Seminarium för Close chefsnätverk.

1. Kundvård idag och imorgon
Annika Lidne
2010-09-01

2. Vem är
Annika?

3. en alldeles vanlig
DAG
i Annikas
LIV

4. http://www.youtube.com/watch?v=sIFYPQjYhv8

8. Har ditt företag en tillräckligt stark närvaro
där 80% av 16-35-åringarna finns
DAGLIGEN?
facit: internet

10. Har ditt företag
en stark närvaro där
3 976 820
svenskar är medlemmar?

12. Bevakar ditt företag sitt varumärke där
2 av 3
unga kvinnor konsumerar intryck?

14. Bloggläsande
70
52.5
35
17.5
0
12-15 år 16-25 år 26-35 år 36-45 år 46-55 år 55-65 år 66-76 år
Män Kvinnor Källa: World Internet Institute, “Svenskarna och Internet 2009”

16. Vad handlar bloggarna om?
6%
4%
Vardagsliv
Hobby, intressen
26% Arbete
Politik, åsikter
64%
Källa: World Internet Institute, “Svenskarna och Internet 2009”

21. Text
Källa: Microsoft April 2010

22. 195 000 svenskar på Twitter
Text
Källa: Microsoft April 2010

23. Källa: Microsoft April 2010

24. Källa: Microsoft April 2010

30. Förväntningar på en modern kundtjänst

32. Tillgänglighet när kunden är aktiv

33. Tillgänglighet när kunden är aktiv
Att vara där kunden är

34. Tillgänglighet när kunden är aktiv
Att vara där kunden är
Kommunicera på kundens villkor

35. Tillgänglighet när kunden är aktiv
Att vara där kunden är
Kommunicera på kundens villkor
Gödsla med kunskap

38. Kundtjänst, var god dröj...

58. Varför verkar få företag ha upptäckt internet?

59. - ofta svårt att hitta telefonnummer
på sajten
- inget forum
- ingen dokumentation
- ingen FAQ
- epost, men sällan upplysning inom
vilken tid man svarar
- mobilsajten är ett skämt

64. Logic och kundsupport
70
52.5
35
17.5
0
Användare Supportbehov
Mac Windows

65. diskussion 5 min
Vad gör ni om det
inte är kundvården
det är fel på -
utan produkten?

70. Kundtjänst och sociala medier

72. Vad är sociala medier?

74. “Sociala medier är en demokratisering av innehåll och
förståelsen av rollen människor spelar i processen av att
inte bara läsa och sprida information, utan också hur vi
delar och skapar innehåll för andra att delta i.
Det är en förändring från en masskommunikations-
modell till en många-till-många modell som rotar sig i
en konversation mellan författare och publik.”
Wikipedia

76. men...
sociala medier
sociala webben
webben

77. Den sociala webben...

78. Den sociala webben...
‣ Bloggar
‣ Lifestreams / microblogging
‣ Wikis
‣ Foto, musik och videodelningssajter
‣ Podcasts / videobloggar
‣ Sociala nätverk
‣ Forum
‣ Virtuella världar
‣ Mash-ups

80. Varför engagerar sig människor i sociala medier?
‣ Bli erkänd
‣ Få uppmärksamhet
‣ Bli godkänd
‣ Bli uppskattad
‣ Bli uppmärksammad
‣ Känna sig säker
‣ Bli en del av...
Källa: Doug Firebaugh

82. ... men också för att ...
‣ få underhållning
‣ få de senaste nyheterna
‣ få djupare innehåll än det som är tillgängligt via
traditionella medier
‣ utöka och underhålla sitt personliga och
professionella nätverk & varumärke
‣ få hjälp
‣ ta del av andras tankar, analyser och erfarenheter

84. Lyssna -> Följ -> Skapa -> Engagera

85. ”

86. ”
I don't use my blog as a
mouthpiece or a megaphone.
I use it as a listening device.
David Haddad, Spontu

