Este documento describe las mejores prácticas de ITIL para la aplicación de servicios IT. Explica los conceptos clave de ITIL como el ciclo de vida del servicio, que incluye la estrategia del servicio, el diseño del servicio, la transición del servicio y la mejora continua del servicio. También recomienda la adopción de estas prácticas para mejorar la calidad y satisfacción de los servicios IT de una organización.

1. Como aplicar las
mejores prácticas de
servicio IT.
Angélica Guzmán Murcia
ITIL Expert – Gerente regional de Proyectos

2. Caso Práctico – SIN Practicas ITIL
Aeropuerto
Martin (Técnico): “Ya
15 min después………. terminé con
1 hora después………. “Torre solicito Finanzas, y tenía
asignación de otro casito antes ….e
pista….” Gerencia ya voy!”
“vuelo 4531s.
Soporte: “¿Y…..dónde Solicito permiso
Soporte: está Martín?...él
“¿Y…..dónde está para aterrizar….”
también sabe…o no?.
Javier…..él es el
que sabe.
“Pasajeros “Jefe, está
por favor incapacitado;
“Vuelo 331
bajar del busquemos a
necesito la
avión y Martín” “Pasajeros
autorización de “Pasajeros
despegue” esperar en por favor
“Control, por favor
sala” esperar en
necesito la bajar del “Otra sala”
autorización de avión y vez?.....Llamen
“Qué pasó Martín(Técnico):
despegue” esperar en a soporte”
con soporte” “Estoy arreglando
sala”
la impresora de
finanzas…ya voy!”
“Ahh….la aplicación de
control aéreo no
funciona ……otra vez”

3. Contenido de la Charla
o Introducción a ITIL v3.
o Ciclo de Vida del Servicio
o Operación del Servicio
o Estrategia del Servicio
o Diseño del Servicio
o Transición del Servicio
o Mejora continua del Servicio
o Recomendación Prácticas para la Adopción de ITIL

4. Contenido de la Charla
o Introducción a ITIL v3.
o Ciclo de Vida del Servicio
o Operación del Servicio
o Estrategia del Servicio
o Diseño del Servicio
o Transición del Servicio
o Mejora continua del Servicio
o Recomendación Prácticas para la Adopción de ITIL

5. Principales Retos de las empresas en TI
Como Manejar el Flujo de Peticiones en Aumento?
Como hacer de TI un Área Base para el Negocio?
Como sostener la satisfacción en los usuarios sin perder
la calidad de los servicio?

6. Introducción a ITIL
 ITIL ( IT Infrastructure Library).
 Nació hace más de 15 años como iniciativa del gobierno Inglés, quien
reunió a empresas exitosas para extraer las mejores prácticas que
realizaban.
 Contiene un conjunto consistente y comprehensivo de Mejores Prácticas
del Mercado y recomendaciones, recolectadas y seleccionadas por
empresas y organismos de todo el mundo.
 Es el estándar “de facto” reconocido a nivel mundial para la
Administración de Servicios de TI.
 No se VENDE

7. Organizaciones Involucradas
OCG
Office of Goverment of Commerce
Desarrollador de la Mejores Practicas
TSO
Stationary Office
Publicador Oficial de los productos de la OCG
APM
APM Group
Es el acreditador oficial , que certifica y califica.
EXIN
Examination Intitute for Organization Science
El que organiza los exámenes oficiales.

8. Introducción a ITIL
 Está propuesto en ISO como el próximo estándar de Administración de Servicios de TI.
Una vez homologado existirá una certificación ISO basada en ITIL para empresas
(ISO20000).
 Es abierto y público para su uso y no depende de tecnologías y fabricantes
específicos.
 Puede ser aplicado a todo tipo de negocios y empresas independientemente de su
tamaño.
 Se mantiene en evolución permanente mediante el aporte de la comunidad ITIL global.

9. ITIL CONCEPTOS
• ITIL no es una metodología. Conjunto de best-practices y guías.
• ITIL no es un estándar.
• ITIL es no propietaria.
• ITIL no es una receta.

