Rapport okk

Rapport de stage de fin d’études
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Iut Auxerre-Dijon – Département TC
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Sommaire
Remerciements 5
Introduction générale 6
1. Instant Luxe et son environnement 7
1.1. Le secteur du luxe en France 7
1.1.1. L’environnement économique du luxe 7
1.1.2. Psycho-sociologie du luxe 8
1.2. Présentation de l’entreprise 9
1.2.1. Description de la structure 9
1.2.1.1 La société 9
1.2.1.2 L’équipe 10
1.2.1.3 La clientèle 10
1.2.1.4 La concurrence 11
1.2.1.5 Les enjeux 11
1.2.2. Fonctionnement 11
1.3. SWOT 13
2. Description des missions et apports du stage 13
2.1. Les tâches effectuées, l'analyse et l'environnement du stage 13
2.1.1 Missions 13
2.1.1.1 Le service client 13
- Appels téléphoniques 14
- Modération des annonces et questions 18
- Formulaires de contact et mails 19
- Résolution des problèmes 19
2.1.1.2 La logistique 21
- Réception des colis 21
- Expertise 21
- Envoi des colis 22
2.1.1.3 WebMarketing 23
-Description produits 23

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-Référencement produits 23
2.1.2 Analyse du monde du travail 24
2.1.3 Liens avec le programme de l'IUT 25
2.2. Bilan 25
2.2.1 Les apports du stage 25
2.2.2 Les difficultés rencontrées 25
Bilan personnel 26
Conclusion 27
Annexes 28
Webographie 42

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Table des illustrations
Figure I : Les secteurs du luxe 7
Figure II : Les trois univers du luxe 8
Figure III : Page d’accueil du site 9
Figure IV : Sélection de produits 12
Figure V : Tableau des commandes 15
Figure VI : Commande non réglée 16
Figure VII : Offre négociée 16
Figure VIII : Offre négociée sur le site 17
Figure IX : Statistiques des questions 18
Figure X : Problème d’envoi 19
Figure XI : Non-conformité produit 20
Figure XII : Carte d’authenticité d’Instant Luxe 22
Figure XIII : Référencement produit 23

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ANNEXES
Annexe I : Clientèle d’Instant Luxe 28
Annexe II : Fonctionnement côté vendeur/acheteur 30
Annexe III : Modération des annonces 31
Annexe IV : Templates annonces 32
Annexe V : Modération questions 33
Annexe VI : Formulaire de contact 34
Annexe VII : Bon de confié pour expertise 35
Annexe VIII : Préparation expertise 36
Annexe IX : Etablissement du carton d’envoi 38
Annexe X : Envoi des colis 39
Annexe XI : Bon d’envoi 40
Annexe XII : Bordereau de livraison en main propre 41

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Remerciements:
Avant toute chose, je tiens à remercier les personnes qui se sont impliquées de différentes
façons dans la réalisation du stage que j'ai effectué.
Je souhaite tout d'abord remercier mon encadrant pédagogique de stage, Monsieur Robert
CHABOT, pour son encadrement pendant mon stage et l'aide qu'il m'a apporté tout au long de ces
deux dernières années.
Je remercie tout particulièrement l’équipe d'Instant Luxe pour m’avoir accueillie comme
stagiaire, ainsi que Monsieur Yann LE FLOC'H, directeur d'Instant Luxe, de m'avoir acceptée en
tant que stagiaire au sein d'Instant Luxe.
Je remercie également ma tutrice, Mme Dominique DE NYS, responsable du service
client, qui m’a apporté des conseils théoriques et pratiques nécessaires qui m’ont permis de mener
à bien les différentes missions qu’elle m’a confié tout au long de mon stage.
Je souhaite aussi remercier l’équipe du service client, Margaux PEMZEC, Charlotte PRIEUR
entre autre pour m’avoir fait partager leur expérience.
De manière générale, un grand merci à toute l’équipe qui m’a chaleureusement accueillie.
Enfin, je tiens à exprimer toute ma gratitude et mes remerciements à l’équipe pédagogique
de l'IUT d'Auxerre-département TC pour l'enseignement qu'ils m'ont apporté pendant ces deux
dernières années, qui m'a servi dans mon stage et me servira dans mes prochaines années d'étude.

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Introduction générale :
Dans le cadre de mon DUT, deux approches sont indissociables: l’une théorique,
dispensée en cours, l’autre, pratique qui se traduit par un stage de deuxième et dernière année
d’une durée de douze semaines.
Celui-ci permet une découverte plus approfondie du monde du travail. Ce fut ainsi
l’occasion de mettre en pratique les connaissances acquises aux cours de mes deux années de
formation.
Ce stage, que j’ai effectué dans une start-up de luxe n’est pas dû au hasard. En effet,
j’effectue une formation généraliste dans le commerce en ciblant mes stages dans le secteur de la
mode et du luxe. Mon ambition est de travailler dans le milieu du marketing de la mode. Cela m’a
permis avant toute chose d’avoir une expérience de terrain, de comprendre la relation client, de
connaître la structure et l'organisation d'une start-up de ce secteur.
J’ai effectué mon stage à Paris, dans un lieu empreint d’histoire, notamment parce que
cette ville est reconnue comme étant la capitale de la mode et du Luxe. La nature de mon stage
était d’être principalement au service client, mais aussi en logistique et en webmarketing.
Du 2 Avril au 21 Juin 2013, j’intègre donc l’équipe composée de Dominique, mon maître
de stage, de Margaux, Laura, Julie au service client et de 10 autres personnes qui composent le
reste de l'équipe. Je vais donc analyser dans une première partie l'environnement et l’entreprise,
dans une seconde partie la gestion et le déroulement de mon stage, ainsi que les conclusions tirées
pour enfin arriver à un bilan personnel du stage ainsi qu'à une conclusion générale.

