Dokumen tersebut membahas proses bisnis PT Bank Central Asia Tbk dalam mengelola produk tabungan Tahapan BCA. Proses bisnis terdiri dari pembukaan rekening, transaksi, dan penutupan rekening yang dapat dilakukan melalui berbagai saluran seperti kantor cabang, ATM, mobile banking. Dokumen juga menganalisis proses transaksi e-banking di ATM serta ukuran kinerja seperti tingkat kepercayaan nasabah dan biaya produksi.

1. PROSES BISNIS PT. Bank Central Asia, Tbk.
Oleh :
Anthon R. Tampubolon
23510311
Dosen :
Dr. Ing. Suhardi
UNIT ANALISIS
Perbankan memiliki andil besar dalam perekonomian suatu bangsa, termasuk Indonesia.
Perbankan mengelola dana masyarakat yang tidak terpakai, dengan menyalurkannya kepada
masyarakat yang lain melalui kredit sehingga perekonomian masyarakat bergerak dan dengan
demikian perekonomian bangsapun bergerak.
Menurut Undang-undang No. 7 Tahun 1992 tentang Perbankan yang diperbaharui dengan
Undang-undang No. 10 Tahun 1998. Bank dapat didefinisikan sebagai berikut :
Bank : Badan usaha yang menghimpun dana dari masayarakat dalam bentuk simpanan
dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan/ atau bentuk
lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Perbankan : Segala sesuatu yang menyangkut tentang bank, mencakup kelembagaan,
kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahaanya.
Untuk lebih memahami Model Bisnis dari sebuah Bank, gambar 1 akan menampilkan proses
Bisnis dari sebuah Bank.
Gambar 1. Model Bisnis Bank

2. Bank mendapatkan keuntungan dari selisih antara bunga simpanan dan bunga pinjaman, dan
keuntungan ini disebut dengan Spread based, serta Fee Based dari pelayanan jasa-jasa
perbankan lainnya seperti transfer, kliring, safe deposit box dll. Terdapat 2 hal yang
mempengaruhi Spread Based, yaitu jumlah dana pihak ketiga (proses penghimpunan dana
masyarakat) sebagai variabel pertama serta jumlah dana yang di pinjamkan kepada pihak lain
sebagai variable kedua.
Dengan demikian semakin tinggi dana pihak ketiga yang dapat dikumpulkan oleh sebuah bank
akan meningkatkan penyaluran dana kepada pihak lain yang berakibat naiknya margin dari
Spread Based.
Salah satu pelaku dalam dunia perbankan nasional adalah PT. Bank Central Asia, Tbk (BCA).BCA
tumbuh sebagai bank umum dengan kepemilikan swasta, serta memilih menjadi Perbankan
Retail dimana bank dapat bertransaksi dengan konsumen secara langsung, dengan layanan
rekening transaksional, pinjaman pribadi, deposito, kartu debet, kartu kredit dan sebagainya.
Bank Central Asia
VISI
Bank pilihan utama andalan masyarakat, yang berperan sebagai pilar penting
perekonomian Indonesia
MISI
Membangun institusi yang unggul di bidang penyelesaian pembayaran dan solusi
keuangan bagi nasabah bisnis dan perseorangan
Memahami beragam kebutuhan nasabah dan memberikan layanan finansial yang
tepat demi tercapainya kepuasan optimal bagi nasabah
Meningkatkan nilai francais dan nilai stakeholder BCA
Business System
INPUT Output
Dana Masyarakat Produk Bank
Gambar 2. Model Bisnis Bank