10. Beneficios de ITIL – PORQUE HABLAR DE ITIL?
 Mejorar la Calidad en la provisión de los Servicios.
 Calidad en el servicio a un costo-justificable.
 Aprendizaje previo a la experiencia.
 Indicadores demostrables de rendimiento (KPI).
 Todos conocen su rol y conocen sus responsabilidades en la
provisión del servicio.
 IT debe ser la respuesta a las necesidades de la Organización.
 IT debe ser visto como un aliado y NO como una necesidad

11. Que se puede Ganar?
• En el 2000 el Departamento de TI Caterpillar manejaba un tiempo
de 30 minutos de solución para casos WEB, sin embargo solo el 30%
de los casos cumplían el objetivo. Luego de implementar ITIL
lograron que el número de casos que se atienden en ese tiempo
fuera del 90%. Luego de 5 años de crecimiento exponencial, solo se
ha requerido un 1% de incremento en el presupuesto de tecnología.
• Hace 2 años, los administradores de Liberty Mutual solo descubrían
caídas en sus procesos críticos solo cuando los usuarios llamaban a
reportarlos. Luego de tomar practicas de ITL, van un paso adelante
en el monitoreo de las aplicaciones. Reaccionando mucho tiempo
antes de que el usuario detecte la falla.
• Procter & Gamble – con 5,000 personas en el departamento de TI –
implementó la administración de servicios tecnológicos alineados
por ITIL y lograron un ahorro de $125 millones de dólares, de
acuerdo a las cuentas oficiales de la compañía.
Infoworld Oct 20 - 2006

12. Clientes? - Que esperan los Clientes?
 Son todos los usuarios que reciben una utilidad de las
labores de TI.
 El factor clave de éxito para TI.
 USUARIO FINAL Vrs CLIENTES
 IT provee servicios compatibles a sus necesidades.
 Servicios de Igual Calidad y Continuos en el tiempo.
 Voluntad de mejora.
 Proactivos.
 Rapidez – Eficiencia - Eficacia

13. Conceptos Previos
• SERVICIO: Forma de entregar VALOR a los clientes de una Organización, facilitando
el resultado que desean obtener.

14. Conceptos Importantes
• INFRAESTRUCTURA COORPORATIVA T.I. : Conjunto de componentes de T.I.
necesarios para desarrollar, entregar y soportar servicios de T.I.
Software • Ajustar procesos al Core del
Negocio.
• Buscar Tecnologías que lo
Soporten.
Hardware • Herramientas para
automatizar
• SERVICE MANAGEMENT: Conjunto de habilidades organizacionales,
especializadas en proveer VALOR a los clientes bajo la forma de servicios.

15. Conceptos Importantes
• DEFINICION DE ITSM: La implementación y administración de servicios de TI de
calidad, que apoyan y cubren las necesidades del negocio.
PEOPLE
PROCESSES
PRODUCTS
PARTNER
LAS 4 P DE ITSM

16. Actores en ITIL
• SERVICE PROVIDER , SUPLIER Y CLIENTE
Service Provider Supplier
(Proveedor de Servicios) (Proveedor)
Tercera parte responsable
Organización proveedora de de entregar productos y
Servicios de T.I. servicios a uno o mas
clientes.
CLIENTE

17. Contenido de la Charla
o Introducción a ITIL v3.
o Ciclo de Vida del Servicio
o Operación del Servicio
o Estrategia del Servicio
o Diseño del Servicio
o Transición del Servicio
o Mejora continua del Servicio
o Recomendación Prácticas para la Adopción de ITIL

18. Ciclo de vida del servicio
Se basa en la administración del servicio

19. Estrategia del Servicio
 Administración del Portafolio de Servicios
 Administración Financiera
 Administración de la Demanda
META
Proporcionar a las organizaciones la habilidad para diseñar,
desarrollar e implementar la Administración de Servicios
como un activo estratégico y actuar de manera estratégica.

20. Estrategia del Servicio
 Administración del Portafolio de Servicios
OBJETIVO NECESIDAD QUE RESPONDE
• Responsable de la gestión Vision y
del PORTAFOLIO. Mision
• La forma de Gobernar las
Inversiones.
– Priorizar Gastos CORE
Servicios DEL
– Implica Terceros NEGOCIO
Define,
Analiza,
Proyecta

21. Estrategia del Servicio
 Administración de la Demanda
NECESIDAD QUE RESPONDE OBJETIVO
• Generar la Capacidad
adecuada para mantener la
disponibilidad de los
servicios respecto a la
Demanda
– Frecuencias
– Volúmenes
– Dotación
– Ubicación

