Con la ayuda de casos prácticos determine cómo su organización de manera autónoma puede lograr una aproximación al Nivel de Madurez actual que posee en términos de los procesos de Gestión de Servicios TI, basada en la metodología ITIL, la norma ISO 15504 de Evaluación de Procesos, el marco de madurez organizacional CMMI y la metodología de buenas prácticas TIPA (Tudor IT Service Management Process Assessment), permitiendo mejorar la satisfacción de sus clientes finales y el alineamiento de TI con el negocio.

1. Cómo determinar el nivel de Madurez ITIL®
mediante Evaluación de Procesos
Alejandro Cañón
Consultor de Preventa

2. Agenda
• Introducción
• Por qué es importante evaluar y mejorar los procesos de TI?
• Niveles de Madurez de Procesos – ISO/IEC 15504
• Rating de Evaluación
• Cómo alcanzar el nivel de madurez deseado?
• Métodos de Evaluación de Procesos – IT Service Management
• itSMF Self-Assessment
• TIPA® (Tudor IT Process Assessment)
• Ejemplos Prácticos
• Recomendaciones

3. Introducción: LSE Blackout (Septiembre 8, 2008)
Los procesos de TI están cada vez más y más integrados en el negocio. La mejora de los
procesos de TI provee un apoyo a la mejora de los procesos del Core Business, a través de la
mejora en la calidad de los servicios hacia los usuarios y clientes finales.
• Cuarta bolsa de comercio a
nivel mundial, primera en
Europa
• Apagón generalizado en
todos los sistemas TI que
soportan el Intercambio de
Acciones
• Plataforma de Intercambio
se restablece después de
siete (7) horas
• Pérdidas estimadas en
varios billones de GBP

4. Por qué es importante evaluar y mejorar los procesos de TI?
Diferenciador
Calidad
de
Servicio
Servicios
TI
Todas las aproximaciones de Gestión de Calidad recomiendan la mejora continua de los procesos que participan
en la generación de los productos y servicios que entrega el negocio, incluso si son de apoyo (como lo son los de
TI). Esta mejora se puede obtener usando evaluaciones periódicas de los procesos y de la satisfacción del cliente.

5. Niveles de Madurez de Proceso – ISO/IEC 15504
En el dominio de la mejora de procesos, se reconoce que un proceso deberá pasar por varios
pasos (niveles) para convertirse en un proceso efectivo y perfectamente dominado. Estos niveles
han sido globalmente reconocidos y definidos a través del estándar ISO/IEC 15504
5 | EN OPTIMIZACIÓN
(mejora continua)
4 | PREDECIBLE
(gestionado cuantitativamente)
3 |ESTABLECIDO
(bien definido)
2 | GESTIONADO
(monitoreado y planificado)
1 | REALIZADO
(informal)
Vista por Instancia
Vista por Organización

6. Rating de Evaluación
La evaluación de procesos en términos de su Nivel de Madurez no es binaria, es decir, no se
puede decir tajantemente si el Proceso Cumple o No Cumple. La norma ISO/IEC 15504 establece
una escala de rating porcentual de cuatro (4) niveles, dentro de los cuales debe evaluarse cada
ítem dentro del Nivel de Madurez contra el cual se realiza la Evaluación.
No Alcanzado
Parcialmente
Alcanzado
Largamente
Alcanzado
Completamente
Alcanzado (F)
0% 15% 50% 85% 100%
Porcentaje de Cumplimiento vs. Rating

7. Cómo alcanzar el nivel de madurez?
Dado que cada nivel se construye sobre la base de los niveles previos, para alcanzar un nivel de
madurez N, la norma ISO/IEC 15504 establece que se debe cumplir en un 100% con los ítems de
evaluación de los niveles (N-1) y cumplir en mínimo 51% con los ítems de evaluación del nivel N.
Nivel 1 Nivel 1 Nivel 1 Nivel 1 Nivel 1
Nivel 2 Nivel 2 Nivel 2 Nivel 2
Nivel 3 Nivel 3 Nivel 3
Nivel 4 Nivel 4
Nivel 5
Para alcanzar
Nivel 1
Para alcanzar
Nivel 2
Para alcanzar
Nivel 3
Para alcanzar
Nivel 4
Para alcanzar
Nivel 5
Completamente
Alcanzado (F)
Largamente (L) o
Completamente
Alcanzado (F)
Vista por Instancia
Vista por Organización

8. Métodos de Evaluación de Procesos - ITSM
Existen varios métodos de evaluación de procesos dedicados a evaluar las actividades de la
Gestión de Servicios de TI (IT Service Management – ITSM), los cuales se presentan en orden
cronológico, junto con sus cualidades principales.
Métodos de Evaluación ITSM
itSMF Self
Assessment
PinkScan IT Service
CMM
CITIL CMMI for
Services
Consultoría
ITIL®
TIPA®
Dominio Público Privado Público Privado Privado Privado Privado
Alineación
ITIL® V2 Completo N/A Completo Completo Parcial Caso a caso Completo
ITIL® V3 Parcial Completo Parcial Parcial Parcial Caso a caso Parcial
ISO/IEC 20000 Parcial N/A N/A N/A Parcial Caso a caso Completo
CMMI N/A N/A Completo Completo Completo Caso a caso Parcial
ISO/IEC 15504 Parcial N/A Parcial Parcial Completo Caso a caso Completo
Flexibilidad y
Adaptabilidad
Baja Baja Baja Baja Baja Caso a caso Alta

