El webCast Gestión de Niveles de Servicio con la colaboración de Mónica Mancera.
En la gestión de procesos TI , la prestación de un servicio debe tener en cuenta variables importantes como la planeación, definición, implementación y seguimiento del servicio, siempre teniendo como referente las necesidades y compromisos con el cliente. Estos compromisos y lineamientos se verán reflejados en niveles de servicio y acuerdos con carácter funcional y técnico que validan la calidad del servicio.
Memorias Aranda webCast Estandarizando la Gestión de Servicios TI con ISO 20000.
Memorias Aranda webCast Gestión de Niveles de servicio
1. Noviembre 16, 2011
Mónica Adriana Mancera Rodríguez
Coordinadora de Preventa y Proyectos
Consultor de Procesos
Aranda Software Corporation
2. Gestión de Niveles de Servicio
Contexto ITIL
Introducción a Servicios.
Misión – Alcance - Objetivos
AGENDA
Niveles de Servicio.
Descripción del Proceso.
Estructura de los acuerdos.
Beneficios – Dificultades.
3. Gestión de Niveles de Servicio
Contexto ITIL
Introducción a Servicios.
Misión – Alcance - Objetivos
AGENDA
Niveles de Servicio.
Descripción del Proceso.
Estructura de los acuerdos.
Beneficios – Dificultades.
4. Contexto ITIL *
Conjunto de buenas prácticas destinadas a mejorar la gestión y
provisión de servicios TI. Su objetivo es mejorar la calidad de los
servicios TI ofrecidos, evitar los problemas asociados a los mismos y
ofrecer un marco de actuación para que estos sean solucionados con
el menor impacto y a la mayor brevedad posible
Estrategia Convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico
Diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes incluyendo su
arquitectura, procesos, políticas y documentos. Diseño
Hacer que los productos y servicios definidos se integren en el entorno de
Transición producción y sean accesibles a los clientes y usuarios autorizados.
Garantizar la efectividad y eficacia en la provisión y soporte de servicios con
el fin de generar valor para el cliente y el proveedor del servicio. Operación
Mantener el valor para el cliente mediante la mejora del diseño, introducción y
Mejora operación del Servicio.
* ITIL - Information Technology Infrastructure Library
(Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información)
5. * Service Design
Diseño del Servicio *
Gestión de la Continuidad
Gestión del Catálogo de del Servicio
Servicios IT Service Continuity Management
Service Catalog Management
Gestión de Seguridad de Gestión de la
la Información Capacidad
Capacity Management
Information Security Management
Gestión de la Gestión de Niveles de
Disponibilidad Servicio
Availability Management Service Level Management
Gestión de
Suministradores
Supplier Management
6. Gestión de Niveles de Servicio
Contexto ITIL
Introducción a Servicios.
Misión – Alcance - Objetivos
AGENDA
Niveles de Servicio.
Descripción del Proceso.
Estructura de los acuerdos.
Beneficios – Dificultades.
7. Qué es un servicio?
Este es entregado al cliente y su
Es un medio para entregar valor a los desempeño debe ser medido en el
clientes, facilitando los resultados que punto de interfaz con los clientes, no
los clientes quieren conseguir sin asumir en los puntos de referencia internos
cortes o riesgos específicos. de TI.
Tareas Limitaciones
Resultados
Puntos de interfaz con los clientes:
En la pantalla - En el teléfono - Cara a cara
8. Gestión de Niveles de Servicio
Contexto ITIL
Introducción a Servicios.
Misión – Alcance - Objetivos
AGENDA
Niveles de Servicio.
Descripción del Proceso.
Estructura de los acuerdos.
Beneficios – Dificultades.
9. Gestión de Niveles de Servicio
Velar por la calidad de los servicios TI, alineando tecnología
Misión con procesos de negocio, basada en:
La planeación,
Coordinación y acuerdo,
Monitoreo y
Emisión de reportes de los servicios asociados a los
acuerdos de niveles de servicio.
Mantener y mejorar la calidad del servicio, la que será
Objetivos posible si se cumple de manera aplicada y constante:
La observación de los acuerdos de servicio
El monitoreo y reporte del desempeño del servicio
La construcción de planes de mejora y su ejecución
cuando el monitoreo evidencia debilidad o
degradación del servicio.
10. Gestión de Niveles de Servicio
CLIENTES
Alcance
SLA
Servicio A Servicio B Servicio C
Tres tipos de relaciones:
Clientes – TI
Departamentos internos – TI
TI – Proveedores externos
Infraestructura TI
SLA – Service Level Agreement OLA UC
OLA – Opertional Level Agreement
UC – Underpinnig Contracts
Proveedor externo
Departamentos internos
11. Gestión de Niveles de Servicio
Contexto ITIL
Introducción a Servicios.