22. Estrategia del Servicio
 Administración Financiera
OBJETIVO NECESIDAD QUE RESPONDE
• Conocer el costo real de los
servicios.
– Análisis de Costos
– Presupuestos
– Modelos
– Buscar el costo de la caída de
un servicio

23. Diseño del Servicio
 Administración de Niveles de Servicio
 Administración del Catalogo de Servicios
 Administración de la Capacidad
 Administración de la Seguridad de la Información
 Administración de Proveedores
 Administración de la Disponibilidad
 Administración de la Continuidad de Servicios de TI
META
La meta principal es el diseño de nuevos Servicios y/o el
diseño de modificaciones a Servicios existentes para su
introducción en el ambiente de producción.

24. Diseño del Servicio
 Administración de Niveles de Servicio
OBJETIVO NECESIDAD QUE RESPONDE
• Mantener y mejorar la
calidad del Servicio a través
de Acuerdos de Atención.
– Core del Negocio.
– Servicios Críticos.
– Aseguramiento de la calidad.

25. Diseño del Servicio
Administración del Catalogo de Servicios
NECESIDAD QUE RESPONDE OBJETIVO
• Fuente única de
información de todos los
Servicios, para asegurar
disponibilidad a los usuarios
interesados.
– Especificar en términos del
Negocio

26. Diseño del Servicio
 Administración de la Capacidad
OBJETIVO NECESIDAD QUE RESPONDE
• Asegurar que existe una
adecuada capacidad de los
Servicios para atender
EFICIENTEMENTE los
requerimientos actuales y
futuros.
– Dimensionamiento
– Cargas Laborales
– Modelos

27. Diseño del Servicio
 Administración de la Seguridad de la Información
NECESIDAD QUE RESPONDE OBJETIVO
Planificar
• Alinear la Seguridad de
Tecnología con el negocio.
• ISO 27002
– Políticas
– Controles
Mantener Controlar Implementar
Evaluar

28. Diseño del Servicio
 Administración de Proveedores
OBJETIVO NECESIDAD QUE RESPONDE
• Asegurar que los
Proveedores y los Servicios
5% de Mis
que prestan cumplen con la proveedores
expectativa del negocio
– Costo/Servicio
– Contratos
– Evaluaicones
80% de Mis
proveedores

29. Diseño del Servicio
 Administración de la Disponibilidad
OBJETIVO NECESIDAD QUE RESPONDE
• Asegurar que el nivel de
disponibilidad entregado
cubra o exceda las
necesidades acordadas
– Percepción del Cliente
– Requerimientos

30. Diseño del Servicio
 Administración de la Continuidad de Servicios de TI
NECESIDAD QUE RESPONDE OBJETIVO
• Manejar los riesgos de fallas
en Servicios Críticos
– Estrategias para resolver
riesgos.
– Funciones Vitales del Negocio

31. Transición del Servicio
 Administración de Cambios
 Administración de Activos y de la Configuración
 Administración de Liberaciones y Despliegue
 Administración del Conocimiento
 Transición, Planeamiento y Soporte
 Administración de Pruebas y Validación
OBJETIVOS
• Definir la expectativa del usuario acerca de cómo usar los Servicios
para habilitar los procesos del Negocio.
• Coordinar la liberación de nuevos servicios entre el negocio y el área
de T.I.
• Reducir los errores conocidos y riesgos asociados con la transición de
los Servicios.
• Asegurar que los Servicios cumplen con los requerimientos del
negocio.

32. Transición del Servicio
Administración de Activos y de la Configuración
NECESIDAD QUE RESPONDE OBJETIVO
• Identificar, Controlar,
Registrar y Auditar los
Activos de Tecnología que
prestan servicios
• CI= Ítem de Configuración
• CMDB=Base de Datos de la
Administración de la
Configuración.

33. Transición del Servicio
 Administración de Cambios
OBJETIVO NECESIDAD QUE RESPONDE
• Manejar todos los cambios
que puedan IMPACTAR la
prestación del Servicio.
– Minimizar impacto.
– Evaluar
– Evitar Problemas

34. Transición del Servicio
 Administración de Liberaciones y Despliegue
OBJETIVO NECESIDAD QUE RESPONDE
• Administra la
implementación de cambios
en componentes de TI
• Responsable por la
protección e integridad del
ambiente productivo.
Cambios sin plan de Backout en
Producción?

