda mutua
para la solución de problemas y la transferencia de información.

44

Tabla Nº 1

Seguimiento de Créditos en Función de las Recuperaciones

45

En suma y sin exagerar se puede añadir que buenas coordinaciones favorecen:
elaborar estrategias conjuntas, manejar resultados en una misma dirección. No
hay que perder de vista el hecho de que todo recuperador trabaja con el
comportamiento de pagos del deudor. A partir de allí, los ejecutivos del
seguimiento actúan en su labor de vigía para informar de las mejores
posibilidades para la recuperación. No se piense que el seguimiento debe servir
exclusivamente a las recuperaciones, es más bien un subproducto de su labor
principal; de allí que sería bueno plantear la naturaleza del apoyo del seguimiento
a la recuperación.
Entre las diversas tareas que lleva a efecto el ejecutivo o técnico del seguimiento,
se encuentra su mejor contribución al trabajo de recuperaciones. En este sentido,
es el vigía que actúa como agente encubierto de las recuperaciones. Sus
estrechos vínculos con la gestión de crédito del deudor, le permite tener acceso a
fuentes primarias de información del
quehacer del deudor. Información
relacionado con la situación actual y evolución próxima del negocio; de esta
manera se está en una posición privilegiada. El recuperador cuenta con un agente
a su favor, que le puede suministrar información confiable.
El vigía o responsable del seguimiento ayuda al recuperador, cuando vigila el
comportamiento de pagos del deudor. No se trata sólo de conocer como está
evolucionando en la coyuntura la capacidad de pagos del deudor, también es
menester conocer la gestión de sus pagos. Esto es, por ejemplo: la priorización
que hace el tesorero para atender a sus acreedores. De otro lado, es bueno saber
que juegos o retrasos maneja la tesorería del deudor para dar una sensación de
atención y cumplimiento de las obligaciones. Mientras tanto, maneja el efectivo
por rentabilizarlo.
El vigía del seguimiento apoya el trabajo del recuperador como removedor de
obstáculos para la cobranza efectiva. A menudo, las tesorerías de los deudores
se encuentran recargadas de labores por ejecutar y ello impide cobrar o pagar
oportunamente. Esta situación afecta seriamente el cumplimiento de pagos a los
acreedores. El vigía tiene que prestar atención a la fluidez y eficiencia del
desempeño de la tesorería del deudor, a fin de ofrecer apoyo para mejorar el
trabajo de los tesoreros. En estos casos, muchos IF's ofrecen servicios de
tesorería a sus clientes deudores para superar los obstáculos señalados.

46

El vigía del seguimiento actúa como facilitador de la cobranza cuando promueve
la voluntad de pago del deudor. Si bien esta es una tarea compleja y de gran
responsabilidad, resulta necesario efectuarla. El vigía está en capacidad de
hacerlo al monitorear la gestión del crédito y estar en contacto directo con la
gerencia de la empresa deudora. Fomentar el valor del crédito y afianzar el
carácter del staff ejecutivo de la prestataria, es parte de la ética en los negocios;
que deberían hacerse para reducir o aún eliminar el riesgo moral. Por esta vía, la
gerencia de la prestataria logrará acrecentar su voluntad de pago frente al
acreedor.
Otra tarea del vigía de seguimiento en apoyo del recuperador de créditos, es la de
comunicador; para afianzar el servicio de cobranza. La comunicación entre
acreedor y deudor es un punto que debe fortalecerse continuamente y el vigía del
seguimiento lo puede hacer. En esta labor, se deberían destacar los atributos
favorables de la cobranza para el deudor; de esta manera se generan canales o
mecanismos para una mejor imagen de los servicios de cobranza. El
requerimiento de pago, no siempre es bien recibido por el deudor; de allí que
motivar en ellos una buena predisposición al pago de la deuda, es necesario.
En el Gráfico Nº 2, se presenta de manera panorámica las cinco tareas descritas
para ayudar a la efectividad de la Cobranza de la Cartera de Créditos de los IF´s.
Fácilmente se percibe el potencial del seguimiento por aprovechar, de parte de
los recuperadores.