3. STRUKTUR ORGANISASI PT. BANK CENTRAL ASIA, TBK
IDENTIFIKASI PRODUK
Tabungan Hari Depan atau yang lebih dikenal dengan TAHAPAN BCA adalah salah satu produk
perbankan unggulan BCA.TAHAPAN BCA adalah rekening tabungan yang menyediakan berbagai macam
manfaat yang memudahkan nasabah dalam transaksi perbankan dan juga menyediakan hadiah yang
menarik bagi nasabah.Didukung oleh jaringan ATM BCA, kantor cabang, klikBCA, m-BCA yang terhubung
secara real time online, layanan Tahapan BCA menjadi begitu mudah dan menyenangkan karena dapat
diakses kapan saja dan dari mana saja. Selain itu, akses terhadap layanan ATM BCA menjadi lebih luas
lagi lewat jaringan ATM Prima. Selain itu, TAHAPAN BCA menambah layanan KlikBCA versi smartphone
yang merupakan layanan tambahan untuk nasabah Tahapan BCA yang menggunakan KlikBCA dalam
bertransaksi.Melalui KlikBCA smartphone, kini nasabah pengguna ponsel tipe tertentu dapat menikmati
layanan KlikBCA. Seperti halnya transaksi KlikBCA menggunakan komputer, untuk penggunaan KlikBCA
smartphone, nasabah tetap menggunakan key bca untuk menjaga keamanan transaksinya. Melalui
layanan ini, para nasabah setia Tahapan BCA dapat bertransaksi dimana saja dan kapan saja.
Gambar 3. Struktur Organisasi BCA

4. HIERARKI PROSES
ValueChain(Level0)
1. Buka Rekening 1.1. Kantor Cabang
1.1.1. Datang ke Kantor Cabang
1.1.2. Mengisi Formulir Pembukaan Rekening
1.1.3. Setor Awal
1.1.4. Mendapatkan Nomer Rekening
2. Transaksi
2.1.Kantor Cabang
2.1.1. Cek Saldo
2.1.2. Setor
2.1.3. Tarik
2.1.4 Transfer
2.2. ATM Setor Tunai
2.2.1. Cek Saldo
2.2.2. Setor
2.2.3. Tarik
2.2.4 Transfer
2.3. ATM Tarik Tunai
2.3.1 Cek Saldo
2.3.2. Tarik
2.3.3. Transfer
2.4. Mobile Banking
2.4.1. Cek Saldo
2.4.2. Transfer
2.5. iBanking
2.5.1. Cek Saldo
2.5.2. Transfer
3. Tutup Rekening 3.1. Kantor Cabang
3.1.1. Datang ke Kantor Cabang
3.1.2 Mengisi Formulir Penutupan Rekening
3.1.3. Tarik Tunai
3.1.4. Tutup Rekening
siness System
INPUT Output
Dana Masyarakat Tahapan BCA
Gambar 4.Input Output Produk Tahapan BCA
Gambar 5.Hirarki Proses Tahapan BCA

5. PEMETAAN PROSES BISNIS ‘EXISTING’
Produk Tahapan BCA memiliki 3 Proses Utama yaitu pembukaan rekening, transaksi dan penutupan
rekening. Proses bisnis dimulai dengan calon nasabah melakukan pembukaan rekening dengan cara
mendatangi kantor cabangterdekat ,mengisi formulir permohonan pembukaan rekening, menunjukan
identitas resmi sebagai autentikasi dalam melakukan transaksi perbankan, memberikan setoran awal
yang akan dimasukan dalam rekening nasabah dan nasabah mendapatkan nomer rekening untuk
melakukan transaksi perbankan.
Proses bisnis selanjutnya adalah nasabah melakukan transaksi-transaksi perbankan yaitu cek saldo, setor
tunai, tarik tunai dan transfer antar rekening. Transaksi-transaksi perbankan dapat dilakukan melalui
delivery channel yang telah disediakan oleh BCA untuk mempermudah melakukan transaksi perbankan,
yaitu kantor cabang, mesin ATM, EDC (Electronic Data Capture) serta iBanking dan mobile banking yang
disediakan untuk kenyamanan transaksi nasabah.
Gambar 6.Proses Bisnis Tahapan BCA Secara Umum