Misión – Alcance - Objetivos
AGENDA
Niveles de Servicio.
Descripción del Proceso.
Estructura de los acuerdos.
Beneficios – Dificultades.
13. Gestión de Niveles de Servicio
Contexto ITIL
Introducción a Servicios.
Misión – Alcance - Objetivos
AGENDA
Niveles de Servicio.
Descripción del Proceso.
Estructura de los acuerdos.
Beneficios – Dificultades.
14. Gestión de Niveles de Servicio: El Proceso
Soporte y Provisión de Servicios
Monitoreo y Seguimiento
Cliente Planificación Implementación Revisión
SIP
Catálogo de Servicios
SIP – Service Improvement Plan
Plan de Mejora del Servicio
15. Gestión de Niveles de Servicio:
“El Director de Crucero”
Procesos internos y
relación con proveedores
<Cocina>
Capitán = Director TI
Director de Crucero = Service Level Manager
Pasajeros = Clientes
Frutas = Servicio definido
Cocina = Soporte interno TI
Tendero = Proveedores externos
16. Gestión de Niveles de Servicio
Contexto ITIL
Introducción a Servicios.
Misión – Alcance - Objetivos
AGENDA
Niveles de Servicio.
Descripción del Proceso.
Estructura de los acuerdos.
Beneficios - Dificultades
17. Estructura de los Acuerdos
SLAs SLAs
basados en el Servicio basados en el Cliente
Cliente Cliente Cliente Cliente
SLA SLA
Servicio Servicio Servicio
Servicio A B C
Infraestructura TI Infraestructura TI
SLAs multinivel
- Nivel Corporativo
- Nivel de cliente
- Nivel de servicio
18. SLA: Más que un número…
Un Acuerdo de Nivel de Servicio contiene normalmente la siguiente
información (el contenido real puede variar dependiendo del tipo de
servicio):
Nombre del servicio, alcance y descripción.
Tiempo del servicio: horario, excepciones, mantenimiento.
Detalles de soporte: a quién contactar, cuándo, cómo
Tipos de apoyo requeridos: in situ, a distancia
Tiempos de respuesta
Aprobaciones de cambio e implementación
Metas del nivel de servicio: disponibilidad, capacidad,
continuidad.
Responsabilidades de las partes: tipos, niveles de apoyo.
Referencia a contratos adicionales.
Valor del servicio: reglas para penalidades / reversiones.
Entregables del servicio
Firmas
Glosario de términos
19. Gestión de Niveles de Servicio
Contexto ITIL
Introducción a Servicios.
Misión – Alcance - Objetivos
AGENDA
Niveles de Servicio.
Descripción del Proceso.
Estructura de los acuerdos.
Beneficios - Dificultades.
20. Gestión de Niveles de Servicio: Beneficios
Interlocución consistente con el negocio para todos
los aspectos relacionados con el servicio.
Proporciona al negocio los objetivos acordados y la
información de gestión requerida.
En caso de incumplimiento, proporciona retroalimentación sobre la
causa y acciones.
Los servicios TI cumplen su objetivo real: cubrir las necesidades del
cliente.
Facilita la comunicación con los clientes: evita malentendidos,
ajusta expectativas.
Se establecen responsabilidades, procedimientos, objetivos claros y
cuantificables.
Suministra a la función Service Desk la información necesaria(SLAs,
OLAs, UCs) para llevar una relación fluida y acertada con clientes y
proveedores.
21. Gestión de Niveles de Servicio: Dificultades
Débil comunicación con clientes: los SLAs no cubren
necesidades reales.
Acuerdos basados en deseos y expectativas del cliente y no en
los servicios que TI puede ofrecer con un nivel de calidad
suficiente.
No se alinean adecuadamente los servicios TI a los procesos de
negocio del cliente.
Los SLAs entre clientes y TI son demasiado prolijos y técnicos, no
son claros y dan espacio a la ambigüedad.
Los OLAs entre TI y los departamentos de soporte interno no tienen
un nivel técnico adecuado.
Los UCs entre TI y proveedores externos no son claros, dan espacio
a la ambigüedad y no contemplan aspectos legales.
Considerar que todos los clientes y los servicios son iguales.
Recursos asignados insuficientes.
Problemas de comunicación: no todos los usuarios conocen las
características del servicio y los niveles de calidad acordados.
Escaso monitoreo del cumplimiento de los SLAs.
No existe en la organización un verdadero compromiso con la
calidad del servicio TI ofrecido.
22. No establezca plazos muy audaces
Escoja la herramienta más adecuada
para cada situación.
Preste atención a las señales