Conozca la importancia, políticas y buenas prácticas de la gestión de problemas

1. Gestión de Problemas
Oscar J. Beltrán Reyes
Consultor Sénior Aranda Software

2. Agenda
• Operación del Servicio
• Problema (Que es?)
• Gestión de Problemas
• Actividades Principales de G.P.
• Relaciones con otros procesos.
• Por donde arrancar?

5. Operación del Servicio
CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

6. Ciclo de Vida: Operación de Servicio
Propósito
Coordinar y llevar a cabo las actividades y los procesos requeridos para
proveer y administrar los servicios TI según los niveles acordados con
los clientes y usuarios.
Responsable por la operación y administración diaria de la TI que es
utilizada para la provisión y el soporte de los servicios de TI.
Realiza el control y monitoreo sistemático del performance y obtiene
los datos para la mejora de los servicios de T.I.

7. Problemas
TERMINOLOGÍA

8. Problema
Definición Lingüística
1. Conjunto de Hechos o circunstancias que dificultan la consecución
de un fin.
2. Planteamiento de una situación cuya respuesta desconocida debe
obtenerse a través de métodos científicos.
http://buscon.rae.es/

9. Problema
En la vida diaria
Cada vez que entro a mi casa, tengo mucha dificultad para que la llave
entre en la chapa
Seguramente tengo un problema con la chapa del apartamento, debo
investigar que le pasa
La cuenta de agua desde diciembre me esta llegando por $100.000
pesos mas, siendo que cada mes intento ahorrar
Es probable que tenga alguna fuga de agua, y por tanto debo contratar a
un experto para que investigue el tema.

10. Problema
Que es para tecnología?
Un evento que al La causa de uno o
momento de su registro múltiples incidentes
se desconoce por recurrentes.
completo su causa
INVESTIGAR
Siempre que reiniciamos el servidor de impresión, nos toca volver a
configurar los parámetros de impresión en las impresoras!!
Tengo un problema con el servidor de impresión!
Al menos 3 veces en el día, nos llaman los usuarios para reportar que los
mensajes de correo que envían se quedan en la bandeja de salida.
El Exchange, esta presentando un problema con las conexiones cliente
servidor!

11. Gestión de Problemas
UN MÉTODO PROACTIVO - REACTIVO

12. Gestión de Problemas
De que es responsable?
Realizar el proceso de análisis profundo de los sucedido
(Investiga) y poder determinar el origen de la falla.
De que aquello que sucedió nunca mas vuelva a suceder.
Meta
• Minimizar el efecto adverso sobre el negocio, de incidentes y
problemas existentes en la organización.
• Proactivamente prevenir la ocurrencia de incidentes, problemas y
errores.

13. Gestión de Problemas
COMO?
PREVENCIÓN
• Reducir al máximo la
generación de problemas o
de incidentes.
• Es una labor PROACTIVA

14. Gestión de Problemas
COMO?
PREVENCIÓN (PROACTIVO)
ELIMINACIÓN
• Evitar que un incidente o
problema vuelva a suceder.
• Nunca mas se debe repetir
• Resolver errores de forma
permanente
• Es una labor REACTIVA

15. Gestión de Problemas
COMO?
PREVENCIÓN (PROACTIVO)
ELIMINACIÓN (REACTIVA)
MINIMIZAR
• Sabemos que va a suceder,
entonces minimizamos el
IMPACTO del mismo cuando
suceda.
• Buscamos SOLUCIONES
TEMPORALES.

16. Gestión de Problemas
Ejemplo: La lucha contra los virus informáticos.
PREVENCIÓN (PROACTIVO)
• Instalemos un perímetro de seguridad, con firewalls y
antivirus.
ELIMINACIÓN (REACTIVA)
• Anulemos cualquier tipo de transferencia o compartir de
archivos.
MINIMIZAR
• Generemos un análisis de virus todos los días al iniciar las
maquinas.
• Tengamos una copia de seguridad de los archivos mas críticos
para la compañía.