6. Proses bisnis yang terakhir adalah penutupan nomer rekening, dimana nasabah datang ke kantor cabang
terdekat, mengisi formulir penutupan rekening dan menunjukan identitas yang sesuai dengan data
pemilik rekening, dan melakukan penarikan dana sisa rekening dan diakhiri dengan nasabah
mengembalikan buku tabungan dan ATM Tahapan BCA atas nama nasabah tersebut.
PROSES TRANSAKSI E-BANKING DI MESIN ATM TARIK TUNAI ‘EXISTING’
Proses bisnis yang terjadi pada transaksi e-Banking di mesin ATM tarik tunai dimulai dengan nasabah
datang ke gerai ATM, dan memasukkan kartu ATM kedalam mesin ATM. Proses berikutnya adalah
proses autentikasi, dimana nasabah memberikan PIN dan mesin ATM melakukan autentikasi terhadap
PIN dan nomer kartu yang terdapat didalam kartu ATM nasabah. Jika terjadi kesalahan memasukkan PIN
ATM sebanyak 3x maka mesin ATM menahan kartu ATM, Namun jika terautentikasi maka nasabah
dapat melakukan 3 Transaksi yang mungkin dilakukan di ATM tarik tunai yaitu cek saldo, tarik tunai, dan
melakukan transfer antar rekening.Setelah melakukan transaksi perbankan, nasabah dapat mengakhiri
transaksi dengan menekan tombol mengakhiri transaksi maka mesin ATM akan mencetak slip atau bukti
transaksi.
Gambar 7.Proses Transaksi e-Banking di ATM Tarik Tunai

7. • Tingkat Kepercayaan Nasabah
• Biaya Produksi
UKURAN KINERJA PROSES BISNIS TRANSAKSI E-BANKING DI MESIN ATM TARIK TUNAI
Keuntungan atau keunggulan dari sebuah industriperbankan adalah kepercayaan nasabah untuk
memberikan dananya kepada sebuah bank, dan selanjutnya dana nasabah tersebut akan disalurkan
melalui kredit kepada nasabah yang lain dengan memberikan bunga kredit. Nasabah menjadi sangat
penting didalam industry perbankan.Oleh karena itu tingkat kepuasan nasabah dalam melakukan
transaksi adalah salah satu ukuran kinerja untuk sebuah industri perbankan.
Hampir semua industry menempatkan biayaproduksi sebagai ukuran kinerja dalam melakukan proses
bisnis usahanya. Demikian juga industri perbankan, biayaproduksi juga dapat dijadikan ukuran kinerja
dalam industri perbankan khususnya dalam melakukan proses transaksi e-Banking di mesin ATM tarik
tunai.
ANALISIS PROSES TRANSAKSI E-BANKING DI MESIN ATM TARIK TUNAI
A. Tingkat Kepercayaan Nasabah
Pada awal tahun 2010, perhatian masyarakat Indonesia tertuju pada beberapa kasus pembobolan ATM
yang melibatkan sindikat internasional. Media elektronik maupun media cetak mengangkatnya menjadi
tajuk utama yang menyebabkan kepanikan bagi hampir seluruh nasabah bank di Indonesia termasuk
nasabah BCA. Berikut beberapa berita yang mengangkat kasus tersebut :
1. Media Cetak
a. Media Kompas 21 Januari 2010, “Modus Diketahui, Polisi Buru Pembobol ATM”
Sumber
:http://www.kompas.com/lipsus052009/antasariread/2010/01/21/14141240/Modus.Diket
ahui..Polisi.Buru.Pembobol.ATM
Gambar 8.Ukuran Kinerja Proses Bisnis Transaksi e-Banking di Mesin ATM Tarik Tunai