35. Transición del Servicio
 Administración del Conocimiento
NECESIDAD QUE RESPONDE OBJETIVO
• Asegurar que la información
correcta sea entregada en le
lugar correcto, ala persona
correcta en el momento
justo para tomar una
decisión.

36. Transición del Servicio
 Transición, Planeamiento y Soporte
OBJETIVO NECESIDAD QUE RESPONDE
• Planificar y Coordinar los
recursos para asegurar que
los requerimiento del
Servicio sean Efectivamente
Implantados.
– Actividades
– Estrategias
– Consideraciones

37. Transición del Servicio
 Administración de Pruebas y Validación
NECESIDAD QUE RESPONDE OBJETIVO
• Asegurar la Calidad de un
Release, de sus
componentes y Servicios.
– Planes de Verificación.
– Planes de Pruebas.

38. Operación del Servicio
 Administración de Incidentes
Administración de Eventos
Administración de Solicitudes de Servicio
Administración de Problemas
Administración de Accesos
META
La operación del Servicio es responsable de la
administración diaria de la tecnología utilizada para la
entrega y soporte de los servicios.

39. Operación del Servicio
 Administración de Incidentes
OBJETIVO NECESIDAD QUE RESPONDE
• Recuperar el Normal
funcionamiento de un
Servicio tan pronto como
sea posible, para minimizar
el impacto.
– Incidentes
– Llamadas de Servicio

40. Operación del Servicio
Administración de Eventos
NECESIDAD QUE RESPONDE OBJETIVO
• Seguir eventos que ocurren
en la infraestructura para
controlar la operación
normal y detectar
Como me Entero? condiciones de excepción.
– Alertas
– Eventos
– Medir????

41. Operación del Servicio
 Administración de Solicitudes de Servicio
OBJETIVO NECESIDAD QUE RESPONDE
• Manejar y Resolver las
Consultas de los usuarios
para proveer servicios
estándar.
Entregar el
– Definir Procedimientos Articulo
Generar la
– Cambios Estandar Orden de
Compra
Recibir el
Requerimie
nto de
Producto

42. Operación del Servicio
 Administración de Problemas
NECESIDAD QUE RESPONDE OBJETIVO
• Minimizar el Impacto
adverso de los Incidentes.
• Prevenir la Ocurrencia de
los mismo
– Causa Raíz
– Busca Calidad de la Solución.
– Métodos Eficientes

43. Operación del Servicio
 Administración de Accesos
OBJETIVO NECESIDAD QUE RESPONDE
• Proveer a los usuarios el
derecho a utilizar un
servicio o grupo de TI
– Seguridades
– Peticiones
– Derechos y Provilegios

44. Mejora Continua del Servicio
 7 Pasos para la Mejora Continua
 Medida del Servicio
 Reportes en el Servicio
META
Crear y mantener el valor de los servicios.
Administrar la Capacidad y la Habilidad en términos de
Calidad y Cambios.

45. Mejora Continua del Servicio
 7 Pasos para la Mejora Continua
OBJETIVO NECESIDAD QUE RESPONDE
• Pasos para la mejora Implementar
Acciones
Que se
Debe
continua.
Correctivas Medir?
• Identifica lo que se debe
mejorar y medir, con sus Presentar
Que se
Puede
Medir?
porque´s?
Analizar Recopilar
Datos Datos
Procesar los
Datos

46. Mejora Continua del Servicio
Medida del Servicio
NECESIDAD QUE RESPONDE OBJETIVO
• Establecer las Métricas
Adecuadas.
• Definir los Procesos de
Medición
– KPI = Indicadores Claves de
Medición
– Factores Críticos

47. Mejora Continua del Servicio
 Reportes en el Servicio
OBJETIVO NECESIDAD QUE RESPONDE
• Busca administrar la
consolidación y actividades
involucradas a la medición.
– Presentación
– Acciones a Seguir.
– Control.

48. Funciones de la Operación del Servicio
 Service Desk
 Administración Técnica
 Administración de Aplicaciones
 Administración de Operaciones de TI
META
Establecer roles, que transformen la operación de TI, en
actividades funcionales y eficaces.

