Marketing digital para prestadores de serviço

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Slides de palestra ministrada em Ribeirão Preto/SP, realizada pelo GPS, sobre marketing digital para prestadores de serviço. Aqui são apresentados alguns conceitos sobre serviços e ferramentas de marketing digital para os empresários criarem valor percebido em seus serviços e utilizarem a internet como meio de aumentar seus negócios. Recomendado também para profissionais liberais, autônomos e vendedores de forma geral.

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Marketing digital para prestadores de serviço

  1. 1. MARKETING DIGITAL PARA PRESTADORES DE SERVIÇO Palestrante: Diego Pena
  2. 2. Philip Kotler foi entrevistado pela revista Exame em agosto de 2014, e em certo momento o jornalista fez a seguinte pergunta: Se o senhor fosse começar a carreira hoje, em qual área do marketing iria se concentrar?” Veja sua resposta: “Como entramos na era digital, iria me dedicar à mídia digital. Um profissional precisa conhecer intimamente segmentos de seu mercado, mas também seus clientes individualmente.” - Philip Kotler
  3. 3. Afinal, o que é serviço?
  4. 4. Serviço é desempenho, performance. Quanto melhor sua performance e seu desempenho, mais satisfeito seu cliente, mais vantagem competitiva perante seus concorrentes.
  5. 5. Serviço são pessoas. A prestação de serviço nada mais é do que o resultado da interação de pessoas: a pessoa prestadora de serviço com a (ou as) pessoa cliente.
  6. 6. O serviço é comprado em lugar e tempo determinado, podendo ser agendado ou não. Ex: consultas médicas
  7. 7. Outras características inerentes ao serviço e à prestação de serviço: - é imediato (instantâneo – produzido, comprado, executado e entregue simultaneamente no mesmo lugar), pessoal, não estocável; - intangível, subjetividade na avaliação do resultado (depende de cada cliente) – para auxiliar o processo de avaliação subjetiva, o prestador de serviços deve lançar mão de números concretos, relatórios, estimativas e resultados alcançados por outros clientes; - não podem ser mostrados antes da compra – diminuir a expectativa e a desconfiança natural do cliente com testemunhos de outros clientes ou cases de sucesso; - têm muitos atributos de experiência e crença – mudam conforme cada cliente; - não podem ser devolvidos ou revendidos para outros consumidores; - os clientes participam da produção do serviço – e devem ser incentivados a participar cada vez mais do processo;
  8. 8. O sucesso na prestação de serviços depende principalmente do relacionamento entre o prestador de serviço e o cliente – daí a extrema importância de termos equipes especializadas e bem treinadas para o relacionamento com clientes na prestação de serviços.
  9. 9. Segundo dados divulgados recentemente pelo IBGE, o mercado de serviços representa : 68,5% PIB 75% empregos Vocês conseguem perceber a imensa oportunidade que temos disponível? Que tal aumentar a nossa participação nesse mercado?
  10. 10. Para se aumentar a possibilidade de sucesso, o primeiro passo é estabelecer qual o posicionamento da sua empresa. Responda às seguintes perguntas: -minha empresa resolve o problema de qual segmento de mercado? - existe algum nicho específico que eu possa atender e que a concorrência seja baixa ou inexistente? Nós estamos vivendo atualmente a economia dos nichos, muito popularizada pela internet e seus motores de busca usando a teoria da cauda longa (recomendo a leitura do livro A Cauda Longa, de Chris Anderson).
  11. 11. Definido o posicionamento, a segmentação e o nicho que minha empresa atende, vamos partir para o processo de venda. Mas antes, prestem atenção nesse conceito: as pessoas compram com a emoção e justificam sua compra com a razão. Essa definição vale para qualquer tipo de relação compra e venda, desde as mais corriqueiras idas ao supermercado até os grandes contratos fechados entre empresas no mercado B2B.
  12. 12. Considerando então que as pessoas compram, primeiramente com a emoção, eu devo educar meu mercado para o tipo de serviço que eu presto e como ele pode ajudar outras empresas e que resultados ele pode entregar. Para educar o meu mercado eu devo mostrar que tenho conhecimento absoluto e profundo do que eu faço e disponibilizar aos meus futuros clientes materiais como: artigos, vídeos, cases de sucesso, informações de mercado, de forma gratuita. Afinal, cliente educado é cliente comprador. Artigos Vídeos Cases de sucesso Informações de mercado