47

Gráfico Nº 2
Trabajo Coordinado Seguimiento - Recuperación

Remover
Escudriñar

Facilitar
Comunicar

Adentrar

Recuperación

Seguimiento

Prestatario

48

Seguimiento Recuperación

Gestión de la Información de las Recuperaciones
En los intermediarios financieros (IF's) uno de los aspectos álgidos para llevar
adelante con eficiencia la actividad recuperadora es la apropiada disponibilidad
de la información de prestatarios. Si bien directivos y ejecutivos están conscientes
y al tanto de buscar soluciones a esta dificultad, en el plano práctico se ha
avanzado lentamente. Una primera explicación se encontraría en las fallas de
información que afectan a nivel de todo el negocio. Esta situación compromete a
la Alta Dirección a buscar en el desarrollo del sistema de información gerencial la
gran solución. Si bien parece lo correcto, en los hechos la solución demorará en
llegar.
Lo anterior sugiere que la gerencia de recuperaciones debe hacer frente a sus
dificultades y encontrar las vías que le permitan subsanar el bache de
información. Con información deficiente, parcial o sin información; los resultados
de los esfuerzos de recuperación serán muy limitados. Hay que recordar: "la
recuperación es un negocio de información". Cobrar adeudos significa pagos del
deudor al vencimiento pactado. Ello conlleva el calce apropiado de la oportunidad
de cobro con la programación de pagos del deudor. Hecho que es posible si se
dispone de la información del prestatario.
Hasta el momento en muchos de los IF's, la información de recuperaciones se
viene dirigiendo a satisfacer los dos aspectos de la actividad recuperadora: Una
es información para la dirección y gestión del negocio financiero, y la otra es
información para el trabajo de los recuperadores. Ambos tipos de información no
tienen desarrollos balanceados al interior de los IF's. Por razones obvias, la
información de recuperaciones dirigidas a la Alta Dirección y otras dependencias
ha recibido la mayor atención y ello, si bien es valiosa para dichos fines, lo es en
menor grado para quien tiene que lograr el pago de los prestatarios.
La información de recuperaciones para la dirección y gestión, responde
básicamente a lo que podemos llamar el interés por el comportamiento de los
impagados de la cartera en cobranza. Información de carácter agregado, relativo
a la cartera total. Esto es, la evolución que experimenta la morosidad en los
pagos de las obligaciones de todos los deudores. Aquí, la información pretende
cubrir todos los aspectos de la morosidad, en tiempos - medidos en días y por
segmentos de la cartera según, los requerimientos de la dirección y gestión como
pueden ser por ejemplo, tipo de créditos o por oficinas.

49

En cambio la información para los gestores de cobranza tiene que ver
básicamente con la historia crediticia y el expediente de créditos por deudor. Se
trata de información individual de toda la cartera en cobranza. Este tipo de
información sería una manera de interpretar el comportamiento de pagos de los
prestatarios, por lo que debería ser conocido por quienes realizan la cobranza de
las obligaciones. A esta información, se suma la información de la morosidad con
lo cual, los recuperadores están sometidos a redoblar esfuerzos para mejorar los
resultados de la actividad recuperadora.
En la mayoría de los IF's, existe una notoria debilidad en la información para los
gestores de recuperaciones porque contribuye muy poco a la función del
recupero. En los directivos y ejecutivos de los IF's se presta escasa atención al
problema, ya que suponen que la información relacionada con la morosidad
podría ser suficiente para el manejo de las recuperaciones de cartera. Tal
apreciación dista de ser correcta y más bien, muestra que la información para las
recuperaciones tiene que ser vista desde otro ángulo. Específicamente del lado
de las operaciones de cobro para ayudarlas a ser eficientes y eficaces.
En esta investigación enfocaremos nuestro interés a la información de
recuperaciones en los IF's, como un medio clave para el desempeño eficaz de los
recuperadores o gestores de cobranza. Esto no significa descuidar la información
para la dirección y gestión de los IF's. Es más bien, delimitar nuestro campo de
estudio y concentrar la atención en un punto clave para conseguir de los
deudores el pago puntual. En realidad, conseguir mejores resultados contra la
morosidad de la cartera descansa en mejorar los resultados que vienen
obteniendo los gestores de cobranza en su tarea de recuperación de créditos.
El punto de vista que se sostiene aquí es emplear la información como un recurso
estratégico para la actividad recuperadora. En esta perspectiva, la información
adquiere una gran influencia no sólo en las operaciones de cobranza, sino
también en el funcionamiento de todo el negocio. Esta información, sin duda se
encuentra ensamblada en todo el sistema de información de los IF's y así fluye a
todo el negocio; y se nutre de otras áreas operativas generadoras de información
relevante para la recuperación. Hay pues un vuelco de toda la organización
sirviendo a los mejores resultados de la recuperación.
Antes de abordar el estudio de la información para gestores de cobranza, se
requieren efectuar algunas precisiones para comprender bien el papel de la
información en la actividad recuperadora. Estas precisiones merecen de la mayor
atención del lector a fin de evitar confusiones o desvíos de las argumentaciones
que se desarrollan en este trabajo. Al parecer, en los IF's se requiere profundizar
en dos aspectos de la información para la gestión: uno es el valor de la
información y el otro, la gestión de la información. Ambos aspectos por lo que se
muestra más adelante se encuentran fuertemente vinculados uno con el otro.