17. Gestión de Problemas
Ejemplo: En un Área de Desarrollo.
• Creando un
departamento
PREVENCIÓN de Pruebas y
Calidad
• Generando
Realices
ELIMINACIÓN Menores que
eliminan por
completo la falla
• Creando
soluciones
temporales
MINIMIZACIÓN mientras se
determina el
error

18. Gestión de Problemas
Propósito
Generar al máximo una CONFIANZA Y ESTABILIDAD en la
Infraestructura de TI que mantenga disponible el servicio prestado

19. Actividades Principales
COMO SEGUIR UN PROCESOS METODOLÓGICO

20. Actividades de Gestión de Problemas
PROCESO
DETECCIÓN REGISTRO CLASIFICACIÓN
ERROR INVESTIGACIÓN
PRIORIZACIÓN
CONOCIDO Y DIAGNOSTICO
RESOLUCIÓN CIERRE

21. Actividades de Gestión de Problemas
PROCESO
Usando
DETECCIÓN
• Indicadores Claves
de Rendimiento
• Mesa de Servicios (KPI´s)
• Gestor de • Análisis de
Incidentes incidentes
• Gestor de Eventos recurrentes.
• Manejo Proactivo • Impacto de
de Problemas Incidentes
• Proveedor mayores.

22. Actividades de Gestión de Problemas
PROCESO
DETECCIÓN REGISTRO
• Debe ser en función Quienes?
de una respuesta. Segundo Nivel en
• Deben tener toda la adelante.
información necesaria
para dar inicio a una Con que?
investigación. Deben tener (el)los CI
• Deben estar asociado a investigar.
conectados a (el) los
Incidentes que lo
produjeron.

23. Actividades de Gestión de Problemas
PROCESO
DETECCIÓN REGISTRO CLASIFICACIÓN
Modelos de Problemas
• Existen problemas con síntomas o fuentes similares. (Genere
Procedimientos estándar)
• Procedimiento Estándar
– Especialistas Definidos
– Flujos de Trabajo definidos.
• Utilice las herramientas apropiadas e intente automatizar.
“Gestión Eficiente y Eficaz”
• CATEGORÍAS: Gestione un modelo similar a como lo realizo con
incidentes.

24. Actividades de Gestión de Problemas
PROCESO
DETECCIÓN REGISTRO CLASIFICACIÓN
• Gestione una Matriz de Prioridad basado en:
– Impacto sobre el negocio.
– Urgencia.
– Severidad.
PRIORIZACIÓN
• Genere criterios de clasificación.
• Defina los recursos basados en el resultado.

25. Actividades de Gestión de Problemas
PROCESO
CMDB
BASE DE CONOCIMIENTO
KB
APLICACIONES
O
HERRAMIENTAS
CONFIGURATION MANAGEMENT SYSTEM
CMS
SOLUCIONES
TEMPORALES
INVESTIGACIÓN
Y DIAGNOSTICO
• Gestione su proceso investigativo.
• Apenas tenga una Solución temporal, cárguela a la base de datos
de Conocimiento y comuníquela a la Mesa de Servicios

26. Actividades de Gestión de Problemas
PROCESO
• Informe a los
SOLUCIONES
TEMPORALES afectados del
evento.
• Informe a los
Dueños de los
servicios TI :
ERROR INVESTIGACIÓN
CONOCIDO Y DIAGNOSTICO CLIENTES.
BASE DE ERRORES
CONOCIDOS
KED

27. Actividades de Gestión de Problemas
PROCESO
• Evalúe la solución para el error conocido.
• Acciones
– Convivir con el error.
– Mitigarlo
– Eliminarlo (Gestión del cambio)
ERROR INVESTIGACIÓN
CONOCIDO Y DIAGNOSTICO
LA FALLA TIENE
SOLUCIÓN?
LA FALLA REQUIERE
UN RFC?
RESOLUCIÓN

28. Actividades de Gestión de Problemas
PROCESO
• Formalmente cierre el Problema
– Debe significar que no debe tener mas Incidentes en la Mesa de
Servicios.
– De tenerlos, ya tiene una solución temporal o decidió convivir con el
error.
ERROR INVESTIGACIÓN
CONOCIDO Y DIAGNOSTICO
RESOLUCIÓN CIERRE

29. Actividades de Gestión de Problemas
PROCESO – PROBLEMAS MAYORES
• Debe iniciar un análisis de Calidad.
– Que se realizo de manera incorrecta?
– Que se realizo bien?
– Que salió mal?
– Que resultado no fue esperado?
– Es posible prevenirlo?
– Sera recurrente la caída?
– Requerimos darle un seguimiento?