  13. 13. Outro ponto que devemos prestar muita atenção é que nós devemos vender valor, e não preço. Valor é tudo aquilo que nós construímos na cabeça do nosso cliente, de forma subjetiva, e que o faz tomar a decisão ou não de compra.
  14. 14. Quando o valor é maior que o preço (e quanto maior ele for melhor), maiores as chances de venda.
  15. 15. Uma das melhores formas de aumentar o valor do seu serviço é ser percebido como uma autoridade no assunto. E para fortalecer essa imagem de autoridade, sua presença digital deve ser a maior possível através das seguintes ferramentas: É através dessas ferramentas que você vai fazer a distribuição do seu conteúdo gratuito e assim construir sua imagem de autoridade no assunto.
  16. 16. Autoridade aumenta credibilidade A credibilidade se constrói com alguns “tijolos”: prova social (depoimentos de clientes), autoridade (ser reconhecido como referência no mercado), relacionamento (constante e saudável com o mercado e com seus clientes), evidências (resultados atingidos por outros clientes).
  17. 17. Reforço Positivo Outro fator que aumenta e muito o valor do seu serviço é o que chamamos de reforço positivo, que é você entregar mais do que prometeu. Parece clichê, mas quanto mais você entregar além do que prometeu, mais valor sua empresa e seus serviços vão ter. Uma estratégia de entregar mais do que foi prometido é a criação de bônus, e tem funcionado muito bem.
  18. 18. Para vender seus serviços online, a forma que tem se mostrado mais eficaz atualmente é a criação de uma página de captura. O objetivo dessa página é a criação de uma lista de emails de leads (pessoas interessadas no seu mercado), em troca de uma isca digital. Essa isca pode ser um e-book, um vídeo, um pdf ou um podcast. Depois de criada a sua lista, você deve criar um relacionamento com ela de forma a ficar mais conhecido, compartilhando mais um pouco de conteúdo relevante gratuito regularmente através de emails. Quando o seu relacionamento com a lista estiver “quente”, você pode fazer a oferta do seu serviço, pois sua lista já irá te conhecer e também estará familiarizada com o assunto. Página de captura Relacionamento com a lista por email
  19. 19. Para quem trabalha com cursos e treinamentos, a dica quente do momento é a criação de infoprodutos. São cursos gravados e que são distribuídos online aos interessados, sem a necessidade de interação entre o produtor e o cliente. Para o caso específico de infoprodutos, há a possibilidade de se automatizar todo o processo de venda, desde a captação dos leads até a venda, recebimento e entrega do serviço.
  20. 20. Para quem trabalha com consultoria, há a possibilidade de se anteder clientes em várias regiões do país através do Skype ou da ferramenta de Hangout do Google, ambas gratuitas. Dessa forma se tem flexibilidade de horário e local (você pode prestar sua consultoria durante uma viagem por exemplo) e também a possibilidade de várias pessoas participarem ao mesmo tempo (por exemplo, equipe de vendas ou um departamento inteiro de uma empresa). Essa tática é muito usada também por pessoas que oferecem treinamento e por coaches.
  21. 21. É possível sua empresa automatizar o processo de recebimento através das ferramentas de pagamento digital. Você pode receber planos de assinatura através de cobrança recorrente, aumentar a oferta de formas de pagamento sem estar vinculada a nenhum banco, e as taxas são atrativas: não há a cobrança de mensalidade e só é paga a comissão quando uma venda for feita, além de se receber o valor à vista na metade do tempo das operadoras de cartão de crédito, sem desconto de taxas de adiantamento de recebimentos. Muito recomendável para facilitar o processo de fechamento a venda pois aproveita o “momento”da decisão para já fazer o pagamento de forma muito rápida e fácil, sem aumento de custos fixos.
  22. 22. contato@agenciaartefato.com.br www.agenciaartefato.com.br facebook.com/ArtefatoDigital

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