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1. Instant Luxe et son environnement
1.1 Le secteur du luxe en France
« Le produit de luxe : un produit ordinaire pour gens « exceptionnels », qui est également un
produit exceptionnel pour gens ordinaires. »
1.1.1 L’environnement économique du luxe
La crise? Quelle crise? Actuellement le secteur du luxe n'a jamais été aussi pérenne. En effet,
c'est un des rares secteurs qui ne connait pas la crise. Bien au contraire, le luxe est toujours en
plein essor dans les pays industrialisés et se développe dans de nombreux pays.
Il faut savoir que le luxe se définit de plusieurs manières et peut englober aussi bien l'horlogerie,
l'oenologie, la joaillerie, l'habillement ou encore l'art de la table.
Figure I : Les secteurs du luxe
Produit en nombre limité et réservé à une clientèle restreinte, le luxe suscite l'envie et le
rêve. Au niveau mondial les premiers clients du savoir-faire français sont les Américains, les
Japonais et nouvellement les marchés émergents qui s'ouvrent au luxe tels que les BRIC. Le
secteur du luxe reste donc florissant pour le marché Français notamment grâce à de nombreuses
marques prestigieuses connues et reconnues mondialement. Parmi lesquelles nous pouvons citer
des valeurs sures tels que Louis Vuitton (LVMH), Dior, Chanel…
Le luxe est bien sur le meilleur ambassadeur de la France. Historiquement, c'est au 18ème
siècle que le luxe prend son essor, plus particulièrement sous Louis XIV qui crée les premières
manufactures de luxe employant des matières nobles. Par la suite, des artisans comme Thierry
Hermès, Louis Vuitton ou Louis-François Cartier créent leurs propres maisons à Paris. Enfin, au
XXe siècle, des créateurs comme Coco Chanel, Jeanne Lanvin ou Christian Dior finiront d'ancrer
Paris comme capitale mondiale du luxe dans l'imaginaire collectif de la clientèle internationale.
Depuis le secteur du luxe explose et croit chaque année. Les marques françaises
représentent une part importante du en enregistrant 36% du Chiffre d'affaires mondiale du luxe en
2005.
En 2012, le chiffre d'affaires est évalué à 31mK, dont 84% à l'exportation.
Pour faire face aux nouvelles tendances de consommation et continuer sur cette voie, les
marques françaises ont dû s'ouvrir aux nouvelles technologies en vendant leurs produits via
Internet. Leur leitmotiv: la démocratisation du luxe qui permet de toucher une clientèle plus large.
Depuis les ventes en ligne de produits de Luxe augmentent de 25% chaque année depuis 2008.

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Les réseaux sociaux sont eux aussi devenus incontournables, puisque des millions de fans suivent
leur marque de luxe favorite quotidiennement.
Un des seuls points noirs - et pas des moindres – reste la contrefaçon. Et cela touche tous
les pays. Le manque à gagner est énorme et peut se chiffrer à des pertes annuelles de plusieurs
milliards de dollars. De mieux en mieux imités les produits sont plus difficilement identifiés et
identifiables par la clientèle.
Face aux nouvelles opportunités et menaces de la mondialisation, les entreprises
Françaises doivent adopter de nouvelles stratégies pour séduire une nouvelle clientèle aisée et
paradoxalement une clientèle qui fait face à la crise. Toutefois, le marché du luxe a encore de
beaux jours devant lui, puisque une croissance de 4 à 5% est estimée dans ce secteur en 2013. Le
marché mondial des produits de luxe devrait dépasser le seuil des 250 milliards d'euros en 2015.
1.1.2 Psycho-sociologie du luxe
Le luxe peut-être aujourd'hui perçu de différentes manières. Objectivement, par des mots : « haut
de gamme », bling, prestige, inaccessible, rareté ou par des objets tels que les œuvres d'art, jet
privé, Porsche.
Mais il peut aussi être traduit par un certain état d'esprit et par la recherche de la paix, la
santé, l'amour, la qualité de vie.
Objet de convoitise, comme sujet de conversation, le luxe est devenu le rêve de la
consommation, personne n'en est insensible et tout le monde cherche à y accéder, par le prêt-à-
porter, la gastronomie, les œuvres, les voyages. La définition du luxe n'est plus la même
aujourd'hui qu'elle l'était auparavant. Avec la crise, la mondialisation et l'apparition de nouvelles
technologies comme Internet, le consommateur a changé dans son comportement, dans sa façon
de consommer et dans ses aspirations. Le luxe s'est démocratisé.
Malgré tout la marque de luxe possède un imaginaire fort, véhicule des valeurs affirmées
et partage avec le consommateur une certaine idée de l'esthétisme. La personne qui s'offre un
produit de luxe achète un « signe », pas de l'ordre du matériel, mais plutôt du paraître. En plus de
lui procurer un plaisir personnel, c'est aussi le moyen de montrer un certain statut et un sentiment
d'appartenance à un groupe.
Selon Alleres (1991), le luxe est composé de trois univers pour segmenter le marché:
Figure II : Les trois univers du luxe

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û Le luxe accessible: est constitué des déclinaisons des grandes maisons comme les
cosmétiques, les parfums ou les accessoires (cosmétiques Chanel, Parfum Lanvin), réservé
à des consommateurs de masse.
û Le luxe abordable (ou intermédiaire) : produits créatifs, originaux, distribués de
manière limité, réservé à des consommateurs aisés (Chanel, YSL, Louis Vuitton).
û Le luxe inaccessible : produits rares et précieux, se distinguant par l'excellence de leur
composition, réservés à une « élite ». (Van Cleef, Ferrari).
Alors pourquoi consommer du luxe?
Comme nous pouvons le remarquer, la consommation de marques de luxe est un moyen
d’affirmer sa position sociale, d'affirmer son statut. Le luxe d'hier n'est pas celui d'aujourd'hui et
probablement pas celui de demain. Mais l'homme en tant que consommateur distinguera toujours
les produits qui le font vivre aux produits qui le distingue ou qui le valorise.
1.2. Présentation de l’entreprise
Créée en 2009 par Yann Le Floc'h, la start-up Instant Luxe est une place de marché d'articles de
luxe d'occasion.
1.2.1 Description de la structure
1.2.1.1 La société
Le site Instant luxe.com, est une plateforme achat-vente, appelé aussi dépôt-vente où vendeurs
particuliers et professionnels vendent leurs produits de luxe (maroquinerie, horlogerie, joaillerie,
accessoires) de seconde main.
La particularité de la société est qu'elle s’associe à des experts indépendants pour assurer
l’authenticité des produits vendus.
Figure III : Page d'accueil du site.