120. internetkunskap.se

121. internetkunskap.se

122. Hur börjar vi lyssna?

125. http://www.youtube.com/watch?v=0klgLsSxGsU

126. http://www.youtube.com/watch?v=0klgLsSxGsU

127. http://www.youtube.com/watch?v=0klgLsSxGsU

132. search.twitter.com

133. search.twitter.com

143. Lyssna -> Följ -> Skapa -> Engagera

145. ENGAGERAR ni aktivt?

147. Var proaktiva i sociala medier istället!

153. Vem litar du mest på?
a ko mpis
di n bäs t

155. Sociala medier handlar om två saker:

156. Sociala medier handlar om två saker:
förtroende och relationer

158. Ju svårare produkt att sätta sig in i,
desto viktigare blir
förtroende och relationer
samt word of mouth

160. MEN...

162. Tänk om vi får en massa
negativa kommentarer?

167. BEDÖMA
Bloggpost
Har någon sett en bloggpost om vår organisation?
Är den positiv?
JA NEJ
Möjlighet att Rättshaverister
VÄRDERA
SVARA
förstärka Är det en post av en person som
verkar arg och oseriös, kanske lite
Du kan förstärka vrickad?
posten med en
Bevaka
positiv kommentar, Låt posten vara
ett tack för
NEJ JA okommenterad men
uppmärksamheten bevaka i fall andra
eller en väl kommentarer.
Ideologer
genomtänkt Är det en person med en annan
faktabaserad ideologisk/politisk ståndpunkt, ex.vis
kommentar. Eller bara vegan?
låta den vara.
Vill du svara? NEJ
Rätta felaktig fakta
Vilseledd Rätta felaktig fakta i en öppen
NEJ JA Är det felaktiga eller missuppfattade JA och ödmjuk kommentar. Länka
fakta i bloggposten? gärna till oberoende information
(se vidare nedan)
NEJ
Låt stå Förklara
Låt posten vara Kommentera på ett lugnande
okommenterad Rädd konsument och ödmjukt sätt med
- gör inget. Är skribenten en konsument rädd för
JA förklaringar och konkreta fakta.
sjukdomar, att bli tjock eller liknande? Länka gärna till oberoende
information (se vidare nedan)
NEJ
JA
SVARA
Dela med dig Slutvärdering
Var öppen och generös. Dela gärna Avgör slutligen ditt svar beroende på
med dig av kompletterande nuvarande förutsättningar, bloggens
information (se nedan). Länka gärna influens och läsarnas prominens.
till posten i andra relevanta forum. Kommer du att svara?
JA JA
NÄR DU SVARAR
Källor Tidsaspekt Prioritera
Transparens Hänvisa till dina Ton Svara i första hand
Svara så snart som
Var öppen med att källor genom att Var vänlig, personlig på de bloggar som
möjligt, men ta dig
du jobbar hos inkludera länkar, och ödmjuk när du är mest inflytelserika
tid att skriva ett väl
Svensk Mjölk. video, bilder eller kommenterar. inom Svensk Mjölks
genomtänkt svar.
andra referenser. område.

169. Dialog och kundfokus måste vara
högprioriterat för att sociala medier ska
fungera.

171. Transparens.
En ledarskapsutmaning.

173. Allt är förbjudet som inte uttryckligen är tillåtet.
Allt är tillåtet som inte är uttryckligen förbjudet.
Ehh... vi har ju policys men väl egentligen inte några
särskilda regler utan folk får följa sitt omdöme....
OSÄKERHET

175. Varför transparens?
‣ Tydlighet
‣ Ökar målmedvetenheten internt
‣ Minskar osäkerheten internt = förtroende
‣ Anpassning till rådande informationssamhälle
‣ Ökad produktivitet
‣ Ökad innovation
‣ Förbättrade externa relationer = förtroende

177. Transparens handlar INTE om
‣ total öppenhet
‣ avslöjande av affärshemligheter
‣ avslöjande av personuppgifter

179. Transparens handlar om
‣ tydlig öppenhet
‣ ärlighet
‣ generositet
‣ vilja att ge och ta konstruktiv kritik
‣ vilja att föra dialog och förbättra sig

180. Sociala medier ställer inte bara krav på transparens.
Den ritar också om organisationens behov.

181. Kartan ritas om

182. Kartan ritas om
VD
R&D sälj marknad info/press kundserv.

183. Kartan ritas om

184. Kartan ritas om
VD
R&D
kundserv
sälj
Info/
press
marknad

186. FRAMGÅNG
takt uppnående
inflytande
rikning
attraktionskraft
ÖVERLEVNAD
tillgänglighet
LAGER FLÖDEN
© Haviland Studio, Palo Alto, California

187. Vad gör ditt företag för att öka
innovation och interaktion?

197. Sociala medier och crowdsourcing...
‣ sänker transaktionskostnaderna
‣ ökar innovationstakten
‣ minskar risk

199. Summering
1. Sociala medier är virala relationer
2. Delta i konversationen
3. Lev i mediet
4. Skapa relationer med din publik
5. Engagera dina fans

201. Tack för att du lyssnade!
men vänta....

203. http://www.cluetrain.com/

211. 21 oktober 2010
Stockholm

212. Annika Lidne
CEO / senior advisor
twitter: annika
facebook/linkedin: AnnikaLidne
skype: annikalidne
email: annika@disruptivemedia.se
mobile: 070 435 05 45
www: www.disruptivemedia.se