Seu Cliente e Voce - Folheto do programa

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Seu Cliente e Voce - Folheto do programa

  1. 1. A Psicologia da RelaçãoCliente e Atendente
  2. 2. O Setor de ServiçosOs serviços são intangíveis, não permitemgrandes controles de qualidade, não sãoestocáveis, produção e consumoacontecem simultaneamente, enfim, sãode difícil gestão.O desempenho do seu negócio estádiretamente vinculado ao seu pessoal delinha de frente, e é a partir deles que seucliente percebe a qualidade de suaempresa.Há uma imagem preconceituosa quanto àprestação de serviços.Servir é visto como uma atividade“menor”, sem prestígio, portanto,encarada como uma ocupação O planejamento com vistas à qualificaçãotemporária, razão pela qual as pessoas de pessoal está se perdendo em meio aoque atuam nas funções de atendimento turbilhão de outras prioridades.desenvolvem, em geral, apenas uma Seja qual for a estratégia adotada para orelação superficial com o trabalho. negócio (preço, diferenciação ou foco), aEstamos vivendo um cenário de altíssima qualidade do atendimento será semprecompetitividade e guerra de preços e, imprescindível.conseqüentemente, as empresas acabam Investir na qualificação do pessoal depor se focar mais na redução e linha de frente é fundamental paraotimização dos custos do que na manter a sustentabilidade do seumelhoria da qualidade. negócio. 2
  3. 3. Sobre o ProgramaNas últimas três décadas, o conhecimento Temas como Qualidade e Comunicação,no campo dos Serviços ampliou-se por exemplo, têm sempre destaque e sãobastante, especialmente com relação ao fortemente associados ao Atendimento.Atendimento a Clientes. Na verdade, são quase que obrigatóriosOs conceitos e modelos desenvolvidos em qualquer seminário da área.por Karl Albrecht e Ron Zemke, e as Por outro lado, a Psicologia e osrealizações de Jan Carlzon na SAS Group conhecimentos no campo dodurante a primeira metade da década de comportamento humano vêm sendo1980 foram marcos na história e nosestudos do segmento. tratados de forma subliminar,Estes e outros tantos trabalhos deram funcionando apenas como uma espécieorigem a uma linha de abordagem que de referência distante para umadefiniu, e vêm definindo, ações de abordagem mais pragmática e tecnicista.treinamento e desenvolvimento aplicadas É o caso, por exemplo, de como sãoaos profissionais do setor de Serviços no tratados questões como Empatia,mundo inteiro. Percepção e Expectativas. Ora, atendimento ao cliente é, em última instância, interação, relacionamento interpessoal. Portanto, nada mais adequado do que aprofundar o entendimento e a compreensão deste fenômeno, sua complexidade e seus desdobramentos, colocando-o no foco de um currículo específico para os profissionais da área. 3
  4. 4. Esta foi a idéia que me motivou a realizar mais determinante, ou seja, passou a sereste programa: explorar e evidenciar os dirigida no sentido de agregar conceitosconhecimentos na área da Psicologia das que fossem aderentes à tese queRelações Humanas aplicados defendo: a relação atendente e cliente é aespecificamente à relação atendente e questão crítica do atendimento, e écliente. fundamental que o profissional de linhaNo entanto, para minha surpresa, de frente melhor compreenda e dominedescobri que há muito pouca bibliografia, os aspectos psicológicos contidos nestecom este enfoque, desenvolvida até aqui. fenômeno.O que existe, na verdade, é um farto Esta abordagem é, sem dúvida, inédita.conteúdo tratando das relaçõesinterpessoais no trabalho, mas olhandoapenas para a relação entre pares(colegas), ou entre chefes e subordinados.Diante deste cenário, tive que reverminha idéia inicial de pautar o programa apartir da pesquisa.Foi então que decidi apoiar-mefundamentalmente em minha experiênciaprofissional, fruto de mais de vinte anosde atuação no setor de Serviços, paraestabelecer a linha de abordagem a serseguida. Isto feito, minha pesquisa passouentão a ter função complementar e não 4
  5. 5. Ao final do programa os participantes serão capazes de: • Avaliar o seu papel e a importância da sua função no contexto atual dos negócios. • Melhor compreender a si próprios e ao cliente. • Definir estratégias eficazes de interação com o cliente. • Contribuir para o desenvolvimento de um clima mais favorável no ambiente do trabalho. Se tivesse tido a oportunidade de conhecer e refletir melhor sobre muitos dos conceitos que estudei ao longo da preparação deste programa, teria tido,“Você e seu Cliente – O Momento da sem dúvida, um desempenho bemVerdade” está estruturado basicamente melhor nas diversas situações em que fuisobre três eixos: acionado para resolver problemas e crises• O entendimento do universo envolvendo clientes.psicológico e da complexidade do ser Não esqueça! Seu pessoal de linha dehumano (atendente e cliente). frente pode estar agora mesmo nesta• O autoconhecimento (atendente). mesma situação.• A psicologia das relações humanasaplicada à situação do atendimento ao André Victória da Silvacliente. Sócio Proprietário da Pollux 5