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La société emploie à ce jour une quinzaine de personnes et revendique 500 000 membres.
Son panier moyen est de 600 euros et augmente au fur et à mesure que le site développe son
portefeuille client, et donc son référencement produit. Instant Luxe, qui a levé 650 000 euros en
septembre 2010 et 2 millions en Avril 2013 connait actuellement une forte croissance.
Pour chaque vente, la société se rémunère sur la base de 25 euros de frais fixe ainsi qu'une
commission dégressive dont le taux s'élève à 25% pour les articles dont la valeur est inférieure à
1500 euros et descend jusqu'à 8% pour ceux supérieurs à 15 000 euros.
Le site d'Instant Luxe est accessible en trois langues, Français, Anglais et Italien (depuis
août 2011). Il couvre une majorité de pays Européen à la livraison, ceci permet de s’étendre à
l’international et de toucher une clientèle toujours plus importante.
Le catalogue que propose Instant Luxe est composé de 2500 produits.
La particularité d’Instant Luxe est de couper totalement une communication directe entre
vendeurs et potentiel acheteur. En effet, le service qu’offre la société permet de rendre chaque
membre anonyme. Instant Luxe sert donc d'intermédiaire entre ces deux parties. Ainsi, Instant
Luxe peut avoir la main mise quant à la fiabilité des vendeurs et/ou acheteur.
1.2.1.2 L’équipe
Une quinzaine de salariés permettent le bon fonctionnement de l’entreprise, réparti en cinq
services différents :
→ L’administration et les ressources humaines : elles sont gérées par le fondateur d’Instant Luxe.
Il exerce également d’autres activités telles que les négociations, les actions marketing, etc.
→ Le service informatique : il fait fonctionner le site web, intègre les textes et/ou photographies
de produits à mettre en avant.
→ Le service artistique : il s’occupe des visuels alimentant et décorant le site Internet et
photographie les produits destinés aux ventes thématiques.
→ Le service marketing : il définit toutes les actions marketing et publicitaires effectuées sur les
supports internet (Facebook, Twitter...).
→ Le service client : l'explication sera faite ultérieurement.
→ La logistique: idem.
1.2.1.3 La clientèle
Située à Paris, la société Instant Luxe touche surtout une clientèle féminine, CSP+, plutôt âgée
de 35 ans et +, mariée et urbaine, tendance « bobo ». Leur motivation principale est la suivante :
se valoriser par l’adoption d’un produit de luxe. (Voir Annexe I)
Après une analyse personnelle, j'ai remarqué que leur lieu d'habitation se situe en majorité à Paris
et ses alentours, dans le sud de la France et beaucoup à l'étranger (Suisse, Belgique, UK).
Avec la crise actuelle, la population est en quête de consommation intelligente.
Les acheteurs potentiels sont donc généralement des amateurs de luxe à la recherche d’un produit
particulier, ou bien des acheteurs désireux de posséder un article de luxe à un coût plus intéressant
que sur le marché du luxe standard, en recherchant, généralement, des produits en très bon état
voire parfois encore neufs si possible.
Instant Luxe souhaite que « le luxe devienne à portée de (seconde) main ».

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1.2.1.4 La concurrence
Instant Luxe connaît de nombreux concurrents indirects sur le web ou bien en propre. En effet, il
existe de nombreux sites Internet proposant un service similaire : la vente de produit de luxe de
seconde main ou bien des maisons de Dépôts-Ventes qui réalisent le même service et développant
également leur clientèle par le biais des réseaux sociaux.
Nous pouvons citer ici Vestiaire Collective, Vide dressing, Monnier Frères.
Le marché du luxe de seconde main n’est que très peu prisé et la concurrence est rare,
mais rude, car il y a énormément de contrefaçon sur le marché du luxe, comme sur le marché du
luxe de seconde main. La notoriété joue un rôle très important dans l'esprit des consommateurs.
C'est pourquoi Instant Luxe se différencie grâce à la prestation d’experts indépendants qui
garantissent les produits afin de s’assurer de leur authenticité. Les experts avec lesquels
InstantLuxe collabore proviennent chacun de différents cabinets reconnus et se différencient dans
diverses catégories : l’un pour la maroquinerie et les bijoux fantaisie Haute Couture (Cabinet
Chombert-Sternbach), l’un pour la joaillerie et la haute joaillerie (Carine Zribi – Chambre
Nationale des Experts Spécialisés – Société Miller) et le dernier pour l’horlogerie (Romain Réa -
Union Française des Experts).
Ce partenariat permet à Instant Luxe de se placer parmi les sites Internet de vente de produits de
luxe de seconde main de confiance.
1.2.1.5 Les enjeux
Instant Luxe a besoin d’enrichir sa base clients afin d’accroître ses ventes mais aussi de fidéliser
une clientèle déjà existante.
L’expansion de l’utilisation d’Internet et du goût pour le luxe permet à l’entreprise de profiter de
ces nouvelles tendances et de développer à partir de celles-ci de nouvelles offres et de nouveaux
concepts pour ses clients.
L’obstacle principal d’Instant Luxe est évidemment les entreprises concurrentes qui touchent
généralement la même clientèle, souvent plus jeune.
1.2.2 Fonctionnement
Alors chez Instant Luxe, concrètement, comment ça marche?
Comme sur tous les sites Internet, on s'inscrit sur le site en se créant un compte à son nom. Une
fois membre, il est possible d'effectuer un achat ou de soumettre une annonce du produit que l'on
souhaite vendre.
Pour que l'annonce soit acceptée, la description donnée doit être fidèle au produit afin que le prix,
fixé par le vendeur, soit justifié.
Si on a des doutes concernant la valeur du produit, Instant Luxe a instauré sur son site une « cote
du luxe » fonctionnant comme un argus qui reflète les prix du marché et estime le prix d'occasion
du produit.
Toutes les annonces sont modérées par le service client (voir page 18) avant de passer en ligne.
Une fois en ligne, les personnes potentiellement intéressées par le produit peuvent « poser des
questions », « faire une offre négociée » ou « ajouter le produit au panier » pour effectuer l'achat
d’un produit (Figure VIII page 17).
Pour effectuer un achat, l'acheteur a le choix entre plusieurs moyens de paiement: par carte
bancaire (CB, Visa, Amex), par virement bancaire (les coordonnées bancaire d'ILSA sont

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communiquées à l'acheteur pour effectuer le virement) et en 3 ou 4 fois sans frais (en partenariat
avec Cetelem, pour toute commande dont le montant est compris entre 300 et 3000€).
Une fois qu’un article est vendu, le vendeur doit obligatoirement envoyer le produit dans nos
locaux pour que nos experts en vérifient l'authenticité. Pour que le produit soit reçu au plus vite,
les vendeurs les plus réactifs sont exempts de frais d'envoi dans les 48h suivant la vente de leur
produit. Au delà de cette limite, celui-ci est crédité de 14€90.
L'expertise sur les produits a lieu une fois par semaine. Une fois authentifié, le produit est pris en
charge par le service Logistique. Les envois s'étalent sur trois jours et sont envoyés par
Chronopost pour la France (livraison en 24h → 12€ de frais de livraison à la charge de l'acheteur)
et à l'étranger (→ 15€ de frais de livraison à la charge de l'acheteur) par Colissimo pour les
métaux et pierres précieuses (<1500€) et par un transporteur particulier pour les objets de valeur
(>1500€). Les colis à destination de Paris intra-muros sont effectués par Coursier.
Une fois envoyé à l'acheteur, celui-ci a 7 jours pour se manifester si l'objet ne correspond pas au
descriptif émis par l'annonce. Au bout de ces 7 jours, Instant Luxe clôt la vente. Le paiement
vendeur peut donc être effectué (tout les lundis).
De la vente au paiement il faut compter un délai de trois semaines à un mois. (Voir annexe II)
Figure IV : Sélection de produits