8. b. Media Kompas 24 Januari 2010, “Korban Pembobolan Terus Bertambah”
Sumber :
http://nasional.kompas.com/read/2010/01/24/03403693/korban.pembobolan.terus.berta
mbah
2. Media Televisi
a. MetroTV 22 Januari 2010, “Seluruh Polda Dikirimi Telegram Terkait Pembobolan ATM”
Sumber :
http://metrotvnews.com/index.php/metromain/news/2010/01/22/9396/-Seluruh-Polda-
Dikirimi-Telegram-Terkait-Pembobolan-ATM
b. MetroTV 22 Januari 2010, “Mabes Polri: Pembobol ATM Pakai Modus Baru”
Sumber :
http://metrotvnews.com/index.php/metromain/news/2010/01/22/9375/Mabes-Polri-
Pembobol-ATM-Pakai-Modus-Baru
3. Media Online
a. www.detik.com 20 Januari 2010, “Pembobolan Dana Nasabah BCA Didalangi Orang Rusia”
Sumber :
http://www.detiknews.com/read/2010/01/20/161338/1282613/10/pembobolan-dana-
nasabah-bca-didalangi-orang-rusia
b. www.detik.com 22 Januari 2010, “Sindikat Skimming Incar Daerah Wisata Pantai”
Sumber :
http://www.detiknews.com/read/2010/01/22/115317/1283902/10/sindikat-skimming-
incar-daerah-wisata-pantai
Beberapa kutipan berita diatas, dapat menggambarkan kepanikan masyarakat Indonesia terhadap
pembobolan yang terjadi pada waktu itu. Pemberitaan berlanjut lebih dari 2 minggu.Akibat dari kasus-
kasus tersebut BCA mengalami kerugian lebih dari 5 miliar rupiah, namun lebih daripada itu nasabah
BCA menjadi khawatir melakukan transaksi di ATM.
Beberapa masalah keamanan yang terjadi dalam proses transaksi e-Banking di mesin ATM tarik tunai
adalah sebagai berikut :
1. Pembobolan ATM
Pembobolan ATM terjadi dengan beberapa modus, diantaranya adalah
a. Memasang skimmer (Alat Pembaca Nomer Kartu) palsu di mulut ATM dan memantau
PIN dari kamera yang dipasang di dalam Bilik ATM.
b. Memasang skimmer (Alat Pembaca Nomer Kartu) palsu di mulut ATM dan memasang
sticker call center palsu serta menanyakan PIN ATM kepada nasabah

9. Setelah mendapatkan data nomer kartu ATM dan PIN ATM, pelaku kejahatan dapat membuat
kartu ATM palsu yang dapat digunakan untuk transaksi dimana saja, bahkan di luar kota untuk
mengaburkan pelacakan oleh yang berwajib.
Security Isu :
Tidak Adanya notifikasi saat mesin ATM menahan kartu ATM nasabah dapat membuat
nasabah menghubungi nomer yang tertera di dalam Bilik ATM.
Tidak adanya notifikasi saat melakukan transaksi e-Banking diluar kewajaran dapat
membuat rekening nasabah terkuras secara diam-diam, dan akan membuat nasabah
melakukan komplain terhadap bank yang merugikan pihak bank.
Tidak adanya perlindungan terhadap transaksi yang terjadi diluar kota dapat membuat
pengaburan terhadap kejahatan pembobolan ATM.
2. Kejahatan di Bilik ATM
Fungsi ATM tarik tunai yang memungkinkan nasabah untuk menarik dananya, pada dasarnya
adalah sistem untuk mempermudah nasabah untuk melakukan transaksi.Namun dalam
beberapa kasus justru meningkatkan kerawanan terhadap nasabah tersebut. Kasus yang terjadi
pada salah satu nasabah BCA pada tanggal 5 Maret 2012 pukul 01.00 wib, dimana nasabah
ditodong dengan menggunakan pisau dan dipaksa untuk menarik dananya dan diberikan kepada
pelaku kejahatan.
Sumber:http://hot.detik.com/read/2012/03/05/170804/1858404/230/dirampok-alexandra-
gottardo-lapor-polisi
Security Isu :
Tidak adanya prosedur untuk mengirimkan pesan SOS kepada pihak security, akan
membuat nasabah tidak terlindungi di dalam bilik ATM.
B. Biaya Transaksi
BCA memiliki 7.459 mesin ATM yang tersebar di seluruh wilayah Republik Indonesia dan juga di luar
negeri pada tahun 2010 dan akan terus meningkat guna melayani transaksi nasabahnya.
Tabel 1. Jumlah Mesin ATM dan EDC
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Kantor Cabang 774 760 791 809 844 875 902
Mesin ATM 3.218 4.173 5.042 5.654 5.997 6.611 7.459
EDC 32.885 41.223 53.807 65.645 81.750 129.164 >129164