30. Relaciones con otros Procesos
INTERACCIÓN CON INCIDENTES, CAMBIOS Y DESPLIEGUES

31. Relaciones con otros Procesos
QUIEN LOS ANALIZA?
QUIEN LOS GENERA?
QUIEN LOS IMPLEMENTA?
QUIEN LOS APRUEBA?
RELEASE AND DEPLOIMEN
MANAGEMENT

32. Relaciones con otros Procesos
CAMBIOS
CMDB
DESPLIEGUE
PROBLEMAS Y
LIBERACIÓN
INCIDENTES

33. Relaciones con otros Procesos
CAMBIOS
IMPRESORA
CMDB
MANUAL
DESPLIEGUE
PROBLEMAS Y
LIBERACIÓN
BASE DE
DATOS
COMPUTADOR
INCIDENTES

34. Relaciones con otros Procesos
MODELO POR OBJETOS
ERRORES
PROBLEMAS
CONOCIDOS
CONFIGURATION MANAGEMENT SYSTEM
CMS
PETICIONES
INCIDENTES
DE CAMBIO
BASE DE CONOCIMIENTO
KB
BASE DE ERRORES
CONOCIDOS
KED DESPLEGAMOS
LIBERAMOS
(p)

35. PROBLEM MANAGEMENT
Incident Management Vs. Problem Management
Incident Management Problem Management
• Más preocupado por restablecer el • Mas preocupado por la prevención y
servicio a los niveles acordados que por la calidad de la solución que por el
por la calidad de la solución. plazo de la resolución.
• No persigue la búsqueda de • Identifica soluciones para
soluciones definitivas, aunque permanentes. Este proceso puede
llevar mas tiempo que el requerido
puede proponerlas.
para resolver un incidente.
• Trabaja en forma reactiva. • Busca formas mas eficientes y
efectivas de solucionar incidentes.
• Trabaja en forma reactiva y proactiva.
Aunque Incident y Problem Management son procesos separados y con propósitos distintos, están muy estrechamente
relacionados y comparten métodos de categorización y priorización y herramientas.

36. Por donde arrancar?
COMO SABER SI MI COMPAÑÍA PUEDE EMPEZAR…..

37. Por donde puedo arrancar?
Defina el momento exacto.
Cantidad de Incidentes
Inicio de Gestión de Tiempo
Incidentes Gestión de Inicio Gestión de
Incidentes Fin del Problemas
Ciclo de
Aprendizaje
Gestión de
Incidentes
Madurado

38. Por donde puedo arrancar?
Defina la cantidad.
20% De CI
y Usuarios
SOLUCIONO
EL 20%
PROBLEMAS
80% de
SOLUCIONAMOS
Incidentes EL 80% DE
INCIDENTES
20% de
Problemas

39. Por donde puedo arrancar?
Inicie con Definiciones
• Defina el proceso o flujo de trabajo del la Gestión.
• Defina los indicadores y métricas que desea
controlar.
• Inicie con la construcción de una CMDB.
– Activos
– Estados
– Relaciones
• Defina el rol del Gestos de Problemas (Dif Incidentes)
• Defina los grupos de especialistas a cargo.

40. Por donde puedo arrancar?
Conozca sus limitaciones
• Tenemos todos los recursos que necesitamos?
– Herramientas.
– Personal.
– Procesos.
• Tenemos las capacidades para hacerlo?
– Conocimiento.
– Indicadores y métricas.

41. Por donde puedo arrancar?
BENEFICIOS DE IMPLEMENTAR
Reducción en el volumen de incidentes.
Mejorar la calidad de los servicios de TI.
Soluciones permanentes.
Mejorar el aprendizaje y conocimiento en la organización

42. Oscar J. Beltrán Reyes
Consultor Sénior Aranda Software
oscar.beltran@arandasoft.com