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1.3 SWOT
Opportunités/Menaces sur le marché du luxe Français
Forces/Faiblesses de l'Entreprise Instant Luxe
Opportunités Menaces
-Croissance perpétuelle
-Nouveaux Marchés émergents (mondialisation)
-Exportation du luxe
-Image de savoir-faire Français
-Marques à forte identité
-Matière de qualité
-Image de rêve
-Explosion des nouvelles technologies
-Produit de qualité supérieur
-Demande qui explose
-Contrefaçon de plus en plus développée et
précise
-Concurrence très développée
-Peu de boutique en ligne
-Budget indécent en période de récession
-Cible limitée
-Délocalisation des industries Françaises
Forces Faiblesses
-Cible plus étendue
-Luxe plus accessible, démocratisation du luxe
-Vente par Internet
-Expertise produit, sécurité authenticité produit
-Service après-vente
-Fidélisation
-Peu de concurrence directe
-Forte demande pour les produits de luxe
d'occasion (Crise)
-Délais un peu long
-Concurrence qui se développe de plus en plus
-Commission peu attractive
-Réticence Vendeur/Acheteur sur la sécurité des
articles du site
-Manque d'organisation dans les locaux
→ Facteurs Clés de Succès : - Expertise produit, lutte contre la contrefaçon
- Image du luxe
- Accessibilité du luxe
2. Description des missions et apports du stage.
2.1 Les tâches effectuées et les supports du stage
2.1.1 Missions
2.1.1.1 Le service client
Le service client englobe différentes tâches ; celle de suivre un client en aval et en amont, de
régler ses problèmes ou de répondre à ses interrogations. C’est effectivement le service qui est en
contact direct avec la clientèle. La définition la plus concrète du service client est la suivante: c'est
l'ensemble d'outils, souvent informatisés, destinés à capter, traiter, analyser les informations
relatives au client, dans le but de le fidéliser en lui offrant le meilleur service possible.
Chez Instant Luxe, le service client est chargé aussi bien de prendre les appels, mais aussi
de « modérer » les annonces émises par les vendeurs, comme les questions que se posent les

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éventuels acheteurs. La réponse par mail ou par « contact » est aussi nécessaire pour répondre aux
interrogations des clients.
Le service client est un moteur essentiel de l’entreprise, En plus de donner une impression
de relation privilégiée pour le client par rapport à son fournisseur, elle permet aussi d’entendre les
critiques ou suggestions émises individuellement. Ce qui, à long terme, peut permettre une
refonte de chaque service de l’entreprise.
Analysons la composante du service client de chez Instant Luxe:
→ Connaître le client : chaque relation doit essayer d'être personnalisée pour répondre à chaque
demande et besoin, c'est pourquoi il est essentiel de créer une Base De Données complète et
simple d'utilisation, une BDD comprenant donc des données marketing, comportementales
(nombre de connections), personnelles (coordonnées). Chez ILSA, nous utilisons un logiciel
nommé UTILS (voir ci-dessous)
→ La stratégie relationnelle : En effet, le but est de pérenniser la relation client pour, à long
terme, développer le chiffre d'affaires. Il faut donc penser à fidéliser les clients les plus anciens et
mettre en confiance des nouveaux clients. Une relation de confiance est essentielle à entretenir,
c'est au service client que nous véhiculons l'image de l'entreprise. Si une personne n'est pas
aimable au téléphone, la personne s'imaginera que l'équipe qui l'entoure l'est aussi. C'est pourquoi
il est important d'être toujours aimable au téléphone et d'oublier ses soucis personnels ou son ras
le bol face à des clients parfois très désagréable.
→ La communication : Il est également important d'entretenir une communication durable et
personnalisée, de recontacter le client par mail ou par téléphone dès qu'il y a un problème ou pour
un simple suivi. Parfois, les clients nous suggèrent des idées par rapport à l'amélioration du site, il
est donc essentiel de tenir compte de ces informations pour apporter de la valeur ajoutée au site.
L'objectif du service client est donc de fournir à chaque client une expérience positive et
mémorable. Nous devions donc offrir aux clients le service le plus fin et le plus courtois possible.
Nous devions nous assurer que chaque solution apportée à un client est une solution complète et la
plus appropriée.
Analysons point par point le service client chez Instant Luxe:
ü Appels téléphoniques :
Les appels téléphoniques sont la partie clé du service client. En effet, chaque jour de 9h30 à 18h,
heures d’ouvertures du service client, nous devions répondre aux appels émis par les clients.
Ainsi on se retrouve souvent face à différents types de questions.
Des questions élémentaires : « Quand recevrai-je ma commande ? », « Quand me paierez-vous ? »
« Quand mon produit sera-t-il expertisé ?».
Comme des questions plus compliquées et personnalisées. Dans ces moments la on peut faire face
à des personnes qui attendent leur colis depuis un certain moment, à des vendeurs qui mettent du
temps à envoyer le produit, des problèmes d'expertise et de produits « faux », des problèmes
d'envoi ou autres. A cet instant, un suivi personnalisé est obligatoire.
Un logiciel nommé « UTILS » est mis à notre disposition, grâce à lui nous pouvons suivre
l'état d'une commande et répondre au plus près aux demandes des clients. Lors d'un appel, il est
important de demander le plus d'informations possible afin de répondre le plus précisément : le
numéro de commande (ex ci-dessous: 100015651), la référence du produit (A12345), le nom de la
personne afin de définir s'il s'agit du vendeur ou de l'acheteur.

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Il faut toujours veiller à donner les bonnes informations au client en consultant
consciencieusement ce tableau pour ne pas donner des informations erronées, qui peuvent être
lourdes de conséquence.
Pour rappel : les coordonnées des vendeurs et acheteurs sont strictement confidentielles, nous ne
devions donc JAMAIS les diffuser.
Pour donner des exemples concrets, prenons 3 exemples de commandes :
Figure V : Tableau des commandes
Voici ici une commande effectuée par un acheteur (colonne de gauche) sur une pochette Chanel
mis en ligne par le vendeur (colonne de droite).
On remarque donc ici que l'acheteur a passé commande le Dimanche 5 mai. Une fois cette
commande payée par l'acheteur, le vendeur en est informé et nous a envoyé le produit. Celui-ci a
été réceptionné le 7 mai. L'expertise a ensuite été réalisée le 14 mai. Enfin, le produit a été envoyé
le 16 mai, par coursier.
Voilà, ici nous avons toutes les informations clés pour répondre aux questions de l'acheteur et du
vendeur. Nous faisons ici face à un cas de figure des plus basiques.