  6. 6. Conteúdo Programático GlobalContextualização inicial Quem somos nós?• O setor de serviços (Dimensão e • A importância do autoconhecimento naImportância Econômica). relação interpessoal.• Principais características do setor. • A nossa complexidade (Personalidade,• Dificuldades e problemas inerentes ao Cognição, Necessidades e Motivações).setor. • Atividades de autoconhecimento.• O modelo de uma empresa de serviços. • Sentimento Positivo e Caráter Positivo.• A qualidade nos Serviços. • Passado, Presente e Futuro. • Forças, virtudes e talentos.Atendimento é Relacionamento • Quais as suas motivações?• A importância do Atendimento • Desenvolvimento pessoal.• A perspectiva do relacionamentoAtendente x Cliente. Lidando com o Cliente• A complexidade do ser humano e os • Aptidões emocionais, cognitivas eseus desdobramentos na relação do comportamentais.atendimento. • Percepção.• Os diferentes modelos de relações • Estrutura do contato.interpessoais. • O impacto da promessa pré-existente.• O modelo de relação que caracteriza o • Interesse genuíno.atendimento a clientes. • Atendimento adaptado• “O cliente sempre tem razão”. • Medos, desconfianças e incertezas.• O papel do atendente 6
  7. 7. A importância da Comunicação Influências do meio• A comunicação como competência crítica • As questões ambientais.do atendimento. • O impacto do ambiente na percepção e• O processo de comunicação. no comportamento do cliente, e no• O bom comunicador. desempenho do atendente.• Comunicação inconsciente. • As questões de caráter social mais amplo, como a questão do estresse oriundo doCrises estilo de vida atual.• O que é uma crise numa situação deatendimento. Trabalho e Satisfação Pessoal• O que motiva uma crise. • Questão de Profissionalismo.• Diferentes níveis de crise. • Pessoal x Profissional.• Como se comporta um cliente em crise. • O significado do trabalho.• Como interagir com o cliente num • A satisfação com o trabalho.momento de crise. Responsabilidades de longo prazo“Rituais” • A manutenção do nível evolutivo do• As práticas que podem levar o atendente atendimento.a ter um maior equilíbrio e concentração • A importância do reconhecimento dono desempenho do seu trabalho. histórico do cliente e o seu impacto na• Satisfação, Otimismo e Felicidade relação do atendimento.• O momento de atuação como um • A responsabilidade coletiva do atendente.momento especial. • O efeito bola de neve da expectativa do• Foco nos resultados. cliente. 7
  8. 8. Outras InformaçõesMetodologia Instalações e Equipamentos necessários• Exposições dialogadas. • Sala com montagem em estilo subgrupos• Análise e debates a partir de cases. • Sonorização• Atividades lúdicas. • Câmera de vídeo• Aplicações de testes de auto-análise. • Projetor LCD e telão• Simulações. • 2 Flip chart e pincéis atômicos de diversas coresCarga HoráriaA versão completa do seminário prevê 24horas divididas em três dias, podendo omesmo ser dividido em dois módulos: oprimeiro, de 16 horas (dois dias) e osegundo, de 8 horas (um dia).FlexibilidadeO programa possui ainda versões maiscurtas e de menor profundidade deabordagem:• Versão Sensibilização Palestra de 1h30• Versão Básica Workshop de 8 horas ininterruptas, ou divididas em dois módulos de 4 horas. 8
  9. 9. O Consultor ResponsávelAndré Victória da Silva Ainda pela Academie Accor,Profissional com 24 anos atuou como responsável pelode experiência de atendimento das demandas demercado. formação da Accor Services,Atuou por treze anos na atual Edenred (TicketIndústria Hoteleira, sendo Restaurante, Ticket Alimentaçãotrês anos como Gerente e outros) com destaque para ade Alimentos e Bebidas, participação no processo detrês anos como Gerente implantação do Balanced ScoreOperacional e sete, como Card naquela Divisão.Gerente Geral de Hotéis Em março de 2010, decidiudas categorias Upscale e iniciar a sua carreira comoLuxo.Foi o responsável pela implantação da consultor independente, num primeiroestrutura e serviços de suporte da momento trazendo para a regiãoUniversidade Corporativa da Accor no Nordeste as soluções inovadoras daBrasil, onde mais tarde assumiu a função Intervir, uma empresa do Rio de Janeirode consultor responsável pelo que atua no setor de educação e queatendimento das demandas de formação tem em seu portfólio de clientesda Accor Hospitality; papel que empresas como a Vale do Rio Doce, Vivo,desempenhou por quase 5 anos. Oi, Lojas Americanas, IBMEC, CyrelaNa ocasião, realizou a capacitação de Andrade Mendonça, UNIFACS, Estácio deequipes operacionais e gerenciais, Sá e Escola Trevisan; e depois,durante o processo de pré-abertura de constituindo a Pollux – Treinamento emais de uma dezena de hotéis dediferentes categorias (Econômica, Qualificação Profissional, que tem comoMidscale, Upscale e Luxo), em todo Brasil. foco prioritário o setor de Serviços. 9

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