10. Tingkat Keperayaan Nasabah
Biaya Transaksi eBanking
Pada tahun 2010, transaksi e-Banking BCA di Mesin ATM adalah 904,1juta transaksi, atau 2, 511
juta transaksi perhari. Sehingga apabila setiap transaksi mesin ATM mencetak slip transaksi maka
terdapat 904,1 juta slip transaksi per tahun yang disediakan oleh Bank BCA. Padahal terdapat
beberapa transaksi yang tidak memerlukan slip transaksi, sehingga percetakkan slip transaksi dapat
diberikan pilihan kepada nasabah.
Tabel 2. Jumlah Transaksi eBanking Bank BCA Pertahun 2010
Jumlah(juta)
Kantor Cabang 182,4
ATM 904,1
Internet Banking 402,5
Mobile Banking 164,7
LAPORAN HASIL PERBAIKAN PROSES BISNIS
Ukuran kinerja proses transaksi e-Banking di Mesin ATMtarik tunai adalah tingkat kepercayaan
nasabah melalui keamanan melakukan transaksi eBanking di ATM tarik tunai dan biaya transaksi e-
Banking.Perbaikan terhadap proses transaksi e-Banking di mesin ATMtarik tunai dapat dilakukan
dengan meningkatkan keamanan transaksi e-Banking di mesin ATMtarik tunai dan menurunkan biaya
transaksi e-Banking di mesin ATMtarik tunai.
Perbaikan untuk meningkatkan keamanan proses transaksi e-Banking di mesin ATMtarik tunai dapat
dilakukan dengan cara sebagai berikut :
A. Perubahan Pada Proses Autentikasi
1. Menambahkan proses notifikasimelalui SMS saat mesin ATM menahan kartu ATM nasabah atau
memblokir kartu ATM nasabah, dengan menyertakan keterangan nomer yang bisa dihubungi
untuk konfirmasi penyelesaian masalah.
Gambar 9.Perbaikan Kinerja Proses Bisnis Transaksi e-Banking di Mesin ATM Tarik Tunai

11. 2. Menambahkan proses secret question apabila terjadi transaksi e-Banking melalui mesin ATM di
luar kota kebiasaan transaksi nasabah. Proses ini akan mencegah pencurian dana nasabah yang
terjadi diluar kota kebiasaan nasabah. Secret question dapat menggunakan informasi yang telah
dimiliki oleh pihak bank saat nasabah melakukan permohonan nomer rekening.
3. Menambahkan proses kemanan dengan mengirimkan pesan SOS kepada polisi atau petugas
keamanan sementara proses transaksi sedang berjalan, dengan cara Nasabah memasukkan PIN
secara terbalik.
B. Perubahan Pada Proses Tarik Tunai dan Transfer Rekening
Menambahkan proses notifikasi melalui SMS saat terjadi transaksi diluar kewajaran atau dengan
kesepakatan dengan pihak nasabah nilai transaksi yang dilaporkan kepada nasabah melalui notifikasi
SMS.Penambahan proses notifikasi ini dapat mengurangi jumlah komplain terhadap bank akibat
kesalapahaman atau pencurian saldo oleh pelaku tindak kejahatan.
1
2
3
Gambar 10.Perubahan Pada Proses Autentikasi

12. C. Perubahan Pada Proses Akhir Transaksi
Menambahkan proses pilihan kepada nasabah apakah membutuhkan slip transaksi atau tidak.
Gambar 10.Perubahan Pada Proses Tarik Tunai dan Transfer Rekening
Gambar 10.Perubahan Pada Proses Akhir Transaksi