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Un second cas de figure plus différent :
Figure VI : Commande non réglée
Ci-contre la commande est non réglée, mais le produit est inscrit comme vendu sur le site. En
effet, la personne intéressée par le produit a été jusqu'au bout du processus de vente mais en
sélectionnant l'option « virement bancaire », elle a réservé le produit en attendant d'effectuer ce
virement. La vente est donc bloquée. Ce qui peut poser problème ici, puisque l'acheteur peut ne
pas effectuer ce virement. Pendant ce laps de temps, le produit n'est plus disponible sur le site, ce
qui diminue les chances de transaction pour le vendeur. Ici, le vendeur peut nous contacter pour
comprendre pourquoi son sac est hors-ligne sans être véritablement vendu. En effet, celui-ci reçoit
un mail quand son produit est vendu définitivement. D'où nous devons lui expliquer que nous
attendons le virement de l’acheteur.
Enfin un troisième cas de figure :
Figure VII : Offre négociée

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Voilà ici une offre négociée. Effectivement, si l'acheteur est intéressé par un produit et que le prix
proposé lui semble trop élevé, il a la possibilité de le négocier en proposant un prix inférieur. Ici-
même l’acheteur a fait une proposition à 900€ au lieu de 999€ initialement prévue (soit une baisse
de 10%).
Quand l’acheteur est sur la page du produit, il peut cliquer sur l'encadré « faire une offre
négociée » pour ensuite entrer le prix souhaité et « valider son panier » (voir figure ci-dessous).
Afin de valider cette offre, une empreinte bancaire par carte bleue est demandée.
L'acheteur « réserve » ici le produit, puisqu'une fois l'empreinte bancaire effectuée, le produit est
mis hors ligne pour empêcher qu'un autre acheteur potentiel se manifeste.
En effet, une offre négociée engage l'acheteur à acheter le produit si le vendeur accepte le
montant. Le vendeur doit donc se connecter sur son compte afin de refuser ou valider cette offre.
Il a aussi la possibilité de refuser l'offre et de proposer une contre-offre (ici de 959€) avec un prix
un peu plus élevé que l'offre négociée, mais tout de même moins que le prix initialement défini. Si
le vendeur ne répond pas à l'offre négociée sous 6 jours, l'empreinte bancaire est annulée et le
produit est remis en ligne. C'est pourquoi dans la semaine nous avions souvent des appels
d’acheteurs qui nous questionnaient sur l’état de leur commande. Nous contactions par la suite les
vendeurs afin qu'ils répondent à cette offre.
Figure VIII : Offre négociée sur le site

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ü Modération des annonces et questions :
Au service client il faut également « modérer » les annonces et les questions. Modérer, c'est-à-
dire, vérifier, modifier et mettre en ligne les annonces que créées les clients.
Comment modérer les annonces? (Annexe III)
Pour modérer les annonces il faut tout d'abord vérifier le prix auquel le client compte vendre son
produit, la qualité des photos, modifier le texte et corriger les éventuelles fautes d'orthographes.
Au cas où les photos ne conviennent pas, nous avons des templates1
élaborés spécialement pour
prévenir les clients. (Annexe IV)
Comment modérer les questions? (Annexe V)
Si l'acheteur souhaite obtenir des informations complémentaires ne figurant pas dans le descriptif
de l'annonce, il peut poser une question au vendeur. Après notre modération, elle est transférée
dans les plus brefs délais au vendeur.
Pour chaque question traitée, il est intéressant pour l'équipe d'Instant Luxe de connaître le genre
de question le plus souvent posé par un acheteur intéressé.
C'est pourquoi j'ai ci-contre réalisé un graphique des questions les plus répétitives :
Figure IX : Statistiques des questions
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1
Mot utilisé en informatique pour désigner un modèle où l'on place du texte ou des images, utilisé de manière
répétitive pour créer des documents présentant la même structure.

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On remarque ici que les questions les plus fréquemment posées sont des questions portant sur la
description du produit en lui-même, sur la négociation des prix ou encore sur des demandes de
photos supplémentaires.
Cela peut donc donner des idées quant à l'amélioration du site et à sa simplification envers
les clients.
ü Formulaires de contact et mails :
Les formulaires de contact (présents sur le site) et les mails sont des supports écrit ou les clients
formulent des interrogations ou des demandes. Dans cette partie, je devais bien faire attention à la
réponse donnée de ma part, puisqu'ici tout écrit est sauvegardé. (Voir annexe VI)
Il faut donc répondre aux mails à l'aide de Templates, choisir le « type » de mail et lancer la mise
à jour.
ü Résolution des problèmes :
J'ai été confrontée à plusieurs sortes de problèmes que j'ai du suivre tout au long de mon stage.
Ce sont des problèmes très particuliers qu'il faut traiter personnellement.
Figure X : Problème d’envoi
Comme ici, nous avions eu un problème d’envoi du produit.
En effet, le produit qui devait normalement être envoyé en Guadeloupe comportait une adresse
incorrecte. Le produit n’a pas pu être livré à bon port. J’ai du traiter avec un acheteur inquiet et un
vendeur furieux.
J’ai donc contacté Chronopost qui grâce à un numéro de suivi (ci-contre : XFR…) peut nous
donner des informations complémentaires. Le produit nous a donc été retourné et nous avons pu le
renvoyer à la bonne adresse. Malgré tout, c’est un cas exceptionnel qui a dépassé les délais
initialement prévus.

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Figure XI : Non-conformité produit
Ici, le produit commandé par Madame X était un sac Cartier. Pourtant après expertise ce sac
n’était pas conforme à l’état émis par l’annonce. J’ai donc du contacter l’acheteuse pour savoir si
malgré la non-conformité du produit elle souhaitait ou non recevoir le produit.
Elle a ici choisi de ne pas poursuivre la commande. Pourtant, au lieu d’effectuer un
remboursement total, l’acheteuse a commandé un autre produit. Nous avons donc gardé son
virement pour le faire basculer sur un autre produit.
Le service client comporte donc des enjeux importants chez Instant Luxe. C'est ce service qui est
perpétuellement en relation avec le client. C'est pourquoi, pour garder le client il faut toujours être
à son écoute pour le satisfaire. Car un service de qualité c'est un client satisfait, et un client
satisfait l’exprime par un bouche à oreille positif. Ce qui, à long terme, amène une clientèle
supplémentaire qui permet d’accroître les ventes du site et d’augmenter le CA de l'entreprise.
Mais garder un client sans cesse satisfait est bien plus compliqué qu'il n'y paraît. Tout d'abord
parce que chez Instant Luxe, le nombre de clients est important, et donc d'un appel à l'autre, il faut
absolument noter les informations que nous apporte le client au risque de passer à autre chose et
de le négliger. Contrairement à ce que je croyais, on est donc très souvent surchargés
d'informations.
Le service client est donc un travail qui demande du savoir-faire mais beaucoup de savoir-être:
être à l'écoute, compréhensive, calme et savoir gérer son stress face à des situations qui paraissent
ingérables.