9. itSMF Self Assessment (ITIL® v2)
Herramienta online y de libre acceso provista por el IT Service Management Forum (itSMF) con el
objeto de poder establecer la extensión en la cual las organizaciones han adoptado las
orientaciones de buenas prácticas de ITIL® v2 publicadas por la OGC.
Entradas Salidas
Cliente
A1 A2 A3 A4
Actividades
Gestión del Proceso
Otros Procesos
1
1.5 3.5
2
2.5 3
4
4.5
5
1. Pre-requisitos
1.5 Intención de la Admin.
2. Capacidades del Proceso
2.5 Integración Interna
3. Productos
3.5 Control de Calidad
4. Información de Gestión
4.5 Integración Externa
5. Interfaz con el cliente

10. TIPA® (Tudor IT Process Assessment)
Para una evaluación de procesos de ITSM basada en el framework TIPA®, debe abordarse este tipo
de iniciativas como un proyecto de evaluación de procesos TIPA®, el cual está compuesto de las
siguientes fases:
CLORESANAASMTPREPDEF
Proyecto de Evaluación de Procesos ITSM – TIPA®
Definición:
• Selección de los procesos
• Definición del alcance de
la evaluación
Preparación:
• Descubrimiento del
contexto organizacional
• Planeación y organización
de la evaluación
• Reunión de Kick-Off
Evaluación:
• Entrevistas
• Revisión de documentos
• Consolidación de resultados
• Rating de procesos
• Determinación del nivel de
madurez
Análisis:
• Fortalezas, Debilidades,
Amenazas, Oportunidades
• Recomendaciones de
mejora
Presentación Resultados:
• Reporte detallado de
resultados
• Presentación a la
Administración
• Presentación a otros
interesados
Cierre:
• Reunión de cierre

11. Modelo de Proceso (según TIPA®)
El modelo de procesos TIPA® contiene una descripción para cada uno de los procesos de Gestión
de Servicios TI identificados en ITIL®. Cada descripción de proceso cumple todos los requisitos de
evaluación según la norma ISO/IEC 15504 e incluye:
Proceso
ITIL®
Objetivo
del Proceso
Resultados
Esperados
del Proceso
Prácticas
Base del
Proceso
Entradas y
Salidas del
Proceso
El propósito de la Gestión de Incidentes es
restaurar la operación normal del servicio
tan rápido sea posible, y minimizar el
impacto adverso en las operaciones del
negocio (con servicios normales definidos
en un Acuerdo de Nivel de Servicio)
• Se ha desarrollado una estrategia de
Gestión de Eventos
• Los eventos son registrados y
clasificados (ej. Incidentes, Peticiones)
• Las peticiones son tratadas
adecuadamente
• Los incidentes son priorizados
(Impacto y Urgencia) y se provee un
soporte inicial
• Se realizaron acciones para resolver
los incidentes, a fin de restaurar la
operación normal del servicio ASAP
• Los incidentes son gestionados a lo
largo de todo su ciclo de vida
• Los incidentes y peticiones son
cerrados (junto con sus relacionados)
• Definir y acordar categorías y
prioridades de los incidentes
• Definir, acordar y comunicar los
tiempos para todas las etapas de un
incidente
• Detectar y registrar los incidentes
• Categorizar los incidentes
• Priorizar y proveer soporte inicial para
los incidentes
• Investigar y diagnosticar los incidentes
• Escalar los incidentes según
corresponda
• Identificar y probar soluciones
• Implementar las soluciones a los
incidentes
• Cerrar los incidentes
• Seguir y monitorear los incidentes
• Comunicarse con los clientes
Entradas:
• Herramienta de Gestión de Incidentes
• Registros de Incidentes
• KEDB
• Registro de Eventos
• Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
• CMDB
Salidas:
• Herramienta de Gestión de Incidentes
• Modelo de Incidentes
• Registros de Gestión de Cambios
• Encuesta de Satisfacción
• CMDB

12. Ejemplos
• Niveles de Madurez – Proceso de Gestión de Cambios
• Cuestionario – itSMF Self-Assessment
• Cuestionario – TIPA®
• Hoja de Respuestas – TIPA®
• Reporte de Evaluación – TIPA®

13. Recomendaciones
Preparar
la
Evaluación
de
Procesos
Equipo con skills y
experiencia
No sea muy optimista con
respecto a los tiempos!!
Ejecutar la
Evaluación
de
Procesos
Ponga atención al alcance
de la Evaluación y a los
Niveles a evaluar
Cross-Check de las
entrevistas
La herramienta no es el
proceso, es parte de él.
Considere todas las
recomendaciones
Revise issues específicos
regularmente
Después de
la
Evaluación
de Procesos

14. ¡Muchas gracias por su tiempo!