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OBJETIVOS
• Objetivo General
La empresa busca capacitar a sus trabajadores para así poder dar un mejor
servicio a sus clientes y lograr un mayor reconocimiento.
• Objetivos Específicos
-Lograr que los trabajadores den un mejor servicio a los clientes
-El cliente tiene que estar satisfecho con la atención
-Crear un mejor vinculo entre cliente y trabajador.
Son las
actividades que
buscan la
satisfacción de
las necesidades
de un cliente.
Por eso un
servicio de
calidad lograra
que nuestros
clientes
regresen.
Cada cliente es
distinto y requiere
de
diferentes estrategi
as para otorgarle el
servicio adecuado
por lo que una sola
acción no
asegurará que una
empresa mejore
todas las facetas
del servicio.
Existe el Código de
defensa del
consumidor para
protegerlo.
• 1. No acepte condiciones.
• 2. Pague por lo que usa.
• 3. Cambios en contratos.
• 4. No firme en blanco.
• 5. Variaciones.
• 6. No a solicitudes
persistentes.
• 7. Horarios restringidos.
• 8. Carteles prohibidos.
• 9. Información reservada.
• 10. Quejas.
CLIENTE
CLIENTE
¿QUÉ
DEMANDA
EL CLIENTE?
Es un término que puede tener
diferentes significados, de
acuerdo a la perspectiva en la
que se lo analice.
Comunicaci
ón Cordialidad Respeto Atención
• Fiabilidad
• Capacidad de respuesta
• Profesionalidad
• Cortesía
• Comunicación informal y frecuente
• Credibilidad
• Seguridad
• Conocimiento y comprensión del cliente (empatía)
• Elementos tangibles
• Accesibilidad
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
TIPOS DE SERVICIOS
Servicio Excepcional
El cliente queda totalmente satisfecho con
la atención del establecimiento
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El cliente queda conforme con la atención
del establecimiento
Servicio Malo
El cliente queda insatisfecho con la
atención del establecimiento
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establecimiento
¿POR QUÉ PERDEMOS CLIENTES?
1. Apatía hacia el cliente: mostrar desinterés por atender
al cliente.
2. Desaire hacia el cliente: falta de amabilidad.
3. Robotismo: trabajar mecánicamente, sin un
involucramiento real.
4. Evasivas hacia el cliente: evadir algunas tareas ya que
"no son mi trabajo".
5. Reglamento: rígido apego a las formas, ausencia de
flexibilidad.
6. Frialdad hacia el cliente: atención indiferente.
7. Aire de superioridad : tratar a los demás
despectivamente.
¿QUÉ IMPLICA
UN SERVICIO
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Examen 1

  • 2. OBJETIVOS • Objetivo General La empresa busca capacitar a sus trabajadores para así poder dar un mejor servicio a sus clientes y lograr un mayor reconocimiento. • Objetivos Específicos -Lograr que los trabajadores den un mejor servicio a los clientes -El cliente tiene que estar satisfecho con la atención -Crear un mejor vinculo entre cliente y trabajador.
  • 3. Son las actividades que buscan la satisfacción de las necesidades de un cliente. Por eso un servicio de calidad lograra que nuestros clientes regresen. Cada cliente es distinto y requiere de diferentes estrategi as para otorgarle el servicio adecuado por lo que una sola acción no asegurará que una empresa mejore todas las facetas del servicio.
  • 4. Existe el Código de defensa del consumidor para protegerlo. • 1. No acepte condiciones. • 2. Pague por lo que usa. • 3. Cambios en contratos. • 4. No firme en blanco. • 5. Variaciones. • 6. No a solicitudes persistentes. • 7. Horarios restringidos. • 8. Carteles prohibidos. • 9. Información reservada. • 10. Quejas. CLIENTE
  • 5. CLIENTE ¿QUÉ DEMANDA EL CLIENTE? Es un término que puede tener diferentes significados, de acuerdo a la perspectiva en la que se lo analice. Comunicaci ón Cordialidad Respeto Atención
  • 6. • Fiabilidad • Capacidad de respuesta • Profesionalidad • Cortesía • Comunicación informal y frecuente • Credibilidad • Seguridad • Conocimiento y comprensión del cliente (empatía) • Elementos tangibles • Accesibilidad EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
  • 7. TIPOS DE SERVICIOS Servicio Excepcional El cliente queda totalmente satisfecho con la atención del establecimiento Servicio Normal El cliente queda conforme con la atención del establecimiento
  • 8. Servicio Malo El cliente queda insatisfecho con la atención del establecimiento Servicio Pésimo El cliente no vuelve a acudir al establecimiento
  • 9. ¿POR QUÉ PERDEMOS CLIENTES? 1. Apatía hacia el cliente: mostrar desinterés por atender al cliente. 2. Desaire hacia el cliente: falta de amabilidad. 3. Robotismo: trabajar mecánicamente, sin un involucramiento real. 4. Evasivas hacia el cliente: evadir algunas tareas ya que "no son mi trabajo". 5. Reglamento: rígido apego a las formas, ausencia de flexibilidad. 6. Frialdad hacia el cliente: atención indiferente. 7. Aire de superioridad : tratar a los demás despectivamente.
  • 10. ¿QUÉ IMPLICA UN SERVICIO DE CALIDAD? Crear fidelidad Rentabilidad Supervivencia de la empresa Satisfacción