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2.1.1.2 La Logistique
Comme nous l'avons abordé théoriquement en cours, la logistique est l'activité qui a pour objet de
gérer les flux physiques d'une organisation (le stock) dans le but de mettre à disposition les
ressources correspondant aux besoins.
La logistique combine plusieurs enjeux:
§ Au niveau opérationnel : Cela signifie qu'il faut livrer le produit au bon moment, au bon
endroit et au bon client avec la qualité qui l'englobe.
§ Au niveau tactique : réduire au maximum les délais de livraisons pour améliorer la qualité
de service.
§ Au niveau stratégique: permet, grâce au retour client, de définir les orientations de
l'entreprise à long terme et d'améliorer la source et la gestion d'approvisionnement.
Instant Luxe travaille en « zéro » stock, pour une optimisation maximale.
Si le vendeur nous envoie son produit une fois qu'il est vendu, ce n'est pas anodin. En effet, en
logistique, cela représente un certain gain financier. Il y a un besoin en locaux moins important,
car pas besoin d'entreposage, ce qui à long terme peut améliorer considérablement le taux de
service face aux clients, la qualité des livraisons et le rendement.
En règle générale, la logistique comprend trois sous-fonctions :
→ L'approvisionnement représenté chez ILSA (Instant Luxe) par la réception des colis
→ La gestion des matières représentée chez ILSA par l'expertise
→ La distribution physique représentée chez ILSA par l'envoi des produits
ü Réception des colis :
La réception des colis s'effectue quotidiennement. Elle peut s'effectuer aussi bien par le système
postal que par la remise en main propre.
Pour la remise en main propre, le vendeur vient dans nos locaux déposer le produit, nous
lui faisons alors signer un bon de confié (Voir Annexe VII), pour confirmer la présence de son
produit dans nos locaux. Dès réception du colis, nous entrons ce produit en stock, pour ensuite
coller une étiquette au certificat et l’accrocher au produit.
Figure XII : Carte d’authenticité d’Instant Luxe
ü Expertise :
L'expertise est effectuée de façon hebdomadaire par un cabinet d'expertise indépendant, reconnu
dans le milieu du haut de gamme.
Nous devons alors répertorier tous les articles qui doivent être expertisés (Voir Annexe
VIII).

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A la suite, l'experte signe les produits qui sont pour elle authentiques mais met de coté les
articles à « doutes », ceux qui ne sont pas conformes au descriptif (présence d’une tâche ou autre)
ou ceux qui sont faux.
Pour les articles à « doutes », nous devions nous rendre en magasin pour effectuer une
contre-expertise. Je me suis donc rendue chez Cartier ou encore Louis Vuitton pour qu'il nous
confirme de la non-authenticité du sac ou du contraire.
Pour ceux qui ne sont pas conformes au descriptif émis par l'annonce, il fallais appeler
l'acquéreur de ce produit et lui demander si il souhaitait conserver sa commande.
Tandis que pour les produits faux, je devais contacter l'acheteur pour l'informer que nous ne
pouvions pas lui envoyer le produit, par erreur d’authenticité et que nous allions procéder au
remboursement de sa commande.
J’informais ensuite le vendeur des doutes que nous avions eu sur l'authenticité de son produit.
( /! ) Dans ces cas la, il faut penser à être délicat et ne pas dire que son produit est « Faux ».
ü Envoi des colis :
→ Envois hors Paris:
L'envoi des colis s'effectue le jour suivant l'expertise. Après avoir réuni tous les colis à envoyer,
j'ai donc du effectuer l'envoi de colis un par un.
Cela suit un procédé très précis. Tout d'abord, il faut imprimer l'exemplaire d'expertise et
la facture de chaque produit, que l'on inclura au colis, il faut donc par taille de colis, entreposer le
produit dans un carton et cela le plus esthétiquement possible, car, ne l'oublions pas, nous devons
garder cette image de luxe que souhaite véhiculer l'entreprise (Voir Annexe IX).
Je devais maintenant me servir du logiciel pour imprimer les étiquettes à coller sur chaque colis
(voir Annexe X).
Par référence cliquer sur ColiPoste ou Chronopost (voir annexe X). Ensuite indiquer le poids,
modifier l'adresse de livraison si besoin est, puis enfin indiquer la nature de l'envoi : « 13h » pour
les destinations en France et DOM TOM, « classic » pour les destinations en Europe et enfin
« express » pour les Dom-Tom et UK pour enfin générer une étiquette à coller sur le colis (voir
Annexe XI).
→ Envoi sur Paris intra-muros:
En ce qui concerne les envois sur Paris, nous avons un coursier qui se charge de livrer les colis
chaque jour de 10h à 18h.
Je préparais les colis de Paris après les autres. Pour cela, il suffit d'inclure comme précédemment,
une facture et un complément d'expertise. Mais ici, nous contactions personnellement les
acheteurs pour convenir avec eux d'un créneau horaire de deux heures pour le lendemain ou le
jour qu'il souhaitait. Nous imprimions par la suite un bon de livraison (voir annexe XII) ou nous
indiquions tous les détails nécessaires au coursier (code, bâtiment, étage). En fin de journée, je
contactais le coursier pour leur énoncer toutes les livraisons du lendemain.
Les nouvelles problématiques d'aujourd'hui dans le secteur logistique sont : le raccourcissement
des délais et la personnalisation des produits et services.
Chez Instant Luxe, le concept de la personnalisation des produits est respecté puisque chaque
colis est traité et emballé personnellement ; une personne peut, par exemple, être livré quand et où
elle le souhaite. Il y a pourtant un petit bémol, notamment, parce que nous recevons un nombre de
colis important en une journée et cela reste une charge de travail assez considérable pour une
seule personne qui gère ce service. A court terme, cela posera problème car il y a un certain retard
dans la réception, mais surtout dans l'envoi des colis. A long terme cela pourrait donc leur porter

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préjudice car la clientèle est de moins en moins patiente. Il pourrait aussi être intéressant de faire
des minis formations d'expertise sur la joaillerie, l'horlogerie et la maroquinerie au service client,
pour acquérir des connaissances ultérieures.
Mais en général, le système de logistique est bien pensé et permet de s'organiser de manière
cyclique pour avoir « 0 stock ».
2.1.1.3 Le WebMarketing
ü Description produits :
Sur le site s'effectue hebdomadairement des « ventes privées ». Ces ventes sont événementielles
et réservées à une partie de la clientèle, ce sont purement et simplement des actions marketing, car
ici le client se sent exclusif et consomme plus facilement.
Chez Instant Luxe, les ventes privées sont composées très souvent de produits de
professionnels mais aussi de produits de vendeurs particuliers.
Quand nous avions à faire à des professionnels, nous devions donc décrire leurs produits,
un par un, pour ensuite les référencer sur le site.
La description se fait grâce à un tableur Excel. Il s'agit ici de noter notre référence, celle
que l'on entrera dans notre base de données pour identifier le produit, l'attribut du produit (matière
principale), la typologie du produit, la marque, la référence propre au fournisseur, le modèle du
produit, une description appropriée à chaque produit (indiquer les détails du sac, tâches, traces), la
quantité, le stock disponible, la matière du « cuir », les dimensions du sac, son état et enfin le prix
brut sans les commissions. Il est important de décrire un produit en donnant le plus de détails
possible, pour éviter les mauvaises surprises aux acheteurs et donc, d'éviter un éventuel retour.
ü Référencement produits :
Figure XIII : Référencement produit

