Lean IT et TRS - Pilotage de la performance opérationnelle TRS: Taux de Rendement Synthétique

1. Les Jeudis de l’AFAI
De nouveaux modèles pour répondre aux enjeux de Performance Opérationnelle
Jeudi 2 octobre 2014, Université Paris Dauphine

2. Présentation des intervenants
•Mickaël Davila, Formateur AFAI, spécialiste Gouvernance & Méthodes
•Gérald Audenis, Directeur Général ORSYP Labs (Conseil, Formation, Institut)
•Christian Wallon, ancien Responsable de la Gouvernance et de la Performance des processus IT chez TOTAL

3. Agenda
Introduction : Pourquoi un sujet sur la Performance ?
COBIT ® 5 : Outil de la Performance
Lean IT & TRS : Dans le sillage des méthodes industrielles
Optimisation de la Performance des SI et des Services

4. Lean IT & TRS : dans le sillage des méthodes industrielles
Gérald Audenis

5. •Spécialiste de l’Automatisation et de la Performance des Opérations IT
•+ de 2.000 clients répartis dans 50 pays
•+ de 700 collaborateurs dans le monde
•Chiffre d’Affaires : 150M€
•95% Satisfaction Client
•Top 3 Gartner & Forrester
Le groupe Automic

6. •Efficience des Ressources
•Efficacité des Services
•Pilotage de la Performance
•ITIL®
•PRINCE2 ®
•DevOps
•Lean IT
•Publications
•Trivial Pursuit™
•Think Tank & Communauté
•Conseiller, Former, Transformer !
Cabinet de Conseil
Centre de Formation
Institut
Automic Labs

7. Think Tank : Piloter la Performance des Opérations IT
•Un groupe de réflexion dédié au Management des Opérations Informatiques
•Convaincu que la Performance est devenue un enjeu majeur de ce métier
•Mission : faire émerger une vision commune et de proposer des moyens innovants pour piloter la Performance des Opérations Informatiques

8. La Performance des Opérations IT : un enjeu majeur
Il y a déjà trop de KPI !
Les indicateurs de SLAs sont toujours au vert…
Une fois produits les rapports, il ne reste plus de temps pour l’analyse !
Comment prioriser les projets d’amélioration quand chaque activité produit ses indicateurs?
On gère la qualité de service, mais comment piloter l’usine ?

9. Moyen innovant : l’expérience industrielle
PERFORMANCE
MATURITÉ / APTITUDE
Théorique
Efficiente
Emergente
Efficace

10. TRS: Un indicateur synthétique basé sur le temps
TRS
Taux de Disponibilité
Taux de Performance
Taux de Qualité

11. Think Tank : Piloter la Performance des Opérations IT
•Un groupe de réflexion dédié au Management des Opérations Informatiques
•Convaincu que la Performance est devenue un enjeu majeur de ce métier
•Mission : faire émerger une vision commune et de proposer des moyens innovants pour piloter la Performance des Opérations Informatiques
2010 - 2011 : Identification du TRS, standard industriel sans pareil dans l’IT
2011 – 2012 : De la théorie à la pratique, adaptation du TRS aux opérations IT
2012-2013 : Formalisation d’une méthode pour faciliter l’adoption du TRS
2013-2014 : Finalisation de Kits pratiques Multiplication des cas d’utilisation
2014-2015 : Objectifs: Industrialisation, Internationalisation, DevOps?

12. Périmètre d’application du TRS à l’IT
Pilotage global
Quelle est la performance globale de l’exploitation des services rendus aux utilisateurs ?
Pilotage Ciblé
Quelle est la performance unitaire au niveau d’un goulet d’étranglement ?
Exemple : gestion des demandes, des incidents, des événements etc.

13. Démarche de Pilotage
Définition du Système de Pilotage
•Le TRS mesuré met en lumière une défaillance
Mesure
•Analyse des causes de gaspillage (arbre)
•Identification des leviers et indicateurs d’amélioration
Analyse
•Action sur les leviers d’amélioration
Implémentation
•Le TRS permet de constater l’impact des actions d’amélioration
Contrôle de l’amélioration

14. Kit méthodologique Définition du Système de Pilotage
Intention initiale
Culture de pilotage
Cas 1 : Atelier d’amélioration
Améliorer l’efficacité opérationnelle d’un processus, d’un service ou d’une entité opérationnelle
Management interne à une entité opérationnelle; Culture partagée de l’amélioration continue.
Cas 2 : Réseau d’Entités Opérationnelles
Améliorer le pilotage du réseau en utilisant des indicateurs de progrès
Gouvernance centralisée des coûts et de la qualité des différentes entités opérationnelles
Cas 3 : Démarche Processus ITIL
Fédérer les pilotes de processus autour d’objectifs de progrès partagés
Revues individuelles des processus mais difficulté à démontrer l’efficience globale de la démarche
Cas 4 : Contrats d’infogérance
S’assurer de la mise en place et de l’efficacité des actions d’amélioration du fournisseur
Comités Stratégiques et Comités de Pilotage sur la base des SLA et des indicateurs contractuels

15. Etude de cas : Gestion des demandes Mesurer : Identifier des écarts de Performance
Objectiver le ressenti utilisateurs ainsi que la performance globale du processus
Identifier d’éventuelles dérives génératrices d’une perte de potentiel du processus
Identifier les catégories de gaspillage propre à chaque entité cliente et les leviers d’actions pour les réduire

16. Etude de cas : Gestion des mises en production Analyser : Identifier gaspillages et leviers d’amélioration

17. Etude de cas : Gestion des mises en production Implémenter : Plan d’actions correctives

18. Etude de cas : Gestion des événements Contrôler l’amélioration
0% 20% 40% 60% 80% 100% MM+1M+2M+3M+4M+5M+6M+7M+8M+9M+10M+11Taux de disponibilitéTaux de performanceTaux de qualitéTaux de rendement synthétiquePremièresmesuresApplicationdes leviersMise souscontrôle

19. Perspectives : Réflexions sur DevOps
DevOps est la prise de conscience que la fluidité de la relation Production / Etudes est la base du partenariat entre DSI & Métiers
Comment mesurer la performance au niveau du goulet d’étranglement?

20. Pour en savoir plus !
•Les livres blancs du Think Tank « Piloter la Performance des Opérations IT »
–Volume 1 : Définition
–Volume 2 : Implémentation
•Contacts
–Sur le Web : www.orsyp.fr/thinktank
–Organisation : Alexandra Sommer
 aso@orsyp.com -  01.47.73.17.42
•Groupe de travail du CRIP