Der Weg zur effizienten Bereitstellung kultursensitiver Dienstleistungen

1 © 2014 Andreas Janson
Kassel University | Information Systems
Der Weg zur effizienten Bereitstellung
kultursensitiver Dienstleistungen
Erste Schritte mittels systematischer Modularisierung
19.03.2014 – Workshop Dienstleistungsmodellierung 2014
Andreas Janson1, Christoph Peters1
& Jan Marco Leimeister1,2
1 Fachgebiet Wirtschaftsinformatik – Universität Kassel
2 Institut für Wirtschaftsinformatik – Universität St. Gallen
andreas.janson@uni-kassel.de
http://inf.wirtschaft.uni-kassel.de

Einleitung
Theoretischer Hintergrund
Nationale Kultur zur Modularisierung von
Dienstleistungen
Limitierungen und künftiger Forschungsbedarf
Fazit
Agenda

Einleitung
Dienstleistungen
Fazit
Agenda

• Globalisierte Aus- und Weiterbildung für deutsche
Unternehmen ein kritischer Erfolgsfaktor
• Knapp jeder 4. dt. Bildungsanbieter exportiert
• Länder wie China haben großen Nachholbedarf in der
Aus- und Weiterbildung
 Enormes Potenzial für den Dienstleistungsexport
Einleitung
Quelle: iMOVE, 2013

Einleitung
• IT-unterstützte Lerndienstleistungen als relevante
Lösung für den Export
– Verbessern Lernergebnis
– Schaffen Kostenvorteile
– Überbrücken großer Distanzen bei der DL-Erbringung
• Probleme beim Export durch
– globale Unterschiede in Lehr- und Lernkonzepten und
– Nutzungsunterschiede von IT Artefakten
• Begründen lassen sich diese Probleme unter anderem
durch kulturelle Unterschiede

Einleitung
 Verständnis von Kultur wichtig für die DL-Adaption
• Kultursensitive Adaption und Bereitstellung mittels
Modularisierung:
– Kostenvorteile
– Identifikation von Kulturabhängigkeit
• Ziel: Aufzeigen von Leitlinien zur systematischen
Modularisierung, um die kultursensitive Bereitstellung
einer Dienstleistung zu erreichen

Einleitung
Dienstleistungen
Fazit
Agenda

Umgebungen, in denen die Interaktionen von Lernenden mit
Lernmaterialien (Readern, Aufgaben, etc.), Mitlernenden
und/oder Dozenten durch Technologie unterstützt werden.
(Alavi u. Leidner 2001)
• Komplexe Dienstleistungen:
– IT-freie Bestandteile mit starker Personenorientierung und
Wissensintensität
– Technologieunterstützte Bestandteile, sog. E-Learning
Komponenten
• Oft bezeichnet als Blended Learning
IT-unterstützte Lerndienstleistungen

• Kultur:
– Gemeinsame Werte einer Gruppe Individuen (Straub et al., 2002)
– Auf Basis: Nationen, Organisation, Gruppen, …
• Nationale Kultur:
– Unterscheidung von Einstellungen und
Verhaltensunterschieden zwischen Individuen aus
verschiedenen Ländern
– Erklärung dieser gemeinsamen Werte anhand bestimmte
Kulturdimensionen, z.B. nach Hofstede oder Schwartz
– Vor dem Hintergrund des DL-Exports liegt der Fokus auf
nationaler Kultur und Kulturwerten
Kultur

• Aufschlüsseln einer Dienstleistung in einzelne Module
• Nutzung der Prinzipien Kohäsion und Lose Kopplung
• (Re-)Konfiguration von Dienstleistungen auf Modulbasis
Modularisierung
DienstleistungenModuleProzesse
_____________________________________________________________________

Einleitung
Dienstleistungen
Fazit
Agenda

Methodik zur kultursensitiven DL-Modularisierung
Status Quo Aufnahme
Modularisierung
Dekomposition
Identifikation kultur-
abhängiger Module
Anpassung
Dienstleistung
Dokumentation des Dienstleistungsprozess durch
detaillierte Analyse von: Interviews, Beobachtungen,
Dokumentanalysen
Zerlegung der Dienstleistung in einzelne Bestandteile
durch Prozessmodellierung mittels Service Blueprint
Unterscheidung der Prozessschritte nach Bedeutung
für die Wahrnehmung kultureller Unterschiede
Bestimmung kultureller Unterschiede und
Zusammenfassung kulturabhängiger und
–unabhängiger Module
Anpassung und Konfiguration der Dienstleistung

• Status Quo Aufnahme:
Weiterbildungsmaßnahme
– Interviews mit Dozenten und
Personalentwicklungsabteilungen
– Hospitieren der Weiterbildung
– Dokumentanalysen der Lernziele
Dienstleistungsexport von Deutschland nach China
Status Quo
Aufnahme
Modularisierung
Dekomposition
Identifikation
kulturabhängiger
Module
Anpassung
Dienstleistung

• Prozessmodellierung der IT-unterstützten
Lerndienstleistung
Status Quo
Aufnahme
Modularisierung
Dekomposition
Identifikation
kulturabhängiger
Module
Anpassung
Dienstleistung
Lernender
LernendenAktivitätenPeerLernen
AnbieterderLerndienstleistung
TechnischeInfrastrukturVordergrundAktivitätenHintergrundAktivitäten