50

Hablar del valor de la información en términos genéricos es repetir lo ya conocido
de la información en los negocios. En este estudio, la información a la que nos
referimos es la información de clientes cuyo valor puede ser visto en dos
dimensiones: por un lado, el valor que representa esta información para los IF's y
por otro lado, el valor de mercado sirviendo a los fines de quienes quieran
adquirirla. Para cada intermediario, disponer de una información aprovechable
para la explotación del negocio del crédito, tiene sin exagerar el valor de la
recuperabilidad de los préstamos.
En la actividad recuperadora de los IF's, la gestión de la información comprende,
primero, la información de prestatarios, un segmento de la información
correspondiente a los clientes y segundo, la información del comportamiento de
las recuperaciones; que se deriva del primero. Ambos tipos de información tienen
que ser gestionados con la mira puesta en los resultados de la recuperación de la
cartera en cobranza. Así, la gestión de información repercute directamente en el
quehacer de los gestores de cobranza, encargados de realizar el cobro efectivo
de las acreencias del prestamista.
La gestión de información de recuperaciones, tal como se ha expuesto es parte
del trabajo y de los resultados de la cobranza. En el Gráfico Nº 1 se ilustra la
actual gestión de la información en los IF's, considerando su dos vertientes: por
un lado la dirección y gestión y de otro lado, a los recuperadores. La gestión de
información apunta a los resultados de la actividad recuperadora. En el Gráfico el
movimiento de los flujos de información y admiten ensamblarse al sistema de
información del negocio sin dificultades. Esta situación no sirve para
concentrarnos en las recuperaciones y no tocar el sistema total de información.
Ahora bien, la gestión de la información de recuperaciones dirigida a los gestores
de cobranza, dentro del flujo de información a nivel de todo el negocio de los IF's,
tiene su origen en la información de clientes. ¿Qué queremos decir por
información de clientes ?. El concepto de información de clientes es relativamente
nuevo en los IF's. En el pasado, la gestión de información estaba basado
básicamente en las operaciones que efectuaba el cliente. De esta manera, por
ejemplo, el cliente podía tener tantos códigos de identificación como tipos de
operación realizara en cada uno de los IF's.
En la actualidad mucho de los IF's ya están trabajando con información a partir
del cliente. Tal hecho sin duda ha provocado una revolución en la gestión
operativa y en las facilidades de atención a los clientes. Información de clientes
significa una apropiada identificación de su perfil personal, económico, jurídico,
comercial, tributario, patrimonial y operacional con la institución financiera.
Información que periódicamente se actualiza a instancias de los IF's, o cuando así
lo señala el cliente. Actualizar significa cambio de datos o incorporación de
nuevos datos. Todos estos archivos son de tipo electrónico y se transmiten por
redes.
51

Gráfico Nº 1

Gestión de Información para Recuperaciones

Alta Dirección
y
Gestión

Gestión de Información
Información
de
Prestatarios

Registros

Información
de
Morosidad

Resultados
de la
Recuperación

Area de
Recuperaciones

52

Bajo el concepto de clientes, se hospedan distintos consumidores de servicios de
los IF's. En este sentido, parte o un segmento del universo de la información de
clientes está conformado por la información de prestatarios. Hay que recordar que
no todos los clientes de los IF's son sus deudores; de allí la necesidad de
discriminar entre los que tienen obligaciones crediticias de los que no lo tienen.
Desde un punto de vista de administración de cartera, la información de
prestatarios contiene a aquel conjunto de clientes que alguna o varias veces ha
solicitado servicios crediticios a la institución, sin que ello implique otorgamiento
del crédito.
En realidad, en la mayoría de los IF's la amplitud y alcance de la información de
prestatarios es modesta. Sin exagerar se han cometido descuidos en la
generación de una buena base de información de prestatarios. En muchas
instituciones aún no se tiene claridad sobre el concepto y manejo de este tipo de
información. Hay todavía entre ellos mucha confusión. Al respecto, en algunos
IF's se interpreta tal información como la que corresponde a los expedientes de
créditos y peor aún, estos últimos son manipulados manualmente por los técnicos
y ejecutivos de la institución.
La situación en la que se encuentra la información de prestatarios en los IF's es
poco propicia para el desempeño de los gestores de cobranza. Hay un conjunto
de fallas cuyos alcances comprometen los resultados de la actividad de las
recuperaciones. Apretadamente, se pueden señalar como principales dificultades
a la inaccesibilidad, la desactualización y lo inoportuno de la información. En
conjunto, estas dificultades representan una gran desventaja de mercado de los
IF's para conseguir el pago puntual de sus deudores. El trabajo de recuperación
con fallas de información se encuentra debilitada.
Precisando, la información de prestatarios en los IF's, tal como se viene
manejando entre los recuperadores de créditos, comprende la información de la
cartera en cobranza. Es decir, se trata de la información de aquellos prestatarios
que mantienen adeudos por pagar y cancelar. De acuerdo con nuestro concepto
de información de prestatarios, la cartera en cobranza es todavía un segmento de
menor dimensión en número de clientes; ya que ésta se refiere exclusivamente a
quienes tienen créditos por repagar, se encuentren al día o vencida.
Una pregunta que a menudo surge cuando se analiza la información de la cartera
en cobranza es ¿Cuál debería ser su contenido ?. La respuesta tiene un alcance
mayor a la información proveniente del expediente de créditos. Este último, sin
duda, es la base para el acopio y análisis de la información para los gestores de
recuperaciones; pero no es lo único que sirve a la recuperación del crédito. Los
gestores de cobranza requieren de la información que muestre al crédito en
funcionamiento. Esto es el vínculo que existe entre la capacidad y la voluntad de
pagos del deudor.

53

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