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Vient ensuite le référencement du produit sur le site, c'est-à-dire que grâce à la Base De Données
que nous venons de créer sur Excel, on pourra l’ « entrer » dans le site. Et ceux de la manière
suivante :
Ici, nous avons tout simplement à entrer toutes les données dans l'ordre : Catégorie,
typologie, marque ainsi que la description.
2.1.2 Analyse du monde du travail
L'entreprise d'Instant Luxe est composée de 15 personnes, réparties en plusieurs pôles. Le pôle
webmarketing, service client/administratif/paiement, logistique, informatique. Ces pôles doivent
donc communiquer ensemble pour pérenniser et faire évoluer l'entreprise. Je vais donc étudier les
relations au travail, le travail en groupe et l'implication personnelle.
Environnement:
Étant une start-up créée depuis peu, l'ambiance au travail est assez détendue et « relax ». Pas de
pression sur les heures ou sur les pauses, nous sommes « libres », dans la limite du raisonnable.
En effet, nous sommes face à un leadership démocratique, c'est-à-dire qu'il : « délègue» son
autorité à ses subordonnés, les fait participer à des prises de décision et surtout tient compte de
leurs remarques.
De plus, il laisse les employés libres de faire leur travail à leur façon. A chacun d'être autonome et
d'organiser son espace de travail. Ainsi, par manque d'organisation dans les stocks nous avons pu
faire part de nos idées d'organisation et d'aménagement.
Sinon globalement l'ambiance était plutôt bonne, l'équipe est très jeune, du coup il nous arrivait de
sortir ensemble après le travail, ce qui forcément créée des liens, renforce la bonne ambiance au
sein d'une équipe, et donc améliore la communication et l'entente.
Nous avions besoin de l'équipe entière autant qu'ils avaient besoin de nous, ils nous arrivaient
donc de nous adresser à eux pour des problèmes d’ordre techniques.
Ce style de management permet une bonne cohésion et des performances au travail.
Cette cohésion a donc pour effet de maintenir les membres d'un groupe ensemble et de résister à
la désintégration.
Malgré tout, la bonne ambiance n'était pas toujours de mise. En effet, la communication
horizontale n'était pas toujours présente. Horizontale, puisque dans une petite structure il est
intéressant de connaître chaque projet qui participera à la croissance de l'entreprise. Pourtant, au
service client nous n'étions pas du tout au courant des projets en Webmarketing, ce qui est assez
dommage.
Personnel :
Dans l'entreprise, les stagiaires ont une certaine liberté d'agir et un degré d'autonomie important.
J'ai donc acquis des connaissances opératives puis routinières, puisque je connaissais
parfaitement mon travail et qu’il devenait répétitif.
J'ai dû, dès le début, m'adapter au monde du travail et aux gens qui m'entouraient.
J'ai donc dû développer de nouvelles compétences et travailler en autonomie, tout en me
débrouillant par moi-même en faisant face à des situations nouvelles pour moi.

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Groupe :
Le groupe à Leadership démocratique travaille dans un climat social positif, dans un groupe ou la
cohésion est forte. La performance au travail chez Instant Luxe est donc élevée et stable.
Il y avait une certaine homogénéité de groupe et un accord sur les buts finaux.
2.1.3 Liens avec le programme de l'IUT
Plusieurs des cours que j’ai suivi durant mes deux premières années à l’IUT m’ont servi pour ce
stage.
Il a fallu ici adapter mes méthodes de travail aux habitudes de la société pour acquérir de
nouvelles méthodologies propres au monde du travail.
Étant aussi bien au service client, à la logistique et un peu au webmarketing, chaque cours traitant
de ces matières a été utilisé.
Entre autre : Gestion de la relation client en deuxième année, qui m'a le plus aidé pour les appels,
la communication avec la clientèle. Logistique en première année pour comprendre la gestion du
stock, l'envoi et la réception d'un colis et mes cours de psychosociologie pour étudier le monde du
travail.
2.2 Bilan
2.2.1 Les apports du stage
Ce stage m'a été bénéfique, puisque étant assez peu à l'aise au téléphone, j'ai du prendre
des appels, communiquer avec des personnes, résoudre leurs problèmes, ce qui m'a peu à peu
donné confiance en moi. L'aisance d'élocution est très importante dans le domaine commercial,
c'est une compétence supplémentaire et nécessaire que j'ai acquise pour mon avenir professionnel.
De plus, ce stage m'a permis de mieux comprendre le fonctionnement d'une start-up. Ayant
participé à différentes tâches au sein de l'entreprise, j'ai donc assimilé le rôle de chaque poste.
Travailler en entreprise m'a permis d'apprendre à travailler en groupe, faire des concessions pour
plus d'efficacité et un meilleur résultat.
Le travail d'équipe est primordial dans ce secteur, il est certain qu'à l'avenir cette expérience me
sera bénéfique face à tout type de situation.
2.2.2 Les difficultés rencontrées
Au cours de ce stage, j’ai rencontré quelques difficultés auxquelles il m’a fallu faire
face pour atteindre mes objectifs.
N’ayant pas d’expérience dans ce milieu, j’ai fortement douté de mes capacités dès le début.
Il a été compliqué pour moi d'être à l'aise au téléphone, d'autant plus que la formation au service
client a été sommaire, puisqu'on apprend sur le « tas ». Chaque jour, j'étais confrontée à différents
problèmes.
Mis à part l'adaptation au service client, il y avait quelques problèmes d'organisation dans les
locaux, notamment par manque de place, il était compliqué d'entreposer correctement les produits
que nous avions.
Enfin, il a fallu que je m'habitue à ce milieu de travail et à l'autorité qui m'entourait. Travailler au
service client n'est pas de tout repos et demande beaucoup de concentration. Même si l'ambiance
générale était bonne, il y avait parfois des moments de tensions qu'il fallait gérer.