• Kulturabhängigkeit im Prozess
• Kulturunabhängige Module können als
Basismodule zusammengefasst werden.
Status Quo
Aufnahme
Modularisierung
Dekomposition
Identifikation
kulturabhängiger
Module
Anpassung
Dienstleistung
Zunehmende
Kultur
-abhängigkeit

Peer Lernen
Vordergrundaktivitäten
Lernenden Aktivitäten
Hintergrundaktivitäten
Technische Infrastruktur
LernenderAnbieter
Linie der
Interaktion
Linie der
Sichtbarkeit
Präsenz
Koll. E-
Learning
Selbst-
gesteuert
Gruppen-
übung
Lern-
kontrolle
Prüfung
Identifizierte kulturabhängige Prozessschritte

• Bestimmung kultureller Unterschiede auf Basis
der empirischen Erhebung von Hofstede
• Konflikt bei MD, IDV/KOL und UV
• Überprüfung der kulturabhängigen Prozessschritte
auf Wertebene bzw. Wertpaare
Status Quo
Aufnahme
Modularisierung
Dekomposition
Identifikation
kulturabhängiger
Module
Anpassung
Dienstleistung

Überprüfung der Prozessschritte anhand kultur-
und lerntheoretischer Erkenntnisse:
Status Quo
Aufnahme
Modularisierung
Dekomposition
Identifikation
kulturabhängiger
Module
Anpassung
Dienstleistung
Dimension Konsequenz
Unsicherheits-
vermeidung
Einsatz von unbekannten und neuen E-
Learning Komponenten kann beim
Lernenden Angstzustände und
Nervosität hervorrufen
Maskulinität/
Feminität
Gute Lernende werden offen
hervorgehoben
Individualismus/
Kollektivismus
Selbstgesteuertes Lernen vs.
Kollaboratives Lernen
Machtdistanz Interaktion mit Dozent stark limitiert

Bildung von Modulen auf Basis theoretischer
Erkenntnisse der Lern- und Kulturforschung
• Präsenzlehre und Prüfung (Modul 1)
• Selbstgesteuertes Lernen und Lernkontrolle (Modul 2)
• Kollaboratives Lernen mittels E-Learning und Gruppenübungen
(Modul 3)
Status Quo
Aufnahme
Modularisierung
Dekomposition
Identifikation
kulturabhängiger
Module
Anpassung
Dienstleistung
Prozesse Einfluss Kulturdimensionen
Präsenzlehre (M1) MAS (+) / FEM (-); MD (-)
Selbstgesteuertes Lernen (M2) KOL (-) / IDV (+); UA (-)
Lernkontrolle (M2) KOL (-) / IDV (+); UA (-)
Kollaboratives Lernen durch
E-Learning (M3)
KOL (+) / IDV (-)
Gruppenübungungen (M3) KOL (+) / IDV (-)
Prüfung (M1) MAS (+) / FEM (-)

• Nutzung der Module 1 und 3 in China
• Keine Nutzung von Modul 2 (Selbstgesteuertes
Lernen und Lernkontrolle)
• Modul 1 (Präsenzlehre und Prüfung):
Anpassung des Moduls, da Machtdistanz in
China und Deutschland unterschiedlich ist
• Implementierung und Testen
Status Quo
Aufnahme
Modularisierung
Dekomposition
Identifikation
kulturabhängiger
Module
Anpassung
Dienstleistung

Implikationen der Methodik
• Wiederverwendbarkeit kulturunabhängiger Module
 Weltweit standardisierte Basismodule exportierbar
• Innovation: Investition in kultursensitive Dienstleistungen
 Schnelle Reaktion auf kulturbedingte Marktbedürfnisse
• Flexible Rekonfiguration
 Leicht anpassbar für andere Länder und Kulturkreise
 Bedingung: Beachtung von Rekonfigurationsgrenzen

Einleitung
Dienstleistungen
Fazit
Agenda

• Empirische Überprüfung auf Individualebene notwendig
zur Berücksichtigung einzelner Einflussfaktoren
• Fehlende Evaluation durch Experten und
Experimentalsettings der abgeleiteten Methodik
• Neben Kultur existieren diverse andere Kriterien zur
Modularisierung
• Fallbeispiel stark vereinfacht

Einleitung
Dienstleistungen
Fazit
Agenda

Fazit
• Ziel des Beitrags waren erste Leitlinien zur kultursensitiven
Bereitstellung einer Dienstleistung
• Leitlinien gezeigt am Beispiel einer IT-unterstützten
Lerndienstleistung und der Anpassung für China
• Theoretischer Beitrag: Anreicherung der
Modularisierungstheorie durch die Einbeziehung kultur-
und lerntheoretischer Erkenntnisse
• Praktischer Beitrag: Handreichung einer Methodik
 Kultur sollte damit vermehrt explizite Berücksichtigung im
Bereitstellungsprozess einer Dienstleistung finden

Vielen Dank!
Andreas Janson
andreas.janson@uni-kassel.de
Wirtschaftsinformatik, Universität Kassel
Status Quo
Aufnahme
Modularisierung
Dekomposition
Identifikation
kulturabhängiger
Module
Anpassung
Dienstleistung

Der Weg zur effizienten Bereitstellung kultursensitiver Dienstleistungen

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Destaque

Destaque (9)

Semelhante a Der Weg zur effizienten Bereitstellung kultursensitiver Dienstleistungen

Semelhante a Der Weg zur effizienten Bereitstellung kultursensitiver Dienstleistungen (20)

Der Weg zur effizienten Bereitstellung kultursensitiver Dienstleistungen

Notas do Editor