49. Funciones de la Operación del Servicio
 Mesa de Servicio
OBJETIVO NECESIDAD QUE RESPONDE
• Único Punto de Contacto
• Manejar Todas la Llamadas
de Servicio – Incidentes 1
Nivel
• Filtro
• Siempre Presente

50. Funciones de la Operación del Servicio
 Administración de Accesos
Administrador
Administración de Operaciones
de Aplicaciones de TI
• ERP • Control de la
• Producción Operación - Req
• RRHH
Administración
Técnica
• MainFrame
• Servidores
• Almacenamientos

51. Contenido de la Charla
o Introducción a ITIL v3.
o Ciclo de Vida del Servicio
o Operación del Servicio
o Estrategia del Servicio
o Diseño del Servicio
o Transición del Servicio
o Mejora continua del Servicio
o Recomendación Prácticas para la Adopción de ITIL

52. Por donde Arrancar?
Definir un Líder Consolidar un Equipo
• Definir el Alcance • Generar Cronograma
• Estructurar un Objetivo – Disponibilidad de Tiempos
– Disponibilidad de Trabajo
• «Pensar en un Caso de
Éxito» • Miembros con:
– Capacidad Técnica
• Eliminar Barreras
– Capacidad Procedimental
• Generar Recursos
– Capacidad Escrita
– Trabajo en Equipo

53. Por donde arrancar?
Definir Funciones Definir Procesos
Incident
Event Mngt
Mngt
Gestor de
Aplicaciones
Configuration Problem
And Asset Mngt Mngt
Gestor
Tecnico
Change Service Lavel
Mngt Management
Mesa de
Servicio
Call
Services

54. Por donde arrancar? Mesa de
Servicio
Incidentes y Llamadas de Servicio
Gestión de Configuración y Problemas
Iniciar con SLA – Tiempo
de Solución Gestión de Cambios
Construir y Definir los
Escoger, comprar o activos de tecnología. Definir el proceso de
diseñar herramientas Cambios.
Definir Tiempos – SLA,
para definir el proceso.
OLA u UC. Construir un Comité de
Definir mediciones, Cambios.
Planear como se va a
reportes y alertas
llenar y construir la Definir el método de
CMDB detección y relación con
Problemas e Incidentes
Definir procesos de
divulgación.

55. Por donde Arrancar
Tenga En Cuenta o Evite
• Falta de enfoque en el proyecto.
• Fallas en la dirección.
• Alcance demasiado alto.
• Métrica Manía – Medir mucho es controlar
poco.
• No todo es critico.
• No sobre cargar de trabajo de los empleados.
• Un Sponsor ineficiente.

56. Por donde Arrancar – IMPORTANTE
Tenga En Cuenta o Evite
LA RESISTENCIA AL CAMBIO CONTITUYE EL 50%
DEL FACTORES DE FRACASO
60%
60%
50%
40%
30%
19%
20% 14%
7%
10%
0%
Especialistas TI Usuarios Gerencia Outsourcing
Finales

57. Caso Práctico – CON Practicas ITIL
Aeropuerto Categorización: Problema de SW
Ubicación: Torre de control
Impacto: Alto
5 min después………. Urgencia: Alta
10 min después…………
“Control: “Control: Prioridad: Alta
Identificamos y
Cerraremos el caso SLA: Atención: 5 min – Solución: 5 min
solucionamos la
y enviaremos la
“vuelo 4531 Diagnóstico: Control remoto
Inicio
falla. Confirme
encuesta de
Solicito permiso
operación satisfacción”
normal”
“Inmediatamente para aterrizar….” Diagnóstico: Análisis Configuración
Inicio
atendemos su
caso…” Verificación: Base de Datos de Conocimiento
Diagnóstico: Falla encontrada.
Solución: Parche. /desinstalación módulo 2
“Vuelo 331 Atención en sitio?: NO , Remota
necesito la
Acción: Falla solucionada.
autorización de
despegue”
“Vuelo 4531 –
“Sí, qué autorizado –
extraño?.....Llamen pista No. 4”
a soporte”
“Vuelo 331 –
“Confirmo….la
despegue
aplicación ya
autorizado
funciona,
“Qué raro…………la aplicación
autorizado el
de control aéreo no funciona
cierre. Gracias”
……”

58. Gracias
PREGUNTAS???
Angélica Guzmán Murcia
Angelica.guzman@arandasoft.com