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________________________________ Page 26 ________________________________________
Bilan personnel
J’ai eue la chance de trouver un stage dans ce secteur qui m’intéresse particulièrement. J'ai
effectivement pour projet à long terme de travailler dans le secteur de la mode et du luxe. Cette
expérience m'a donc avant tout permis d'acquérir de solides bases aussi bien théoriques que
pratiques dans ce secteur.
Cela m'a permis de confronter toutes les connaissances que j'ai acquises tout au long de ces deux
années avec le monde de l'entreprise, notamment parce que j'ai pu développer des compétences
relationnelles importante pour mon avenir personnel et professionnel.
Pendant mon stage au service client, j'ai du développer des capacités d'adaptation et d'intégration
au sein d'une équipe déjà formée. J'ai du rapidement faire mes preuves pour devenir au plus vite
opérationnelle. Ainsi, j'ai pu améliorer ma capacité d'écoute et mon élocution au téléphone, ce qui
m'a permis par la suite de répondre au mieux aux attentes des clients.
Travailler au service client, c'est apprendre à travailler en autonomie, mais aussi en équipe. Les
échanges sont enrichissants et apprennent à être confrontée à toute sorte de situation. Bien sûr les
avis sont parfois divergents, mais il faut savoir s'adapter pour ne pas brouiller le travail en équipe.
Mon stage a été sur l'ensemble complet au service client, bien que je n’aie pas rempli la partie
« Webmarketing », ce qui m'a plutôt déçu puisque c'est cette partie qui m'intéressait initialement
le plus.
Bien que nous soyons polyvalent, au quotidien le travail du service client reste assez répétitif et
laisse peu de place à la créativité.
J'ai beaucoup appris avec ce stage, aussi bien sur le plan professionnel que personnel. Je
souhaiterai donc effectuer mon prochain stage dans le secteur du marketing.

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________________________________ Page 27 ________________________________________
Conclusion
Aujourd'hui, la vente par Internet constitue une part très importante du commerce, et les
perspectives pour l'avenir sont très intéressantes.
Ils sont plus de 30 Millions de Français à acheter sur internet dont une majorité de femmes.
Depuis quelques années, le e-commerce s'est grandement développé et s'est peu à peu sécurisé du
fait de l'augmentation des transactions via le web.
C'est pourquoi toutes les conditions sont réunies pour favoriser l'insertion du luxe sur internet. Par
ailleurs, les évolutions sociologiques et la démocratisation des produits de luxe y ont aussi
contribué.
Même si il a existé un paradoxe entre média de masse et luxe, le luxe n'est plus comme autrefois
réservé à une élite. Internet permet même de fidéliser une clientèle déjà existante mais aussi d'en
attirer une nouvelle.
De là est apparu le marché de l'occasion du luxe. La crise faisant, et une envie de pouvoir accéder
à du luxe à prix abordable, ont ainsi contribué au succès d'Instant luxe.
A long terme, il serait intéressant de conquérir une cible stratégique que sont les 18-30 ans. En
effet, la génération « Y » est très friande de luxe et ce davantage que leurs aînés, ce qui en fait une
cible potentiellement très intéressante.
Enfin, contrairement à la France, les consommateurs de la Chine ou les USA sont très à l'aise avec
le luxe et le fait d'en consommer. Internet n'est pas un frein à l'achat de luxe, bien au contraire. Il
peut-être intéressant d'exploiter ces marchés.
Le marché du luxe de l'occasion a donc encore de beau devant lui et devrait connaître une forte
croissance dans l'avenir. Malgré tout, cela va-t-il perdurer à la fin de la conjoncture?

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________________________________ Page 28 ________________________________________
ANNEXES
Annexe I : Clientèle Instant Luxe
Plus de précisions sur la cible d'Instant Luxe grâce au sondage effectué par Instant Luxe en 2011:
→ On remarque que la clientèle d'Instant Luxe est majoritairement âgé de 35 ans et + (86%)
→ On remarque que la clientèle d'Instant Luxe est mariée à 72% contre 28% de célibataires

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→ Les clients d'Instant Luxe sont représentées en majorité par des CSP+ (cadres et professions
intellectuelles supérieures) à 33%.

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Annexe II : Fonctionnement côté vendeur/acheteur
Fonctionnement côté vendeur:
Fonctionnement côté acheteur :

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________________________________ Page 31 ________________________________________
Annexe III : Modération des annonces

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________________________________ Page 32 ________________________________________
Annexe IV : Templates annonces

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________________________________ Page 33 ________________________________________
Annexe V : Modération des questions

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________________________________ Page 34 ________________________________________
Annexe VI : Formulaire de contact

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________________________________ Page 35 ________________________________________
Annexe VII : Bon de confié pour expertise

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________________________________ Page 36 ________________________________________
Annexe VIII : Préparation expertise
→ Pour préparer une expertise, il faut se rendre sur le logiciel UTILS et sélectionner le genre de
produit par rapport à la nature de chaque expertise.
→ Ensuite, sélectionner, référence par référence, tous les produits à intégrer. Il faut aussi inscrire
la date de l'expertise, ainsi que le cabinet en charge de cette expertise.

________________________________________________________________________________________
________________________________ Page 37 ________________________________________
→ Une fois la sélection terminée, il faut imprimer la facture de chaque produit, ainsi que le
complément d'expertise.
→ Enfin, après que l'expertise soit terminée, il faut « entrer » les produits dans le logiciel. Prenons
l'exemple d'un produit authentique, il suffit ici tout simplement de cocher la case à gauche.

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________________________________ Page 38 ________________________________________
Annexe IX : Établissement du carton d'envoi

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________________________________ Page 39 ________________________________________
Annexe X : Envoi des colis

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________________________________ Page 40 ________________________________________
Annexe XI : Bon d’envoi

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________________________________ Page 41 ________________________________________
Annexe XII : Bordereau de livraison en main propre

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________________________________ Page 42 ________________________________________
Webographie
Partie I :
http://www.instantluxe.fr
http://www.franceinfo.fr/economie/tout-info-tout-eco/industrie-du-luxe-une-valeur-sure-
637983-2012-06-06
http://www.cafedelabourse.com/archive/article/le-secteur-du-luxe-un-atout-pour-lindustrie-
francaise
http://www.latribune.fr/entreprises-finance/industrie/agroalimentaire-biens-de-consommation-
luxe/20121106trib000729259/le-secteur-du-luxe-se-joue-de-la-crise-mais-des-defis-se-
profilent.html
http://entreprises.expertpublic.fr/2013/03/pourquoi-le-secteur-du-luxe-est-important-pour-la-
france/
http://fr.slideshare.net/celtine/prsentation-marketing-du-luxe-presentation
http://www.lalibre.be/economie/entreprise-emploi/article/470457/luxe-crise-et-
marketing.html
http://theses.univ-lyon2.fr/documents/getpart.php?id=lyon2.2003.jeon_hy&part=78466
Partie II + Conclusion :
http://fr.slideshare.net/search/slideshow?searchfrom=header&q=luxe
http://fr.slideshare.net/nuruncom/les-marques-de-luxe-face-au-dfi-digital?from_search=7
http://fr.slideshare.net/Lanette/la-distribution-des-produits-de-luxe-sur-internet-lanette-
khamvongsa-avril-2008-presentation
http://fr.slideshare.net/laureneria/mmoire-luxe-et-internet
http://www.gestionpub.com/le-luxe-simpose-sur-le-net.html
http://www.strategies.fr/etudes-tendances/tendances/165341W/la-generation-y-accro-au-
luxe.html
http://theses.univ-lyon2.fr/documents/getpart.php?id=lyon2.2003.jeon_hy&part=78466

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